InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Самый быстрый и самый вежливый. Вежливые банки. Первый этап-2018

Самый быстрый и самый вежливый. Вежливые банки. Первый этап-2018

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1999

Вежливость — главная черта  любого обслуживания. Именно она создает первое впечатление — будь это обслуживание в ресторане или консультация в банке, именно она решает,  обратимся ли мы снова в это место или будем искать лучший вариант.
 
Сегодня мы выясним, кто из банков самый вежливый, а кто быстрее остальных  отвечает в соцсетях и мессенджерах?

 
Первый этап — консультация по телефону
 
Начинаем с консультации по телефону, во все банки мы обращались по телефону до 13:00 28 ноября 2018 года
 
Легенда такова: Мы хотим открыть вклад в белорусских рублях на срок около 1 года, с видом вклада мы не определились. Желаем, чтобы нам посоветовали самый выгодный вариант и подробно о нём рассказали.
 
Максимум — 75 баллов.

Банки оценивались по 3 основным критериям: 
  • Оперативность. Чтобы определить, какое количество времени должно пройти перед тем, как в банке поднимут трубку? Правильный результат всегда один — минимальное время ожидания, а ещё лучше — когда трубка снимается после первого гудка
  • Внимание к клиенту. Клиент уделил банку свое время, а чем ответит банк? Будут ли его сотрудники вежливы? Поинтересуются ли, не остались ли вопросы? Подскажут ли, где находится ближайший офис? И, вообще, а в банках говорят «спасибо»?
  • Качество информации. Операторы контакт-центра должны предоставить актуальную, качественную и полезную информацию. Не забывая рассчитывать сумму дохода по вкладу и упомянуть даже о такой «мелочи», как подоходный налог с процентов по вкладам до года. Ведь мы не обязаны самостоятельно знать, что значит жуткое слово «безотзывной»?
Параметры оценки
Оперативность Время ожидания до соединения в течение 1 мин –  5 баллов
от 1 до 2 мин – 0 баллов
2-3 мин – минус 5 баллов
3-4 мин – минус 10 баллов
Количество переключений  без переключений – 5 баллов
Внимание к клиенту Оператор уточняет, все ли понятно клиенту/ остались вопросы 5 баллов
Оператор благодарит за внимание, проявленное к банку/ благодарит за звонок 5 баллов
Оператор рекомендует отделение банка 5 баллов
Качество информации Предоставление информации о ставке по вкладу  5 баллов
Предоставление информации о типе ставки по вкладу
(фиксированная/ плавающая)
5 баллов
Предоставление информации о типе вклада
(отзывной / безотзывной)
5 баллов
Об условиях досрочного расторжения 5 баллов
Предоставление информации о  возможности
частичного снятия
5 баллов
О возможности пополнения 5 баллов
О наличии капитализации процентов 5 баллов
Рассчитана сумма дохода по депозиту
за определенный срок
10 баллов
Предоставление информации о наличии/ отсутствии
налога на доходы
5 баллов
ИТОГО
 
Кстати, не все банки работают с депозитами, например, в Абсолютбанке и БСБ Банке их нет. Поэтому их мы спрашивали не про вклады, а про переводы. Критерии всё те же, от банков в этом случае мы ждём подробную информацию не по вкладами, а по системам переводов.

 
Параметры оценки
Оперативность Время ожидания до соединения в течение 1 мин –  5 баллов
от 1 до 2 мин – 0 баллов
2-3 мин – минус 5 баллов
3-4 мин – минус 10 баллов
Количество переключений  без переключений – 5 баллов
Внимание к клиенту Оператор уточняет, все ли понятно клиенту/ остались вопросы 5 баллов
Оператор благодарит за внимание, проявленное к банку/ благодарит за звонок 5 баллов
Оператор рекомендует отделение банка 5 баллов
Качество информации Предложили варианты перевода 10 баллов
Перечислили в какой валюте возможен перевод 5 баллов
Информация о системе перевода 5 баллов
Информация о комиссии за перевод 10 баллов
Информация о том, что нужно для перевода 10 баллов
Информация о  том, что нужно для получения перевода 10 баллов
ИТОГО
 
Общий результат мы включили в небольшую табличку.
 
Для представителей банков: чтобы получить расшифровку итоговых оценок и записи звонков, пишите на адрес электронной почты 13@infobank.by
 
Первое место в нашем рейтинге  заняли 6 банков: Альфа-Банк, БСБ БанкБелагропромбанк, Белинвестбанк, БТА Банк, РРБ-Банк.

Трубку во всех этих банках подняли меньше, чем за минуту, в разговоре были вежливы, а информацию предоставили максимально структурировано.
 
Белагропромбанк не рассказал про частичное снятие и досрочное расторжение. В Белинвестбанке  не рассчитали сумму дохода, а в БТА Банке не упомянули про частичное снятие и наличие капитализации по вкладу.
 
Второе место заслуженно заняли БПС-Сбербанк и Приорбанк. Оперативность и внимание к клиенту в БПС-Сбербанке на высоте, однако в банке  не рассчитали доход по депозиту и не рассказали, возможно ли частичное снятие.
 
Минимальное количество баллов заработал Цептер Банк. Трубку подняли сразу, но весь разговор занял лишь полторы минуты, банк рассказал только о ставке и возможности пополнения вклада. Оператор был любезен, однако не поблагодарил за звонок, не уточнил всё ли понятно клиенту и не посоветовал ближайший офис.
Что мы можем добавить?
 
Большинство банков отвечало на звонок оперативно, долго ждать не пришлось. Некоторые банки немного ошибались во время консультации, но обязательно перезванивали и извинялись.
 
Самый необычный разговор, пожалуй, у нас состоялся с Приорбанком. В конце консультации девушка предложила записать модель голоса клиента. Оказалось, что контакт-центр Приорбанка использует технологию голосовой биометрии и личность клиента теперь можно подтвердить по голосу, не запрашивая информацию о его персональных данных. К сожалению, мы пока что не оцениваем этот сервис, но она нам очень понравился :)
 
Второй этап — скорость ответа в мессенджерах
 
Сегодня уже редко можно встретить человека, который бы не был зарегистрирован хотя бы в одном мессенджере. Поэтому, мы решили проверить скорость ответа операторов как в чатах, так и в мессенджерах, которые на своём сайте предлагают банки: Viber, Telegram, WhatsApp, Skype, Messenger.
 
Сразу отметим, если у банка есть «тайный» мессенджер, который не указан на сайте, мы его не оценивали. Повторим, оценивалась скорость реакции только в каналах, указанных на сайте!
 
Максимальный результат — 60 баллов, при наличии банка во всех мессенджерах.
 
Ответ до 1 минуты — 10 баллов. И поверьте, это возможно, к примеру, Идея Банк не просто отреагировал на сообщение в онлайн-чате, а предоставил конкретный ответ на вопрос в ту же минуту!
 
Ответ от 1 до 2 минут — 5 баллов, до 5 минут — 3 балла. Если ответ занял более 5 минут — 0 баллов. Это не значит, что банк вовсе нам не ответил, просто, пришлось подождать подольше. А это — незачет.
 
Достоверность ответа мы пока не проверяли, смотрели только на скорость. 
 
Банк Viber Telegram WhatsApp Skype Messenger Онлайн чат ИТОГО
Статус Банк 10 0 10 10 30
МТБанк 3 5 10 5 5 28
Банк БелВЭБ 5 5 5 3 3 5 26
Технобанк 10 5 0 10 25
БСБ Банк  3 3 5 3 10 24
Банк Решение 3 3 3 5 3 5 22
Белинвестбанк 5 5 0 5 5 20
БТА Банк  5 3 10 18
БПС-Сбербанк  5 5 0 5 15
Паритетбанк 5 5 0 5 15
БНБ-Банк 3 0 10 0 0 13
Идея Банк 3 0 10 13
Белагропромбанк 0 10 10
Приорбанк 0 10 10
Франсабанк 3 5 8
Белгазпромбанк 0 3 3 6
Банк ВТБ 3 0 3
Беларусбанк 0 3 0 3
Абсолютбанк 0 0 0
Альфа-Банк 0 0 0 0 0 0 0
Банк Москва – Минск  0 0 0 0 0 0
РРБ-Банк  0 0 0
 
Самыми оперативными оказались: Статус Банк, МТБанк и Банк БелВЭБ.
 
Что ещё интересного?
 
Пожалуй, больше всего в мессенджерах запомнился БПС-Сбербанк. Во всех диалогах оператор не только представляется, но и отправляет вам свою фотографию! Очень душевно, вы точно знаете, с кем ведёте разговор.
 

Третий этап — подводим общий итог
 
Общий итог — это сумма баллов по звонкам и ответам в мессенджерах. Максимально возможный результат — 135 баллов. Тройка победителей: 
  • БСБ Банк
  • Белинвестбанк
  • БТА Банк
 
На сегодня всё. В ближайшее время пройдут следующие этапы исследования «Вежливые банки - 2018».
 
Следите за нашими новостями! 
 
Для представителей банков
 
Чтобы получить подробную расшифровку итоговых оценок и записи звонков, пишите на адрес электронной почты 13@infobank.by.
 


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
А почему в первом этапе у вас второе место разделили только 3 банка???В таблице, судя по количеству баллов второе место разделили 4 банка, а упомянуты только 3!
caterina.4ert 06/12/2018 09:35
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…