Богатство - вещь, без которой можно жить счастливо. Но благосостояние - вещь, необходимая для счастья
Николай Чернышевский






InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  И по телефону, и в мессенджерах. Вежливые банки. Второй этап

И по телефону, и в мессенджерах. Вежливые банки. Второй этап

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
2696

В рамках проекта «Вежливые банки» мы продолжаем исследовать качество обслуживания в контакт-центрах белорусских банков. Ведь от операторов нередко зависит — захочет ли клиент снова обратиться именно в этот банк. Поэтому мы выяснили, какие банки самые обходительные в разговоре, а какие быстрее всех отвечают в мессенджерах.
 

Условия конкурса
 
Начинаем с консультации по телефону — во все банки звоним после 14:00, но не позже 18:00.  
 
Легенда такова: нас интересуют, какие потребительские кредиты предлагает банк. Нужен кредит в белорусских рублях — 2000 BYN. Хотим оформить его примерно на 2 года. Мы ищем самый выгодный вариант, и хотим, чтобы нам рассказали обо всех условиях кредитования.
 
Возможный максимум — 75 баллов.
 
 
Банки оценивались по 3 основным критериям: 
  • Оперативность 
Чтобы определить, какое количество времени должно пройти перед тем, как в банке поднимут трубку? Правильный ответ всегда один — минимальное, а ещё лучше — когда трубка снимается после первого гудка. 
  • Внимание к клиенту 
Клиент уделил банку свое время, а чем ответит банк? Будут ли его сотрудники вежливы? Поинтересуются ли, не остались ли вопросы? Подскажут ли, где находится ближайший офис? И, вообще, а в банках говорят «спасибо»? 
  • Качество информации 
Операторы контакт-центра должны предоставить актуальную, качественную и полезную информацию. Не забывая, без дополнительных вопросов, озвучить сумму ежемесячных платежей и переплату за весь срок кредитования.
 
Параметры оценки
Оперативность Время ожидания до соединения в течение 1 мин –  5 баллов
от 1 до 2 мин – 0 баллов
2-3 мин – минус 5 баллов
3-4 мин – минус 10 баллов
Количество переключений  без переключений – 5 баллов
Внимание к клиенту Оператор уточняет, все ли понятно клиенту/ остались вопросы 5 баллов
Оператор благодарит за внимание, проявленное к банку/ благодарит за звонок 5 баллов
Оператор рекомендует отделение банка 5 баллов
Оператор предлагает предварительную запись в отделение/ предлагает оставить заявку по телефону или онлайн 5 баллов
Качество информации Информация о годовой ставке по кредиту 5 баллов
Информация о возможности досрочного погашения 5 баллов
Информация об обеспечении кредита (поручительство, неустойка и т.д.) 5 баллов
Информация о необходимых документах 5 баллов
Произведен расчет доступной суммы кредита исходя из доходов (достаточности дохода исходя из необходимой суммы кредита) 5 баллов
Без дополнительных вопросов озвучена сумма ежемесячного платежа 10 баллов
Без дополнительных вопросов озвучена сумма переплаты за весь срок кредитования 10 баллов
 
Вы скажете, что не все банки работают с кредитами. Например, в Абсолютбанке и БПС-Сбербанке кредитование приостановлено. Поэтому их мы спрашивали не про кредиты, а про переводы. Баллы всё те же, но от банков мы и в этом случае ждём подробную информацию и вежливое обслуживание.
 
Параметры оценки
Оперативность Время ожидания до соединения в течение 1 мин –  5 баллов
от 1 до 2 мин – 0 баллов
2-3 мин – минус 5 баллов
3-4 мин – минус 10 баллов
Количество переключений  без переключений – 5 баллов
Внимание к клиенту Оператор уточняет, все ли понятно клиенту/ остались вопросы 5 баллов
Оператор благодарит за внимание, проявленное к банку/ благодарит за звонок 5 баллов
Оператор рекомендует отделение банка 5 баллов
Качество информации Предложили варианты перевода 10 баллов
Перечислили в какой валюте возможен перевод 5 баллов
Информация о системе перевода 5 баллов
Информация о комиссии за перевод 10 баллов
Информация о том, что нужно для перевода 10 баллов
Информация о  том, что нужно для получения перевода 10 баллов
 
Общий результат мы включили в  таблицу.

 
Банк Итог (звонки):
Белинвестбанк 75
СтатусБанк 70
БПС-Сбербанк  65
Франсабанк 65
Банк Москва – Минск  60
Белагропромбанк 60
БНБ-Банк 60
Альфа-Банк 55
Банк БелВЭБ 55
Паритетбанк 55
Приорбанк 55
Технобанк 55
МТБанк 50
Абсолютбанк 45
Банк ВТБ 45
Беларусбанк 45
БТА Банк  45
РРБ-Банк  45
БСБ Банк  40
Идея Банк 40
Банк Решение 30
Белгазпромбанк 25
Цептер Банк  20

 
Для представителей банков: чтобы получить расшифровку итоговых оценок и записи звонков, пишите на адрес электронной почты [email protected]

Несколько слов о победителях
 
Первое место в нашем рейтинге сегодня занял Белинвестбанк, набрав максимальное количество баллов. Поздравляем!
 
Второе место заслуженно занял СтатусБанк.
 
Третье место разделили БПС-Сбербанк и Франсабанк.
 
Отметим, что трубку во всех этих трех банках подняли меньше, чем за минуту, в разговоре были вежливы, а информацию предоставили максимально структурировано.
 
Но… СтатусБанк не рассчитал доступную сумму кредита, исходя из доходов. В БПС-Сбербанке оператор не порекомендовал отделение, куда можно обратиться. А Франсабанк не упомянул о возможности досрочного погашения кредита.
 
Минимальное количество баллов заработал Цептер Банк. Оператор не назвал ничего, кроме ставки по кредиту.
 
Что можно добавить?
 
Очень удивила задержка звонка в Альфа-Банке, до включения системы IVR мы слушали тишину в трубке в течение половины минуты!
 
В основном во всех банках трубку поднимали достаточно быстро, но дольше всего мы ждали ответа оператора в Беларусбанке — целых 8 минут.
 
Очень понравилось, как оператор в Идея Банке уговаривал нас оформить онлайн-кредит в интернет-банке. Девушка даже отправила СМС с ссылкой на сайт интернет-банка, подробно рассказала, как оформить кредит дистанционно и даже предложила посмотреть видео-инструкцию о регистрации в интернет - банке.
 

Второй этап — скорость ответа в мессенджерах
 
 
Сегодня уже редко можно встретить человека, который не был бы зарегистрирован хотя бы в одном мессенджере. Поэтому, мы решили проверить скорость ответа операторов как в чатах, так и в мессенджерах, которые на своём сайте предлагают банки: 
  • Viber
  • Telegram
  • WhatsApp
  • Skype
  • Facebook Messenger
Максимальный результат — 60 баллов, при наличии банка во всех мессенджерах.
 
Влияла на оценку и скорость ответа: 
  • ответ до 1 минуты — 10 баллов  
  • ответ от 1 до 2 минут — 5 баллов, до 5 минут — 3 балла
  • если ответ занял более 5 минут — 0 баллов. Это не значит, что банк вовсе нам не ответил, просто, пришлось подождать подольше 
Достоверность ответа мы пока не проверяли, смотрели только на скорость. Но всё ещё впереди :)
 
Самыми оперативным «ответчиком» по имеющимся у банков каналам связи оказались СтатусБанк.
 
На втором месте — Банк БелВЭБ и МТБанк.
 
Третье место занял БНБ-Банк.
 
Банк Viber Telegram WhatsApp Skype Messenger Онлайн чат ИТОГО
СтатусБанк 10 10 5 5 10 40
Банк БелВЭБ 10 5 0 10 3 10 38
МТБанк 10 10 10 5 3 38
БНБ-Банк 10 10 10 0 3 33
БСБ Банк  10 10 0 5 5 30
Белинвестбанк 5 10 0 0 10 25
БПС-Сбербанк  10 10 0 5 25
Технобанк 10 3 0 5 18
Беларусбанк 5 3 10 18
Альфа-Банк 0 5 0 5 3 3 16
Банк Москва – Минск  3 0 5 3 5 16
Банк Решение 5 3 0 5 0 3 16
Паритетбанк 5 5 0 5 15
БТА Банк  10 5 15
Идея Банк 5 0 10 15
Белагропромбанк 3 10 13
Приорбанк 3 10 13
Банк ВТБ 5 5 0 10
РРБ-Банк  0 10 10
Белгазпромбанк 0 0 5 5
Франсабанк 5 0 5
Абсолютбанк 0 0 0
Цептер Банк  0 0
 
Что ещё интересного?
 
Не всегда на сайте банков можно найти список всех мессенджеров, в которых можно пообщаться со специалистами контакт-центра. Мессенджеры некоторых банков мы нашли совершенно случайно :(
 
Странно, что в наше время у некоторых банков нет онлайн - чатов! К примеру, у Цептер Банка и БТА Банка мы их не нашли. Может плохо искали?
 
Из минусов — у Белинвестбанка и Белгазпромбанка онлайн - чаты на сайте иногда грузятся очень долго.
 
Общий итог второго этапа «Вежливых банков»
 
Общий итог — это сумма баллов по звонкам и ответам в мессенджерах. Максимально возможный результат — 135 баллов.
 
Краткие итоги:
  • Первое место — СтатусБанк  
  • Второе — Белинвестбанк  
  • Третью позицию разделили Банк БелВЭБ и БНБ-Банк 
А общая табличка выглядит следующим образом.
 
Банк Звонки Мессенджеры Общий итог
СтатусБанк 70 40 110
Белинвестбанк 75 25 100
Банк БелВЭБ 55 38 93
БНБ-Банк 60 33 93
БПС-Сбербанк  65 25 90
МТБанк 50 38 88
Банк Москва – Минск  60 16 76
Белагропромбанк 60 13 73
Технобанк 55 18 73
Альфа-Банк 55 16 71
БСБ Банк  40 30 70
Паритетбанк 55 15 70
Франсабанк 65 5 70
Приорбанк 55 13 68
Беларусбанк 45 18 63
БТА Банк  45 15 60
Банк ВТБ 45 10 55
Идея Банк 40 15 55
РРБ-Банк  45 10 55
Банк Решение 30 16 46
Абсолютбанк 45 0 45
Белгазпромбанк 25 5 30
Цептер Банк  20 0 20
 
 Поздравляем победителей второго этапа!
 Для представителей банков
 
Чтобы получить подробную расшифровку итоговых оценок и записи звонков, пишите на адрес электронной почты [email protected].
 


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
неверные данные у вас в итоговой таблице
happy 25/01/2019 10:02
Администратор: Спасибо за Ваш комментарий!

Слетели итоговые результаты. Теперь все исправлено!
Как рассчитывался итог таблицы, а именно месенджеры? Не совпадает Как вы рассчитывали итог таблицы, а именно месенджеры? Не совпадает.
svetka_14-47 25/01/2019 04:43
Администратор: Спасибо за Ваш комментарий!

Слетели итоговые результаты. Теперь все исправлено!
Другие новости