С деньгами и бедность переносить легче
Альфонс Алле

 



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Отчет о Конференции «РОЗНИЦА И КОРПОБЛОК В БАНКАХ - 2017»

Отчет о Конференции «РОЗНИЦА И КОРПОБЛОК В БАНКАХ - 2017»

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
2307

3 ноября в гостинице «Славянская», прошла первая международная конференция «РОЗНИЦА И КОРПОБЛОК В БАНКАХ - 2017», посвященная синергетическому эффекту взаимодействия двух крупнейших подразделений в банках. Как выстроить банковский бизнес таким образом, чтобы добиться максимального эффекта?

Тематика конференции — практические кейсы результативной работы в банковской рознице, практические кейсы работы с корпоративными клиентами. Результативное взаимодействие розничного и корпобизнеса в банке, кросс - продажи, и иные моменты, улучшающие общий бизнес банка

В рамках конференции мы собрали наиболее полезные тематические новинки, пригласили спикеров с многолетним практическим опытом. Пленарная сессия докладов была дополнена живой дискуссией по тематике мероприятия.

Модератором конференции выступил Иван Лебедев, СЕО компании REBUS LAB, (Россия).
 
«Синергетический эффект от взаимодействия корпо и розницы может быть очень большим…»
 
Об этом заявила Алла Цытович, Советник Председателя Правления ПАО КБ «Восточный», представившая кейс «Как  наладить продуктивные коммуникации и кросс - продажи между корпобизнесом и розницей?»
 

Алла Цытович

Синергетический эффект от взаимодействия корпо и розницы может быть очень большим. Он достигается через зарплатные проекты, кросс-продажи и рекомендации других продуктов банка. Ведь, как бы банально это не звучало, потребности клиента — это не только потребности самого бизнеса.

Поэтому, если банк работает, как маркетплейс, предлагая клиентам как традиционные услуги: депозиты, кредиты и карточки, так и «нетрадиционные»: страхование, бухгалтерские и юридические услуги — выигрывают все.

Комплекс потребностей юрлица и его сотрудников можно представить в виде следующей схемы…
 

В частности, эффект синергии в Юниаструм Банке, в 2014-2016 годах, позволил получить прибыль в размере 0,9 млрд российских рублей.

— Огромное количество денег можно заработать (без рекламы и без вложений), только обслуживая сотрудников корпоклиентов и МСБ, — отметила Алла Цытович.  

При этом функционал менеджера прямых продаж выглядит следующим образом…
 

Алла Цытович, кстати, как и во время конференции «Клиентский сервис-2017», отметила, что лучшими сотрудниками отдела продаж являются бывшие продавцы страховок. Сотрудники, которые всю жизнь занимались продажей только банковских продуктов, им проигрывают — не хватает опыта.

В частности, был представлен кейс, как предлагать сотрудникам обслуживающегося юридического лица продукты банка. Ни в коем случае (!) нельзя собирать зал в несколько сот человек, потому что в таком большом «коллективе», обязательно найдутся недовольные, которые испортят всю презентацию.

Лучше собирать на такие мероприятия не больше 10 человек, у которых есть одинаковые потребности в банковских продуктах. К примеру — им нужна ипотека, кредит на ремонт квартиры или бронь гостиниц.

Кстати, можно заранее обратиться к HR-менеджеру или бухгалтеру с просьбой — собрать такую группу людей на предприятии. Сотруднику HR или бухгалтеру предварительно нужно продать какой-то банковский продукт, который они могут высоко оценить на собственном опыте.

В частности, бухгалтеру одной из обслуживающихся компаний (принципиальной противнице кредитов) предложили кредитную карточку VISA Gold и пояснили, что по ней реализована функция грейс-периода. Другими словами, женщина в отпуске могла расплатиться за отель, за аренду машины и покупки — кредитной картой и при этом не выплачивать банку проценты по кредиту. Бухгалтер осталась довольна.

Почему?

— Ей продали не банковский продукт, а эмоции, — отметила Алла Цытович.

Затем такие же кредитки оформили всей бухгалтерии, а после заработало «сарафанное радио».

Получается, что сотрудники отдела продаж банка, предлагая продукты, должны рассказывать не о них, а о потребностях клиента.

Как пример, банк разработал продукт для клиентов, которые 2 раза в год платят за обучение (свое или собственных детей). Им предложили следующие программы банка: «Депозиты» и «Расчетные карты с овердрафтом», которые предусматривали возможности:

1. Открыть вклад с возможностью пополнения
2. Привязать овердрафт к зарплатной карте
3. Пополнять свой вклад через карту и интернет-банк

Выгоды для сотрудников  компании позиционировались следующим образом:

Экономия средств. Если пополнять свой вклад ежемесячно на сумму, эквивалентную 150 долларам, то за 4 месяца, как раз, наберется необходимая сумма на обучение.  Но… за это время по вкладу будут начислены еще и проценты, которые можно отдать ребенку-студенту в качестве карманных денег.

Экономия времени. Можно накапливать необходимую сумму на платеж, не тратя время на посещение отделения.

Удобство. Не нужно будет раз в полгода выкраивать из бюджета крупную сумму, эти деньги можно легко накопить за 4 месяца. Также, в случае возникновения других непредвиденных расходов, клиент сможет воспользоваться средствами с кредитного лимита по своей зарплатной карте, не снимая деньги с вклада.

Мы привели только несколько кейсов Аллы Цытович, на самом деле их было несколько десятков :)
 
Если у вас гениальный продажник, не важно, где вы работаете: в корпо или рознице…
 
Наталья Базалей,  начальник департамента электронного бизнеса и платежных сервисов в Транскапиталбанке (Россия), представила доклад на тему:  «О бедном банкире замолвите слово, или где искать клиентов для эквайринга...»
 
Наталья Базалей
 
Когда банк занимается эквайрингом, он должен решать целый комплекс вопросов:
  • Привлечение клиентов
  • Техническое сопровождение клиентов и оборудования
  • Закупка оборудования для клиентов
  • Расчеты
В частности, для привлечения клиентов необходимо: наличие  собственного штата продавцов, работа с юридическими лицами, подготовка и соблюдение ковенатант к кредитованию.

Сейчас в Транскапиталбанке практически нет людей, которые бы продавали только эквайринг, потому что расчеты показали, что привлечение клиентов лучше отдать продавцам кассовой техники или POS-терминалов, техническое сопровождение — подрядной организации, закупку оборудования — клиенту.
 
Финансовый итог этих действий выглядит следующим образом…
 
 
В итоге, Наталья Базалей сделала вывод, что банку выгоднее всего не закупать оборудование и не обслуживать его самостоятельно, а отдавать эти функции на аутсорсинг.

Кстати, по словам спикера, для интернет-эквайринга действуют такие же закономерности.
 
«Мы находимся на достаточно серьезном ментальном переломе...»
 
Сергей Дубков, Председатель Правления  БСБ Банка, рассказал о сложившейся в данный момент ситуации, в  которой  оказались малые и средние банки, а также путях выхода из нее.
 
Сергей Дубков
 
— Почему 14 статья Банковского кодекса на протяжении последних двух лет стала настолько актуальной? Мы находимся на достаточно серьезном ментальном переломе, происходят изменения и адаптация существующей бизнес - модели к реалиям нашей жизни. К этому ведут, во-первых, тарифная политика. С учетом того, что макроэкономические показатели сложные (я не говорю плохие или хорошие, просто — сложные), спрос на банковские услуги проседает как со стороны юридических, так и физических лиц. Клиенты становятся более разборчивыми в отношении предлагаемых банками тарифов, — начал свое выступление банкир.

— Во-вторых, общество самоорганизуется, и появляется целый ряд инструментов, позволяющих финансировать социальные проекты по стандартам, отличным от банковских: краудфандинг, краудинвестинг. Банки теряют монополию.  Можно также посмотреть на белорусских мобильных операторов — их деятельность находится буквально в 1 шаге от оказания полноценных банковских услуг. Последний барьер —   все транзакции, которые они проводят, идут через банки. Но этот барьер, судя по соседним странам, скоро исчезнет, — продолжил Председатель Правления БСБ Банка.

— Поэтому банки для удержания клиентов устроили гонку по понижению тарифов, ценопад, уходя в тарифах ниже себестоимости. Еще один момент — рано или поздно все банки «уткнутся» в то, что предоставляемый сервис  будет более или менее одинаковым. И сразу же возникнут вопросы, а чем удерживать клиентов и внутри банковской системы, и внутри банка? — задал вопрос Сергей Дубков.

— 14 статья Банковского кодекса — это  наше будущее. Благодаря усилиям  Ассоциации белорусских банков, коммерческих банков, портала Infobank.by — спасибо им еще раз— Национальный банк 19 июля 2017 года отдельным решением Правления поддержал инициативу банков и НКФО по проведению ими кросс-продажной деятельности по оказанию услуг,  выполнению работ и реализации товаров и имущественных прав на интеллектуальную собственность. Национальный банк реально разрешил кросс-продажи нефинансовых услуг — это ключевой момент для малых и средних банков, — подчеркнул банкир. —  Мы превращаемся в то, о чем говорил Виктор Достов на конференции «БанкИТ-2017», в «водопроводы». Мы должны убрать у себя спесь, которая состоит в том, что банки — некие особые субъекты предпринимательской деятельности. Какие бы офисы мы себе не строили — мы не премиум-подразделения, хотя бы потому, что по заработной плате банки давно уже не в ТОП, и потому что есть другие, более технологические решения, для выполнения наших функций.
 

— БСБ Банк принял решение —  мы становимся маркетплейсом и начинаем активно продавать продукты, в том числе — небанковские и нефинансовые. В разделе клиентов МСБ — это пока единственная ниша, в которой есть спрос. Если посмотреть на кредитование МСБ — количество предложений зашкаливает, спроса нет. Плюс, достаточно жесткие требования по резервированию. Я думаю, что в ближайшее время мы потеряем и монополию по безналичным платежам. В соседних странах Восточной Европы в кассах магазинов уже можно получить кеш по карточке,
— поделился видением будущего Сергей Дубков.

— Если мы клиента затянули в банк финансовыми операциями, мы должны продать ему финансовые услуги: юридические, бухгалтерские, нотариальные, Форекс - услуги, партнерские программы по продаже имущества клиента (а это вообще торговая операция). Банк через себя будет пропускать расчеты, продавая информацию и консультации. Нынешняя трактовка статьи №14 Банковского кодекса это позволяет, — рассказал Председатель Правления БСБ Банка.

— Но мы сохраним принцип приоритета основной банковской деятельности. Мы все-таки банк, и не готовы стать розничным магазином. Хотя движение есть. Наш новый принцип  — максимальное удовлетворение потребностей клиента. Если клиент к нам пришел, он должен получить комплекс услуг, а не идти после нас к нотариусу, к страховщику и где-то еще получать консультации. Мы хотим добиться максимальной диверсификации, — отметил банкир.

— Только консолидированное понимание банковским сообществом наших возможностей и готовность к изменениям, позволят нам сохранить нашу работу. Потому что, судя по сокращениям персонала в банках и пессимистическим прогнозам, которые звучат, существует вероятность того, что пенсию мы встретим, работая по другим специальностям, чего очень бы не хотелось, потому что на нашу специализацию мы потратили много усилий и времени. Своего времени и своей жизни, — заключил Сергей Дубков.
 
«Я выступлю с позиции «сил зла» - со стороны корпо-бизнеса…»
 
Александр Новиков, начальник управления Стратегии и поддержки продаж корпоративного блока Банка «Открытие», представил доклада на тему «Продуктивное взаимодействие между корпо и розницей».
 

Александр Новиков

В самом начале своего доклада он задал вопрос, который стал основной темой его выступления: «Должна ли в банке быть внутренняя конкуренция?».

С одной стороны, внутренняя конкуренция в организации является одним из важнейших условий ее развития. С другой, она убивает «командный» дух.

Если ее стимулировать, то появляется нематериальная мотивация для достижений, азарт в работе и стремление предложить лучший продукт или — сервис. При этом идет пустая трата ресурсов на соревнования, появляется смещение фокуса с клиентов на внутренние проблемы, происходит ухудшение взаимоотношений и микроклимата в коллективе.

Если же внутреннюю конкуренцию ограничивать, то вы добьетесь отличного климата в коллективе, будут расти взаимовыручка и помощь, все силы будут тратиться на клиентов, а не на внутренние соревнования. Одновременно, фокус сместится «на дружбу», а не на прибыль, уйдет динамика развития (появятся «травоядные продавцы»), появятся дополнительные расходы ради клиента и внутренней лояльности.

Что же выбрать?

Если взглянуть на конкуренцию в пределах одного отдельного взятого банка, то она приводит к следующим последствиям:
  • «дележке» клиентов
  • игнорированию «не своих» клиентов
  • возникновению конкуренции в продуктах и…
  • …конкуренции за сотрудников
Чтобы решить эту проблему, нужно проделать 5 простых шагов…
 

— Сотрудничество подразделений в банке должно происходить по принципу «Win – Win», — констатировал Александр Новиков.
 
«Конкуренция ценой приводит к снижению маржинальности...»
 
Алла Диркс, Управляющий Директор Департамента крупного бизнеса РОССЕЛЬХОЗБАНКа, представила доклад на тему «Практические кейсы по работе с корпоративными клиентами. Роль клиентского менеджера в эпоху удаленных сервисов и трансформации в Digital. От B2B к H2H».
 
Алла Диркс
 
По мнению спикера, в борьбе за клиентов банкам иногда приходится конкурировать десятыми долями процента. Вот так изменилась прибыль банка по валютно – обменным операциям за 10 лет…
 

Поэтому, чтобы увеличить объем операций, избежать ценовых войн и сохранить маржинальность операций, необходимо:

1. Повышать удовлетворенность и лояльность имеющихся клиентов. К примеру, в компаниях реального сектора экономики примерно 65% прибыли делается за счет постоянных клиентов

2. Привлекать новых клиентов

3. Создавать дополнительные сервисы и продукты.

Если говорить о повышении удовлетворенности, то необходимо сделать упор на подход H2H («человек для человека»). Банки должны ориентироваться на личность, на конкретного клиента.
 

— И здесь возрастает роль квалифицированного клиентского менеджера, способного решить любой вопрос клиента и помочь найти правильное решение для его бизнеса, — отметила Алла Диркс.

В частности при организации валютного контроля РОССЕЛЬХОЗБАНКу пришлось решать сразу несколько проблем…


Несколько выводов:
  • необходимо организовать прямой доступ клиента к сопровождающему сотруднику
  • необходимо соблюдать баланс digital c H2H
  • необходимо заниматься маркетингом и вести постоянный мониторинг тарифов конкурентов, новых продуктов и технологий
При этом отметила Алла Диркс, не все операции можно стандартизировать! Также нужно уметь признавать ошибки и корректировать используемую стратегию.
 
«Геоинформационные системы в банках позволяют решать широкий спектр задач...»
 
Иван Лебедев, СЕО компании REBUS LAB (Россия), представил кейс: «Геоинформационные сервисы в банковском бизнесе: от сервисов для банков к сервисам для клиентов».
 
Иван Лебедев
 
Геоинформационные системы (ГИС) в своей работе сегодня используют многие крупные российские компании: Сбербанк, Газпром, Роснефть, Алроса, Норильский никель и некоторые другие. При использовании такой системы предприятие получает данные о 60-90% экономически активного населения.

В банковском бизнесе ГИС позволяют решать широкий спектр задач:
  • повышать эффективность сети за счет расчета экономического потенциала, прогноза финансового результата, оценки месторасположения отделений с учётом окружения и потенциала клиентской базы, бенчмаркинга
  • определять особенности целевого клиентского сегмента, создавая социально-демографический профиль, изучая географию, финансовое поведение, закредитованность, места концентрации ЦКС, занимаясь обогащением скор-моделей и fraud prevention
  • создавать сервисы для клиентов через прогноз выручки торговой точки с учётом окружения, предсказания оттока и перетока клиентов на основе данных платёжных систем, предлагая решения бизнес-задач

Если отвечать на вопрос, какое подразделение банка может эффективно использовать ГИС, то получится, что практически все: те, кто занимается логистикой и недвижимостью, рисковики, отделы маркетинга, рекламы, корпобизнеса и розницы, управленцы.
 
«Проблема в том, что различные подразделения не видят общей цели...»
  
Егор Цыганок, региональный менеджер Яндекса в Беларуси, представил доклад на тему: «Эффективное взаимодействие: практики, инструменты, процессы».
 

Егор Цыганок

Спикер рассказал об опыте использования Интранета (локальной сети) в своей компании. Сегодня Яндекс — это 7 тыс человек в 22 офисах, в 10 странах мира.

Поддерживать слаженную работу и взаимодействие в таком большом коллективе позволяет Интранет,  которым 89% сотрудников пользуются каждый день. Кстати, эти цифры не учитывают использование «Календаря» и корпоративной почты.

Интранет создан по следующим принципам:
  • тесная провязка сервисов для решения задач сотрудников
  • накопление знаний, как постоянный рабочий процесс
  • отсутствие единого корпоративного портала
Сервис содержит: список контактов, почту и календарь, систему хранения накопленных знаний, систему для задач и трекинга, интегрированные чаты и чат-боты.
 
Более подробно Егор Цыганок остановился на сервисе «Вики», который позволяет делать записи для себя и коллег, публиковать и синхронизировать планы, писать инструкции, требования и документацию, сохранять историю.
 
«Вики» от Яндекса — это почти 1 млн статей, авторами которых являются 75% сотрудников  компании. В сервис вносится 17 тыс правок за рабочий день (35 в минуту). При этом 40% популярных страниц продолжают обновляться даже после ухода их автора из компании.
 
А вот так в Интранете выглядит трекер задач…
 

«Трекер задач», как следует из самого названия, позволяет формулировать задачи, отслеживать процесс работы над ними и сохранять знания о том что, кем и как было сделано.

По словам представителя Яндекс, использование Интранета дает возможность даже новым сотрудникам практически мгновенно включаться в работу.

В конце конференции состоялась оживленная дискуссия на тему «Наиболее эффективное взаимодействие розничного и корпоративного подразделения банка», а также прошел розыгрыш призов среди участников. 
 

Больше фото можно посмотреть здесь>>
 
Информационные 
партнеры






Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет