Требовать от честного человека, чтоб он действовал по внушениям своей совести, было бы излишне, а требовать, чтобы он действовал вопреки совести, - значило бы оскорблять его
Томас Маколей



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  День с банкирами. «Мы должны доставлять положительные эмоции клиентам»

День с банкирами. «Мы должны доставлять положительные эмоции клиентам»

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
4170


 


Сегодня мы посмотрим, как работает отдел удаленных точек продаж в Белгазпромбанке. А расскажет нам о его работе начальник отдела — Андрей Васильевич Скиба.

 


Андрей Васильевич Скиба

Наш сегодняшний собеседник сразу предупреждает, что весь день мы проведем в разъездах, потому что его отдел территориально разбросан по белорусской столице. Рабочее место Андрея Скибы располагается в Группе продаж банковских продуктов №2 на проспекте Газеты «Звезда», 16.

На проспекте Независимости, 44 находится Группа продажи банковских продуктов №1, там работает заместитель Андрея Скибы, Александр Свинцицкий. Плюс к отделу относятся три удаленных мобильных рабочих места в торговых центрах: в ТРЦ «GRAD» в Ждановичах, в ТЦ «Dana Mall» и в ТЦ «МОМО». И именно Александр стоял у истоков «удалёнок» Белгазпромбанка.

— Белгазпромбанк — банк новых технологий. Раньше процесс был организован следующим образом: был банковский офис, в котором сидел операционист, к нему выстраивалась очередь клиентов и действовали традиционные подходы к бизнесу. Сегодня такая практика себя изжила. Клиент мобилен. Он не хочет тратить свое время на стояние в очередях. Поэтому мы активно развиваем сервисы дистанционного банковского обслуживания. По мнению наших клиентов, наше мобильное приложение — лучшее на рынке. Большинство сервисов сегодня мы предлагаем в системах дистанционного банковского обслуживания (СДБО), — отмечает наш собеседник.

Кроме того,  широкое распространение получили банкоматы с ресайклингом. Всё шире используются устройства, обменивающие валюту.

— Сегодня содержание «тяжелых» офисов с большим количеством персонала и требующих серьезных финансовых затрат приводит к удорожанию банковских услуг. От этого нужно уходить, и Белгазпромбанк прошел по пути создания «легких» офисов, — рассказал Андрей Скиба.

В 2018 году Белгазпромбанк создал первое удаленное мобильное рабочее место в ТРЦ «GRAD». Затем было открыто удаленное мобильное рабочее место в ТЦ «Dana Mall», а летом 2019 года — в ТЦ «МОМО». В данный момент в Минске три мобильных офиса Белгазпромбанка.

— Удаленные мобильные рабочие места призваны полностью закрывать все потребности клиентов – физических лиц, а также развивать партнерскую и агентскую сеть.

 


Так выглядит мобильное рабочее место в ТЦ «Dana Mall». Нет даже стен. Столы, шкафы, стулья для клиентов и банкомат с функцией ресайклинга

Мобильными такие рабочие места  называют потому, что Белгазпромбанк не нацелен на многолетнее использование этих офисов в одном и том же месте.

— Мы размещаемся в микрорайоне, в котором не было точки присутствия банка, и работаем с клиентами не только по продаже банковских продуктов, но и максимально заводим их в каналы ДБО. Дальше клиенты работают самостоятельно — им не нужен банковский офис, им не нужен сотрудник. Сегодня всё, что клиент может получить в банке, он может найти в своем телефоне, в мобильном приложении. С появлением Межбанковской системы идентификации у нас появились клиенты, которые вообще не приходят в офис. Они самостоятельно прошли регистрацию, самостоятельно дистанционно заказали карточку, через 2-3 дня получили ее через почтовый ящик, и дальше могут дистанционно заказывать новые карты, овердрафты, размещать денежные средства в  депозиты, оформлять  страховки. Недавно запущен совместный сервис с платформой 24afisha.by, с помощью которого можно приобрести билеты на интересующее вас мероприятие: на концерты, в кино,  театры, — пояснил Андрей Скиба.

В Белгазпромбанке опыт работы удаленных офисов оценили. Наш собеседник отмечает:

— Мобильные рабочие места хорошо себя зарекомендовали. У нас собралась хорошая команда, и вместо больших, тяжелых офисов созданы легкие удаленные рабочие места с хорошей экономической эффективностью и быстрой окупаемостью.

Работа по развитию сети мобильных офисов продолжается. В настоящее время ведется работа по подбору места размещения новой удаленной точки.

В ТЦ «Dana Mall» мобильный офис Белгазпромбанка расположен на втором этаже, и Андрей Скиба рассказывает о специфике его работы:

— В торговом центре расположены многие партнеры самых популярных продуктов Белгазпромбанка: «Карты покупок» и карты «Cashalot». Иногда клиенты приходят на точку целенаправленно, чтобы оформить одну из данных карт. Например, не хватает собственных ресурсов, чтобы совершить покупку, или консультант в магазине акцентирует внимание, что  можно сделать такую покупку в рассрочку.  


Экономист Мария Козинец за считанные минуты оформила нам карточку «Cashalot» и сразу же выдала банковский пластик

Режим работы сотрудников составляется по гибкому графику работы с учетом проходимости и востребованности клиентами. Для выбора точек используются различные методы: от изучения на карте мест присутствия банка до поиска наиболее популярных торговых точек у клиентов.

— На удаленном мобильном рабочем месте максимум два сотрудника. Но они не всегда работают вдвоем, т.к. мы понимаем — есть дни и часы с пиковой нагрузкой. Сегодня в ТЦ «Dana Mall» — два наших специалиста. Их основные задачи: продать клиенту первичный продукт, объяснить ему все преимущества этого продукта и завести клиента в канал ДБО. Карту можно или получить на месте, или оформить ее в приложении. Если клиент получил карту на месте, он может или пополнить ее в банкомате с функцией ресайклинга, или перевести на нее деньги с помощью мобильного приложения с карточки любого другого банка, и тут же рассчитаться, получить кешбэк, разместить деньги во вклад либо при необходимости снять наличные, — говорит Андрей Скиба.

 


Банкомат с ресайклингом – это банкомат «3 в 1» (банкомат, инфокиоск, АДМ), в нем можно пополнить карту, снять деньги в любой валюте, осуществить платеж как с карты, так и за наличные, осуществить валютно-обменную операцию, сдать выручку и многое другое

Андрей Скиба отмечает, что сегодня многие люди, которые отдают предпочтение продуктам Белгазпромбанка, по тем или иным причинам получают зарплату на карты других банков. Специально для них разработан сервис, который позволяет без комиссии переводить деньги на карточки Белгазпромбанка.

Некоторым банкам такая ситуация не понравилась, они ввели комиссию за перевод  денег с собственных карт, и Белгазпромбанк снова пошел навстречу клиентам, предложив сервис пополнения карт бесплатно через ЕРИП.

— Мы взяли на себя затраты по таким переводам, и сегодня любой человек, который получает зарплату в другом банке, может переводить ее с помощью своего мобильного приложения на карты нашего банка через ЕРИП. Таким образом, любая картаБелгазпромбанка — расчетная или кредитная — будет пополнена в режиме онлайн и бесплатно. Реализовать этот сервис было достаточно трудно, потому что через ЕРИП можно пополнить счет в банке, а по балансу карты деньги отразятся только на следующий день. Но Белгазпромбанк сделал так, что деньги отражаются на балансе карточки онлайн, и ими можно пользоваться сразу, как только вы сделали перевод.


Мария Козинец и Андрей Скиба в мобильном офисе в ТЦ «Dana Mall»

— Мария, сколько вы работаете в этой торговой точке?

— В банке я работаю больше полугода. Графики у меня и моих коллег разные, работаем  в разных точках — можем здесь, можем и в ТРЦ «GRAD», и в ТЦ «МОМО».

— Сколько выходных в неделю?

— Как у всех — два дня, график выходных скользящий, но я уже привыкла к такому графику, и мне это нравится.

— Мария, меня как клиента, который привык к традиционным банковским отделениям, шокирует, что здесь нет стен: люди ходят, смотрят.  А вас?

— Первоначально было немного не по себе, но я постепенно привыкла, и  уже не обращаю на это внимание.

— Что вам нравится в вашей работе?

— Общение с людьми, возможность им помочь на месте. Многие выражают благодарность, что мы находимся здесь, и им не нужно идти в банк, чтобы совершить там  операцию.

— И вы можете провести любую банковскую операцию?

— На сегодняшний день практически все операции в рамках работы с клиентами – физическими лицами возможно осуществить здесь , в том числе — с использованием каналов ДБО. Мы можем оформить и перевыпустить карточку, подключить интернет-банк, обучить клиента осуществлять  все сервисные операции в нем и в мобильном приложении, оформить  депозит в тех же каналах.

Благодарим девушек в мобильном офисе в ТЦ «Dana Mall» и едем дальше, в ТЦ «МОМО».

Андрей Скиба говорит, что появление удаленных мобильных офисов стало логичным шагом в трансформации банковской деятельности. Ведь сегодня неважно, где находится клиент. В любой точке страны, где работает Белгазпромбанк, клиент может получить полный перечень услуг, без привязки к местонахождению. Сегодня важно не только привлечь клиента в банк, но и удержать его.


Удаленное мобильное рабочее место в ТЦ «МОМО»

— Как удержать клиента в банке? — интересуемся у собеседника.

— Над этим нужно работать. Клиента  дешевле удержать, чем привлечь нового. Потому банк должен развиваться и предлагать клиентам те сервисы, которые будут им интересны. Этим мы и стараемся удерживать своих клиентов.

В ТЦ «МОМО» снова никаких стен, дверей, сигнализации и касс. Андрей Скиба снова улыбается:

— Это не стандартный офис, где есть касса и сидят сотрудники. Здесь у специалистов должен быть только компьютер, принтер и банкомат с расширенным фукнционалом.

— Но хотя бы стены нужны.

— Для чего?

— Чтобы как-то огородить пространство?

— Вот! Чтобы создать дополнительный барьер между банком и человеком. Зачем? Здесь есть всё, что надо. Нужен квалифицированный сотрудник, который окажет консультацию и продаст продукт.


Экономист Елизавета Богданова оперативно оформила нам «Карту покупок» — карточку рассрочки Белгазпромбанка

— В последнее время можно услышать мнение, что из-за карт рассрочки магазины задирают ценник для всех клиентов, — говорим Андрею Скибе, но он возражает:

— Не совсем правильно говорить, что карты рассрочки увеличивают цены на товары. Наоборот, при правильной финансовой дисциплине карты рассрочки помогают сократить затраты предприятия. На данный момент немногие люди готовы полностью оплачивать стоимость товара, особенно если этот товар дорогой — покупателям нужна рассрочка. При использовании таких карт, с одной стороны, продавцы несут затраты, оплачивая услуги банка, благодаря которому предоставляют товары в рассрочку. С другой стороны, торговые  компании снижают кредитную нагрузку на себя — им не надо получать кредиты в банках, нести дополнительные риски, которые все равно вкладываются в стоимость товара.


Кашалот рекламирует одноименную карту :)

Процесс оформления «Карты покупок» занял примерно минут пятнадцать. Когда оформление закончено, задаем Елизавете Богдановой несколько вопросов:

— Вы часто улыбаетесь. Это корпоративный стиль? Или ваше собственное отоношение к работе?

— Это мое личное отношение. Мне самой было бы приятно прийти к жизнерадостному человеку. Это работа, и мы должны доставлять положительные эмоции клиенту.

— Продажи в банке — это ваш первый опыт такого рода?

— Когда я училась в университете, работала администратором в фитнес-центре. Поэтому банк — это моя вторая работа, на которой я занимаюсь продажами.

— Есть разница между продажами в фитнес-центре и в банке?

— Конечно. Во-первых, гораздо выше ответственность. Во-вторых, работа в банке — это моя мечта, к которой я шла еще со времен учебы в университете. В-третьих, это абсолютно разные сферы, которые даже сложно сравнивать между собой.

— Такая точка продаж не сильно похожа на класссический банк. Вы хотели именно этого от работы в банке?

— Изначально я работала митер-гритером (администратором) в головном офисе. Теперь —работаю здесь, и это логическое продолжение моей карьеры в банке. Здесь все отличается от банковского офиса — нет устройства электронной очереди, нет контролируемого потока клиентов. Сначала казалось, что это сложно, но теперь мне нравится. У каждой работы есть свои плюсы. Работа в ТЦ для девушки — огромный плюс. У меня появилось много новых знакомых — мы продаем практически все банковские продукты, и обо всех новинках и акциях я узнаю первой.


Елизавета Богданова

— Не скучно, не страшно работать одной?

— Чаще всего мы работаем вдвоем, поэтому скучно не бывает. Плюс у меня всегда есть поддержка в лице более опытных сотрудников и , конечно, Александра Петровича (заместитель начальника отдела). Поэтому никаких страхов больше нет, только ответственность.

— Когда больше клиентов — в будние или в выходные?

— Сложно сказать, день на день не приходится. В будние дни основной поток клиентов идет с 15.00, а в выходные дни — в первой половине дня.

Поблагодарив Елизавету, мы едем в офис к Андрею Скибе, который расположен на проспекте Газеты «Звезда», 16.

— Вы как-то следите за работой девушек в мобильных точках?— интересуемся у собеседника.

— И у меня, и у сотрудников есть мобильные телефоны, есть мессенджеры. Сотрудник пришел на работу, он сообщил об этом. Если возникают какие-то вопросы, сотрудник также может мне позвонить. Кроме того, я и мой заместитель регулярно посещаем наши точки продаж. Но это не столько функция контроля, сколько функция помощи, если надо что-то привезти или помочь. В банке работают профессионалы. У нас нет сотрудников, за которыми надо следить — надел ли он бейджик, вовремя ли он приходит на работу—таких людей мы «отсекаем» еще на стадии собеседования. Сегодня определенный опыт работы есть у каждого соискателя — со школьной или институтской скамьи редко приходят на наш участок работы. Унас работают сотрудники, которые прошли стажировку в классических центрах банковских услуг. И наши специалисты могут работать самостоятельно. А если кто-то работает, но ему нужен постоянный контроль, то это не профессионал, и нам с ним не по пути.

Между тем Андрей Скиба не считает, что рынок труда сегодня перенасыщен и с людьми можно расставаться только потому,  что кто-то не так взглянул. Даже сегодня найти профессионала достаточно тяжело. Кроме того, его нужно воспитать:

— Возможно, даже тяжело найти человека, который способен стать профессионалом. За таких держатся. Такие люди просто так работу не меняют. Уровень оплаты в банковской сфере не особенно отличается от других сфер. Поверьте, мы не жируем, а уровнь ответственности  большой.

Андрей Скиба делает интересное замечание:

— Неважно, какая у тебя должность, неважно, где ты работаешь. Пока человек не научится относиться к своей работе как к собственному бизнесу, у него ничего не получится. А если работать по принципу, по которому работают на некоторых заводах: «Как мне платят, так я и работаю», то завод никогда не поднимется. Каждый сотрудник должен понимать свою зону ответственности. Банк — это тот же завод, пусть он производит не продукцию, а услуги. Сотрудник должен перестроиться и работать, невзирая на внешние и внутренние факторы, и относиться к своей работе как к собственному бизнесу. От этого, кстати, зависит и оплата: в частном бизнесе — дивиденды, в банке — премия, которую выплачивает работодатель.

— Как человека мотивировать на такую работу?

— Наверное, самый действенный способ — безработица. Начальнику на заводе надо не только произвести 20 тракторов, но и произвести их так, чтобы они не ломались. Если он знает, что какой-то сотрудник не докручивает гайки и из-за этого на завод поступает рекламация, то такого работника завтра уволят. Потом выгонят второго и третьего. А четвертый задумается. Если бы того, кто не докручивает гайку, заставляли платить за ремонт вернувшегося трактора — отношение к работе было бы другим. Есть история про бизнесмена, который платил наладчикам станков только за то время, которое они проводят у себя в комнате, ничего не делая — поэтому они были кровно заинтересованы в том, чтобы все станки работали хорошо. И у них был стимул максимально быстро и максимально качественно делать свою работу.


Автоматическая депозитарная машина. С ее помощью представитель юридического лица может быстро сдать выручку

Одновременно Андрей Скиба говорит, что очень негативно относится к тому, что сотрудники работают после окончания рабочего дня. Человек может «выгореть».

— Сотрудник фронт-офиса  в банке — это сотрудник, которого клиент видит первым. И неважно, какое у него самочувствие, какое настроение, он должен улыбнуться клиенту и сделать всё, чтобы клиент ушел довольным. Многие сотрудники в так называемых «престижных» подразделениях — выходцы из фронт-офисов. Поэтому я считаю, что сотрудники фронт-офисов — это элита банков, пусть они  и не всегда самые опытные. Но тот, кто прошел эту школу, может работать в банке на любом участке.


Мы приехали в Группу продаж банковских продуктов №2 на проспекте Газеты «Звезда», 16, где расположен рабочий кабинет Андрея Скибы

Из пяти точек продаж отдела сегодня только в одной осуществляетсярасчетно-кассовое обслуживание юридических лиц и ИП. Она расположена на проспекте Газеты «Звезда», 16.

— Точка на проспекте Газеты «Звезда», 16 — это точка в «спальном районе». Да, здесь есть ТЦ «Титан» и «Глобо», но большую часть клиентов составляют жители Московского района. В центре (точка продаж на проспекте Независимости, 44)  всё наоборот, там вокруг всего 10-15 домов, но много офисов и предприятий. И люди имеют возможность зайти в банк в рабочие дни, в первую очередь — во время обеденного перерыва. Поэтому в это время клиентов там всегда очень много. В данном случае банк может принять только одно верное решение — предложить клиенту офис банка в его телефоне, — рассказывает Андрей Скиба.

Мобильное приложение Белгазпромбанка появилось в 2013 году и постепенно расширяло свой функционал.

— Банк старается максимально удовлетворить потребности клиентов именно в каналах ДБО. Иногда от людей в возрасте можно услышать, что освоить эти каналы достаточно тяжело, но я не верю. Мой отец в 62 года освоил «1С: бухгалтерию» — я думаю, это намного сложнее, чем мобильное приложение. Сегодня у нас в любой точке продаж есть митер-гритер — консультант в зале. Его функция – не рассказывать об условиях по вкладам и не продавать лотерейные билеты. Этот сотрудник заводит клиента в каналы ДБО.


Митер-гритер — это специалист, который в первую очередь заводит клиента в дистанционные каналы

Если клиент хочет оформить карточку, ему предлагают два варианта: взять талончик к операционисту, подождать в очереди и получить карту традиционным способом; либо — помогают установить мобильное приложение и заказать карту через него. Если клиент выбирает второй путь, он понимает, что может не тратить свое время на визиты в банк, а полноценно пользоваться банковскими продуктами в мобильном приложении.


Татьяна Галайда — митер-гритер

Татьяна Галайда рассказала, что она может показать, как оформить карточку в мобильном приложении, открыть вклад, получить кредит:

— Мы максимально стараемся рассказать о продуктах, чтобы перевести клиента в каналы ДБО. В мои задачи также входит консультирование по основным продуктам для физических лиц. Когда клиент входит в отделение, я сразу интересуюсь, какая операция его интересует, и если можно ее провести без специалистов, помогаю. Кроме этого, я могу помочь с проведением операций в устройствах самообслуживания — пополнение карточек, оплата коммунальных услуг. У нас есть банкомат и инфокиоск, я стараюсь клиентам показать, как ими пользоваться.

— Если клиент приходит и говорит, что не может разобраться с чем-то в мобильном приложении, вы поможете?

— Да. Если у вас нет учетной записи в интернет-банке, мы ее вам заведем. Если есть, я помогу вам зайти туда и покажу, как пользоваться системой.

— В чем принципиальная разница между вашей работой и работой консультантов в зале в других банках?

— Моя задача —  встретить клиента и выявить его потребность. А затем я по возможности максимально ориентирую его на использование интернет-банка, мобильного приложения и устройств самообслуживания. Думаю, что сегодня многие банки вводят должность митер-гритера, чтобы облегчить работу и касс, и специалистов. Моя работа позволяет сберечь время и клиентов, и сотрудников банка. Сегодня практически все операции можно делать из дома, не приходя в банк.

— Не тяжело весь деньги проводить на ногах?

— Нет. Двигаться полезно, и я стараюсь вести активный образ жизни.


При необходимости митер-гритер проведет вас к инфокиоску и расскажет, как им пользоваться

Возвращаемся к Андрею Скибе. Он рассказывает нам о том, как трансформировалось подразделение Белгазпромбанка на проспекте Газеты «Звезда». Изначально здесь был небольшой РКЦ, где располагался  кассовый узел и сидел один сотрудник. С апреля 2014 года создан полноценный ЦБУ №707:

— Я возглавил это ЦБУ. В то время два сотрудника обслуживали физлиц, один — юридическх лиц.  Постепенно число клиентов росло. Сегодня физлиц обслуживают три сотрудника и митер- гритер в зале, а юридических лиц — два сотрудника. Также работают две кассы: одна в ЦБУ, вторая — на первом этаже. Есть устройства самообслуживания.


За этой дверью «скрывается» автоматическая депозитарная машина

По словам Андрея Скибы, сегодня поток клиентов к устройствам самообслуживания превысил поток клиентов в кассу:

— Этот процесс нас радует, и мы стараемся, чтобы он шел и дальше. Банку несложно открывать новые кассы, но обслуживание в них происходит дольше. Выгодно ли стоять в очереди 20 минут, чтобы внести плату за кружок ребенка? Выгодно ли стоять в кассу, чтобы обменять 10-20 долларов? Люди тратят время, нервы — ведь очередей без нервов не бывает. Сегодня все услуги можно оплатить через устройства самообслуживания или через приложения и интернет-банк, не выходя из дома.

С физлицами офис работает  6 дней в неделю,  с 10.00.

— Это спальный район. Люди, которые уезжают отсюда на работу, делают это до 9.00. Те, кто на работу не уезжает, приходят с 10.00. Это оптимизация времени, у нас нет двух рабочих смен. Сотрудники работают с 10.00 до 18.00 с перерывом на обед, в соответствии с трудовым законодательством.


Клиенты в течение дня приходят своеобразными потоками: то никого нет, а через пару минут в подразделении уже 5-6 посетителей, и все специалисты заняты

В подразделении обслуживаются более 700 юридических лиц и ИП, среди которых есть и крупные предприятия.

— Большое количество клиентов (юрлиц и ИП) приходят к нам только один раз, чтобы подать документы на открытие счета и получить ключ от интернет-банка. Здесь мы им подключаем интернет-банк и показываем, как с ним работать. Все остальные операции они производят удаленно. Лишние визиты в банк делать не нужно. Мы стараемся экономить время клиентов, — говорит Андрей Скиба.

— И не бывает очередей из юридических лиц?

— Редко когда приходят 3-4 представителя юрлиц одновременно. Но сама процедура открытия счета не занимает много времени. Клиенты собирают пакеты документов, с ними согласовывается удобное время, и они приходят к этому часу. Клиент фактически только ставит подписи в договоре, получает ключ электронной цифровой подписи и уходит. В остальное время сотрудники банка работают с юрлицами удаленно — обрабатывают платежи, поступающие через интернет-банкинг, ведут валютный мониторинг.

Сегодня как и физлицам, так и юрлицам не нужно постоянно ходить в банк. Общение клиента с банком происходит удаленно, в автоматическом режиме. У крупного юрлица может быть 30-40 платежек в день, но их не нужно везти в банк.

— У главного бухгалтера есть программа, например, «1С: бухгалтерия». Она аффилирована с интернет-банком. Бухгалтер формирует в этой программе платеж и отправляет его. В интернет-банк платежки выгружаются автоматически, руководитель подписывает их с помощью ключа, и платежки уходят в банк. Банк их автоматически обрабатывает. Это максимально ускорило все процессы. Если бы раньше сотруднику банка дали на обслуживание 500 клиентов, ему бы не хватило и 24 часов в сутки на работу с ними, — отмечает Андрей Скиба.

Первый технологический прорыв произошел, когда появились сканеры для штрих-кодов на платежках. Сегодня такие штрих-коды используют только несколько индивидуальных предпринимателей.

 


Нам показали такой сканер как своеобразный раритет. Но их все ёще иногда используют в работе

Второй прорыв  был, когда в Белгазпромбанке отказались от «Клиент-банка». Сегодня все вопросы решаются с помощью интернет-банка. А в Группе продаж банковских продуктов №2 есть специальный компьютер, с помощью которого руководитель организации может провести платежки, даже если забыл свой ноутбук дома.

— Банк стремится предоставлять наиболее понятный и удобный сервис для клиентов. Сегодня максимально упрощено даже зарплатное обслуживание. Бухгалтеру не надо оформлять карточку. Человек может прийти и за 2 минуты получить работающую зарплатную карту. Фактически сразу номер его счета привязан к программе организации — не надо думать, как зачислить сотруднику зарплату. Всё делается автоматически, всё синхронизировано.


Андрей Скиба в своем рабочем кабинете

— Клиент-юридическое лицо, находясь в любой точке мира, может управлять своими финансами удаленно. Можно зайти в любой компьютерный клуб, с нашего сайта установить криптозащиту, вставить свой ключ и работать. Все большую популярность набирает мобильное приложение для юридических лиц, где сегодня есть практически все те же сервисы, которые доступны клиентам в интернет-банке.

Наш собеседник уточняет, что точки продаж и ЦБУ Белгазпромбанка сегодня целенаправленно работают с клиентами малого и среднего бизнеса.

— Мы помогаем клиентам расти и развиваться, в том числе с использованием банковских продуктов и сервисов. Когда хорошо клиенту, хорошо и банку.

Андрей Скиба говорит, что за семь лет работы данного подразделения  как минимум три клиента выросли с уровня среднего бизнеса до уровня корпоклиентов.

Мы проходим к рабочему месту Алексея Юркова, ведущего экономиста по работе с юридическими лицами.


Алексей Юрков

— Алексей, вы работаете только с юридическими лицами? Или вам приходится консультироватьи физлиц?

— У нас есть круг клиентов — генеральных директоров, заместителей директоров и индивидуальных предпринимателей. Мы им помогаем определиться с выбором карточки, с получением кредита — оказываем полный спектр услуг. Если руководителю нужно оформить карточку как физлицу, мы с удовольствием ему поможем.

— А если у сотрудников, которые работают с физлицами, очередь, вы поможете?

— Конечно же помогаем и оказываем консультации, но физлица непосредственно работают со своими менеджерами. Если, например, у клиента возникает какой-то вопрос по поводу инфокиоска, а все менеджеры  по  работе с физическими лицами заняты, к данному вопросу подключаемся мы и помогаем клиенту.

— Как выглядит ваш рабочий график?

— С юрлицами мы работаем с 9.00 до 17.00. Это стандартный операционный банковский день.

— Переработки бывают?

— Если какая-то работа накопилась, мы остаемся и работаем. За это предусмотрена дополнительная оплата. Всё согласно Трудовому кодексу.

— От чего в банке зависит, что один сотрудник работает с юрлицами, а другой — с физлицами? Нужна какая-то особенная квалификация?

— Скорее компетентность. Я раньше тоже работал с физлицами, но мне было интересно новое направление, поэтому я выразил желание работать с юрлицами. Нельзя сказать, что если кто-то работает с физлицами, то он не сможет через некоторое время  перейти на обслуживание юрлиц. Все двери открыты.


Алексей Юрков беседует с клиентом по телефону

— Работа с юрлицами —это более сложный участок работы?

— Нет. Но это совершенно другая работа — другой сегмент, другие люди, другие продукты.. Если искать что-то похожее между работой менеджеров, которые работают с физлицами и юрлицами, то это — только работа с клиентами.

Мы замечаем, что около рабочих мест экономистов в зале наклеены QR-коды. Интересуемся, что это такое.

Андрей Скиба говорит, что так зашифрованы котактные данные менеджеров. У него на визитке тоже есть QR-код. Можно навести на код камеру смартфона, и автоматически данные добавятся в вашу телефонную книгу. Всем своим сотрудникам начальник отдела сделал QR-коды их визиток, чтобы у клиентов всегда были данные их менеджеров.

Андрей Скиба утверждает, что Белгазпромбанк был первым при реализации многих прорывных банковских решений в Беларуси. Здесь первыми предложили бесконтактные карты, элитные Visa Platinum, World Elite Mastercard, сервисы Samsung Pay, Garmin Pay, Apple Pay.

— Ваши специалисты смогут рассказать клиентам, как подключить Samsung Pay или Apple Pay?

— Конечно. Многие из сотрудников банка принимали участие в тестировании этих продуктов до их появления в широком доступе. Если сотрудник начинает продавать продукт, суть которого не понимает, он рано или поздно сильно «накосячит». Такой сотрудник может дать консультацию, которая приведет к финансовым потерям клиента, а это репутационный  риск для банка. Поэтому сотрудник перед тем, как дать какую-то консультацию, должен быть на 100% уверен в своих словах и поступках. Сотрудник банка и клиент — это партнеры. Вы оформили у нас карту, в которой нуждались, и получили удовлетворение своих потребностей. А наш специалист продала вам продукт, который принесет банку прибыль. Именно из-за этого люди и приходят в банк.

Клиент и банк понимают, что они партнеры, и оба нужны друг другу в равной мере. Банк работает для  клиентов. Клиент может зайти обменять пару долларов, а может открыть расчетные счета для крупного бизнеса, зарплатный проект или кредитную линию на миллион. Оба обратившихся — клиенты. Банк заинтересован во всех. Банков сегодня много, но клиент идет в тот банк, который ему нравится — так мы и становимся партнерами.


Нам пришлось буквально «охотиться» за моментом, когда около девушек, обслуживающих физлиц, не оказалось клиентов :)

— Андрей, планируете ли вы расширение числа удаленных точек продаж?

— Да. Но мы будем смотреть на развитие бизнеса. В любом случае, у банка нет цели развивать сеть «тяжелых» офисов со штатом в 15-17 человек. У нас штат 17 человек, но мы обслуживаем пять точек. Наша деятельность сегодня рентабельна, точки зарабатывают. Те цели и задачи, которые перед нами ставят, мы выполняем. Банк как любая коммерческая организация создается для получения прибыли.

— В Минске есть много торговых центров, где вы не представлены. Планируете туда идти?

— Некоторые торговые центры не видят нашего присутствивя у себя, у них уже есть банковские точки, и они считают, что этого достаточно. Другие и рады были бы нас принять, но у них нет свободных торговых площадей. Например, в ТЦ «МОМО» мы смогли заехать только тогда, когда там освободилось место. В торговых центрах сегодня на счету каждый квадратный метр. Очень часто все зависит именно от возможностей ТЦ.


Касса Белгазпромбанка на проспекте Газеты «Звезда»

Улучив минуту, беседуем с девушками, которые обслуживают физлиц. Первая наша собеседница — МаринаСкакун, экономист 2-й категории. Она начинала митер-гритером, а потом стала экономистом.


Марина Скакун

— Марина, в чем разница между вашей работой и работой митер-гритера?

—  И митер-гритер, и экономист обслуживают клиентов. Разница только в том, что экономисты еще и оформляют клиентам продукты в учетных системах банка. В наши задачи входят консультирование, оформление и продажа банковских продуктов.

— В конце рабочего дня остаются силы говорить?

— Не всегда :) Но после работы мы теперь дважды в неделю занимаемся фитнесом. Банковский профсоюз предоставляет возможность посещать бассейн, фитнес-центр для поддержания здоровья и хорошего настроения. Фитнес и заряжает энергией, и помогает абстрагироваться от работы.

— А есть чем похвастаться в работе?

— Могу похвастаться карьерным ростом. Второй год работаю, и у меня уже вторая категория.

Следующая наша собеседница Анастасия Кохно, экономист первой категории.


Анастасия Кохно

— За чем, в основном, люди приходят к вам? Каких клиентов больше всего в последнее время?

— Тех, кто хочет оформить  банковские карточки или кредиты. Очень популярна у клиентов «Карта покупок», которая пользуется повышенным спросом. Мы ее оформляем на месте. Минут 15 уходит на обработку заявки и принятие решения, а потом сразу выдаем карточку, и вы можете ей пользоваться.

— Может получиться так, что клиент хотел одну сумму рассрочки, а банк выдал ему рассрочку на другую сумму?

— Я оформляю заявку на ту сумму, которую запрашивает клиент. В соответствии с программами кредитования производится анализ платежеспособности клиента и системой принимается решение. Весь процесс автоматизирован.

— Вы пришли на работу сразу после ВУЗа?

— Сразу после ВУЗа я работала в другом банке. Теперь, уже два года, работаю в Белгазпромбанке. Пришла на должность экономиста, чуть позже получила вторую категорию, потом  первую.

— А что будет дальше?

— Потом стану главным экономистом :)

— Бывают ли вопросы, на которые экономист не может ответить?

— Мы стараемся все вопросы решать самостоятельно, но ситуации, когда требуется помощь руководителя, тоже бывают. Мы пользуемся  помощью и Учебного портала, и Андрея Васильевича — не бывает вопросов, на которые он не знает ответов.

Интересуемся у Андрея Скибы, часто ли обращаются к нему сотрудники с вопросами. И что такое Учебный портал?

— Ко мне, как к начальнику, нельзя просто прийти с вопросом, что делать. Если вопрос возник, мы садимся и вместе пошагово ищем его решение. Когда в первый раз сам сотрудник найдет решение, второй раз он с этим вопросом уже не придет. Если на собственном опыте разбираться в вопросе, то это запоминается. Я хочу, чтобы сотрудники думали, сами искали решения. Один из моих преподавателей в институте говорил: «Юрист не должен знать всё, юрист должен знать, где найти ответ».

Я так и учу сотрудников. Если возник какой-то вопрос, вы должны понимать, в каком лотке у вас лежит памятка или где на Учебном портале банка располагается нужная информация. Сотрудник должен сказать клиенту: «Сейчас, одну минуту», — и за эту минуту найти ответ. Тогда клиент понимает, что перед ним сидит компетентный сотрудник-профессионал. Если сотрудник начинает «плавать», делать несколько ненужных звонков, то у клиента складывается не самое хорошее впечатление и о сотруднике, и о банке.

Андрей Скиба рассказывает, что в Белгазпромбанке создан специальный Учебный портал в помощь сотрудникам, с удобной навигацией, на котором выкладывается вся информация. Там же специалисты, ответственные за сопровождение, отвечают на вопросы работников фронт-офиса. На этом портале  сотрудники банка могут заниматься самообразованием и получить ответы на вопросы, на которые не смогли найти ответ самостоятельно.

— 30 лет работаем — 30 лет учимся. На постоянной основе повышаем квалификацию. По различным направлениям проводим специальные тренинги. Чтобы с сотрудника что-то спрашивать, надо его чему-то научить, — говорит Андрей Скиба.


А в Группе продаж банковских продуктов №2 снова приток клиентов

— Наша задача — не только предоставлять физлицам удобные и полезные сервисы, не только растить клиентов, но и служить кузницей банковских кадров. К нам приходит молодежь, мы ее обучаем и даем толчок к дальнейшей карьере в банке. Есть много хороших сотрудников, которые когда-то пришли к нам со скамьи в финансовом колледже. Многие не имели высшего образования и работали кассирами, а сейчас выросли до руководителей подразделений. Белгазпромбанк помогает расти, — с улыбкой говорит Андрей Скиба. 



Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Другие новости