Самый легкий способ объяснить своим детям, что такое деньги, - не иметь денег
Кэтрин Уайтхорн



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  День с банкиром. Без права на ошибку

День с банкиром. Без права на ошибку

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
5952

Сначала простой вопрос. Как вы думаете, сколько человек работает в контакт-центре Белинвестбанка? Пессимисты скажут человек 100-200, оптимисты — человек 50. Но и те, и другие окажутся неправы. 

Общая численность сотрудников контакт-центра Белинвестбанка составляет 27 человек. Сразу же отметим, что сам контакт-центр работает в режиме 24/7. С 8.00 до 20.00 в зале находятся 10 операторов, с 20.00 до 8.00 — всего 2. Однако не всегда рабочий день дневной смены заканчивается ровно в 20.00. Если в 19.59 оператор принимает звонок, то он   консультирует клиента, хоть 10 минут, хоть 50. Специфика работы.
 
Контакт - центр Белинвестбанка находится в Минске, на улице Филатова,12
 
Начало рабочего дня
 
За этой профессиональной «десяткой» консультантов стоит Отдел обучения и контроля операторов контакт-центра. И сегодня мы посмотрим, как проходит обычный рабочий день ведущего экономиста этого отдела Дмитрия Мананкова :)
 
Дмитрий Мананков
 
День Дмитрия Мананкова начинается в 8.30 утра с совещания у начальника, где обсуждаются ближайшие изменения в тарифной политике банка и новые продукты. У специалистов Отдела обучения и контроля операторов контакт-центра есть 30 минут, чтобы уяснить всю суть нововведений и «устранить неясности».

«Неясность» может выглядеть, как двоякое толкование той или иной новости. Дмитрий должен для себя твердо понять, что означают все формулировки (иногда для этого требуется звонок в ответственное за продукт подразделение) и решить, как доступнее донести до сотрудников контакт-центра изменения.
 
Экран компьютера Дмитрия, отображает работу операторов в режиме реального времени. На нем отслеживается количество клиентов, ожидающих ответа (отсутствие / наличие очереди), и производится контроль рабочего времени операторов
 
В 9.00 начинается новый этап работы — подготовка информации для сотрудников контакт-центра, которая будет доводиться до работников в ходе «пятиминуток». Информация готовится в двух форматах (презентация и табличное отображение). Фактически таблички — это выдержки из сборников оплат с измененными тарифами. Изменения обводятся маркером, для легкости восприятия.

Для каждого из специалистов контакт-центра распечатывается отдельный экземпляр табличной информации.

Но в 9.20 Дмитрий Мананков вдруг срывается с рабочего места и буквально выбегает из кабинета. Догоняя специалиста, выясняем, что на линии ответа контакт-центра ждут 10 клиентов, и консультантам требуется помощь.
 
 
Черный кот, который украшает двери контакт-центра Белинвестбанка

— Этот кот никому дорогу не переходит. Он был на крыше домика хомяка Закрома в нашей экспозиции во время одной из выставок «Банки. Страхование. Лизинг». Кот нам так понравился, что мы забрали его себе, — пояснил Дмитрий Мананков.

Дмитрий заходит в помещение контакт-центра и садится на свободное место. Всего их 12, но постоянно заняты только 10. Пальцы уверенно вводят свои логин и пароль. На голове гарнитура. Лицо ведущего экономиста буквально преображается. Оно становится по-деловому сосредоточенным. Принят первый звонок:

— Доброе утро. Меня  зовут Дмитрий. Слушаю Вас…

Эти слова за день мы услышим еще раз 20.
 
Так выглядит контакт - центр Белинвестбанка
 
Пока Дмитрий отвечает на вопросы позвонивших клиентов, осматриваем помещение контакт-центра. Кубиклы со стенками из пластика и стекла. На небольших столах — мониторы,  бумаги, мобильные телефоны, привычных офисных чашек с кофе или чаем почти не видно. Сотрудники постоянно говорят, и от этого в помещении стоит гул.

В месяц контакт-центр обрабатывает порядка 40 тыс звонков. Пик приходится на 20 число, когда многие клиенты получают аванс, расплачиваются по кредитам и вносят коммунальные платежи

Правда, этот шум не мешает другим операторам. Они в наушниках, микрофоны находятся прямо около рта, и, как нам позже пояснил Дмитрий, чужие разговоры клиенту, с которым он беседует, не слышны.

На стене, напротив окон, обычные кварцевые часы и Доска почета. Ничего лишнего.

В 10.00 нагрузка на контакт-центр спадает, и герой нашего рассказа  бегом направляется в свой рабочий кабинет, чтобы доделать материалы к «пятиминуткам».
 
Так выглядит распечатка с изменениями в тарифах, которую получит каждый сотрудник контакт-центра
 
В 10.15 всё готово. Первая «пятиминутка». Эти мероприятия не имеют четкого графика, и проводятся, когда нагрузка на специалистов контакт-центра немного снижается. Как раз в момент такого спада мы с Дмитрием и тремя консультантами отправляемся в учебный класс. Внутри никакой роскоши, как можно было ожидать.

Три стола, три стула, ноутбук и проектор.
 
Идет «пятиминутка»
 
«Пятиминутка», или производственное обучение заняло 8 минут. Сотрудники контакт-центра прослушали информацию об изменениях, задали вопросы, получили на руки бланк ведомости, в которой расписались и… поставили Дмитрию оценки.
 
Рассказ об изменениях
 
Три «пятерки» (успехи в Белинвестбанке оценивается по пятибалльной системе). Немного обескураженные, мы поинтересовались у сотрудника Отдела обучения и контроля операторов контакт-центра, часто ли ему ставят что-то кроме «пятерок».

— Бывают и «четверки» и «тройки». Всё зависит от того, насколько понятно я рассказал об изменениях, — отвечает Дмитрий.
 
Специалист контакт-центра ставит Дмитрию оценку за обучение
 
А мы бегом направляемся обратно в рабочий кабинет, где ведущий экономист Белинвестбанка поясняет, что за день он должен прослушать 20 разговоров одного из сотрудников контакт-центра.

Естественно, что проверить тысячи ответов специалиста контакт-центра просто нереально, поэтому проверка проводится с использованием «генератора чисел». Дмитрий выбирает в базе данных все записи разговоров одного из специалистов, затем запускает на смартфоне генератор случайных чисел, который выдает 15 цифр.
 
Цифры Дмитрий записывает на листке бумаги
 
Эти 15 цифр вводятся в базу данных, и система  группирует звонки по номерам. Кроме 15 выбранных записей, буду прослушаны еще 5, из «критичных зон». «Критичные зоны» — это время непосредственно перед обедом, после обеда, в конце рабочего дня и в ночные смены, когда сотрудник контакт-центра может «расслабиться» и допустить ошибку.

Кстати, специалисты отдела также слушают разговоры с клиентами в реальном режиме. Другими словами, вы звоните в банк, беседует с сотрудником контакт-центра, а Отдел обучения  в это время находится на линии и оценивает работу своего специалиста.
 
Идет прослушивание звонков
 
Интересуемся у Дмитрия, кто проверяет правильность его ответов. Оказывается, что его непосредственный руководитель.

11.15. Опять выросла очередь клиентов на линии — ведущий экономист убегает в контакт-центр. Некоторые из сотрудников его отдела, кстати, могут также отвечать на клиентские звонки, прямо со своего рабочего места.

А мы догоняем Дмитрия. Он вводит логин и пароль, на голове гарнитура. Первый звонок:

— Добрый день. Меня зовут Дмитрий. Слушаю вас…
 
В кабинке оператора контакт - центра
 
Мы не слышим разговора, но из ответов специалиста становится ясна суть проблемы обратившейся женщины -  пенсионера. У нее есть карточка Белинвестбанка, она хотела бы получать на эту карточку пенсию. Дмитрий предлагает ей более интересный вариант — «Пенсионную карту» банка, плюс, дополнительную карточку — на тот случай, если она забудет первую дома. Карточки бесплатные.

В конце разговора Дмитрий благодарит позвонившую женщину, интересуется — остались ли у нее еще какие-то вопросы, и поворачивается к нам.

— Вот такая у нас работа. Ответил на вопрос и дополнительно предложил продукт.

Затем следуют еще 2 консультации:
  • банкомат БПС-Сбербанка «съел» карточку Белинвестбанка, и клиент интересуется, когда ее можно будет забрать
  • клиент хочет взять кредит в Белинвестбанке. Дмитрий консультирует и производит расчет примерной суммы
Кстати, мы отмечаем, что специалист говорит тихо, но очень четко. Речь у него поставлена великолепно. Сотрудники контакт-центра в начале рабочего дня проводят специальную речевую зарядку.
 
Доска почета в контакт – центре Белинвестбанка
 
В 11.37 количество ожидающих на линии клиентов идет вниз, а мы возвращаемся в рабочий кабинет. В 11.41 еще 2 сотрудника контакт-центра направляются на «пятиминутку».
 


— Клиентам нужно напомнить, что алименты — это не выплаты социального характер, поэтому за их зачисление взимается комиссия, —
объясняет Дмитрий. — Изменения вступят в силу с 9 июня, поэтому, если вы будете работать в ночную смену — об этом уже нужно будет говорить.

Вторая «пятиминутка» тоже заняла 8 минут, и опять слушатели расписываются в ведомости и ставят своему «преподавателю» оценки.
 
Вторая «пятиминутка»
 
А мы интересуемся, что будет, если день выдастся напряженным, и все специалисты контакт-центра не успеют пройти обучение. Дмитрий отвечает, что так бывает очень редко, но в этом случае супервизор доведет информацию до всех.

В 11.50 мы снова возвращаемся в контакт - центр. Принимаем звонки. В 12.10 бежим в кабинет.

Мне рассказывают, что  двое сотрудников контакт-центра еще не успели сдать контрольный тест за квартал. Раз в месяц специалисты сдают спецтест, что-то вроде компьютерного экзамена в ГАИ, на знание продуктов Белинвестбанка, а раз в квартал работники контакт-центра проходят развернутое тестирование.

Все результаты вносятся в Квартальный отчет, который уходит для анализа курирующему заместителю председателю Правления банка. Кроме результатов тестов в отчете фиксируется общее количество обработанных звонков за каждый месяц, число проверенных звонков, победившие в конкурсах специалисты и множество другой информации. Нам показали подобный отчет — это 3 страницы машинописного текста.

12.35. Дмитрий и специалист контакт-центра Евгений направляются в еще один учебный класс, где установлено несколько компьютеров.

Евгений садится за компьютер и открывает раздел «Учебный портал» в своем профиле. У каждого сотрудника контакт - центра есть профиль, пароль от которого знает только он. На время отпуска профиль блокируется.
 
Сотрудник контакт - центра Евгений проходит тест
 
Дмитрий напоминает Евгению, что на тест из 30 вопросов отводится 25 минут. Отрытых вопросов (тех, на которые нужно давать развернутый ответ) нет. Однако в каждом вопросе может быть несколько вариантов ответов.

Пока сотрудник контакт-центра проходит тест, специалист Отдела обучения поясняет, что во время тестирования он обычно сидит за соседним компьютером и выполняет текущие задания.

13.00. Тест пройден. Евгений, несмотря на то, что работает только третий месяц, показал прекрасный результат — 29 из 30. Кстати, порог сдачи — 26 правильных ответов. Дмитрий объясняет Евгению, где и почему была допущена ошибка. В течение нескольких минут краткий разбор закончен.

Евгений уходит на рабочее место. А у Дмитрия обед. Мы заходим в рабочий кабинет Дмитрия, и в этот момент на пороге появляется одна из специалистов контакт – центра.

У нее «нестандартный» вопрос клиента: женщине необходимо сделать денежный перевод маме в Россию, для этого требуются имя и фамилия латиницей, но мама утверждает, что в ее российском паспорте такого нет.
 
Дмитрий решает «вопрос с российским паспортом»
 
В течение буквально нескольких минут Дмитрий выясняет, есть ли данные на латинице в новых и старых российских паспортах и советует сотруднику контакт-центра, как ответить на  сложный вопрос.

Когда девушка уходит, Дмитрий поясняет, что если клиенты задают «сложные» вопросы, к примеру, как взять кредит на недвижимость, которая имеет двух владельцев, то сотрудники контакт – центра приходят за советом в Отдел обучения и контроля. Здесь способны решить любые вопросы!

13.15. Обед немного задержался. Но теперь у Дмитрия вполне законный перерыв — 45 минут. Нам подсказывают, где найти ближайшую пиццерию, а сам Дмитрий, широко улыбаясь, говорит:

— К сожалению, не могу позволить себе обед вместе с вами. У  меня спортивная диета — курочка и гречка. Скоро соревнования по бегу :)

Расстаемся до 14.00.
 
Послеобеденный «бег с препятствиями»
 
В 14.00 весь Отдел, включая Дмитрия, уже на рабочих местах, занимаются внесением информации, необходимой для работы операторов и  прослушиванием  звонков. И тут форс-мажор — одна из сотрудников контакт - центра не смогла войти в систему, позволяющую проверять операции по карте.
 
На помощь оператору, забывшему свой пароль, приходит Дмитрий
 
Дмитрий направляется в контакт – центр, чтобы решить возникшую проблему, но, похоже, здесь потребуется вмешательство программистов.

— Оператор банально забыла пароль. С кем не бывает после отпуска, а восстановить его смогут только программисты.

Рабочий день продолжается. В 14.30 проверено уже 7 из 20 записей разговоров. Пока что ошибок нет. В случае если будет обнаружена ошибка, с оператором контакт – центра проведут разбор и обучение.

— На данный момент обучения не будет, все звонки на «отлично», — комментирует Дмитрий.
 
На компьютерах сотрудников Белинвестбанка можно открыть наш портал. Он относится к группе финансовых сайтов, и доступ к нему открыт :)
 
Между делом, Дмитрий рассказывает, что ему сегодня «повезло». Все прослушиваемые разговоры достаточно короткие (2-3 минуты), но иногда могут попасться и длительные беседы в 15-20 минут. Кстати, если Дмитрий пропустит при прослушивании ошибку оператора, отвечать за нее придется уже ему.

14.50. В контакт-центре опять «очередь», в течение 5 минут ответа ожидают 8 звонков. Дмитрий устремляется в контакт-центр и отвечает на вопросы:
  • как получить выписку для посольства
  • как совершить произвольный платеж в интернет – банке
15.00. Очередь обращений в контакт – центр сократилась. Дмитрий снимает с головы гарнитуру и поясняет:

— Сейчас среднее время ожидания на линии — 2 минуты. Идем слушать дальше…

Мы возвращаемся в кабинет, где сотрудник Белинвестбанка продолжает прослушивание. 15.10. В контакт – центре — относительное затишье. Самое время провести тестирование для еще одного оператора. Мы снова отправляемся в учебный класс.
 
Идет второе тестирование
 
Пока девушка отвечает на вопросы теста, Дмитрий что-то сосредоточенно пишет в ежедневнике. Через 10 минут он его закрывает и поясняет:

— Только что составил план работы до конца месяца. Мне нужно будет проверить звонки примерно 10 операторов, это еще около 200 прослушиваний.

15.35. Тест пройден. Результат 26 из 30, это критический минимум правильных ответов. 5 минут уходит на то, чтобы объяснить сотруднику контакт – центра, где и почему она ошиблась, но, похоже, что девушка рада — тест сдан. Кстати, в реальности оператор не совершит подобных ошибок, потому что в ее профиле, открытом на компьютере, всегда есть подробнейшее описание всех продуктов Белинвестбанка, достаточно войти в раздел «База знаний».

«Базой знаний» пользуются все, кто отвечает на звонки в контакт – центре, потому что удержать в голове огромный объем постоянно меняющихся данных просто нереально.

А мы возвращаемся в кабинет, к прослушиванию.
 
Основная работа Отдела обучения и контроля — контроль качества  телефонных разговоров операторов
 
16.25. Наплыв клиентов, и мы — снова среди операторов. Дмитрий надевает гарнитуру, входит в свой профиль и отвечает на звонок:

— Добрый вечер. Меня зовут Дмитрий. Слушаю вас… Вас не слышно… Добрый вечер. Меня зовут Дмитрий. Слушаю вас… Вас не слышно… Перезвоните, пожалуйста, еще раз, — бывает и так. Проблемы со связью, но, скорее всего, со стороны звонившего.

А специалист уже принимает следующий звонок…

В 16.45 мы возвращаемся к прослушиванию. К 17.00 все выбранные с утра звонки проверены. Ошибок не выявлено. Дмитрий подводит итоги, затем идет в контакт – центр и хвалит оператора:

— Молодец. Ошибок нет. Все было классно.

Оператор  смущен. А мы возвращаемся в рабочий кабинет.
 
Настольные книги сотрудников отдела

— Осталось 20 минут, — говорит Дмитрий в 17.10. — Их я посвящу прослушиванию еще одного оператора «на потоке», в режиме реального времени.

17.20. Во время прослушивания «на потоке» сотрудник Отдела обучения и контроля вдруг произносит:

— Оператор опять не задает клиенту дополнительный вопрос. Сейчас я ей напишу, — но, подумав, Дмитрий уходит в контакт – центр, где проводит краткое обучение сотрудника.

17.32. Дмитрий встает из-за компьютера и говорит:

— Всё. То, что было запланировано на день, выполнено.

Сотрудник Белинвестбанка собирается и направляется к выходу. По пути он заходит в контакт – центр и прощается с операторами. Кстати, дверь контакт - центра ничем не отличается от других дверей в банковском офисе :)

Мы выходим из здания банка, и Дмитрий практически убегает к метро, торопится на тренировку по бегу, которым занимается уже около 1 года, и даже участвует в полумарафонах.

А мы, посмотрев ему вслед, остаемся в легкой задумчивости. Вроде бы всё в его работе просто: сиди себе на одном месте, слушай чужие разговоры, изредка проводи «пятиминутки», иногда работай в контакт – центре, что тут сложного?

Но вот в том-то и уникальность работы. Все приходится делать в очень быстром темпе, буквально — на бегу. А права на ошибку Дмитрий не имеет, ведь если он ошибется хотя бы в одной цифре, сотрудники контакт – центра дадут неправильную информацию клиентам, а это прямым образом отразиться на наших с вами кошельках.

Такая вот простая арифметика. Поэтому и бегает Дмитрий Мананков из кабинета в кабинет каждый день с 8.30 до 17.30, время от времени задерживаясь на работе. А занятия бегом по вечерам просто помогают ему выдержать этот невероятно быстрый темп.
 
Бонус для тех, кто дочитал до конца :)
 
Как видим,  операторы в контакт - центре Белинвестбанка работают в  напряженном режиме.  Назвать их труд легким, язык не повернется. «Но ведь сегодня есть множество различных разработок, позволяющих облегчить труд сотрудников банка, отвечающих на телефонные звонки?» — скажете вы.

«Есть», — ответим мы :)

И в Белинвестбанке весной этого года появился свой собственный чат-бот. Поэтому нам стало интересно, а насколько эта технология способна облегчить труд людей, и каковы ближайшие перспективы ее использования.

— Помогает ли чат - бот в работе операторов контакт - центра? — с таким вопросом мы обратились к Надежде Гуз, начальнику Управления клиентской поддержки  Белинвестбанка.

— Сейчас мы основной упор в работе с чат-ботом Белинвестбанка делаем на интеллектуальное меню, чтобы клиент мог сам найти информацию по своему вопросу, либо задать простой вопрос нашему искусственному интеллекту, который мы ласково называем BIBOK. Наш чат-бот уже можно добавить в Viber, Telegram, Skype и Facebook Messenger. Допустим, если вы наберете в окне чата слова «платежная карта», BIBOK выдаст вам меню со всей информацией по платежной карте,— пояснила руководитель Управления.

— Приходится ли обучать BIBOK, как обычного оператора?

— Да. Мы его развиваем, но учится он медленно, потому что для обучения бота нужен достаточно большой массив информации о том, как клиенты задают вопросы, какие падежи и числа они используют — рассказала Надежда Гуз.
 
Надежда Гуз на своем рабочем месте
 
— Сегодня, развивая чат-бот, мы делаем основной упор на банковские карточки. Интеллектуальное меню уже может рассказать вам о 3D Secure, об активации карточки в интернет – банкинге, смене ПИН – кода и дать общую информацию по картам. Также бот хорошо понимает слова: «кредит», «потребительский кредит» и «курсы валют». По кредитам он выдаст общую информацию, из которой можно будет выбрать необходимое. По всем остальным продуктам сейчас идет обучение. Пока наш BIBOK еще не может рассказывать анекдоты, как российские боты, но мы к этому стремимся :) И мы надеемся, что использование искусственного интеллекта позволит снять с операторов часть нагрузки, — резюмировала Начальник  Управления клиентской поддержки  Белинвестбанка.

— Вытеснят ли роботы сотрудников контакт – центра?

— Не думаю, что это произойдет в ближайшие 5 лет. Очень уважаю Германа Грефа с его прогнозом развития искусственного интеллекта, но, по моему мнению, чтобы чат-боты и искусственный интеллект полностью вытеснили звонки, должно смениться поколение. Пока что поколение 45 + предпочитает решать вопросы с живым человеком. Возможно, те, кто помоложе, будут обращаться только к роботам. Но повторюсь, на мой взгляд, этого не произойдет в ближайшие 5 лет.


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Года 3 или 4 назад последний раз звонил в колл-центр этого банка. Мне нужно было выяснить можно ли снять деньги с карточки в обменнике этого банка в универсаме на ул. Жудро в Минске. Девушка по телефону бодро ответила, что это возможно.

Однако, приехав в данный обменник, я узнал, что в нём даже нет терминала для чтения банковских карт :(

С тех пор в колл-центр не обращаюсь.
ecology.by 18/06/2017 03:46
Не понятно про предложение дополнительной пенсионной карты на случай, если клиент забудет основную? А если две сразу забудешь? ГДЕ ТРЕТЬЯ КАРТА????

За статью спасибо. Действительно интересно было.
123 18/06/2017 00:16
И жнец и на баяне косец)
ivan 16/06/2017 15:11