Жадный беден всегда. Знай цель и предел вожделения
Франческо Петрарка


 



 



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  День с банкиром. Люди, стоящие на защите наших денег

День с банкиром. Люди, стоящие на защите наших денег

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3343

ГОПЕРУ Белинвестбанка в Минске, на проспекте Машерова, 29
 
Сами себя они в шутку называют словом «ЦРУ», бойцами невидимого фронта. И работа их может показаться скучной и монотонной, но именно они — последний рубеж обороны, который отделяет наши деньги от мошенников.

Сегодня мы отправимся в сектор мониторинга операций Отдела анализа спорных ситуаций Белинвестбанка. И проведем день, наблюдая как работает Мария Захаревич, начальник этого подразделения.
 
Мария Захаревич
 
Зачем необходим сектор мониторинга? Давайте посчитаем. Белинвестбанк эмитировал порядка 1 млн карточек, по которым, как нетрудно догадаться, в сутки совершается тоже не менее 1 млн операций. Это наши с вами платежи в магазинах и на заправках, расчеты в Интернете, денежные переводы и снятие наличных.

Но, к сожалению, мир не без мошенников, которые придумывают все новые и новые способы, чтобы  вывести деньги с чужих карт.  Поэтому электронная система Белинвестбанка отслеживает все движения денег по карточкам, и в случае, если она «чувствует» опасность, на мониторе сотрудников сектора мониторинга операций появляется строчка с данными о подозрительной транзакции.

Такую строчку здесь называют «кейс», и с «кейсом» разбирается живой человек. В начале рабочего дня система уже подготовила 39 кейсов, с которыми необходимо было оперативно разобраться.
 
Утренний список кейсов на мониторе Марии Захаревич
 
Конкретные примеры, рассказанные сотрудниками сектора мониторинга:
  • Система зафиксировала попытку оплаты с помощью реквизитов карточки клиента Белинвестбанка в штате Небраска (США). Сделка была заблокирована, женщине – держателю карты позвонили специалисты и спросили, пыталась ли она совершить оплату в Америке. Последовал ответ, что она никогда в США не была, но буквально несколько дней назад вернулась из поездки в Европу, где данные ее карточки могли быть похищены. Мало того, через несколько дней система зафиксировала попытку списания средств и с карточки мужа этой женщины.
  • Иногда система фиксирует оплаты с карточек пенсионеров в «Одноклассниках», во «ВКонтакте» или за игру в «World Of Tanks». Понятно, что все мы живые люди, и, наверняка есть немало пенсионеров, которые любят посидеть в социальных сетях или почувствовать себя отважными танкистами. Но иногда после звонка держателю карты выясняется, что он, как говорится, ни сном, ни духом. И очень часто проводимое разбирательство показывает, что вместо пенсионера карточкой рассчитывается его внук. На вопрос: «На какие суммы внук может облегчить счет деда?» — нам ответили: «Очень часто так пропадают все деньги…»
Именно для предотвращения подобных ситуаций и существует сектор мониторинга. Кстати, из нескольких десятков кейсов мошенническим действием оказывается только один, но все подозрительные операции тщательно проверяются. А их, как выяснилось, не так уж и мало: это и понижение последовательно снимаемых сумм, и оплаты в других странах (в первую очередь, в США и Таиланде), и превышение определенных лимитов при расчетах, и попытка списать средства  с чиповой карты по магнитной полосе в устройстве, которое не поддерживает чип.

В секторе мониторинга создают правила для системы, руководствуясь которыми, искусственный интеллект, определяет потенциально опасные операции и создает «кейс» для анализа сотрудником сектора или блокирует их самостоятельно. Задача сотрудников — проверить, на самом ли деле действия являются мошенническими и, в случае чего, предупредить держателя карточки.
 
Так выглядит правило для системы. Если в день больше 3 раз в США происходят операции по магнитной полосе карты, «выскакивает» кейс. Велика вероятность мошеннических действий
 
Сектор мониторинга работает в 2 смены: первая — с 8.00 до 17.00, вторая — с 13.00 до 22.00. Специалисты выходят на работу и в выходные.

Прямо с 8.00 Мария Захаревич и ее коллега, Денис, разбираются с кейсами. В кабинете царит тишина, которая только изредка прерывается телефонными разговорами. Эти разговоры практически однотипны, сотрудники звонят держателям карт и начинают беседу со стандартной фразы:

— Добрый день. Картцентр Белинвестбанка, сектор мониторинга. Пытались ли вы совершить операцию? — дальше идет описание спорной ситуации. Чаще всего, это попытки рассчитаться в Интернете, когда у клиента не подключен 3D Secure. В этом случае, человеку рекомендуют бесплатно подключить его в интернет-банке.
 
Денис, сотрудник сектора мониторинга, разбирает вопросы с кейсами
 
После дня в контакт-центре Белинвестбанка, где специалисты постоянно отвечают на телефонные звонки, работа сектора кажется очень тихой и спокойной.

— Никакого действия у вас не происходит, — в шутку говорим сотрудникам сектора мониторинга.

— Все действия вот там, в сети платежных систем, — отвечает Мария. — Наша зона ответственности «спрятана» в компьютерах.

В 9.00 раздается телефонный звонок. На связи гродненский офис Белинвестбанка. В июне клиенту был сделан перевод денег, но из-за технического сбоя деньги зачислились на счет дважды. Человек этими деньгами воспользовался, а  через 30 дней сумма разблокировалась, и на счете оказался минус. Возник технический овердрафт, который нужно погасить.

— А если клиент не согласится это сделать? — интересуемся мы.

— Тогда придется его настоятельно попросить, — говорит  Мария.
 
 
 
Кстати, напрямую обратиться в сектор мониторинга может любое подразделение Белинвестбанка. Здесь всегда помогут. Чаще всего звонят, когда клиент обратился в офис с заявлением о разблокировке суммы на карточке. Несколькими нажатиями на клавиши сумму разблокируют.

10.00. Мария Захаревич рассматривает жалобу клиента, у которого банкомат списал 17 рублей (15 рублей сумма снятия, 2 рубля комиссия), но деньги так и не выдал.

А нам рассказывают о том, что в Беларуси есть специальный межбанковский форум для сотрудников картцентров, где можно оперативно поделиться информацией о новых видах мошенничества с картами и узнать, как борются с фродом в других кредитно-финансовых учреждениях. Форум создан по инициативе Национального банка.

10.30. Начальник сектора мониторинга получает запрос из Шведбанка. Клиент Белинвестбанка рассчитывался карточкой в шведском магазине, но сумма покупки (193 Евро) из-за технического сбоя не списалась. Необходимо сообщить об этом клиенту, чтобы он «разрешил» списать с его счета эту сумму.

10.40. Сработало правило — превышен лимит. В немецком зоомагазине (через Интернет) кто-то пытается сделать покупку на 305 долларов при разрешенном лимите в 250. Мария Захаревич открывает кейс и говорит:

— Это очень крупная покупка, сейчас мы позвоним клиенту и спросим: совершал ли он эту операцию.

Между тем, электронная система фиксирует еще одну попытку провести оплату в этом же зоомагазине через PayPal. Нам поясняют, что в данной ситуации необходимо дозвониться до клиента, чтобы он подтвердил, что это его оплата. В случае подтверждения, дается доступ, и операцию можно будет совершить без проблем.
 
В секторе мониторинга стоит большой аквариум с рыбками, доставшийся от предыдущих владельцев кабинета
 
Кстати, сотрудники сектора мониторинга не видят, что хотел купить клиент, только код торговца, сумму и данные карты. Поэтому остается только гадать, какую покупку хотели совершить в зоомагазине. Возможно, корм для лошади или живого питона.

Нам поясняют, что теоретически белорус может даже купить по карточке оружие в США. Система «не видит» приобретаемый товар. С другой стороны, есть списки подозрительных торговцев, любая оплата которым будет отклоняться.

— Иногда к нам обращаются с вопросом, почему не проходит та или иная операция. Мы отвечаем, что это запрещено правилами безопасности, — поясняет начальник сектора мониторинга. — Это чисто технические правила.

Все торговцы классифицированы по MCC  (Merchant Category Code). Это четырехзначный номер, по которому любой может определить, какие товары предлагают клиентам в данной торговой точке. Белинвестбанком правила разработаны под каждую категорию МСС.

В частности, в бакалейном магазине можно купить товаров на сумму до 1000 долларов, в кафе — до 500 долларов, в зоомагазине — до 250…
 

На телефон клиент, пытавшаяся совершить покупку, не отвечает. Поэтому ей пишут письмо на электронную почту. В течение 15 минут приходит ответ: «Да. Это я пыталась оплатить. Оплата не прошла».

Несколько минут, и карта вносится в «Лист исключений», об этом пишут в еще одном электронном письме на имя клиента. Теперь оплата пройдет.

Кстати, в секторе мониторинга пояснили: связаться с держателем карты можно только по тем контактным данным, которые он указал при оформлении.

Среди них — мобильный телефон, электронная почта, домашний и рабочий телефоны. Рабочий телефон может использоваться, чтобы уточнить, на самом ли деле человек выехал за границу, если с его карточки проводится оплата в другой стране.

11.20 — Марию Захаревич вызывает Василий Стаброник, Директор Картцентра Белинвестбанка.
 
Василий Стаброник на своем рабочем месте
 
У Директора Картцентра технический вопрос по платежной системе Mastercard. Мы следуем за Марией в кабинет ее начальника.

Девушка поясняет, что она обязана знать и учитывать в работе Правила платежных систем. Эти документы составляются на английском и рассылаются в электронном виде во все банки мира, работающие с карточками. У каждой системы десятки таких Правил, их объем от 200 до 500 страниц печатного текста.

Конечно, в работе используется не весь текст Правил, но страниц 10-15 из каждого сборника она должна знать.

Мария Захаревич предоставила Директору необходимые пояснения.

11.30 — Направляемся в Отдел урегулирования спорных ситуаций. Марии Захаревич поступил запрос на возврат средств из другого банка. Она видит ситуацию по процессинговому центру, но такой же запрос мог поступить и к специалистам по спорным ситуациям, поэтому необходимо подписать бумаги, чтобы исключить двойную работу.
 
В отпускную пору в Отделе анализа спорных ситуаций — чисто женский коллектив, и много цветов
 
Возвращаемся обратно.

В 11.55 срабатывает еще одно правило системы. Кто-то пытается снять средства (300 рублей) с карточки в Китае. Операция блокируется. Специалисты поясняют, что кроме факта снятия денег в другой стране, есть еще целый ряд странностей: не подключен 3D Secure и не разрешены операции по карте за границей.
 

 
Мария Захаревич не может дозвониться на мобильный. Карта ставится в стоп-лист. Клиенту пытаются дозвониться на домашний телефон в Гомель, но тоже безрезультатно.

Кстати, сотрудники сектора мониторинга не могут спросить у человека, снявшего трубку на том конце провода, снимались ли деньги в Китае? Это сведения охраняет банковская тайна. Все, о чем можно поинтересоваться — на самом ли деле держатель карты выехал из страны.

Клиенту пишут письмо на электронную почту. Человек, заметив, что операция по его карте не проходит, может и самостоятельно позвонить в контакт-центр и поинтересоваться, что произошло, но там не снимут блокировку с карточки, а переадресуют вызов в сектор мониторинга.

Через час приходит ответ — клиент просит не блокировать его карточку.
 
Немного статистики. Сектор мониторинга, как отдельное подразделение, был создан в конце 2015 года. Лишь за последний год специалисты предотвратили мошенническое списание 32,5 тыс BYN, 33 тыс долларов США и 1 тыс Евро. «Это только заблокированные суммы. А ведь, получив доступ к картам клиентов, мошенники вытягивают все деньги», — пояснили нам

13.15 — обеденный перерыв. Мария и ее подчиненные будут есть ссобойки, а мы направляемся в уютное кафе на первом этаже ГОПЕРУ Белинвестбанка.
 
Над головой Марии Захаревич висит эта японская картина
 
Мы интересуемся, что она означает? Девушка признается, что любит Японию и даже учит японский язык. Интерес к Стране восходящего солнца проснулся у нее несколько лет назад во время просмотра телепередачи.

В 2016 году Мария даже летала в Японию, которая произвела на нее очень сильное впечатление. В частности тем, что банкоматы там есть не везде, при снятии денег могут возникнуть проблемы, а чтобы обменять валюту, необходимо пройти целый ряд бюрократических процедур, которые занимают много времени.

— В обменнике нужно пройти 8 кругов ада. При обмене валюты производится сверка паспортных данных, заполняется специальная анкета и необходимо оставить свой японский номер телефона, — поделилась впечатлениями Мария Захаревич.

Между тем, Япония ей очень понравилась, и девушка планирует посетить Олимпиаду в Токио в 2020 году.

Также Мария занялась изучением программирования, и заняла второе место в соревнованиях по картингу… 
 

14.00. Все снова на рабочих местах. Мария Захаревич пишет письмо в милицию по поводу неправомерного снятия денежных средств в банкомате с помощью скиммера в 2014 году. Ее задача выяснить, на каком этапе находится расследование.

14.20. Зафиксирована подозрительная операция с одним из продавцов в AppStore. За день до этого подобная операция уже была заблокирована — был неправильно введен CVV-код карты. На этот раз такая же ситуация. Выясняется, что неправильный код вводится не самим клиентом, а подтягивается форма с сайта, на котором ошибка в CVV-коде.
 

 
14.45. Еще один кейс. Женщина пыталась произвести оплату сразу на нескольких китайский сайтах. Ей звонят:

— Добрый день,  сектор мониторинга. Пытались ли вы совершить операции на китайских сайтах?

Да. Клиент подтверждает, что это ее оплаты. Операции разрешают.

15.15. Мария Захаревич рассматривает жалобу клиента, который уплатил 900 долларов в Европе, но сделка была отменена, а деньги возвращены на карту. Из-за курсовой разницы вернулось порядка 896 долларов. Клиент негодует, куда делись 4 доллара.

— Неужели из-за  4 долларов курсовой разницы пишут жалобы в банк? — интересуемся мы.

— Жалобы пишутся и из-за сумм в 1 цент, — отвечает Денис, сотрудник сектора мониторинга.

— Деньги иногда проходят через несколько конвертаций, — поясняет Мария. — К примеру, Евро – доллар  — рубль, а при возврате еще и наоборот. Поэтому у нас есть специальная программа, позволяющая произвести все расчеты и показать клиенту, как происходила конверсия средств. 
 
Конверсия рассчитывается с помощью таких вот таблиц в Excel, в них встроены формулы для расчета и курсы на конкретную дату
 
Похоже, задача с конверсией заставила сотрудников сектора серьезно задуматься…
 
…понадобилась даже информация от платежной системы
 
Между тем сотрудники сектора массово разблокируют суммы на карточках, которые оказались заблокированы после технического сбоя со стороны платежной системы Mastercard.  Сбой произошел 6 июля. За день разблокировано 20 (!) сумм.

15.35. Разбор очередной клиентской жалобы.

— Человек в прошлом году поменял ПИН по карте, а сейчас утверждает, что ничего такого не делал, обвиняет банк. Будем слушать запись его беседы с контакт-центром, — поясняет Мария.

К компьютеру Марии подключают колонки, начинается воспроизведение записи. Слышно, что клиент в ярости буквально орет на сотрудника:

—Это что?! Работники банка выкрали мой ПИН-код и заблокировали карту?

— Мы не имеем доступа к ПИН-кодам клиентов, — очень сдержанно отвечает специалист контакт-центра, но мужчину, похоже, такой ответ не устраивает… 
 
Мария слушает запись

Со стороны подобная беседа может показаться смешной, но сотрудникам не до смеха. Они спокойно слушают запись. Клиент утверждает, что последняя операция по карте проводилась в мае-июне этого года и требует у специалиста контакт-центра фамилию, а напоследок грозно заявляет:

— У меня сейчас дела, но потом я вами займусь. Потом вы мне деньги вернете, и еще моральную компенсацию заплатите!

Прослушивание закончено. Интересуемся, как в банке относятся к подобным угрозам? «Угрозам?» — переспрашивает Мария. «Если человек так начнет кричать в магазине, то вызовут милицию или охрану», — отвечаем мы.

—Тут нет угрозы, — говорит начальник сектора мониторинга. — Мы благодарны своим клиентам и стараемся идти им на встречу.

Начинается проверка. Поднимаются из архива данные по карте клиента, и выясняется, что 10 сентября 2016 года была попытка внести оплату за услуги МТС в банкомате. При этом дважды был введен неправильный ПИН-код.

После этого клиент еще 1 раз пытался снять с карточки денежную сумму и 5 раз просмотреть баланс (последний раз в феврале). Все попытки оказались неудачными. ПИН-код клиента, естественно никто «не воровал», он изначально вводил неправильный. 
 
Сотрудники сектора мониторинга за работой
 
Сотрудники сектора мониторинга
 
Марии Захаревич остается только подготовить ответ в отделение на жалобу клиента. И, конечно же, просматривать все новые и новые кейсы.

17.00. Рабочий день Марии закончен. Она и Денис  встают и направляются к выходу. Но сектор мониторинга не прекращает свою работу.

В офисе остается третий сотрудник, Руслан. Он до 22.00 будет проверять кейсы, обзванивать клиентов, по картам которых совершаются подозрительные операции, и кто-то обязательно услышит в трубке:

—  Добрый вечер. Картцентр Белинвестбанка, сектор мониторинга. Пытались ли вы совершить  операцию?

Невидимая, почти бесшумная работа. Практически не отрывая глаз от монитора. Изредка снимая трубку телефона. День за днем, даже в выходные, сотрудники сектора отслеживают подозрительные операции и стоят на страже клиентских денег.

Наших с вами средств.


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Пользуюсь карточками Белинвестбанка. Все работает как надо.

Но мне пока еще не звонила ни Мария, ни Руслан.
Masha.Tylets 28/07/2017 00:01