Жить в нужде плохо, но только нет нужды жить в нужде.

Эпикур, 341-269 г.г. до н.э.



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Получение карточки в банке, где очень хороший контакт-центр

Получение карточки в банке, где очень хороший контакт-центр

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
5566

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы проверяем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы будем заказывать новую карточку в Беларусбанке.
 
Начинаем со звонка в контакт-центр.
 
— Добрый день. Меня зовут Наталья. Слушаю вас.
 
— Здравствуйте. У меня уже есть карта вашего банка, я хочу оформить ещё одну. Может, посоветуете что оформить?
 
— Советовать, конечно, не могу, но условия расскажу. Вас какая карта интересует: международная  или немеждународная?
 
— Международная.
 
— Есть 3 платёжные системы. Это Maestro, Mastercard и Visa. Может быть, у вас определённые критерии есть в выборе или стоимость? Как бы вы выбирали карту?
 
— Ну… подешевле, наверное.
 
— По стоимости?
 
— Да.
 
— А у вас какая карта на текущий момент, чтобы я вам не предлагала её?
 
— БЕЛКАРТ.
 
— Она в любом случае не международная. Смотрите, можете рассмотреть в рамках клубов. Хорошая карта неплохого вида у клуба «Настарт». В белорусских рублях?
 
— Да, в белорусских.
 
— Там вы можете выбрать либо БЕЛКАРТ Премиум-Maestro, либо Visa Electron. По стоимости: дистанционно — 9 BYN, в отделении банка — 10 BYN. Платёжной системы Maestro чуть дешевле карта: дистанционно — 7 BYN, в отделении банка — 9 BYN.
 
Есть новые клубы. Есть клуб «Шчодры». Там уже по стоимости чуть дороже, но вы можете выбрать платёжную систему Mastercard Standard, по стоимости — если дистанционно 20 BYN, если в отделении банка, то 5 BYN — изначально, потом по 70 копеек в месяц у вас будет со счёта списываться… Какая карта вас заинтересовала больше всего?
 
Visa.
 
— Клуб «На старт»?
 
— Да.
 
— Пожалуйста, к действующему счёту вы можете оформить. У нас есть М-Банкинг, можно будет там это сделать, если приложения нет, то по месту ведения счёта…
 
— К новому счёту, если я хочу, то как могу заказать?
 
— Есть дистанционные варианты. Можно в интернет - банкинге, можно через сайт, также через мобильный банкинг, через отделение банка.
 
Меня заинтересовал интернет-банкинг. Оказалось, что с главной странички нужно перейти на вкладку «Счета» — «Счета с карточкой».

 
 
В открывшемся подменю выбрать раздел «Дополнительные услуги».
 
 
Откроется список самых различных услуг, таких как выписка, пароль 3D-Secure, СМС-оповещение, а внизу списка будут заявки на карточки, в том числе — карту в рамках клуба «На старт».
 
 
Теперь остается ознакомиться со всеми условиями по пластику и оплатить новую карточку.
 
 
Как только я прочитала условия и подтвердила условия оферты, система попросила указать вид карты, валюту счёта и выбрать офис банка, в котором я хочу забрать карточку.
 
 
С выбором карты и валюты у меня проблем не возникло, а вот указать конкретное отделение банка — задача не из легких.
 
 
Дело в том, что выпадающий список включает в себя офисы банка по всей республике, их очень много, а ввести начало адреса или номер отделения, чтобы ускорить поиск попросту нельзя. Пришлось долго листать список в поисках своего отделения!
 
 
Ну, вот. Всё почти готово. Теперь нужно указать номер мобильного телефона и адрес электронной почты, чтобы банк смог меня известить о готовности пластика.
 
 
Затем я всё проверила. Карточка выбрана, паспортные данные верны, номер телефона и адрес электронной почты указаны верно, осталось только ждать.
 
 
После оформления заявки в интернет-банке мне не перезвонили, зато в разделе «История заявок» обновился статус заявки — принята.
 
Время шло, статус заявки в интернет-банке не менялся, мне не приходили СМС, не звонили из банка, и сообщений на электронную почту также не было.
 
Прошло несколько недель, и я решила позвонить в банк сама.
 
— Я заказывала карточку в интернет-банке, онлайн-заявку делала. У меня написан статус «Заявка принята», но это длится уже вторую неделю. И я не знаю, готова карта или не готова.
 
— Скажите, пожалуйста, оплату за карту производили?
 
— Да.
 
— Когда была произведена оплата?
 
— Я не помню, когда заявку подавала, тогда и оплатила.
 
— Сразу при оформлении заявки, правильно понимаю?
 
— Да.
 
Специалист уточнила у меня номер заявки и проверила какие-то данные.
 
— Ваша заявка принята, информация о результате рассмотрения направлена на адрес электронной почты.
 
— На адрес электронной почты? Но я не видела сообщения…
 
— Не было ничего?
 
— Не видела. А у вас нет данных? Она уже готова?
 
— Нет, мы видим только статус заявки… 
 
Девушка не знала, готова ли моя карточка, поэтому дала мне номера телефонов отделения, в котором я должна получить карточку. Чтобы узнать, готова ли карточка, пришлось второй раз звонить в банк!
 
В отделении №529/127 мне сообщили, что пластик у них, и я могу забрать карту.
 
 
Вскоре я приехала в офис банка по адресу пр-т Независимости, 103. Отделение находится прямо около станции метро «Московская», долго искать не пришлось.
 
 
В банке было пустынно. За стойкой ресепшена — пусто, консультанта не было видно.
 
 
Я взяла талончик в устройстве электронной очереди и прошла вглубь зала. Кроме меня в зале было только несколько клиентов, и все они, как и я, ждали своей очереди.
 
 
После касс, в конце длинной комнаты, я заметила только одно рабочее место, но оно тоже было пустым.  Банк, как будто вымер. «Почему никто не работает?» — подумала я.
 
Спустя пару минут ожидания электронный голос объявил мой номер. Однако чтобы получить карточку меня позвали не к единственному рабочему месту, а в кассу, где мне пришлось стоять все 15 минут.
 

 — Здравствуйте. Мне надо забрать карточку.
 
— Паспорт ваш, — попросила специалист.
 
Девушка нашла мою карточку и принялась за оформление документов. Со специалистом мы почти не разговаривали. Проблематично общаться с клиентом через стекло в кассе. Сотрудника было очень плохо слышно, и приходилось всё время переспрашивать друг друга. И почему только получение карты происходит в кассе?
 
Через 15 минут, девушка передала мне на подпись заявление-анкету и договор. Подписывать документы в кассе было очень не удобно. Ручку было почти не достать, а места на стойке — мало.
 
— Карта будет активна через 3-4 часа, то есть уже сможете ей пользоваться. По вашей карте бесплатный интернет-банкинг. Как только карта будет активна, часа через 4,  либо завтра можете подойти, подключим вам интернет-банкинг.
 
— Ясно, хорошо.
 
— Всё, всего доброго, до свиданья.
 
Поставив кривые росписи на листах и карте, я покинула офис.
 

 
Личное мнение корреспондента
 
Оформление и получение новой карты прошли не самым лучшим образом. Единственное, к чему нет ни одной претензии — это консультация в контакт-центре. Девушка была любезна и подробно рассказала о предложениях банка.
 
В интернет-банке очень сложно выбрать подходящий офис, приходится долго листать  огромный список со всеми отделениями банка.
 
После подачи онлайн-заявки мне не перезвонили.
 
Уведомления о готовности карты мне не пришло, я проверяла несколько раз, но ответа от банка на электронной почте всё равно не нашла, пришлось звонить в контакт-центр, потом — в офис, а статус заявки в интернет-банке не изменился, даже когда я забрала карточку.
 
«Пустынный банк» тоже не порадовал — в офисе не было ни  консультанта, ни сотрудников, работали лишь девушки в кассах. Стоять при получении карточки — тоже сомнительное удовольствие, тем более за стеклом кассы сотрудника почти не было слышно…
 
Итог визита — 36,5 балла из 120 возможных

Критерии оценки в конкурсе Беларусбанк
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  4
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
1
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 1
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 5
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
1
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
0
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
15
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 0
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 Онлайн в интернет-банке
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл
• локальная или международная – 1 балл
• объяснение про бесконтакт – 1 балл
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов
• сроки изготовления – 1 балл
• стоимость изготовления – 1 балл
• стоимость обслуживания – 1 балл
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла
Удобства • чистота — 1 балл
• электронная очередь — 3 балла
• наличие консультанта на входе — 2 балл
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов
Получение карты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29 В офисе
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 4
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 1
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 0,5
•   лимиты — 1 балл 0
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 0
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 0
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 5
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 0
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 0
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  -2
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 5
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов -10
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество балов: MAX 120 36,5


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет