«Платежные карты и дистанционные сервисы-2018». Отчет

Открывая мероприятие, Вадим Головчиц, вице-президент международной платежной системы Mastercard в Беларуси, выступивший модератором конференции, сказал:
 
— Это уже третья конференция. У портала Infobank.by складывается добрая традиция — поддерживать ежегодный обмен самыми интересными карточными кейсами.
 

 
В свою очередь, Александр Кучинский,  Председатель Ассоциации белорусских банков, отметил:
 
— В Беларуси всего 2 площадки, за исключением электронных,  для обмена опытом в сфере платежных карт и дистанционных сервисов: Комитет по безналичным расчетам в Ассоциации белорусских банков и эта конференция.
 

 
Председатель Ассоциации белорусских банков также отметил:
 
— Сегодня наша страна впереди всех, потому что у нас принят Декрет №8. И сегодня мы должны обсудить некоторые связанные с ним вопросы. В том числе — эквайринг криптосубъектов.
 
 

 
Ольга Антонович, начальник управления  электронных платежных инструментов  Главного управления  платежной системы и цифровых  технологий Национального  банка Республики Беларусь, выступила с докладом «Развитие рынка розничных платежей в Республике Беларусь».
 

 
По данным белорусского регулятора на 1 января 2018 года число банковских карточек в нашей стране почти достигло 14  млн штук.
 

 
Как показывают цифры, платежная система Mastercard в 2017 году заняла активную позицию на белорусском рынке и значительно нарастила долю своих карточек, потеснив ближайших конкурентов.  Одновременно на 32% выросла доля бесконтактных карт. Также за год возросло число: ОТС, принимающих карточки, платежных  терминалов в торговле, мобильных платежных терминалов и банкоматов.
 
Национальный банк планирует, что к  1 января 2021 доля безналичных расчетов в общем товарообороте должна составить 40%, хотя  уже на начало 2018 года она достигла 35,4%, и, скорее всего, плановый показатель, по словам Ольги Антонович, будет достигнут раньше.
 
Вместе с тем, Национальный банк не собирается останавливаться на достигнутом и занимается: 

Касаясь последнего вопроса, Ольга Антонович отметила:
 
— Деньги клиента — это деньги клиента, которыми он должен распоряжаться свободно, без установления необоснованных тарифов на перевод заработной платы на счета в другие банки.
 
Предполагается, что «Закон о платежных услугах в Республике Беларусь» будет регулировать: 

 Что касается сервиса по  мгновенным платежам — создается рабочая группа из числа представителей Национального банка,  10 крупнейших банков Беларуси, разработчиков банковского программного обеспечения,  НКФО ЕРИП и Белорусского межбанковского расчетного центра.
 
Интересны требования к создаваемой системе мгновенных платежей: 

 
Елена Грибок, руководитель проектов ПАО «МТС» ФинТех (Россия), представляя кейс «Телеком ФинТех», отметила:
 
— Сегодня МТС — это не только голосовая связь. Общее количество абонентов достигло 80 млн, среди них — 35 млн тех, кто хоть раз провел какую-то оплату с помощью сервисов компании. А 6 млн абонентов — это постоянные пользователи сервисов электронной коммерции, и число таких клиентов постоянно растет.
 

 
Немного сравнений: 

Между тем, пользователи МТС могли бы совершать и больше платежей, но платить телефоном не всегда удобно — еще не развита офлайн - инфраструктура. Между тем,  согласно статистике компании, у 55% абонентов МТС есть смартфоны, из них услугами электронной коммерции пользуется 61% клиентов.
 
— Согласно прогнозам, в ближайшие 2 года количество платежей, совершенных с мобильного телефона, будет увеличиваться на 70-90% каждый год,  — отметила  Елена Грибок.
 
Спикер также рассказала, что в прошлом году компания предложила клиентам кошелек «МТС.Деньги», который фактически является «маркетплейсом разных карточек».  Сегодня к нему можно привязать до 20 карт любого российского банка.
 
Оформляя кошелек «МТС.Деньги», клиент может рассчитывать на открытие нового счета, страхование средств и легкую идентификацию. Клиенты  также получают мобильный банк и электронный кошелек в одном приложении.
 
Сегодня в онлайне у «МТС.Деньги» всё отработано и сервис пошел в офлайн.
 

 
Елена Грибок также отметила, что  «молодое поколение»  голосовую связь уже почти не использует. Молодежь очень часто довольствуется только обменом сообщениями, серфингом в Интернете и платежными сервисами, а это значит, что мобильным операторам есть, о чем задуматься. 
 
 

 
Юрий Топунов, Директор Департамента кредитных карт и потребительского кредитования, АО КБ «Ситибанк»  представил доклад на тему «Построение и продвижение совместных программ с релевантными партнерами и активное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) как ключевые драйверы доходности карточного бизнеса». 
 

 
Ситибанк делает упор на следующие моменты:  

— Каждый месяц мы делаем множество  предложений совместно со своими партнерами, среди которых 1000 партнерских сетей и порядка 2500 различных магазинов. Борьба идет за каждого клиента. Сегодня порядка трети новых клиентов привлекается с помощью партнерских программ, — рассказал Юрий Топунов.
 
Среди основных подходов, используемых Ситибанком: 

 
Ирина Андронова, ведущий бизнес-аналитик управления проектного менеджмента компании «ЛВО», выступила с кейсом «Маркетплейс как инструмент повышения продаж».
 

 
— Развитие практически любого вида бизнеса сегодня приводит к возникновению маркетплейса — специальной платформы - агрегатора, на которой  множество продавцов предлагает свои продукты или решения множеству покупателей, — отметила спикер.
 
Но могут ли банковские продукты продаваться через агрегатор, на котором клиент будет выбирать между продуктами разных банков? Такая схема работы еще не очень характерна для белорусского (как и для мирового) рынка. Однако отдельные проекты уже запускаются. В частности, в России работает платформа banki.ru.
 
С другой стороны:
 
— Для уставших от назойливой рекламы клиентов, маркетплейс — это возможность самостоятельно выбрать продукт или услугу из широкого списка ассортимента, причем сделать это легко и быстро. В идеале банку не надо показывать пользователю все технические моменты. Достаточно показать — вот услуга, вот 3 кнопки в приложении — выбирай, нажимай, мы все сделаем сами, — считает Ирина Андронова.
 
Сегодня  можно выделить 2 основные модели маркетплейсов: 

 
— В России концепция маркетплейса как агрегатора услуг всех банков была впервые представлена Центральным банком в октябре 2017 года на форуме инновационных финансовых технологий Finopolis, ее тестовый запуск планируется в апреле 2018. Концепция состоит из запуска нескольких проектов. В России наибольшая проблема при реализации этой концепции — отсутствие единой системы идентификации клиентов. Однако в нашей стране такая проблема быстро решается с помощью МСИ, — подчеркнула спикер.
 
Между тем, плюсы создания маркетплейсов для банков очевидны: 

 
Клим Фомкин, Начальник отдела разработки и внедрения банковских продуктов в  Идея Банке, представил запоминающийся доклад «Все на Party, или Ещё по одной».
 

 
Если раньше сберегательные карты  были прекрасным средством для привлечения клиентов, то после того, как в конце 2015 года их доходность упала до 3% годовых, банки были вынуждены разрабатывать для клиентов новые, интересные продукты.
 
Клим Фомкин рассказал, как при подготовке карточных продуктов рассчитываются доходы и расходы…
 

 
При разработке новых карточных решений банку важно рассчитать соотношение: средний остаток / зачисление. В этой модели одни из основных карточных продуктов Идея Банка, занимающие значительную долю в карточных остатках, выглядят следующим образом…
 

   
Рассказывая про этапы разработки и историю использования карточек Идея Банка, Клим Фомкин отметил, что, в принципе, многие «догадки» разработчиков карточных продуктов оказались верны. У держателей «PartyCard» больше всего трат в кафе, ресторанах и барах, а держатели карточек «Ещё» отдают предпочтение заправкам. Вместе с тем, от возрастной разбивки клиентской базы Идея Банк все-таки отказался.
 
Отвечая на вопрос из зала, сколько карточек «PartyCard» и «Ещё» эмитировал банк, Клим Фомкин ответил уклончиво — «десятки тысяч карт за несколько лет».  
 
 

 
Алексей Лаврухин, директор департамента продуктов и решений компании INPAS, выступил с кейсом «Эквайринг России: NFC и движение к модели Payment Service Provide».
 

 
Немного цифр. С 1997 года компания INPAS установила в России порядка 3 млн платежных терминалов. А это свидетельствует о росте рынка безналичной оплаты. Кстати, и для торговых точек в безналичных оплатах есть ряд преимуществ: происходит снижение рисков, связанных с оборотом наличности, растет средний чек, повышаются лояльность клиентов и конкурентоспособность бизнеса, на 20-65% увеличивается торговый оборот.
 
В последние годы отмечается стремительное увеличение количества расчетов с помощью NFC. Так ожидаемый в 2017 году рост объемов платежей с использованием NFC в России в долларовом эквиваленте,  по сравнению с 2016 годом, составит… 1087%! Основные драйверы этого роста: 

Алексей Лаврухин остановился на кейсах внедрения NFC - оплаты  в московском метрополитене, рассказал о проекте по использованию модуля бесконтактных оплат с платежными терминалами, о работающих пинпад - решениях в вендинговых автоматах.
 
Что касается платежей с QR-кодом, то, к примеру, в Китае их использует около 195 млн человек. А вот в России приходится сталкиваться с рядом трудностей: 

Кстати, российским банкам также невыгодно предлагать эквайринг малому и среднему бизнесу…
 

В отличие от России, во многих западных странах операционную деятельность берет на себя Payment Service Provider, который подходит для всех сфер торгового бизнеса и учитывает индивидуальные потребности. Такую  систему предлагает компания INPAS…
 

  
Кстати, по словам Алексея Лаврухина, стремительный рост расчетов с помощью NFC в России не привел к такому же росту объемов платежей — клиенты стали меньше расплачиваться карточками.
 
 

 
Иван Никитин, Business Development Leader, Masterсard, отвечающий за развитие бизнеса цифровых платежей Masterсard на рынках Казахстана, Беларуси и Армении, выступил с докладом  «Mastercard: мировые тренды и цифровые продукты в платежной индустрии».
 

 
Самый главный продукт платежной системы Mastercard, по мнению спикера, запущенный в Беларуси в 2017 году, — Samsung Pay. Рассказывая о его создании, Иван Никитин отметил, что решение о запуске было принято в процессе переговоров, а его успешному внедрению способствовало то, что такой же сервис незадолго до этого был сертифицирован и запущен в России. Таким образом, Беларусь стала 5 (!) государством в Европе, после Великобритании, Швеции, Швейцарии и России, где заработал сервис.
 
Сейчас платежная система Mastercard отмечает, что в нашей стране увеличивается число расчетов с помощью «умных часов» — а это важный тренд. Рост интереса к расчетам с помощью носимых устройств (колец и брелоков) отмечается во всех странах.  К 2020 году в мире по прогнозу таких устройств будет уже несколько миллиардов.
 
Сегодня, по словам представителя Mastercard, основной конкурент платежной системы — это кэш. На платежном рынке существует множество черных пятен — мест, где используются наличные. Огромные суммы кэша проходят через доски объявлений и другие маркетплейсы. Для решения этого вопроса платежная система запустила приложение «Юла».
 
 

 
Анастасия Баринова, специалист Лаборатории компьютерной криминалистики и исследования вредоносного кода, Group-IB, выступая с докладом «Тенденции киберпреступлений и мошенничеств с использованием высоких технологий», отметила, что компьютерные преступления можно разделить на 2 больших блока: против физических лиц и против компаний.
 

 
По данным Group-IB, за прошлый год доля преступлений против физических лиц значительно возросла, а доля преступлений против компаний снизилась, хотя цифры потерь остаются очень внушительными.
 
Сегодня компьютерный преступник — это не молодой человек в свитере, а солидный бизнесмен в костюме, который подбирает команду под каждый отдельный проект и знает, где и что можно купить в Даркнете. Вместе с тем, появляются и хакерские группировки, которые действуют на государственном уровне.
 
Анастасия Баринова достаточно подробно рассказала о борьбе компьютерных криминалистов с преступниками. В частности, о преступном сообществе хакеров под названием «Кобальт», которое, в том числе, организует атаки на банки, но пока что остается неуловимым. [По последним данным, в 11.00 утра 26 марта в Испании правоохранительные органы нескольких европейских стран задержали лидера хакерской группы "Кобальт". Примерно в это же время в Украине был задержан еще один активный участник группировки. - Infobank.by].
 
Большой неожиданностью стали данные о приговорах российских судов по делам хакеров. Так один из преступников получил «6 лет условно», другие также отделываются либо условными, либо символическими сроками заключения, а оказавшись на свободе, продолжают свой криминальный бизнес. При этом суммы похищенного ошеломляют. Впрочем, в США ситуация примерно такая же.
 
Специалист Лаборатории компьютерной криминалистики и исследования вредоносного кода Group-IB дала участникам конференции и несколько советов по личной безопасности в Сети: 

 
Екатерина Смирнова, Руководитель проекта Европейская юридическая служба в Беларуси (ЕЮС), представила кейс «Ситуация, когда и верхи могут, и низы хотят. Кросс-продажи по имеющейся клиентской базе владельцев карт».
 

Екатерина Смирнова

 
Согласно статистике,  российские банки  показывают значительный рост доли комиссионного дохода от кросс-продаж — с 30% в 2013 до более чем 80% в 2016-2017 годах. В России кредитно-финансовые учреждения предлагают следующие основные пакеты услуг: юридические, бухгалтерские, аудиторские, аналитические.
 
Так, только один пакет «Юрист 24» в России позволяет сгенерировать 37% комиссионного дохода и обладает хорошей маржинальностью. Комиссионный доход  с одной продажи — от 25 до 100 долларов в эквиваленте, а сама продажа простая и быстрая, она занимает  5-7 минут.
 

 
Но белорусский опыт иногда свидетельствует об обратном. В одном из банков предлагали отдельный коробочный продукт для МСБ «Юрист24».  За первый месяц было продано 5 коробок, затем продаж вообще не стало. Стали искать причину, и выяснилось, персонал просто не продлагал отдельный партнерский продукт.
 
В другом банке предлагали встроенный продукт для физических лиц и МСБ. Итог, за 1 месяц  — 1 продажа. Второй клиент пришел в ЕЮС сам, отыскав рекламный буклет в банке, и заявил: «Я не хочу возвращаться в банк, вы мне и так все хорошо объяснили, давайте я заплачу».
 
В третьем банке предлагали встроенный премиальный карточный продукт.  5% клиентов подключились к услуге за первый месяц, почти столько  же за второй. Услуга оказалась востребованной, и клиенты стали обращаться с вопросом: «Где ее можно купить отдельно?»
 
В четвертом банке ЕЮС предложил встроенный партнерский продукт — результаты не заставили себя ждать — продажи пошли. 
 
Подводя итоги продаж юридических услуг в банках, Екатерина Смирнова сделала выводы:

 
Вячеслав Быковский, руководитель портала Infobank.by, представил итоги исследования по премиальным карточкам — «Оформление премиальных карт в Беларуси. Что нужно, чтобы клиент почувствовал себя действительно премиальным?»
 

Вячеслав Быковский

 
Дело в том, что в процессе работы над проектом «Потребительский опыт—2017» было оформлено 18 карт Gold и 2 карты Platinum. Ожидания  у тестировщиков были самые радужные, ведь премиальные карты — это, как минимум: «Ваш высокий статус». Или: «Подчеркивают высокий статус своего владельца и являются гарантией особого внимания при обслуживании». Мы процитировали рекламу белорусских банков.
 
В итоге выяснилось, что еще со звонка в контакт-центр начинаются расхождения рекламы и реальности. В контакт-центре, как правило, консультируют достаточно грамотно и  понятно, но в некоторых банках все-таки пытались отговорить от премиальной карты. Иногда оператор прямо не отговаривал, но как бы намекал — зачем вам такая дорогая карта?
 
Только в некоторых банках можно сделать онлайн - заявку на карту или заказать ее по телефону, и всего в одном банке тестировщику предложили доставку карточки(!)  В остальные банки надо ехать самому: и для заказа карточки, и для ее получения. Кроме того, есть банки, которые вообще не сообщают о готовности премиальной карты, а предлагают звонить в офис самостоятельно.
 
Приезжая в банк, клиент чаще всего попадает в обычное отделение, в общую очередь, к обычному оператору, который не слишком хорошо разбирается в достоинствах премиальных карт.
 
В результате, вместо того, чтобы продать премиальную карту и дополнительные услуги к ней, случаются ситуации, когда работник банка просто оформляет карточку и пытается хоть как-то ответить на вопросы клиента. А в некоторых банках во время оформления премиальной карты клиент стоит, переминаясь с ноги на ногу,  потому что для него не предусмотрен стул(!)   
 
Но и это еще не всё. После выдачи премиальной карты банк забывает про клиента, никто не интересуется даже тем, а получилось у клиента поставить мобильное приложение, или — знает ли клиент какими способами можно пополнить карту?
 

 
В конце конференции состоялся традиционный розыгрыш призов среди участников.  Подарки были предоставлены платежной системой Mastercard и  площадкой ArtTrade.tech, предлагающей защитные чехлы и  карт-холдеры для пластиковых карт Secvel.
   
Портал Infobank.by выражает глубокую признательность партнерам и участникам конференции «Платежные карты и сервисы-2017» за плодотворную работу, за вопросы  и интересные моменты.
 
Также рады пригласить вас на следующую конференцию «Платежные карты и сервисы», которая пройдет в марте 2019 года. О ее программе сообщим позже :)