Деньги ведь что ёж, которого легко словить, но непросто удержать
Клавдий Элиан



 



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Интернет-банкинг есть у всех, а мобильного нет ни у кого? Вежливые банки — 3 этап

Интернет-банкинг есть у всех, а мобильного нет ни у кого? Вежливые банки — 3 этап

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3024

Неоспоримый факт: от качества консультации в контакт-центре часто зависит, захочет ли клиент снова обратиться именно в это банк? Хотя сегодня общение с банками происходит не только по телефону, но и в соцсетях.
 
Поэтому мы сняли телефонную трубку, зашли сразу во все мессенджеры и «набросились» на банки. Заодно выяснили, какие банки лучше всех консультируют по телефону, и кто быстрее всех отвечает клиентам онлайн?

 
 
Первый этап сегодняшнего исследования — консультация по телефону. На этот раз в банки мы обращались в обеденное время — с 12.00 до 15.00.
 
Тема исследования — личные дебетовые карточки.

Легенда такова: Мы хотим оформить новую банковскую карточку. Какую именно — мы ещё не определились. Хотим, чтобы в банке нам подобрали лучший вариант.
 
Максимум — 75 баллов.
 
Банки оценивались по 3 основным критериям: 
 
  • Оперативность 
Определяем, какое количество времени должно пройти перед тем, как в банке поднимут трубку. Правильный ответ всегда один — минимальное, а ещё лучше — когда трубка снимается после первого гудка.
 
  • Внимание к клиенту 
Клиент уделил банку свое время, а чем ответит банк? Будут ли его сотрудники вежливы? Поинтересуются ли, не остались ли вопросы? Подскажут ли, где находится ближайший офис? И, вообще, говорят ли в банках «спасибо»?
 
  • Качество информации 
Операторы контакт-центра должны предоставить актуальную, качественную и полезную информацию. Они должны подобрать для нас подходящую карточку: 
  1. объяснить, какими картами можно расплачиваться только на территории Беларуси, а какими — и за границей
  2. рассказать о стоимости не только выпуска, но и обслуживания карты
  3. просветить, чем отличаются платежные системы
  4. упомянуть о важнейших дополнительных услугах и функциях. К примеру, о наличии и стоимости  интернет-  и мобильного банкинга
Параметры оценки
Оперативность Время ожидания до соединения в течение 1 мин –  5 баллов
от 1 до 2 мин – 0 баллов
2-3 мин – минус 5 баллов
3-4 мин – минус 10 баллов
Количество переключений  без переключений – 5 баллов
Внимание к клиенту Оператор уточняет, все ли понятно клиенту/ остались вопросы 2 балла
Оператор благодарит за внимание, проявленное к банку/ благодарит за звонок 2 балла
Оператор рекомендует отделение банка 5 баллов
Оператор предлагает предварительную запись в отделение/ или удаленное оформление карточки 5 баллов
Качество информации • предложили ли варианты карточек 5 баллов
• платежная система (объяснение) 3 балла
• локальная или международная (уточнить) 3 балла
• объяснение про бесконтакт 5 баллов
• сроки изготовления 5 баллов
• стоимость изготовления 5 баллов
• стоимость обслуживания 5 баллов
• пояснение про 3D Secure (подключена карточка / не подключена) 10 баллов
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) 10 баллов

Кстати, не все банки работают с картами. Например, в Абсолютбанке карты для физлиц не выпускают. Поэтому банк мы опрашивали не по картам, а по переводам. Баллы всё те же, но от банка в этом случае мы ждём подробную информацию не по кредитам, а по системам переводов.

 
Параметры оценки
Оперативность Время ожидания до соединения в течение 1 мин –  5 баллов
от 1 до 2 мин – 0 баллов
2-3 мин – минус 5 баллов
3-4 мин – минус 10 баллов
Количество переключений  без переключений – 5 баллов
Внимание к клиенту Оператор уточняет, все ли понятно клиенту/ остались вопросы 5 баллов
Оператор благодарит за внимание, проявленное к банку/ благодарит за звонок 5 баллов
Оператор рекомендует отделение банка 5 баллов
Качество информации Предложили варианты перевода 10 баллов
Перечислили в какой валюте возможен перевод 5 баллов
Информация о системе перевода 5 баллов
Информация о комиссии за перевод 10 баллов
Информация о том, что нужно для перевода 10 баллов
Информация о  том, что нужно для получения перевода 10 баллов
 
Общий результат мы включили в сводную таблицу.
 
Для представителей банков: чтобы получить расшифровку итоговых оценок и записи звонков, пишите на адрес электронной почты [email protected]
 
 
Несколько слов о победителях.
 
Первое место в нашем рейтинге сегодня занял СтатусБанк, набрав 70 баллов:  специалист упомянул только о наличии бесплатного интернет-банка, про мобильное приложение нам рассказать «забыли».
 
Второе место — Франсабанк. Здесь консультант не рассказал  о сроках изготовления карты, остальные баллы были сняты за невнимание к клиенту.
 
Третье место у Белинвестбанка. Трубку в контакт-центре подняли не сразу, и оператор не рассказал о стоимости обслуживания и наличии мобильного приложения.
 
Что можно добавить?
 
В целом, в большинстве банков трубку поднимали почти мгновенно. Дольше всего мы ждали ответа в: Банке Дабрабыт и Беларусбанке.
 
Единственный банк, с которым было очень трудно общаться — МТБанк. Динамик постоянно шипел, оператора было очень плохо слышно.
 
Стоит отметить, что многие банки не рассказывали о различиях платёжных систем.  Также, многие банки рассказывали о наличии только интернет-банка, а о мобильном банке нам сообщали редко.
 
Второй этап — скорость ответа в мессенджерах
 
Сегодня уже редко можно встретить человека, который бы не был зарегистрирован хотя бы в одном мессенджере. Поэтому мы проверили скорость ответа операторов как в чатах, так и в мессенджерах, которые на своём сайте предлагают банки: 
  • Viber
  • Telegram
  • WhatsApp
  • Skype
  • Facebook Messenger 
Критерии оценки следующие: 
  • максимальный результат — 60 баллов, при наличии банка во всех популярных мессенджерах 
  • ответ до 1 минуты — 10 баллов
  • ответ от 1 до 2 минут — 5 баллов, до 5 минут — 3 балла
  • если ответ занял более 5 минут — 0 баллов. Это не значит, что банк вовсе нам не ответил, просто, пришлось подождать подольше 
Достоверность ответа мы пока не проверяли, смотрели только на скорость, но всё ещё впереди.

Самым оперативным (по имеющимся у банков каналам связи) опять оказался СтатусБанк. На втором месте БНБ-Банк и БПС-Сбербанк. Третье место занял Белинвестбанк.
 
Банк Viber Telegram WhatsApp Skype Messenger Онлайн чат ИТОГО
СтатусБанк 10 10 5 10 10 45
БНБ-Банк 10 10 10 10 0 40
БСБ Банк  10 10 5 5 10 40
Белинвестбанк 10 10 0 10 5 35
Банк БелВЭБ 3 10 0 10 5 5 33
БТА Банк  10 10 10 30
МТБанк 5 5 10 5 3 28
Банк Дабрабыт 5 0 5 5 10 25
Беларусбанк 5 10 10 25
Паритетбанк 10 10 0 3 23
Франсабанк 10 10 20
Банк ВТБ 5 10 0 15
Технобанк 5 5 0 5 15
БПС-Сбербанк  5 5 0 3 13
Белгазпромбанк 0 5 5 10
РРБ-Банк  0 10 10
Альфа-Банк 0 0 0 3 0 5 8
Банк Решение 3 3 0 0 0 0 6
Идея Банк 3 0 3 6
Белагропромбанк 0 5 5
Приорбанк 0 0 3 3
Абсолютбанк 0 0
Цептер Банк  0 0
 

Что ещё интересного?
 
У некоторых банков до сих пор на сайтах нет онлайн - чатов — у  Цептер Банка, Абсолютбанка и Банка ВТБ, а в БНБ-Банке онлайн-чат просто не открывался.

Общий итог — это сумма баллов по звонкам и мессенджерам.
 
Максимально возможный результат — 135 баллов. Первое место у  СтатусБанка. Второе — у Белинвестбанка. А третью позицию занял БСБ Банк.

 
Банк Звонки Мессенджеры Общий итог
СтатусБанк 70 45 115
Белинвестбанк 60 35 95
БСБ Банк  50 40 90
БНБ-Банк 44 40 84
Франсабанк 63 20 83
Банк БелВЭБ 42 33 75
Банк ВТБ 52 15 67
Паритетбанк 42 23 65
РРБ-Банк  55 10 65
БТА Банк  32 30 62
Альфа-Банк 52 8 60
Белагропромбанк 55 5 60
БПС-Сбербанк  47 13 60
Технобанк 45 15 60
Банк Дабрабыт 32 25 57
МТБанк 29 28 57
Беларусбанк 30 25 55
Банк Решение 47 6 53
Идея Банк 47 6 53
Приорбанк 47 3 50
Белгазпромбанк 32 10 42
Абсолютбанк 20 0 20
Цептер Банк  16 0 16
 
Для представителей банков
 
Чтобы получить подробную расшифровку итоговых оценок и записи звонков, пишите на адрес электронной почты [email protected].
 


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Сколько всего этапов?
OBar 15/02/2019 10:48
Администратор: Четыре
Когда итоговые результаты по всем этапам?
Afanasenko.M_78 15/02/2019 09:44
Администратор: Подведем на следующей неделе
сколько будет этапов?
happy 15/02/2019 08:44
Администратор: Четыре
Другие новости