Богатства в мире нет бесценнее, чем разум сильный с правой целью
Джоан Роулинг



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Как мы получали премиальную карточку в Беларусбанке?

Как мы получали премиальную карточку в Беларусбанке?

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3999

Проект «Потребительский опыт» «дошёл» до Беларусбанка,  сегодня мы будем проверять, как здесь оформляют премиальные карты и как встречают премиальных клиентов, которые за ними обратились.

Сначала звоню в контакт-центр по номеру «147»,  мне отвечает система IVR. Прослушав сообщения о том, на какую кнопку нужно нажать, если я хочу то-то и то-то, я дождался «живого» оператора. Ждал, кстати, недолго, всего 45 секунд. Мне ответила девушка, представилась Ольгой.

Я рассказал Ольге о своем желании сделать карту более высокого уровня, чем Белкарт, которая у меня уже есть. Ольга сразу озадачила меня, спросив, к какому счету я хочу оформить карту, к действующему или новому?

Этот вопрос поставил меня в тупик, так как мне абсолютно безразлично — к какому счету будет оформлена карта.  Так я и сказал. С другой стороны,  если есть какая-то финансовая разница, то оформил бы к тому счету, который дешевле.

Затем мы продолжили общение, Ольга рассказала про карты более высоких уровней. Также  она отметила, что можно карту оформить дистанционно — так дешевле. На 2 года — 60 рублей. Карта изготавливается от 7 до 10 рабочих дней.

Из преимуществ — бесплатные СМС - оповещения о расходных операциях и подключение к системе интернет-банкинг. Также есть возможность взять дополнительную карту и оформить овердрафт по согласованию с банком. Девушка рассказала и о других преимуществах, что я могу арендовать квартиру или автомобиль.

Как-то этот список меня особо не впечатлил, ведь практически тоже есть и в картах пониже уровнем — за что тогда платить 60 рублей? Начал уточнять у девушки — есть ли еще какие-то привилегии, присущие именно «золотой» карточке?

Ведь на сайте банка написано и про престиж, и про высочайшее качество обслуживания, и про скидки и льготы.

 
 
Ольга мне рассказала, что  карта Gold выше уровнем, чем другие, и если я ею буду расплачиваться, то мне могут предоставить различные скидки. О них можно узнать на сайте платежной системы.

Больше ни о каких преимуществах  специалист контакт-центра не сообщила, и  я пошел на сайт Беларусбанка, чтобы оформить карточку. Кстати, Ольга подсказала, где искать раздел  для оформления карточки, но под конец нашего разговора я почувствовал в  голосе легкое раздражение девушки.  Всего с Ольгой мы общались чуть больше 6 минут.

На сайте оформить заявку на карту достаточно просто, для этого есть следующая форма…

 
 
Ничего сложного — заполняешь и жмешь кнопку «Далее» :)

 
 
Мне понравилось, что можно выбрать место получения карточки — я  выбрал отделение поближе, в Минске, на проспекте Пушкина, 77.

Оплатил 60 рублей за оформление карточки через сайт, и мне пришло на электронную почту вот такое сообщение…

 
 
Довольный тем, что не нужно ехать в банк для оформления карточки, я стал ждать СМС.

16 января СМС пришла…

 
 
Сотрудник контакт-центра не обманула, карточку сделали за 7 дней. На следующий день я поехал за карточкой. И приехав на Пушкина, 77, обнаружил вот такую картину…

 

Оказывается, с ноября 2017 года это отделение на ремонте :(

Для меня на дверях висело следующее объявление…

 
 
Задав себе риторический вопрос: «А чего тогда меня сюда направили?» — я стал звонить по телефону указанному в СМС: «8-017-365-29-12» — и тут не повезло, робот сказал, что я звоню по неправильному номеру!!!

Я опять обратился в контакт-центр, по «147» и объяснил ситуацию. Девушка извинилась за   неудобство и продиктовала мне номер, по которому мне точно скажут, где моя карточка. Позвонив по этому номеру, я узнал, что карту можно получить в отделении на улице Глебки, 2.

Я поехал туда и нашел нужный мне офис.

 
 
Пройдя на второй этаж, я  оказался вот в таком помещении.

 

 
Отделение явно не из новых, но достаточно аккуратное. Электронной очереди не было, и я обратился к сотруднице банка с вопросом, где мне получить карточку?

 
 
Девушка сказала, что получить карту можно во 2,3 и 4-м окошках.

Третье и четвертое окошки были заняты клиентами, а во втором окошке был обед. Стал ждать. Через некоторое время появился консультант, девушка поинтересовалась, чего я жду, и, узнав о карточке, пошла «ускорять процесс».

 

Через 5 минут 40 секунд ожидания я вошел в кабинку, и протянул паспорт для получения карточки. Думал, что все будет быстро, но вышло не так. Девушка опять спросила про счета — открывать новый, или к существующему оформить? Я сказал, что новый. Девушка начала оформлять, время от времени давая мне на подпись документы.

Было видно, что девушка старается все делать как можно быстрее, но выдача карточки растянулась на 26 минут.

На руки мне выдали вот такой договор…

 

В процессе оформления я, кстати, опять поинтересовался, какие  дополнительные возможности у карточки Gold, но ничего нового не услышал — те же бесплатные СМС - сообщения о расходных операциях и тот же бесплатный интернет-банк.  Да, еще вот чехол для карточки бесплатно выдали. А вот мобильный банк для владельца карточки Gold все равно будет платным.

Сама карточка…

 
 
…и чехол…

 
 

Личное мнение корреспондента

 
В итоге у меня осталось  двоякое впечатление. С одной стороны, была радость от того, что можно не ехать в банк, а оформить карточку дистанционно. С другой — разочарование… Ведь я приехал в отделение, которое закрыто на ремонт, звонил по номеру, который не отвечал, а потом долго получал карточку, стоя в кабинке.

Я уже как-то отвык от того, что нужно стоять около окошка в банке и общаться через стекло :(

Ну, и понятное дело, про премиальную составляющую карты можно было рассказать гораздо больше, чтобы человек понял, что он не зря потратил 60 рублей.

По моему скромному мнению, можно было бы сделать на сайте, в форме заказа карточки следующую настройку: если человек выбирает премиальную карточку —  показывать ему для получения карты, только те отделения, в которых его могут обслужить соответствующим образом. Тогда не будет таких негативных моментов, которые возникли у меня при получении карточки. 

 
Итог — 44 балла из 146 возможных

Еще больше самых свежих и интересных банковских новостей на нашем канале в Telegram!

Критерии оценки в конкурсе Беларусбанк
По телефону Время ожидания ответа Контакт-центра на линии  0 баллов – больше 3,5 минут MAX 13 4 ( 45 секунд)
1 балл – 3,5 минуты
2 балла – 3 минуты
3 балла – 2 минуты
4 балла – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра предложили ли варианты премиальных карточек  – 1 балл  1
уточнили ли стоимость оформления – 1 балл 1
рассказали ли про преимущества и отличие от обычных карточек — 3 балла 3
рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл 1
предложение предварительной записи в отделение – 2 балла 2
Визит в банк Качество MAX 34 4
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 0 баллов – больше 20 минут
1 балл – 20 минут
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста, в кассе и время, затраченное на получение карточки) 0 баллов – больше 35 минут 3
1 балл – 35 минут
2 балла – 30 минут
3 балла – 25 минут
4 балла – 20 минут
5 баллов – 15 минут 
Скорость выпуска карты  0 баллов – больше 5 дней 0
2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  платежная система (объяснение) – 1 балл 1
локальная или международная – 1 балл 1
объяснение про бесконтакт – 1 балл 0
пояснение про 3D Secure – 4 балла 0
сроки изготовления – 1 балл 1
стоимость изготовления/ обслуживания – по 1 баллу 2
комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 0
наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 2
процесс подключения ИБ и МБ – 1 балл 1
Рассказ о премиальном наполнении рассказ о сервисах Службы Поддержки – по 5 баллов за каждый сервис MAX 37 0
Priority Pass – 3 балла 0
скидки от платежной системы – 3 балла 3
наличие программы лояльности банка – 6 баллов 0
Удобство обслуживания  5
Удобство получения если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет – 0 баллов MAX 5
Удобство обслуживания  чистота – 1 балл MAX 36 1
электронная очередь – 1 балл 0
наличие консультанта – 1 балл 1
наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл 1
наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла 0
кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл 0
наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла 0
есть ли специальный менеджер, который занимается оформлением премиальных продуктов — 5 баллов 0
есть ли отдельное помещение для оформления премиум-продуктов — 5 баллов 0
возможность выезда для оформления и выдачи карточки к клиенту — 15 баллов 0
Удобство предоставленной информации  шрифт договора – Times New Roman размером не менее 12 пунктов – 1 балл MAX 13 1
в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка – 1 балл 1
можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка – 1 балл 1
можно ли клиенту внести изменения в договор с банком – 10 баллов 0
Отношение персонала  сотрудник банка поздоровался – 1 балл MAX 8 1
сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла 3
можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла 0
сотрудник банка попрощался – 1 балл 1
Максимальное количество балов MAX 146 44


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет