Хотите осчастливить бедняка - дайте ему возможность хоть иногда сорить деньгами; хотите осчастливить богача - дайте ему возможность сэкономить хоть один лишний пенс
Оскар Уайльд

 



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Как мы оформляли премиальную карту в БСБ Банке

Как мы оформляли премиальную карту в БСБ Банке

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
4504

Проект «Потребительский опыт»продолжается, сегодня мы  посмотрим, как происходит оформление премиальной карточкив БСБ Банке, на сайте которого указана лишь одна такая карта — MastercardGold.
 
Как и положено, начинаем со звонка в контакт-центр.
 
— БСБ Банк. Евгения. Добрый день.
 
— Евгения, добрый день. Меня интересует карточка. Но не обычная, а такая, как Gold.
 
Смотрите, если интересует карточка Gold, и если это личная карточка, то у нас она идёт по тарифам. А если это на зарплатное обслуживание и вы, например, директор, либо бухгалтер, то карточка идёт бесплатно.
 
— Мне нужна личная карточка.
 
Если личная карточка, то она выпускается сроком на 2 года. Что касается тарифов — минут, пожалуйста… — девушка поставила звонок на ожидание, чтобы уточнить тарифы. — Смотрите, за первый год обслуживания, если карточка в белорусских рублях — 25 рублей, за второй год уже 35 рублей. Может, вас какая-то валютная карточка интересует? Могу вас по валютной сориентировать.
 
— Да нет, меня в белорусских рублях интересует. То есть всего 60 рублей получается, правильно?
 
— Это за 2 года. Да. Второй год и каждый следующий — 35 белорусских рублей, если вы хотите потом продлить карту.
 
— А что я получаю за эти 60 рублей? Ну, кроме названия, может, в карточке что-то есть?
 
— Да, бесплатное страхование жизни и здоровья идёт сроком на 1 год, на пребывание за границей на 17 дней,это касаемо Mastercard Gold.
 
— А страхование где?
 
— Страхование за границей, — ответила сотрудник контакт-центра.
 
— А в Беларуси?
 
— Страхование жизни и здоровья, когда вы страховку приобретаете…. например, в посольстве, то посредством Mastercard Gold у вас уже идёт вот эта страховка. Только необходимо будет приехать в банк, чтобы её оформить.
 
— Когда карточку буду оформлять, да?
 
— Да, либо не сразу оформляете, а через какое-то время… С того момента, как оформляете, у вас будет страховка на 1 год, на 17 дней пребывания за границей…
 
— Правильно я понимаю, страховка распространяется только на другие страны? То есть на Беларусь она не распространяется? Если у меня что-то в Беларуси случится, то страховка не будет действовать?
 
— Страховка действует только за границей. Если на территории РБ, то это какие-то сторонние организации.
 
— И всё? Больше ничего нет? Или ещё что-то есть по карточке? У меня у товарища такая карточка и он говорил, что может звонить, что-то заказывать, про скидки говорил…
 
— Нет, смотрите. У нас есть 2 системы.Есть система Visa, а есть — Mastercard. Visa — это совершенно другое. То есть там присутствуют какие-то другие свои привилегии от этой системы. А мы пока с Visa Gold не работаем. У нас ведутся переговоры, но пока Visa мы не предоставляем. Если вас интересует Mastercard Gold, то данная карта отличается от других только страхованием…
 
— Только страхование и больше ничего, правильно?
 
— Только страхование жизни и здоровья.
 
— Я понял, хорошо. А обычная карта сколько стоит?
 
— Если Mastercard Standard с привилегиями «Моцнай картки» и Visa Electron сроком на 3 года, то они бесплатно выдаются.
 
— То есть получается, что я плачу за страховку за 2 года 60 рублей?
 
— Нет, у нас по акции открываются эти карточки бесплатно.
 
— А акции на Gold у вас нет?
 
— Повторю вам ещё раз. Mastercard Gold бесплатно выдаётся либо бухгалтеру, либо директору, если вы у нас обслуживаетесь, как организация. Mastercard Gold, если это личная карточка, то она будет платная.
 
— Я понял. А вот заплачу я 60 рублей и больше ничего? Ни за интернет-банк, ни за что не надо платить?
 
— Если вас интересуют дополнительные услуги, такие как мобильный банк, интернет-банк, то эти услуги бесплатны. Если интересуют сообщения, то первые 3 месяца они бесплатны, а потом будет 0,5 в месяц комиссия. В принципе — это всё что вы можете оплачивать дополнительно. Если приходит какое-то пополнение, зачисление, если вы на территории РБ сами пополняете карточку (например, у нас в отделении банка) то комиссию мы не взимаем. Но если безналичным путем приходят денежные средства, будь это заработная плата, либо какие-то другие выплаты, то тут уже идёт за зачисление комиссия.
 
— А через ЕРИП я же смогу её пополнить, да?
 
На данный момент у нас ведутся переговоры с системой ЕРИП, чтобы мы туда были добавлены. Но пока в ЕРИП мы не добавлены…
 
— А какая будет комиссия?
 
— Другие выплаты — это 2 % от суммы.
 
— Хорошо.
 
— Какие-то вопросы, может быть, ещё остались?
 
— Ну, наверное, можно оформить эту карточку…
 
— Если хотите оформить, то можно прийти к нам в банк или — оставить заявку на сайте…
 
— И что будет, если я подам заявку?
 
Тогда вам перезванивают, если сегодня отправляете заявку, то сегодня, если сегодня не перезванивают, то завтра. То есть в течение банковских суток. Стандартные сроки изготовления — 2 – 3 дня, максимум — 5. Потом вам приходит СМС о готовности, и вы приходите и получаете карту.
 
— И деньги сразу же за неё плачу, когда прихожу получать?
 
— У вас будет 25 рублей долг по оформлению карты. Вы оплачиваете эту карту и пользуетесь ею.
 
— Я понял. Хорошо.
 
Я сразу же зашел на сайт БСБ Банка, в раздел «Платежные карты».
 
 
Нашел необходимую мне Mastercard Gold. В процессе разговора я ясно дал девушке понять, что меня интересуют дополнительные возможности премиальной карты. Девушка по идее должна была озвучить вот этот список. Озвучено было не всё.
 
 
Здесь, кстати, можно подробно прочитать обо всех привилегиях по карте, ознакомиться с тарифами, и, конечно же, оформить пластик.
 
Чтобы оформить премиальную карту, вам понадобится паспорт. Не забудьте указать контактную информацию и подключить дополнительные услуги, например — СМС-оповещение.
 
Последний этап — выбор места получения карты. Я выбрал Головной офис БСБ Банка, расположенный по адресу — Минск, проспект Победителей, 23/4.
 
На экране появилось всплывающее окно, с обещанием связаться со мной в течение рабочего дня. Однако звонок поступил только через полтора дня :(
 
 
Заметив пропущенный звонок на своём смартфоне, я перезвонил — звонок оказался из БСБ Банка. Молодая девушка только уточнила у меня фамилию и имя, после чего, ссылаясь на занятость нужного мне специалиста, попросила дождаться обратного звонка.
 
Долго ждать не пришлось, буквально через 15 минут раздался звонок:
 
— Здравствуйте. БСБ Банк вас беспокоит. Звоню по поводу вашей заявки на открытие карт-счёта в нашем банке. Скажите, пожалуйста, карта у вас будет Mastercard Gold, в белорусских рублях и она, наверное, будет у вас личная?
 
— Да…
 
— И скажите, пожалуйста, забирать вам, где будет удобно карточку?
 
Девушка из банка ещё разпозвонила, чтобы уточнить срок действия паспорта.
 
Может, следует добавить возможность прикрепить фото паспорта в заявке, чтобы больше не было ошибок и постоянных перезвонов?
 
Через 6 дней, на мой номер пришла СМС о готовности, и я приехал в Головной офис за новым премиальным пластиком.
 
Войдя в здание банка, и уточнив у девушки на ресепшене, что карточки оформляются на втором этаже, я направился туда.
 
 
По пути наверх, на стойке электронной очереди, я взял талончик.
 
Клиентов было немного, так что долго ждать меня не заставили… 
 
 
Уже через минуту электронный голос направил меня к специалисту…
 
 
Личный визит начался «с паспорта». Проверив паспортные данные и принеся карточку, девушка немного рассказала о ней. Я подписал  приложение к договору. Сам договор находится на сайте банка.
 
Карточку мне оформили бесплатно, хотя оператор контакт-центра называл стоимость в 25 рублей за первый год и 35 рублей за каждый последующий. Приятный бонус :) На мой вопрос: «Почему карта досталась мне бесплатно?» — девушка лишь пожала плечами.
 
— А что у меня есть особенного в этой карточке? Или просто обычная карточка? — спросил я у девушки.
 
— Бесплатные карточки не включают в себя какие-то дополнительные услуги. Только скидки применяются по Mastercard Gold — больше про премиальную составляющую я так ничего и не услышал.
 
Если в двух словах, то премиальным клиентом я себя особо не почувствовал :) Но карта красивая, да еще и бесконтактная.
 

Личное мнение корреспондента
 
В банке заявку на оформление карточки можно оставить на сайте — это уже большой плюс. Надо лишь кликнуть на ссылку «Оформить карточку», после чего остается выбрать продукт и заполнить пункты.  Хотелось бы более оперативной ответной реакции. Не каждый клиент будет ждать более суток.
 
Консультация по телефону прошла неплохо, но я ожидал большего. Многие вопросы, которые специалист контакт-центра должна была сообщить сама, пришлось «вытягивать клещами». Например, информацию о бонусах, скидках и комиссии.
 
Из позитива — карточку оформили бесплатно, хотя почему, так и не признались :)

Общее впечатление, осталось достаточно хорошим.
 
Итого — 46,5 баллов из 146 возможных

Критерии оценки в конкурсе БСБ Банк
По телефону Время ожидания ответа Контакт-центра на линии  0 баллов – больше 3,5 минут MAX 13 5
1 балл – 3,5 минуты
2 балла – 3 минуты
3 балла – 2 минуты
4 балла – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра предложили ли варианты премиальных карточек  – 1 балл  1
уточнили ли стоимость оформления – 1 балл 1
рассказали ли про преимущества и отличие от обычных карточек — 3 балла 3
рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл 1
предложение предварительной записи в отделение – 2 балла 0
Визит в банк Качество MAX 34 5
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 0 баллов – больше 20 минут
1 балл – 20 минут
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста, в кассе и время, затраченное на получение карточки) 0 баллов – больше 35 минут 5
1 балл – 35 минут
2 балла – 30 минут
3 балла – 25 минут
4 балла – 20 минут
5 баллов – 15 минут 
Скорость выпуска карты  0 баллов – больше 5 дней 0
2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  платежная система (объяснение) – 1 балл 0
локальная или международная – 1 балл 0
объяснение про бесконтакт – 1 балл 0
пояснение про 3D Secure – 4 балла 0
сроки изготовления – 1 балл 1
стоимость изготовления/ обслуживания – по 1 баллу 1
комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 1
наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 0,5
процесс подключения ИБ и МБ – 1 балл 0
Рассказ о премиальном наполнении рассказ о сервисах Службы Поддержки – по 5 баллов за каждый сервис MAX 37 0
Priority Pass – 3 балла 0
скидки от платежной системы – 3 балла 3
наличие программы лояльности банка – 6 баллов 0
Удобство обслуживания  5
Удобство получения если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет – 0 баллов MAX 5
Удобство обслуживания  чистота – 1 балл MAX 36 1
электронная очередь – 1 балл 1
наличие консультанта – 1 балл 1
наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл 1
наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла 3
кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл 1
наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла 0
есть ли специальный менеджер, который занимается оформлением премиальных продуктов — 5 баллов 0
есть ли отдельное помещение для оформления премиум-продуктов — 5 баллов 0
возможность выезда для оформления и выдачи карточки к клиенту — 15 баллов 0
Удобство предоставленной информации  шрифт договора – Times New Roman размером не менее 12 пунктов – 1 балл MAX 13 1
в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка – 1 балл 0
можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка – 1 балл 0
можно ли клиенту внести изменения в договор с банком – 10 баллов 0
Отношение персонала  сотрудник банка поздоровался – 1 балл MAX 8 1
сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла 3
можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла 0
сотрудник банка попрощался – 1 балл 1
Максимальное количество балов MAX 146 46,5


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет