InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Каким банкам доверяет малый и средний бизнес Беларуси? Исследование NPS

Каким банкам доверяет малый и средний бизнес Беларуси? Исследование NPS

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3959

В ноябре и декабре 2017 года портал Infobank.by организовал и провел масштабное исследование. Цель — оценить лояльности субъектов малого и среднего бизнеса (МСБ) по отношению к банкам, с которыми они работают.
 
Нами было опрошено 800 юридических лиц — по 100 в областных центрах, за исключением Минска, и 300 — в столице и Минском районе.
 
Учитывая тот факт, что многие субъекты МСБ работают более чем с одним банком, в общей сложности оценка белорусским банкам была дана 962 раза!
 
Само исследование NPS (Net Promoter Score) проводилось методом телефонного опроса руководителей и главных бухгалтеров компаний, зарегистрированных как в Минске и Минском районе, так и на территории всех областных центров Беларуси.
 
Опрошенные компании имеют разные формы собственности: 
  • УП
  • ООО
  • ЗАО
  • ОДО 
 и занимаются различными видами деятельности: торговля, производство, оказание услуг.
 
Чтобы узнать, насколько довольны юридические лица, относящиеся к сегменту МСБ, своим выбором обслуживающего банка, качеством и стоимостью его услуг, мы просили руководителей оценить работу банка по шкале от 0 до 10

Ответы клиентов классифицировались следующим образом:
  • 0–6 = критики (или недовольные) — неудовлетворенные клиенты, которые могут навредить бренду, отзываясь о нем отрицательно
  • 7–8 = нейтралы (или пассивные) — удовлетворенные, но равнодушные клиенты, которые могут изменить свои предпочтения в пользу конкурентов
  • 9–10 = промоутеры — лояльные клиенты, которые продолжат пользоваться услугами и будут рекомендовать их другим
По статистике, на  1 декабря 2017 в  Беларуси было зарегистрировано 349 031 субъектов МСБ. Согласно используемой социологами формуле, наша выборка является репрезентативной, точность исследования составляет порядка 95%.
 
 
В ходе проведения нашего исследования не были опрошены клиенты только двух белорусских банков:  Цептер Банка и ТК Банка. Эти банки ни разу не были упомянуты респондентами из числа малого и среднего бизнеса.
 

Проанализировав ответы предпринимателей, отметим, что большинство опрошенных нами директоров и главных бухгалтеров компаний оказались в целом довольны услугами того банка, который был выбран для обслуживания.

По методике оценки NPS, значение показателя может составлять от – 100 (когда все клиенты являются критиками) до +100 (когда все клиенты являются промоутерами).
 
По результатам исследования NPS в целом по стране составил 61, что является очень хорошим показателем для рынка услуг

Лишь 5% опрошенных субъектов МСБ можно отнести к критикам.

Расчет NPS в разрезе банков выглядит следующим образом…
 
Банк Число критиков Число нейтралов Число промоутеров Общее число упоминаний банка Индекс NPS
Белгазпромбанк 1 10 78 89 87
Технобанк 1 5 41 47 85
Приорбанк 3 38 113 154 71
БСБ Банк 1 6 18 25 68
МТБанк 2 16 43 61 67
Белинвестбанк 3 30 64 97 63
Альфа–Банк 4 26 61 91 63
Банк Москва–Минск 2 15 30 47 60
Банк БелВЭБ 2 15 27 44 57
Банк ВТБ (Беларусь) 3 9 21 33 55
БПС-Сбербанк 7 40 57 104 48
Беларусбанк 12 28 29 69 25
 
Отметим, по другим банкам расчет NPS мы не производили ввиду «небольшого» (менее 20 раз) числа упоминаний банков клиентами.
 
Банк Число критиков Число нейтралов Число промоутеров Общее число упоминаний банка
БТА Банк 1 7 9 17
Идея Банк 2 5 10 17
Белагропромбанк 5 1 10 16
БНБ–Банк 1 5 7 13
РРБ–Банк 0 5 6 11
Банк Решение 0 2 5 7
Абсолютбанк 0 3 3 6
Франсабанк 0 2 4 6
СтатусБанк 0 3 2 5
Паритетбанк 0 2 1 3


Кроме оценки NPS, мы обратили внимание и на то, услугами каких банков чаще пользуются представители МСБ в Минске и регионах.
 

Оказалось, что в целом по стране с большим отрывом по числу клиентов лидирует Приорбанк. Вторую и третью строчки заняли, соответственно, БПС-Сбербанк и Белинвестбанк.
 

В разрезе областей ситуация схожая. Только в Могилеве, по результатам нашего опроса, Приорбанк совсем незначительно уступил Белгазпромбанку.
 







Что вызывает недовольство клиентов?
 
Самыми важными факторами лояльности предсказуемо оказались высокое качество и скорость обслуживания.
 
А среди факторов снижения уровня лояльности к банку, опять же, ожидаемо оказались:
  • высокие процентные ставки по кредитным продуктам
  • волокита с рассмотрением документов по кредитам
  • высокие тарифы на услуги
  • некачественное и медленное обслуживание
Кстати, многие просто уточняли, что такие проблемы и нюансы есть, но признавали, что всё решается в рабочем порядке и весьма оперативно.
 
В целом же, банки недаром прикладывают множество усилий, чтобы привлечь новых и удержать «старых» клиентов, о чем свидетельствуют результаты нашего исследования и высокая оценка их работы самими клиентами. 

По вопросам приобретения исследований для конкретного банка обращайтесь, пожалуйста, к Армену Погосяну.

+375 29 251 24 65
+375 29 662 05 69

+375 17 256 17 71 (72)
E-mail: [email protected]


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет