Бизнес — это искусство извлекать деньги из чужого кармана, не прибегая к насилию
Макс Амстердам 


 



 



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  «Любое обращение клиента — подарок». Отчет о конференции «Жалобное жало. Клиентский сервис - 2019»

«Любое обращение клиента — подарок». Отчет о конференции «Жалобное жало. Клиентский сервис - 2019»

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1352

4 октября 2019 года в Минске, в Президент-Отеле, прошла практическая конференция «Жалобное жало. Клиентский сервис - 2019». Участники поделились опытом и кейсами работы с жалобами и претензиями, рассказали об оценках ее эффективности и возможностями дальнейшего использования претензий клиентов.
 

Среди спикеров и участников — сотрудники банков и организаций из Беларуси и стран ближнего зарубежья.

Открыл конференцию Александр Васильевич Кучинский, Председатель Ассоциации белорусских банков:

— Тематика последних конференций почти всегда посвящена удаленным каналам и цифровому банкингу. В то же время, ожидая принятия новых законов, в частности— «Закона о платежных услугах», мы понимаем, что сейчас на рынке появятся не только банки, но и другие игроки, возрастет конкуренция. А значит,  может возрасти использование недобросовестных практик.  Несколько месяцев назад появились «рекомендации» Национального банка по противодействию недобросовестным практикам: мелким шрифтам, отсылочным нормам, двусмысленным толкованиям. Недавно этот список был расширен — в него попало использование страховых услуг при кредитовании. И можно сказать, что основная роль, которую играют жалобы, — формирование новых систем работы и практик, которые должны учитываться.
 

— Параллельно каждый банк сталкивается с жалобами в своей повседневной работе. Мы в Ассоциации их тоже анализируем. По нашим данным, большая часть жалоб связана с кредитованием и использованием банковских платежных карточек.  Возможно, у вас какая-то другая тематика, поэтому было бы интересно услышать ваше мнение.

— Еще одна важная роль жалоб и обращений граждан в том, что они позволяют банкам проанализировать свои бизнес-процессы и немножко их подкорректировать — тем самым привлечь новых клиентов или удержать старых. И здесь главный вопрос: «Как превратить клиентскую боль в прибыль банков?» Поэтому сегодняшнее мероприятие своевременно, и я призываю всех участников к диалогу.
 
«У нас нет офисов, и мы ушли от понятия контакт-центр»
 
Светлана Александровна Житникова, Руководитель Службы заботы о клиентах Банк Точка (Россия). Основатель службы заботы о клиентах. Создатель системы денежной гарантии качества услуг – Money Back, организатор процесса по сохранению и повышению лояльности клиентов. Спикер представила кейс: «Как любить клиента по-настоящему — клиентоориентированность в подходе Точки».
 

В Службе заботы о  клиентах в Банке Точка работают универсальные специалисты «с полным доступом».

— Мы предоставили право самим специалистам принимать решения. Мы долго готовили работников. Работники стали чувствовать себя комфортнее, когда поняли, что от них зависит то, что происходит с клиентами. Клиенты бывают «шокированы», когда получают решение «здесь и сейчас». Мы отказались от KPI, сколько специалист считает нужным поговорить, столько и говорит, потому что вопрос должен быть решен сразу, — рассказала Светлана Житникова.
 
«Любое обращение клиента для нас — подарок»
 
Оксана Евгеньевна Шерементова, директор Центра заботы о клиентах, БПС-Сбербанк (Беларусь). Курирует вопросы организации работы с обращениями клиентов банка, управления качеством обслуживания, изучения клиентского опыта, повышения финансовой грамотности. Тема доклада: «Жалоба  как подарок. Банк глазами Клиента».
 

— У слова «жалоба» ассоциации: «негатив» и «неприятности». Но можно ли воспринимать незначительное количество жалоб, как показатель того, что клиент всем доволен. Ведь если клиент недоволен, он может никак не реагировать, или пожаловаться в соцсетях, пойти в суд, уйти в другой банк,  — отметила спикер.
 
«Должен ли Председатель Правления банка работать с жалобами клиентов?»


Сергей Витальевич Дубков, Председатель Правления БСБ Банка, также выступил  на конференции, посвященной клиентскому сервису, и дал ответы на 3 вопроса:
  • где в банке генерируется больше всего жалоб, и как снизить процент их возникновения?
  • должен ли руководитель банка лично работать с жалобами клиентов?
  • к чему приводит отказ руководителя банка от участия в претензионной работе?
Стенограмму выступления Сергея Витальевича Дубкова мы опубликуем в ближайшее время.
 
 «Я бы рекомендовала обращаться в третейские суды»
 
Тамара Болеславовна Китаева, Председатель постоянно действующего Третейского суда при Ассоциации белорусских банков, выступила с докладом: «Преимущество и практика рассмотрения споров третейского судом».

— Я остановлюсь  на обращениях, направленных в третейский суд при Ассоциации белорусских банков, практике их рассмотрения и преимуществах, связанных с третейским разбирательством, — отметила в начале своего выступления спикер.
 

Закон о третейских судах появился в сентябре 2011 года.  
 
«Жалобщик — тот, кому не все равно»
 
Максим Николаевич Колесникович, юрисконсульт юридического департамента БСБ Банка, практикующий специалист в области работы с обращениями клиентов, представил кейс: «Клиент всегда прав?»
 

По мнению спикера, 70% жалоб в банке, где он работает, поступают от мужчин. И Максим Колесникович считает, что жалобщик — это тот, кому не все равно. В БСБ Банке уделяют большое внимание каждому клиенту и его жалобе, рассматривая их под «микроскопом».
 
«Сегодня в потоке обращений жалоб всего 1,5%»
 
Ирина Александровна Ярмак, начальник управления клиентского мониторинга департамента розничного бизнеса ОАО «АСБ Беларусбанк», выступила с докладом: «Эффективная работа с обращениями граждан — гарантия долгосрочных доверительных отношений с клиентами».
 

По мнению спикера, эффективная работа с обращениями определяется:
  • отсутствием повторных обращений
  • увеличением количества довольных клиентов
  • снижением количества обоснованных жалоб
  • доработкой и совершенствованием работы банка по различным направлениям на основании анализа и учета в работе замечаний и предложений клиентов   
«Мы принимаем жалобы через любые каналы: и прямые, и косвенные жалобы»
 
Михаил Викторович Жучков, руководитель службы операционной поддержки ключевых клиентов Tele2 (Россия), представил доклад на тему: «Зачем работать с жалобами клиентов?».

В зону ответственности Михаила Жучкова входят: развитие дистанционного обслуживания B2B и VIP В2С клиентов и построение системы работы с удержанием клиентов на первой линии дистанционного обслуживания.
 

 Представляя Tele2, спикер отметил:

— Мы коммуникационная компания для тех, кто не хочет переплачивать. Что мы трогаем чаще всего в течение дня? Смартфон. Есть даже новая фобия — боязнь остаться без смартфона. Сегодня клиенты совершают около 250 поднятий смартфона в день. За 5 лет это количество выросло в 2 раза.
 
«В Tele2 обращения делятся на единичные и массовые. Важно понимать, проблема единичная или массовая?»

Павел Васильевич Пурахин, руководитель сервисного центра клиентских бэк-офисных операций Tele2 (Россия), представил кейс «Системная работа бэк-офисной поддержки с единичными и массовыми претензиями».

В зону ответственности Павла Пурахина входят управление и развитие обслуживания клиентов в бэк-офисном канале дистанционного сервиса.   
 

Все сотрудники бэк-офиса прошли карьерный путь через первую линию, поэтому не понаслышке знают своих клиентов. Обращения в компанию делятся на единичные и массовые, потому что сервисному центру клиентских бэк-офисных операций Tele2 важно понимать — возникшая проблема единичная или массовая?
 
«Наши сотрудники могут одновременно отвечать на 7 обращений, по разным каналам»
 
Егорий Чабровский, менеджер по развитию интернет-поддержки Альфа-Банка (Беларусь), выступил с докладом: «Как онлайн-поддержка меняет банк».

С декабря 2016 года в Альфа-Банке работает Департамент коммуникаций.  Альфачи, как они сами себя называют, начинали с 180 обращений в месяц и «дошли» до 40 тыс. Сегодня сотрудники Департамента могут одновременно отвечать на 7 обращений.
 

Операторы чата «Альфач» — это 14 человек и 3 менеджера. Средний возраст сотрудников 24 года. Текучка в отделе нулевая. Работа у альфачей  очень творческая, сегодня у них есть даже «пятидолларовые полномочия». 

Это отчет по Практической конференции «Жалобное жало. Клиентский сервис - 2019».
 
Хотите получить расширенный отчет с видео выступлений спикеров и их презентациями?
 

Стоимость полного пакета (отчет + видео + презентации) — 77 белорусских рублей.
 
Тел. +375 29 653-38-11 (велком),
e-mail: 
[email protected]
             
[email protected] 

  
 
 
 
Организатор


При поддержке


 
Хотите поделиться своим финансовым опытом, дать советы по правильном обращению с деньгами, высказать свое мнение по поводу банков или организации бизнеса? Присылайте материалы на адрес [email protected]. Самые интересные мы опубликуем


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Другие новости