Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Все о конкурсе "Вежливые банки"

Критерии конкурса Вежливые банки
 
Точность – вежливость королей. Что же можно назвать вежливостью банкиров? Наверное, обычную человеческую вежливость с небольшими добавками профессиональных качеств.

Портал Infobank.by совместно с Ассоциацией белорусских банков объявляет о проведении конкурса «Вежливые банки». Основной целью конкурса является улучшение качества и повышение эффективности работы контакт-центров банков Беларуси.

Вежливость банковских сотрудников распалась на 4 группы критериев:

  • вежливость в ее общечеловеческом понимании (поздоровались/попрощались, представились, тон, в котором ведется беседа)

  • оперативность (насколько быстро снимается трубка, есть ли переключения между представителями банка)

  • внимание к клиенту (на том конце трубки уточняют, все ли нам понятно, благодарят за звонок или даже предлагают помощь)

  • качество предоставляемой информации (уточнение таких мелочей, как, например, возможность досрочного снятия или пополнения счета)

Первые три критерия – вежливость, оперативность и внимание к клиенту – будут одинаковыми для каждого этапа конкурса. Качество предоставляемой информации будет оцениваться исходя из особенностей услуги, о которой идёт речь.

Единственный параметр, по которому возможно начисление штрафных баллов – это оперативность. 

Полностью систему оценки можно посмотреть в таблице ниже.


Общие параметры оценки по критериям «вежливость», «оперативность», «внимание к клиенту» (в баллах)
Вежливость
Оператор представился 5
Приветствие, прощание 10 (по 5 баллов за каждое)
Вежливость оператора (тон, в котором ведется беседа, и т.п.) От 1 до 10
Оперативность
Время ожидания до соединения (за каждую минуту после первой – минус 5 баллов) В течение 1 минуты  5
Количество переключений (за каждое переключение – минус 5 баллов) Без переключений  5
Внимание к клиенту
Оператор уточняет, все ли понятно клиенту 5
Оператор благодарит за внимание, проявленное к банку 5
Предложение помощи клиенту оператором 5
Качество информации
 
В завершение проекта будет выбраны победители – ими станут те банки, которые займут 1-е, 2-е и 3-е места по общему количеству баллов. Победители получат ценные призы.

Результаты промежуточных этапов, а также общие итоги проекта будут публиковаться на портале Infobank.by, а также на официальном сайте Ассоциации белорусских банков.


 
сундук