InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Почти что квест. Как понять, что карточка уже готова?

Почти что квест. Как понять, что карточка уже готова?

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1672

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы тестируем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы попробуем дистанционно оформить карточку в БПС-Сбербанке. Сначала звонок в контакт-центр.
 
Мне ответила виртуальный консультант Алеся и перевела вызов на нужного специалиста.
 
— Добрый день. Меня зовут Полина. Чем могу вам помочь?
 
— Я хочу у вас оформить карточку, одна у меня уже есть. Может, посоветуете, какую оформить?
 
— Какой платёжной системы вы хотите карту? У нас есть Visa, Mastercard. Вы какую-то конкретную хотите? Если какую-то конкретную не хотите, то, может, часто бываете в путешествиях?
 
— Нет, в путешествиях часто не бываю.
 
— В какой валюте хотите оформить? В белорусских рублях или в иностранной валюте?
 
— Да, в белорусских.
 
— Могу предложить вам карту —  Visa Classic либо Mastercard Standard. Одинакового уровня карты, срок оформления такой карты до 15 рабочих дней. Оформляются сроком от года до трёх лет. Можно оформить в белорусских рублях, можно в иностранной валюте, всегда можно будет подключить СМС-оповещение за дополнительную плату. Можно подключить интернет-банкинг, данная услуга предоставляется бесплатно.
 
— У меня уже есть интернет-банк.
 
— Пользуетесь?
 
— Да, пользуюсь.
 
— Подскажите, на какой срок хотели бы оформить? Год, два, три?
 
— Наверное, на год.
 
— За год обслуживания такая карта будет стоить 10 BYN. Если пользуетесь интернет-банкингом можно оформить дистанционно, через личный кабинет. Можно — также по телефону, либо на нашем сайте, либо подойти в офис банка.
 
— А по телефону карту можно оформить?
 
— Да, на максимальный срок — 3 года.
 
— А на год нельзя?
 
— На год можно только через личный кабинет, либо на сайте, в подразделении также. Также есть карты выше уровнем, например Visa Gold, Mastercard Gold.
 
— Меня устраивает обычная карта за 10 BYN.
 
— Вам как зарплатную карту, либо вы просто хотите личную?
 
— Просто личную, через интернет-банк, наверное, оформлю.
 
— Да, тогда это будет оптимальный вариант для вас. Может, помочь вам оформить сейчас?
 
Девушка достаточно подробно рассказала, как заказать банковскую карточку, после чего я сразу «отправилась» заказывать пластик в интернет-банк.
 
После входа в систему сразу переходим на вкладку «Карты».

 
 
Здесь я выбрала заявку на дебетовую карту к новому счёту.
 
 
Дальше вы можете отсортировать карточки по валюте, платёжной системе и по целям, для которых они вам понадобились.
 

Под критериями вы найдёте список карт на выбор. Однако сколько стоят карточки я так и не поняла. Кажется, в интернет-банке не пишут стоимость. Я выбрала карту Mastercard Standard.
 
 
 
Дальше надо указать кодовое слово и выбрать офис, в котором вы хотите получить карту.

Я выбрала дополнительный офис №777 по адресу — Минск, бульвар имени Мулявина, 6.
 
 
Осталось самое главное — оплатить выпуск карточки. И тут меня подстерегали трудности.

Первый раз, когда я попыталась оплатить пластик, система стала «ругаться»: «Данная операция не может быть выполнена».
 
 
Я попыталась оплатить карточку второй раз, но интернет-банк опять стал «глючить». Раз за разом на экране появлялся значок загрузки, и я ничего не могла больше сделать!
 
 
Только с третей попытки мне удалось оплатить пластик. Нелёгкое это дело!
 
Из БПС-Сбербанка мне никто не перезвонил, чтобы подтвердить заказ карточки. Однако, в разделе «Статус заявки» было написано, что специалист должен со мной связаться для получения карты…  Я прождала целую неделю. Ни СМС, ни звонка не последовало, поэтому я решила сама позвонить в банк
 
— Добрый день. Меня зовут Анна. Чем могу вам помочь?
 
— Добрый день. Я ещё на той неделе карточку заказывала через интернет-банк, и мне СМС не приходила, ничего. Так долго, неделя уже прошла. Она всё ещё не готова?
 
Девушка уточнила мои личные данные, после чего отказалась отвечать на вопрос — готова ли моя новая карта?
 
— У вас, к сожалению, не проставлено согласие на предоставление услуг нашего контакт-центра.
 
— А что это такое?
 
— Это дополнительное согласие, которое необходимо подписывать в подразделении банка на обслуживание по телефону 148.
 
— А почему мне никто не говорил об этом?
 
— За других специалистов я не отвечаю. Почему вам не сказали об этом — я не знаю. Но согласие у вас не проставлено и, к сожалению, без этого согласия я не могу предоставить информацию по поводу готовности вашей карты.
 
— Подождите, что я должна была подписать? Какое согласие?
 
— На комплексное банковское обслуживание через контакт-центр, то есть по телефону 148.
 
— Ну, это очень интересно, но как я тогда смогу узнать, готова ли моя карта? В интернет - банке я могу это посмотреть?
 
— Нет, к сожалению, также не сможете. По телефону уточнить вы это также не сможете. Поэтому только через подразделение банка.
 
— То есть мне идти в то отделение, в котором я заказывала карточку, и спрашивать, готова ли она?
 
— Да, получается так.
 
Я была очень удивлена такой неприятной новостью, и мне ничего не осталось, как поехать в офис, на который я заказала карту.
 
 
На входе, прямо около кофе-бара,  установлено устройство электронной очереди. Однако я не стала брать талончик.
 
 
Решила вначале обратиться к консультанту у входа, а то вдруг моя карта ещё не готова, и придётся ждать напрасно.
 

— Здравствуйте. Я через интернет-банк заказывала карточку на этот офис. Уже прошло больше недели, но мне СМС не пришла, и никто не позвонил. Я обращалась в контакт-центр, но мне ответили, что ничего не скажут, потому что у меня какой-то договор не подписан, сказали нужно прийти.
 
Девушка взяла мой паспорт и стала проверять какие-то данные.
 
— Да, карта ваша уже будет готова, — девушка сразу дала мне талончик из устройства электронной очереди, чтобы я могла получить свою карту.
 
— А почему мне СМС не пришла?
 
— У нас уведомления не приходят о готовности карты.
 
— А как я должна была понять, что мне её нужно забрать?
 
— В течение 10 банковских дней карта готова.
 
— Я понимаю, я даже в контакт-центр позвонила, и мне не сказали, что моя карта готова. А если бы я пришла, когда моя карта не готова, то десять раз бегала бы сюда?
 
— Ну, при заказе карты там есть у вас условие, там прописано, что карта в течение 10 банковских дней готова.
 
— А как бы я поняла, что мне пора за ней идти? Я не понимаю.
 
— Через 10 банковских дней. То есть, не раньше.
 
Несмотря на то, что специалист сказала, что за картой я должна была прийти через 10 банковских дней, моя карта была готова уже на 7-й рабочий день, однако, никто меня об этом не предупредил.
 
Консультант выдала мне талончик, мне осталось только дождаться своей очереди к специалисту.
 
 
В очереди за картой пришлось просидеть минут 15.
 
 
За это время я успела изучить каждый уголок в операционном зале. Отделение похоже на маленький музей. Здесь, на полках стендов, нашлись муляжи слитков золота, платины, серебра и даже бриллиантов. Красивые камушки.
 
 
Другие стенды украшали коллекционные монеты, которые можно купить.
 
 
Но больше всего меня заинтересовал стенд Samsung Pay — это новая технология бесконтактных платежей с помощью портативных устройств, к нему я и подошла. Больше всего меня удивило, что телефон и часы на стенде были заблокированы. Получается, потрогать устройства можно, а посмотреть, как работает система Samsung Pay — нельзя.  
 
Через 15 минут электронный голос пригласил меня к специалисту.
 
 
— Добрый день. Присаживайтесь, пожалуйста.
 
К специалисту тут же подошел консультант, которая помогала решить мою проблему, как только я вошла в банк, и сразу принесла мою карточку.
 
— Я карточку через интернет-банк заказывала.
 
— Ваш паспорт, — попросила специалист. — СМС-оповещение вы подключали?
 
— Нет.
 
— Карта Mastercard Standard, сроком на 1 год. Всё верно?
 
— Да.
 
Девушка дала мне на подпись несколько документов.
 
— А копию мне нельзя отправить через мессенджер или на почту?
 
— У вас должно быть в вашем личном кабинете такое заявление.
 
— Да, а где? Где в личном кабинете? Где искать?— я очень удивилась, потому что не видела в интернет-банке таких документов.
 
Мне показалось, что девушка была не очень рада моим вопросам, но принялась искать в интернет-банке обещанную заявку, а через несколько минут ответила: «Не будет в электронном варианте. При подаче заявки в системе интернет-банк  нет заявления».
 
— А копию договора мне можно отправить, в таком случае, на почту?
 
— Нет.
 
Как только мне выдали карточку, я рассказала девушке о сложившейся ситуации с контакт-центром. Вскоре мы заключили договор банковского обслуживания.
 
— Почему я могу заказать в интернет-банке карточку онлайн, а по телефону мне не могут сказать, готова ли она? Какая разница?
 
— Ну, потому что есть определённые правила для контакт-центра. Вы сейчас подпишете заявление на банковское обслуживание и сможете получать полную информацию по вашим счетам, вкладам по телефону горячей линии.
 
— А раньше я не могла? То есть, например, позвонить и спросить, почему мне не пришли деньги на карту я не могла?
 
— Нет. А вы раньше не отказывались от подписания этого документа?
 
— Мне не предлагали такие документы. С чего вдруг мне надо было отказываться?
 
— Карточку нужно активировать, вставить её в банкомат нашего банка. Введёте ПИН-код и проверите остаток. Снимать наличные без комиссии можно в банкомате нашего банка, Беларусбанка и Приорбанка. Просмотр остатка без комиссии только в банкомате нашего банка.
 
Вскоре я покинула офис с новой карточкой, но в плохом настроении.
 

Личное мнение корреспондента
 
Единственное что мне понравилось в обслуживании — это первый звонок в контакт-центр.
 
Однако оформить карту на год по телефону оказалось нельзя, только сразу на 3 года, пришлось заказывать карточку через интернет-банк.
 
Интернет-банк совершенно не порадовал. Во-первых, я не нашла там  стоимость карточек, пока не перешла к разделу оплаты. Во-вторых, оплатить карточку удалось только с третьей попытки — система «глючит» и выдаёт ошибки.
 
СМС о готовности не приходит, и из банка не звонят, чтобы сообщить о готовности.
 
Очень расстроило, что по телефону в контакт-центре мне отказались сообщить, готова ли моя карта. Чтобы это узнать, пришлось лично обращаться в офис.
 
Несмотря на то, что консультант в банке сказала, что за картой я должна была прийти через 10 банковских дней, моя карта была готова уже на седьмой день, но у меня не было ни одного шанса узнать об этом.
 
Визит был достаточно быстрым, но обслуживание мне совершенно не понравилось, специалист путалась в том, что говорит и мне даже не предложили заключить договор на обслуживание по телефону 148, пришлось просить самой.
 
Итог визита — 38,5 балла из 120 возможных

Критерии оценки в конкурсе БПС-Сбербанк
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
0
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  5
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
2
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 1
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 5
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
0,5
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
0
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
15
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 0
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 Дистанционно
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл
• локальная или международная – 1 балл
• объяснение про бесконтакт – 1 балл
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов
• сроки изготовления – 1 балл
• стоимость изготовления – 1 балл
• стоимость обслуживания – 1 балл
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла
Удобства • чистота — 1 балл
• электронная очередь — 3 балла
• наличие консультанта на входе — 2 балл
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов
Получение карты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29 в отделении
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 2
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 3
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 0
•   лимиты — 1 балл 0
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 0
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 1
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 5
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 0
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 0
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  -2
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 5
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов -10
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество балов: MAX 120 38,5



Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Если мне говорят, что карта будет готова через 10 дней я и иду за ней через 10 дней. Понятное дело, что она будет готова и раньше. У меня так было в Белгазпромбанке в Техно банке и в БПС-Сбербанке.
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…