InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Каким банкам доверяет малый и средний бизнес Беларуси? Исследование NPS

Каким банкам доверяет малый и средний бизнес Беларуси? Исследование NPS

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
2435

В ноябре и декабре 2017 года портал Infobank.by организовал и провел масштабное исследование. Цель — оценить лояльности субъектов малого и среднего бизнеса (МСБ) по отношению к банкам, с которыми они работают.
 
Нами было опрошено 800 юридических лиц — по 100 в областных центрах, за исключением Минска, и 300 — в столице и Минском районе.
 
Учитывая тот факт, что многие субъекты МСБ работают более чем с одним банком, в общей сложности оценка белорусским банкам была дана 962 раза!
 
Само исследование NPS (Net Promoter Score) проводилось методом телефонного опроса руководителей и главных бухгалтеров компаний, зарегистрированных как в Минске и Минском районе, так и на территории всех областных центров Беларуси.
 
Опрошенные компании имеют разные формы собственности: 
  • УП
  • ООО
  • ЗАО
  • ОДО 
 и занимаются различными видами деятельности: торговля, производство, оказание услуг.
 
Чтобы узнать, насколько довольны юридические лица, относящиеся к сегменту МСБ, своим выбором обслуживающего банка, качеством и стоимостью его услуг, мы просили руководителей оценить работу банка по шкале от 0 до 10

Ответы клиентов классифицировались следующим образом:
  • 0–6 = критики (или недовольные) — неудовлетворенные клиенты, которые могут навредить бренду, отзываясь о нем отрицательно
  • 7–8 = нейтралы (или пассивные) — удовлетворенные, но равнодушные клиенты, которые могут изменить свои предпочтения в пользу конкурентов
  • 9–10 = промоутеры — лояльные клиенты, которые продолжат пользоваться услугами и будут рекомендовать их другим
По статистике, на  1 декабря 2017 в  Беларуси было зарегистрировано 349 031 субъектов МСБ. Согласно используемой социологами формуле, наша выборка является репрезентативной, точность исследования составляет порядка 95%.
 
 
В ходе проведения нашего исследования не были опрошены клиенты только двух белорусских банков:  Цептер Банка и ТК Банка. Эти банки ни разу не были упомянуты респондентами из числа малого и среднего бизнеса.
 

Проанализировав ответы предпринимателей, отметим, что большинство опрошенных нами директоров и главных бухгалтеров компаний оказались в целом довольны услугами того банка, который был выбран для обслуживания.

По методике оценки NPS, значение показателя может составлять от – 100 (когда все клиенты являются критиками) до +100 (когда все клиенты являются промоутерами).
 
По результатам исследования NPS в целом по стране составил 61, что является очень хорошим показателем для рынка услуг

Лишь 5% опрошенных субъектов МСБ можно отнести к критикам.

Расчет NPS в разрезе банков выглядит следующим образом…
 
Банк Число критиков Число нейтралов Число промоутеров Общее число упоминаний банка Индекс NPS
Белгазпромбанк 1 10 78 89 87
Технобанк 1 5 41 47 85
Приорбанк 3 38 113 154 71
БСБ Банк 1 6 18 25 68
МТБанк 2 16 43 61 67
Белинвестбанк 3 30 64 97 63
Альфа–Банк 4 26 61 91 63
Банк Москва–Минск 2 15 30 47 60
Банк БелВЭБ 2 15 27 44 57
Банк ВТБ (Беларусь) 3 9 21 33 55
БПС-Сбербанк 7 40 57 104 48
Беларусбанк 12 28 29 69 25
 
Отметим, по другим банкам расчет NPS мы не производили ввиду «небольшого» (менее 20 раз) числа упоминаний банков клиентами.
 
Банк Число критиков Число нейтралов Число промоутеров Общее число упоминаний банка
БТА Банк 1 7 9 17
Идея Банк 2 5 10 17
Белагропромбанк 5 1 10 16
БНБ–Банк 1 5 7 13
РРБ–Банк 0 5 6 11
Банк Решение 0 2 5 7
Абсолютбанк 0 3 3 6
Франсабанк 0 2 4 6
СтатусБанк 0 3 2 5
Паритетбанк 0 2 1 3


Кроме оценки NPS, мы обратили внимание и на то, услугами каких банков чаще пользуются представители МСБ в Минске и регионах.
 

Оказалось, что в целом по стране с большим отрывом по числу клиентов лидирует Приорбанк. Вторую и третью строчки заняли, соответственно, БПС-Сбербанк и Белинвестбанк.
 

В разрезе областей ситуация схожая. Только в Могилеве, по результатам нашего опроса, Приорбанк совсем незначительно уступил Белгазпромбанку.
 







Что вызывает недовольство клиентов?
 
Самыми важными факторами лояльности предсказуемо оказались высокое качество и скорость обслуживания.
 
А среди факторов снижения уровня лояльности к банку, опять же, ожидаемо оказались:
  • высокие процентные ставки по кредитным продуктам
  • волокита с рассмотрением документов по кредитам
  • высокие тарифы на услуги
  • некачественное и медленное обслуживание
Кстати, многие просто уточняли, что такие проблемы и нюансы есть, но признавали, что всё решается в рабочем порядке и весьма оперативно.
 
В целом же, банки недаром прикладывают множество усилий, чтобы привлечь новых и удержать «старых» клиентов, о чем свидетельствуют результаты нашего исследования и высокая оценка их работы самими клиентами. 

По вопросам приобретения исследований для конкретного банка обращайтесь, пожалуйста, к Армену Погосяну.

+375 29 251 24 65
+375 29 662 05 69

+375 17 256 17 71 (72)
E-mail: 321@infobank.by


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…