Безгранична фантазия человека, которому нужны деньги 
Александр Вампилов


 





InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  ЭКСКЛЮЗИВ. Любят ли клиенты свой банк? NPS белорусских банков

ЭКСКЛЮЗИВ. Любят ли клиенты свой банк? NPS белорусских банков

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
5258

Наши интервьюеры подходили к дверям каждого кредитно-финансового учреждения и спрашивали выходящих из его дверей клиентов. Кто-то ругался, кто-то хвалил, кто-то оставался спокоен. Результаты мы свели в одну общую таблицу.

Впервые использованная в 2003 году, концепция чистого индекса поддержки (Net Promoter Score), или NPS, — это измерение лояльности клиентов, которое прогнозирует вероятность того, что клиент повторно воспользуется услугами компании (а в нашем случае — банка) или порекомендует ее другу.

 
Как мы считали?
 
Методология расчета Net Promoter Score основана на ответе клиентов на единственный вопрос, который прогнозирует вероятность повторногообращения и рекомендации:
 
«Насколько вероятно, что Вы порекомендуете этот банк другу или коллеге?»

Клиентам предлагалось условно разместить свой ответ на шкале от 0 до 10.

Ответы клиентов классифицировались следующим образом:
  • 0–6 = критики (или недовольные клиенты) — неудовлетворенные клиенты, которые могут навредить Вашему бренду, отзываясь о нем отрицательно
  • 7–8 = нейтралы (или пассивные клиенты) — удовлетворенные, но равнодушные клиенты, которые могут изменить свои предпочтения в пользу конкурентов
  • 9–10 = промоутеры — лояльные клиенты, которые продолжат пользоваться услугами и рекомендовать их другим
Показатель NPS может составлять от –100 (когда все клиенты являются критиками) до 100 (когда все клиенты являются промоутерами).
 

На самом деле, мы спрашивали у клиентов, потратят ли они свое время на то, чтобы рассказать положительные вещи о банке. Потому что нет ничего ценнее устных отзывов — особенно сегодня, когда мнения распространяются с помощью социальных сетей, онлайн-форумов и интернет-обзоров.
 
Что говорит наука? Как показывает статистика, для принятия решения о выборе компании потенциальному клиенту нужно получить 5–6 позитивных рекомендаций. Каждый промоутер, в среднем, дает от 3 до 4 таких рекомендаций.

В то же время каждый критик, в среднем, может дать 4–6 негативных отзывов о компании. При этом одна негативная рекомендация по силе воздействия «перебивает» 5 позитивных рекомендаций.

Мы провели опрос о лояльности минчан и гостей столицы к банкам, в которых они обслуживаются. Были  опрошены 2 057 человек-клиентов 22 банков РБ (не производился опрос лишь в Банке «Решение»).

Каждый второй житель столицы готов порекомендовать свой банк другим (баллы 9 и 10), 26 % - не готовы к рекомендации (баллы от 0 до 6).

Выяснилось, что среднее значение NPS среди клиентов белорусских банков достигает 27, что является достаточно хорошим показателем для рынка услуг.

Итак, вот как расположились банки по значению индекса NPS в нашем исследовании…

 

Более наглядно эти данные можно представить в виде диаграммы…
 
 
 
Процентное соотношение промоутеров, нейтралов и критиков в каждом из банков представлено на диаграмме ниже…

 

На что чаще всего жаловались клиенты?
 
Чтобы получить информацию о сильных сторонах и прояснить проблемные моменты, мы задавали еще 2 открытых вопроса:

Дополнительный вопрос 1«Почему вы поставили такую оценку?» — задавался всем, несмотря на оценку: недовольный расскажет основу его недовольства, а довольный укажет на сильные стороны, которые следует поддерживать.
 
Дополнительный вопрос 2«Что банк может сделать, чтобы в следующий раз вы поставили 10?». Этот вопрос актуален для всех, поставивших баллы от 0 до 9.
 
И хотя ответы на вспомогательные вопросы не влияют на количественные измерения лояльности, для качественного анализа они могут быть полезными.

Самыми важными факторами лояльности предсказуемо оказались высокое качество и скорость обслуживания, а также — развитая филиальная сеть банка, расположенная рядом с местом проживания или работы клиента.

Среди менее значимых факторов, формирующих лояльность к банку, клиенты указали: наличие господдержки, надежность и долгосрочное сотрудничество с банком.

При этом среди важнейших факторов снижения уровня лояльности к банку были выделены:

·        высокие процентные ставки по кредитным продуктам
·        низкое качество обслуживания
·        малая филиальная сеть
·        неудобное расположение отделений
·        небольшое количество банкоматов

Большинство пожеланий клиентов банков были связаны со снижением ставок по кредитам и увеличением — по депозитам. А также созданием комфортных условий обслуживания, начиная от удобной парковки и достаточного количества мест ожидания в очереди и заканчивая наличием электронной очереди и администратора в отделении.

Примечательно, что такие пожелания высказывали в большинстве своем критики.

Наличие этих «базовых» благ в каком-либо из банков реже указывалось в качестве его достоинств.
 
В целом же, на рост NPS влияет абсолютно все, с чем сталкивается человек в процессе обслуживания в банке. Достаточно чем-то расстроить человека, и он уже не готов рекомендовать банк. Часто такими факторами становятся работоспособность банкоматов, общение с сотрудником в какой-то сложной ситуации, технические неполадки или даже банальные очереди в кассу.

Напоследок отметим, что данные полученные в ходе исследования Infobank.by коррелируют с результатами, полученными российскими тестировщиками.

 

 
По вопросам приобретения исследований обращайтесь по телефонам: 
+375 17 256-17-70 (город),
+375 29 662-05-69 (велком),
или пишите:
 
[email protected]
[email protected]


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет