Человеку не нужно ничего сверх того, что ему дала природа. За исключением денег
Юзеф Бестер





InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Сергей Дубков: Идея маркетплейса — это не идея стандартных банковских продуктов в одном месте

Сергей Дубков: Идея маркетплейса — это не идея стандартных банковских продуктов в одном месте

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3816

Перед вами стенограмма доклада «Прошел год. Опять конференция. Отчет», с которым выступил Сергей Дубков, Председатель Правления БСБ Банка, на международной практической конференции «Клиентский сервис - 2018», состоявшейся 21 сентября в Минске.
 

— Год назад, на конференции «РОЗНИЦА И КОРПОБЛОК В БАНКАХ» я выступил со своим видением развития и банковского сектора, и банка, которым я сейчас руковожу. Основной вопрос, который был поднят год назад, — готовность банковского сектора к изменениям своих продуктов и сервисов. Обсуждался вопрос создания маркетплейса, и его наполнения теми или иными продуктами.

Прошел год, и уже есть статистика по всем банкам страны. К сожалению, должен констатировать, что за этот год существенных изменений бизнес-моделей (в качестве сервисов и продуктах) банковский сектор не показал. Да, мы с вами постоянно работаем и совершенствуем уже существующие продукты и сервисы, конкурируем между собой в тарифах. Но реально — мы повторяемся. Кто-то повторяется лучше, креативнее, кто-то — менее креативно… Почему мы повторяемся?

Во-первых, к сожалению, ограничен спрос на новые продукты и сервисы. Это макроэкономика, это доходы населения. 

Во-вторых, происходят серьезные изменения в кадровом составе банковского сектора. Численность работников уменьшается, и темпы этого процесса возрастают. Это данность. Достаточно зайти на сайт с вакансиями и утонуть в наших с вами резюме. Причем амбиции по должностям и уровню оплаты труда тоже снижаются. Если только что уволенный менеджер рассчитывает, что его возьмут на предыдущую оплату, то через 3 месяца он готов на любую работу. Потому что, если ты на полгода выпадаешь из системы координат, ты уже не нужен системе.

Бухгалтера работу находят — бухгалтерия в Беларуси «объемная», в других секторах экономики спрос, пусть и на младших бухгалтеров, всегда есть. Работу найдут и айтишники, и рисковики, и младший персонал экономического блока. Найти работу бывшим сотрудникам, начиная с позиций среднего и старшего звена, и заканчивая ТОП-менеджерами, — реальная проблема.

Приведу пример. Мы — минский банк. В течение этого года мы проводили конкурс среди соискателей по нескольким отделениям на позицию начальника отделения. Люди ушли по объективным причинам: с кем-то мы были вынуждены расстаться, кто – то ушел в декретный отпуск — мы «женский» банк. Мы объявляли публичные конкурсы — приходило 20-30 анкет сотрудников с отличным послужным списком, с опытом, с образованием, которые выпали из системы, или чувствуют, что выпадают. Причем — это были действующие сотрудники.

Когда мы проводим отбор, четко понимаем, что спрос на банковский персонал намного меньше, чем предложение. И так практически по всем позициям, особенно в позициях, связанных с бюджетными подразделениями. Определенный спрос на продавцов еще есть. Спрос на младший персонал в аудит, в риск-менеджмент, в комплаенс - контроль, в бухгалтерию намного меньше, чем предложение. И именно эти специальности в настоящее время подвержены самым большим рискам сокращения.

Для чего нужна была статистика? Потому что она четко показывает, сколько банковский сектор заработал в этом году.

Вы помните, менее года назад Национальный банк провел сегментацию банковского сектора на 3 группы по степени системной значимости. Этот вопрос, в том числе, обсуждался в рамках форума «БанкИТ». Была дискуссия о том, что у нас уже очень несбалансированная по размеру банковская система, олигополизация, что у нас есть «семерка» банков, у которых 60% рынка, в России «пятерка», и те же 60%. Поэтому, естественно, нагрузка, бизнес-процессы, персонал, участие в государственных программах (в России они называются «Национальные проекты») — все это распределено неравномерно.

Национальный банк услышал данный посыл, и разделение на группы произошло: 7, 6 и 11 банков. Да, были введены различные требования к уровню достаточности капитала. Причем они были введены продуманно и четко — банки вписались в эти нормативы. Затем ввели еще одно требование — об обязательных Комитетах по вознаграждениям для системно значимых банков, и о том, что это требование необязательно для банков, не относящихся к системно значимым. И всё. В остальном регулятивное поле осталось одинаковым для большого и маленького банка.
 

И поэтому, когда ряд банков, а их больше половины, из третьей группы, а также ряд и из второй группы тоже, на 1 сентября 2018 года заработали порядка 400 – 500 тыс белорусских рублей… Коллеги, вы понимаете, что никаких идей, связанных с развитием, никаких идей по дивидендному фонду, по увеличению капитала такая прибыль не генерирует.

При этом, если проанализировать бизнес-кейсы указанных банков, то ничего нового там тоже не появилось — это отсутствие развития из-за бедности, потому что любое вложение требует наличия правильных идей в виде технологических решений, а не только желания. Требует образования, хотя, слава богу, банковский сектор в нашей стране всегда был высокообразованным. Но денег на развитие у этих банков не хватает.

А крупным банкам это не надо, потому что они и так себя чувствуют комфортно, они и так доминируют на рынке. И как из этого противоречия выйти?

Здесь, наверное, вопрос в четком позиционировании банков. Идея маркетплейса — это не идея стандартных банковских продуктов в одном месте. Так или иначе, такие маркетплейсы есть у всех нас.

Идея связана с тем, чтобы банковский сектор, в первую очередь — малые и средние банки (а к ним я отношу всех, кто входит во вторую группу системно значимых банков и в группу не системно значимых), вышел бы в «пограничные области» — это даст эффект.

В банках, относящихся к третьей группе, есть несколько лидеров по прибыли — хочу поздравить коллег из БНБ-Банка, коллег из Идея Банка. Есть еще наш, БСБ Банк. Сейчас нас начал догонять СтатусБанк. Прибыль, которую мы заработали, каждый в отдельности в 10 раз больше, чем у ряда коллег из нашей фокус-группы. С другой стороны, мы ее получили не только на стандартных банковских продуктах.

Есть четкое понимание, что концентрация прибыли, в частности, на кредитных операциях физических лиц, которой в последние 2 года увлеклись банки, имеет ограниченный потенциал. Первое препятствие — макроэкономика, второе — размеры доходов населения и третье — у любого потребительского бума есть периоды роста и периоды спада. Рост можно называть аномальным, как угодно, но он будет снижаться.

Решение Национального банка, принятое 1 мая этого года, четко показало, что Национальный банк будет «остужать» рынок кредитов. И те, кто зарабатывает только на кредитных операциях, априори в среднесрочной перспективе начнут снижать доходность.

Аппетиты у наших акционеров есть, так ведь? И расходы наши не уменьшатся, потому что в расходах практически всех банков оплата труда занимает серьезное место. Поэтому у нас по банковскому сектору глобально не выполняется показатель CIR. Согласен, что ряд крупных банков, в частности — Беларусбанк, выполняет.  БПС-Сбербанк начал выполнять, но это сказалось на численности, на оплате труда.

Если банк небольшой, и средняя зарплата выше средней по банковскому сектору, при существующей бизнес – модели выполнить показатели практически невозможно. И действительно возникает стратегический риск. И на персонале приходится экономить. Вы понимаете, что это игра нечестная, и значит — банкам надо зарабатывать.

Где зарабатывать?

Мы можем продавать страховку. Скажем так, мы получили некий новый сервис, и все продают страховку, — это не интересно.

Маркетплейс не подразумевает, что если мы начинаем работать с ФОРЕКС - компаниями, мы получим гарантированный доход. Вот сегодня пришла информация, что один из наших коллег начал работать с «Альпари Евразия», проводить идентификацию клиентов Альпари в своих офисах, параллельно продавая им карточки для этого.

Продажи карточек не несут ничего нового. У нас в стране внутренний рынок клиентов ФОРЕКС-компаний охватывает порядка 3 тыс человек. Они практически все люди финансово грамотные, для них карточка является «расходным материалом», и найти игрока рынка ФОРЕКС без карточки, наверное, очень сложно. А если он даже эту карточку и купит, то это не значит, что он будет ей пользоваться — для работы на рынке ФОРЕКС карточка не нужна, нужны Интернет и профильный сайт.

Есть серьезный вызов, который мы получим в ближайшее время, и об этом вызове мы знаем, просто не хотим его видеть — это «Закон о платежных системах и платежных услугах». Те, кто внимательно прочитал его проект, там 200 страниц, обратил внимание, что этот документ (возникает такое ощущение) писали мобильные операторы.

Это понятно, потому что во всех соседних странах с помощью мобильного телефона можно сделать намного больше, чем у нас. У нас для мобильных операторов — единственное ограничение, о котором я говорю постоянно, нормы Банковского кодекса, которые ограничивают их в действиях. Но и это ограничение новым Законом будет снято, и банки станут не нужны мобильным операторам.
 

Уровень проникновения смартфонов в нашей стране, более 40%. И это статистика на начало прошлого года. Сейчас, я думаю, больше. Мы не нужны будем нашим клиентам.

Предложить населению депозиты? Возьмем обзор Национального банка, чтобы знать своего клиента. Кто такой средний «депозитчик» в нашей стране? Женщина 55 лет, у которой 7 тыс рублей. Вы понимаете, что это очень непростой клиент?

Рынок депозитов ограничен — процентные ставки 1,5-2% в инвалюте. Хотя, если вы помните, 2 недели назад белорусский рубль за неделю подешевел более чем на 2,5%. Сейчас уже вроде как курс 2,08. А что будет еще через неделю, когда прозвучат очередные порции грозной риторики со стороны США и ЕС в адрес России, мы с вами не знаем. Мало того, есть четкое понимание, что в настоящее время модель депозитного портфеля, который есть у ряда банков, не является «защитой».

Кредиты? В их отношении политика Национального банка очень жесткая.

Вчера обсуждали этот вопрос на совещании Национального банка. Стоимость портфеля должна быть 11,2% годовых — это не недавно выданные кредиты, это стоимость портфеля — «11,2»! Тогда как Национальный банк готов забрать под свои облигации под 9,98%, а Межбанк под 10,3 — 10,5%. А кредиты, где есть конкретный кредитный риск, причем не первой группы риска — 11,2%. Потенциал тоже ограничен.

Расчетные операции. Расчетные операции напрямую связаны с развитием экономики. Показатели в ней затухают. Значит, и спрос на традиционный бизнес внутри страны будет затухать.

Поэтому мой прогноз, к сожалению, повторяется.

До тех пор, пока банковский сектор не изменит свое мнение о том, что с помощью стандартных банковских продуктов под названиями: «депозит», «кредит» и «расчет» в среднесрочной перспективе можно получить прибыль, — нас, к сожалению, будут ждать сокращение банковского сектора по территориальной сети, сокращение персонала и сокращение нашей с вами оплаты труда.

Мы уже давно не в ТОП. Система вознаграждения у ТОП-менеджмента такая, что, она не выполнима. При нынешней методике расчёта CIR норматив в 50% для многих банков выполнить невозможно из-за бизнес-модели. Ну, а вы понимаете, что лукавить с этим вопросом никто не будет, цена — личная свобода.

Что же позитивное? В Национальном банке, в Учебном центре, летом проходил Семинар по проектной деятельности. Все зарегистрировались, а потом Национальный банк, согласно стандартному документообороту, присылает конкретную инструкцию: «Где проходит семинар? Как проходит семинар? Кто его приводит? Кто принимает участие?»

Я обратил внимание на список участников и их должностей — и большие, и малые банки уже имеют проектную отрасль. Да, разную, иногда проектами в офисе занимаются 2 человека, а иногда — управление по 30-40 человек. Отдаю должное, инфраструктура начинает создаваться.

Второй момент. Всё же аппетит к зарабатыванию прибыли, хотя он сейчас очень неравномерный, есть у всех. И движение идёт, другое дело, что мы отстаем от этого движения. Поэтому я надеюсь, что внешние факторы, беспокойство на финансовом рынке (в первую очередь — курсообразование), принятие законов, которые снимут эксклюзивность, желание наших акционеров получать дивиденды, достойные их вложений (которые бы компенсировали, в том числе, девальвацию национальной валюты) подвигнет банковский сектор к более глобальным изменениям.

Если говорить о БСБ Банке, то за год нам удалось создать компетенцию по проектной деятельности. В настоящее время у нас в работе около 14 проектов, уже порядка 4 проектов мы запустили в тестирование, мы о них не говорим. Почему?
Есть 2 ключевых момента. Первый: взять продукт, выставить его на рынок, потом дорабатывать с учётом пользовательского опыта и критики. Наши акционеры это не поддерживают. Мы должны довести проект до некоего абсолюта, и потом выдавать его на рынок. Лучшее — враг хорошего. Но у нас очень чёткий дедлайн, и под этот дедлайн очень чётко прописано финансирование.

За проектную деятельность сотрудники банка получают дополнительное вознаграждение. Причем некоторые могут в месяц за проектную деятельность получить больше, чем их стандартная оплата труда. Акционеры готовы вкладывать, получая эффект в средней и долгосрочной перспективе.

Второй момент. Я думаю, что в октябре, 7 числа у нас 16-летие, мы уже окончательно перестали быть «детьми», мы развернём соответствующую маркетинговую рекламную компанию. Ключевой момент — как это ни парадоксально — мы готовим очень простые сервисы. Сложные никому не нужны.

Никому не нужны сложные мобильные банкинги, интернет-банкинги, «навороченные» продукты, которые условный «человек с улицы», или, как говорят у нас общественные лидеры, «простой человек» — не разберёт.
 

Потому что, как показал анализ, наличие высшего образования, воспитания и опыта часто не имеет никакого значения, когда человек сталкивается с конкретным финансовым вопросом.

Могу привести пример, когда люди, исходя из практического опыта, принимали намного более разумное решение, чем человек, прочитавший достаточно много книг. Поэтому простота — ключевой фактор. А простота, которую мы можем продвигать, это то, что упрощает нашу жизнь.

Такие продукты мы разрабатываем.

Следующий момент моего выступления связан с оценкой качества работы. В чем у нас у всех есть проседание? С фронтом мы с вами уже умеем работать. Когда-то мы раздавали яблоки, сейчас эти яблоки раздают все. Кофе, в БСБ Банке мы варим лучший в системе — и это правда, но кофе варят сейчас практически все, а если не кофе, так чай. Кто-то на бесплатной, а кто-то на платной основе. Наши фронты стали практически одинаковыми. В отделах работают красивые люди, и внешне, и, надеюсь, внутренне: с образованием, с воспитанием.

Наши менеджеры, которые отвечают за качество, смотрят, улыбаются или не улыбаются, есть и слова-паразиты в ответах, но это практически у всех. А вот проседаем мы с вами на следующих ступенях. И самое большое проседание происходит на уровне ТОП-менеджеров, потому что не встречаемся мы с клиентами, а если и встречаемся, только с теми, кто жалуется.

Поэтому те акции, которые проводили коллеги, в частности РРБ-Банк, когда ТОП-менеджмент сел и начал обслуживать клиентов, мы воспринимаем, как экзотику. Дескать, у каждого из нас свои полномочия. Это – Правильная практика!

Достаточно руководству банка появляться в операционном зале чуть чаще, а не только случайно проходя мимо, именно это будет воспринято как дружелюбие. Пусть простят меня коллеги из фронт-офиса, потому что для них дружелюбие — это профессиональная черта, это их работа, а вот для более старших по должности коллег — это уже должна быть не только привычка, а составная часть ментальности.

Что касается наказаний и вознаграждений. У нас в банке система вознаграждений несколько отличается от общепринятой: у нас 30% заработка гарантировано, а 70% не гарантировано. И всё очень конкретно в этом отношении.

Мне регулярно дают отчёт по оценке качества обслуживания, и если действительно есть замечания к работе — система депремирования работает на «раз-два». Потому что нам есть откуда считать базу — фонд оплаты труда и средняя заработная плата у нас примерно на 15-20% выше, чем в других банках. Мы платим своим сотрудникам, но мы понимаем, за что платим, и у нас есть моральное право в случае нарушения регламента — депремировать.

Самый удачный вариант, когда не надо принимать индивидуальное решение по депремированию, когда работает система. Это позволяет избежать фаворитаризма, особенно в маленьком банке. Сотрудники должны понимать прозрачность системы оплаты труда, которая снимает все вопросы: почему кому-то больше, кому-то меньше? Потому что именно в этих объяснениях рождаются скандалы и напряжение.

Когда ты понимаешь: сколько заработал, сколько платежей провёл, сколько обменных операций совершил, какую ты маржу получил, и знаешь, за что назначена премия, за что были сделаны замечания, по какой шкале тебя наказали, — внутренняя дискуссия снимается.

Поэтому вопрос оплаты труда, с одной стороны, конфиденциальный, знаете, как в американской системе – «конвертики раздают», но, наверное, наша ментальность или воспитание всегда заставляют нас интересоваться: «А что же у соседа? Почему мы выполняем одну и ту же работу, а он улыбается больше? Может, у него хорошее настроение, и он улыбается чаще?» А так есть чёткая, для всех одинаковая, система координат.

Прозрачная система оплаты труда для фронтов очень важна, и фронт должен понимать, что «неулыбка» — это профессиональный просчёт. И еще один ключевой момент — в закрытых кабинетах мы можем ругаться. Но выходим — и мы — одна команда, мы улыбаемся.

Чтобы организовать команду, нужно и то, что правильно называется «социальный пакет», но у нас часто подменяется общественной работой, в частности: «Что вы любите, коллеги? Есть любители петь «Солнышко моё» под гитару?»

По моему мнению, социальный пакет — это несколько другое, это элементарные вещи.

Во-первых, медицинская страховка для всех, а если и есть некая градация по страховке, то она не должна быть чётко разделяющая: это ТОП-менеджмент — им ВИП, а я не ТОП-менеджмент, мне — не ВИП. Страховка может быть элементарно привязана к стажу работы в банке.

Во-вторых, возможность обучения, повышение внутренней капитализации сотрудников. Потому что когда сокращается бюджет, в первую очередь его сокращают на рекламу и обучение. Да, есть опасность — выучится за счёт банка, скажет: «Наверное, я стою дороже на рынке», и уйдет, и некоторые пытаются ограничить это движение, вводя обязательную компенсацию. Хуже нет ничего — чем менеджер, работающий по принуждению. «Крепостное право» отменили. Правда, не по всем вопросам, но кое-где отменили.

В-третьих, ключевой момент — мотивация, в банковском секторе работа должна быть интересной и престижной. Но здесь опять же, наша с вами проблема, мы не готовы консолидировано отстаивать свои позиции. Поэтому регулярно возникает вопрос о нашей оплате труда, о том, что мы не понимаем ритмы экономики, что мы предпочитаем молчать, пусть этим занимаются другие. Мы должны сами формировать свой имидж. Пока что мы его формируем, максимум, в разрезе конкретных подразделений конкретных банков.

На что еще хотел бы обратить внимание? Посмотрите на финансовые показатели и крупных, и небольших банков. В небольших банках, когда за 9 месяцев зарабатывается 200 тыс долларов, потенциала нет, но и у крупных банков есть проблемы. Вот почему к кредитной экспансии, хотя нам это привычно, комфортно и значимо, мы относимся двояко. С одной стороны, мы знаем, что это наш хлеб, а с другой стороны, мы видим проблему.

Через год, наверное, будет еще одна конференция, и несложно будет оценить, что сделала за 2018 год вся банковская система?

Сможет ли БСБ Банк сохранить те тенденции, которые мы заложили в течение последнего года? Полагаю, сможет. И, как ни парадоксально, это отвечает реалиям — наша уверенность базируется не только на словах, но и на конкретных действиях.

Пойдут ли в этом направлении другие? К счастью, уже идут.

Будет ли это глобальное изменение всего банковского сектора? Сейчас не будет. Но когда примут «Закон о платёжных системах и платежных услугах», коллеги, мы с вами не сможем выжить иначе. Мы в секторе «10-15-20» лет, и прошли не одну ступень и хотим работать.

Мы можем заниматься другим, но зачем? Если мы любим нашу работу и хотим ею заниматься? А работать все вместе в большом Госбанке мы не сможем, при самом лучшем раскладе. Мы — слишком разные и одинаковые одновременно.

У меня всё, коллеги.
 


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет