С ростом богатства растут и заботы
Гораций



 



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  "Раз - два - три - четыре - пять. Будем доллары менять!" Вежливые банки — 4

"Раз - два - три - четыре - пять. Будем доллары менять!" Вежливые банки — 4

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
7673

Последний этап проекта «Вежливые банки» — обмен валюты.  Мы хотим поменять валюту, и с этой целью не только звоним в банки, но и обращаемся к ним через мессенджеры. Из сегодняшней статьи вы узнаете, какие банки самые быстрые и самые вежливые.
 
Предыдущие статьи проекта:
 
Первый этап сегодняшнего исследования — консультация по телефону.
 
На этот раз в банки мы обращаемся в вечернее время — с 16.00.
 
Тема исследования — обмен валюты.
 
Легенда такова: Мы хотим купить 100 долларов, и нас интересует, где это лучше сделать?

Мы хотим, чтобы в банке нам назвали не только лучший курс, но и посоветовали ближайший обменник или отделение.
 
Максимум — 75 баллов.
 
Банки оценивались по 3 основным критериям:
 
  • Оперативность
Чтобы определить, какое количество времени должно пройти перед тем, как в банке поднимут трубку? Правильный ответ всегда один — минимальное, а ещё лучше — когда трубка снимается после первого гудка.
 
  • Внимание к клиенту
Клиент уделил банку свое время, а чем ответит банк? Будут ли его сотрудники вежливы? Поинтересуются ли, не остались ли вопросы? Подскажут ли, где находится ближайший офис? И, вообще, а в банках говорят «спасибо»?
 
  • Качество информации
Оператор должен был назвать актуальные курсы валют, порекомендовать ближайший офис или офис с лучшим курсом. А ещё лучше, если он озвучивал полную сумму, которую мы должны заплатить за покупку валюты.
 
Параметры оценки
Оперативность Время ожидания до соединения в течение 1 мин –  5 баллов
от 1 до 2 мин – 0 баллов
2-3 мин – минус 5 баллов
3-4 мин – минус 10 баллов
Количество переключений  без переключений – 5 баллов
Внимание к клиенту Оператор уточняет, все ли понятно клиенту/ остались вопросы 5 баллов
Оператор благодарит за внимание, проявленное к банку/ благодарит за звонок 5 баллов
Оператор рекомендует  ближайший пункт обмена валют 5 баллов
Качество информации • назвали курс обмена 15 баллов
• назвали полную сумму 20 баллов
• предупредили ли о том, что курс может поменяться 15 балла
 
Общий результат мы включили в небольшую табличку.
 
Для представителей банков: чтобы получить расшифровку итоговых оценок и записи звонков, пишите на адрес электронной почты [email protected].
 
Несколько слов о победителях рейтинга.
 
Первое место в нашем рейтинге разделили аж 4 банка набрав 55 баллов:  Банк ВТБ, Белинвестбанк, БСБ Банк и СтатусБанк. Но, что интересно, никто из них не озвучил  полную сумму, которая понадобится для покупки валюты — в принципе, как и все остальные банки.
 
Второе место тоже заняли 4 банка: Альфа-Банк, Идея Банк, МТБанк и Франсабанк. В контакт - центре Альфа-Банка не порекомендовали ближайшее отделение, в Идея Банке мы долго ждали ответа, а в МТБанке и Франсабанке не уточнили, всё ли понятно клиенту.
 
На третьем месте оказались Банк Решение, Беларусбанк и БНБ-Банк. 
 
Что мы еще можем добавить?
 
В целом, все банки справились неплохо. Дольше всего ответа специалиста мы снова ждали в Беларусбанке — около 8 минут. Все остальные банки ответили на звонок меньше чем за пару минут.
 
Во время разговора с МТБанком опять был слышен посторонний шум.
 
Некоторые банки даже не назвали актуальный курс обмена, только рекомендовали ближайшее отделение. А итоговую сумму не озвучил никто!
 
Второй этап — скорость ответа в мессенджерах
 
Сегодня уже редко можно встретить человека, который бы не был зарегистрирован хотя бы в одном мессенджере. Поэтому, мы решили проверить скорость ответа операторов как в чатах, так и в мессенджерах, которые на своём сайте предлагают банки:
  • Viber
  • Telegram
  • WhatsApp
  • Skype
  • Facebook Messenger 
Внимание! Речь идет именно о мессенджерах, а не о социальных сетях!!!
 
Максимальный результат — 60 баллов, при наличии банка во всех мессенджерах. Влияло на оценку и время ответа:
  • ответ до 1 минуты — 10 баллов.
  • ответ от 1 до 2 минут — 5 баллов
  • ответ до 5 минут — 3 балла
  • если ответ "занял" более 5 минут — 0 баллов. Это не значит, что банк вовсе нам не ответил, просто, пришлось подождать подольше 
Достоверность ответа мы пока не проверяли, смотрели только на скорость, но всё ещё впереди.

Самыми оперативным по имеющимся у банков каналам связи неизменно становится СтатусБанк. На втором месте на этот раз оказался БСБ Банк, а третью позицию занял Банк БелВЭБ.
 
Банк Viber Telegram WhatsApp Skype Messenger Онлайн чат ИТОГО
СтатусБанк 10 10 5 10 10 45
БСБ Банк  10 5 10 5 10 40
Банк БелВЭБ 10 5 0 3 10 10 38
МТБанк 10 5 3 5 5 28
Беларусбанк 5 5 10 20
БТА Банк  10 5 5 20
Технобанк 5 10 0 5 20
Банк Дабрабыт 0 5 0 10 3 18
Паритетбанк 10 5 0 3 18
Банк ВТБ 5 5 3 13
Идея Банк 10 0 3 13
Альфа-Банк 0 0 0 0 10 10
Белагропромбанк 0 10 10
Белгазпромбанк 0 0 10 10
БПС-Сбербанк  0 5 0 5 10
Приорбанк 0 0 10 10
РРБ-Банк  0 10 10
Банк Решение 0 3 0 0 0 5 8
Белинвестбанк 3 5 0 0 0 8
Франсабанк 0 5 5
БНБ-Банк 0 0 3 0 0 3
Абсолютбанк 0 0
Цептер Банк  0 0

Что ещё интересного?
 
У Белинвестбанка и БНБ-Банка чаты "отказались" работать. В БНБ-Банке онлайн-чат просто не открылся, у Белинвестбанка выдал ошибку.
 
Интересно, что некоторые банки, размещая на своих сайтах ссылки на мессенджеры, вовсе не отвечают в чатах!!!
 
Общий итог
 
Он складывается из суммы баллов по звонкам и ответам в мессенджерах. Максимально возможный результат — 135 баллов.
 
Первое место — СтатусБанк. Второе — БСБ Банк. А третью позицию занял МТБанк.
 

Для представителей банков
 
Чтобы получить подробную расшифровку итоговых оценок и записи звонков, пишите на адрес электронной почты [email protected]. 
 


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Всегда этот конкурс отличался тем, что на первые места попадали спонсоры. Этот год и не стал исключением. Ради этого даже 4 этап придумали. Смысла у конкурса вообще нет.
123 22/02/2019 09:30
Администратор: Ваши бы слова да победителям в уши :-) Мы бы не отказались от рекламы МТБанка и Статусбанка, Банка БелВЭБ и других :-)))    Наш конкурс всегда проводится по общей методике и всегда оценивались все банки. Конкурс всегда был бесплатным для банков.
Почему по звонкам если у банка не было вклада-вы заменили его вопросом по переводу?

При этом в мессенджерах-если какого-то из них не было у банка вы засчитывали это как 0, а у того кого этот мессенджер был начисляли баллы.

К примеру WhatsApp есть только у 4 банков из всех исследуемых...Считаю, что результаты по нему не могут учитываться в общем количестве баллов.

Оценивайте хотя бы только те мессенджеры, которые есть у большинства- WhatsApp точно в это большинство не попадает!
angrybird 19/02/2019 16:34
Администратор: Спасибо за Ваш отзыв, мы делаем это исследование по единой методике. Она одна для всех банков. Чем больше у банка каналов связи с клиентами - тем клиентам лучше.
Ну, во-первых- методика не единая, вы тогда должны были вопросы по вкладам тоже обнулить... чем больше продуктов (вклады) , это тем более лучше для клиентов. Во-вторых, вежливость точно не связана с широтой охвата и наличием банка во всевозможных мессенджерах... Тогда следовало разделить или переименовать конкурс-Вежливые банки и Доступные банки.
angrybird 20/02/2019 07:10
Администратор: Спасибо за ваше мнение, будем учитывать его при спроведении следующего сравнения.
Не понятно каким образом веливость связана со скоростью ответа в мессенджерах! А четвертый этап вообще вызвал недоумение- интересно распределены баллы-как будто таким образом чтобы тот, кто нужно оказался на 2 месте :((. Считаю, что в этом году конкурс совершенно несправедлив и непрозрачен, поскольку подсчет баллов в мессенджерах абсолютно непонятен и отследить правильность оценивания невозможно!!!Оценивайте звонки, как и прежде!
4578 19/02/2019 09:30
Администратор: Спасибо за Ваше мнение, все течет и все меняется причем очень быстро. И сейчас уже достаточно большое количество людей предпочитают общаться в мессенджерах, а не голосом. А в мессенджерах самый важный критерий это скорость ответа на вопрос клиента.
Другие новости