Отзывы о банках



Вежливые банки
 23 августа 2010 г.

Вежливые банки


Как белорусские банки сумели построить работу своих колл-центров, насколько быстро, а главное, качественно специалисты отвечают на вопросы потенциальных клиентов. Об этом вы узнаете из нашего очередного обзора.

Темой для звонка в банк послужила такая легенда. Например, вам нужен небольшой кредит, миллиона эдак на два, сроком на один год. И вот вы начинаете искать подходящий для себя вариант. Скорее всего, в подобной ситуации вы будете заходить на сайты разных банков и звонить по указанным там телефонам, пока не найдете что хотели, или пока не надоест. А в процессе общения и расспросов кредитных специалистов и будет выбран лучший вариант кредита.

Смоделировав таким образом ситуацию, мы по порядку стали обзванивать банки и задавать всем схожие вопросы. При этом, не мудря лукаво, мы как в школе - по пятибалльной шкале оценивали: во-первых, как быстро удавалось связаться с нужным специалистом, и во-вторых, насколько корректно, вежливо и полно была предоставлена информация по кредиту. Конечно, наша оценка носит субъективный характер, да и оценивали мы только те банки, которые подпадали под нашу легенду. Однако вот результаты наших наблюдений.

Абсолютбанк
Поскольку наш звонок был в 13.35, то мы предположили, что в банке обед, потому что трубку в это время не брали. Позвонили по первому телефону – сработал робот-автоответчик и попросил перезвонить позже, на втором номере просто по старой советской привычке поднимали трубку и сразу же клали. Наверное, каждый из нас когда-нибудь сталкивался с таким явлением. После такого «ответа» остаются очень неприятные чувства.

Тут мы как в школе поставили не просто «2» за знания, а «1», так как не только знаний не было продемонстрировано, но ученик полностью игнорировал учителя (в нашем случае клиента).

Альфа-Банк
Звонок – и моментальный ответ оператора, вежливая и корректная беседа. Так как банк кредиты физическим лицам, не являющимся клиентами банка не выдает, то мне вежливо отказали. Подчеркну еще раз – вежливо. Надо уметь так отказывать, чтобы оставалось теплое впечатление об умении общаться.

Белорусский банк малого бизнеса
С первого раза дозвониться не удалось – линия была занята. Со второго раза мне вежливо ответили, что банк выдает кредиты только представителям бизнеса. На провокационный вопрос «А где выдают?» ответили, что не знают.

Белвнешэкономбанк
Ответили быстро, но в процессе общения сложилось такое впечатление, что девушка делает все для того, чтобы я бросил свою затею – взять кредит в этом банке. Мне сразу же было сказано, что кредитов без поручителей не выдают и посоветовали обратиться в другие банки, которые выдают такие кредиты. Что меня сильно удивило, был назван конкретно Приорбанк. А на вопрос «Так лучше обратиться в Приорбанк?» я услышал «Да.»

Получается парадоксальная ситуация: вместо того, чтобы предложить мне альтернативные варианты, меня сразу же направляют к конкурентам. Да уж… есть над чем задуматься руководству кредитного отдела. Например, над тренингом по успешным продажам, где учат, что говорить клиенту, как продавать и какие расставлять акценты.

Почему бы не акцентировать, что кредиты, хотя и с поручителями, но зато с минимальной переплатой, а кроме того, при оформлении кредита еще и выдается пластиковая карточка, которой можно пользоваться за границей и т.д. и т.п. Вдруг бы человек задумался…
Когда же я сам (!) попросил рассказать об условиях кредитования с поручителями, то мне назвали и переплату, и ответили на сопутствующие вопросы.
Наша оценка « балла.

Белагропромбанк
Бодрый автоответчик сразу же сообщил, что я позвонил в контакт-центр Белагропромбанка, и далее через несколько гудков ответил оператор. Он представился и предложил два вида кредитования - под 18% и 17%, и тоже с поручителями.

Впрочем, тут же мне были предложены варианты – сделать вклад на ребенка, и тогда кредит можно получить без поручительства, или стать клиентом зарплатного проекта Белагропромбанка. Это тоже решает вопрос с поручителями. Представитель банка рассказал о переплате и ежемесячном платеже.

Все хорошо, но и тут была ложка дегтя. Я спросил о сумме переплаты по кредиту, и мне была названа сумма без учета 3%-ной комиссии за выдачу. И только после уточнения, что входит в названную сумму, мне пересчитали и добавили эту комиссию. Хотелось бы получить сразу же все сведения без такой «забывчивости».
Ставим «5-».

Беларусбанк
Я позвонил на зеленый номер кредитования населения 8-801-100-4444, услышал стандартный ответ о важности моего звонка и просьбу не вешать трубку. Дальше были длинный гудки, я честно ждал. И размышлял о том, что большой банк, люди, наверное, только и звонят туда и нужно немного подождать. Через три минуты длинных гудков мои мысли пошли уже в сторону названия номера: зеленый – наверное, так его назвали потому что длинные гудки навевают зеленую тоску.

Ладно, мы - люди упрямые, набираем во второй раз. Опять слышим приветствие и что мой звонок важен и, конечно же, просьбу не вешать трубку. И … опять тишина. И так - три раза, в итоге – потраченные 10 минут времени, полное недоверие к заверениям робота о важности моего звонка и недоумение.

Если нужно так долго ждать ответа оператора, то можно было хотя бы какие-то анекдоты записать да прокручивать тем, кто дозванивается :-). А если серьезно - неужели в Беларусбанке нет денег на свой, нормально работающий колл-центр? Зачем писать большими буквами на главной странице своего сайта номер, по которому дозвониться нельзя? Зачем просить ждать и потом не отвечать?

Да… такого я не ожидал. Причем это - не разовый момент. В процессе создания наших рейтингов кредитов мы постоянно прозваниваем банки. Так вот, наши сотрудники мне рассказали, куда нужно звонить по поводу кредитов. Правда, этот номер на сайте банка спрятали за три клика. Представляете, прямо как в компьютерной игре – нужно найти ключик и только потом дверь откроется.

Так и быть, я вам открою секретную схему поиска. Нужно зайти на сайт Беларусбанка, далее щелкнуть вкладку «Физическим лицам», далее выбрать третью сверху ссылку «Кредитные операции», далее щелкнуть самую нижнюю ссылку «Список справочных телефонов служб кредитования населения филиалов г.Минска» и тогда вам откроются телефоны, по которым отвечают живые люди.

Тут как у классика – «за изобретательность оценка 5, а по предмету неуд». «2» балла


Белгазпромбанк
Очень оперативно ответили, но попросили перезвонить по другому телефону 218-36-36 и потом так же оперативно положили трубку, даже и не слушая, что я еще там говорю. Захожу на сайт Белгазпромбанка, смотрю – там указан телефон 218-36-31 – именно тот, по которому я и звонил. Странно… но после Беларусбанка меня уже ничего не удивляет. Звоню по названному телефону- никто не отвечает. Звоню еще раз – короткие гудки, еще раз – опять короткие гудки. Соскучившись по живому человеческому общению, набираю опять 218-36-31, чтобы пообщаться с девушкой. Объясняю, что «там никто не отвечает».

Девушка говорит, чтобы я звонил туда дальше и что она ничем мне помочь не может. На мой резонный вопрос об указании ее номера телефона как контактного, мне объясняют, что действительно, это отдел кредитования, но только они начинают общаться с теми, кому нужно как минимум 7 млн. рублей, а так как мне нужно меньше, то отправляют на номер 218-36-36, в отдел пластиковых карточек. И сразу же после проговаривания телефона девушка опять положила трубку. Наверное, у нее рефлекс такой выработался - сразу же после диктовки номера класть трубку или может просто не желала больше со мною общаться. Ну, что же, звоним еще раз на -36-36, и на четвертом гудке мне, наконец, отвечают.

Общаются, надо отдать должное, внимательно и вежливо. Мне рассказали обо всех тонкостях кредита «Быстрые деньги», посчитал переплату и комиссии - сразу же. Очень приятное общение. Одное «но»… если бы это случилось сразу без предварительного общения с девушкой «После-номера-сразу-бросаю-трубку», то было бы отлично. А так ставим «3».

Белинвестбанк
Звоним на короткий номер 146 и слышим, что позвонили именно в контактный центр, далее слушаем фоновую музыку и после пятисекундного ожидания отвечает девушка. Приятно, когда сотрудник банка сразу же представляется. Как-то сразу проще становится общаться и знаешь, как обратиться к собеседнику – не безлико «девушка», а конкретно «Катерина».

Оператор предложила варианты кредитования, как с поручителями, так и без поручителей. Были четко проговорены преимущества кредита: досрочное закрытие без штрафа и отсутствие дополнительных комиссий. Быстрый срок рассмотрения документов – 1-1,5 часа. Была рассчитана общая переплата и озвучен ежемесячный платеж. Но, как и в случае с Белагропромбанком, переплата была рассчитана без учета разовой комиссии за выдачу кредита. Если бы не этот момент, то была бы самая высокая оценка.

А так ставим «5-». Если бы мне действительно нужен был кредит, то Белинвестбанк точно был бы в числе рассматриваемых вариантов.

Белросбанк
Тут меня встретил голос автоинформатора, который рассказал обычные вещи о том, что мой звонок очень важен и что я позвонил в центр поддержки Белросбанка. Пришлось немного подождать, но, к счастью, ожидание сопровождалось не обычными гудками, а приятной музыкой.

Далее ответил парень и представившись, спросил, как можно ко мне обращаться. «О, правильный ход, - подумал я, - когда люди знают друг друга по имени, возникают первые признаки доверия.» Что понравилось - специалист задавал вопросы, а это признак профессионализма. Хороший продавец всегда сначала задает вопросы а потом, когда уточнит все моменты, предлагает варианты.

Мне рассказали все требования к кредитополучателям, огласили ежемесячный платеж и сумму переплаты. Все было предельно корректно и вежливо. Твердая «5».

Белсвиссбанк
Кредиты не выдает, но общаются вежливо и отвечают быстро.

Белорусский народный банк
Девушка подняла трубку, представилась, но узнав, о том что мне нужны всего лишь два миллиона, вежливо ответила, что банк кредитует от 6 миллионов белорусских рублей.

БПС-Банк
Ответил автоинформатор, который говорил не только на русском, но и на английском языке. Меня попросили дождаться оператора. Ждал я долго, ответили только через две минуты. Вот время интересная штука - когда ожидаешь, две минуты тянутся бесконечно. А когда, например, смотришь интересный фильм, пролетают как пуля. Робот время от времени мне напоминал, что звонок со стационарной сети бесплатный и информировал, что все операторы заняты.

Оператор общался не представившись, но достаточно вежливо и компетентно. Были рассказаны плюсы кредита, сумма ежемесячного платежа, но, к сожалению, мне не сказали общую переплату, сказав, что «нету такой формулы».

Для этого меня отправили в кредитный отдел, предупредив, что там обед с 13.00 до 14.00.

Что тут можно сказать, для кредитополучателя общая сумма переплаты очень важна, так как только таким образом он может хоть как-то сравнить предложения банков. Сравнивать по процентной ставке абсолютно бесполезно, так как из-за наличия дополнительных комиссий процентная ставка не отражает стоимость кредита. Почему нельзя дать формулу расчета переплаты и набрать достаточное количество операторов к контакт-центр – непонятно.

Итог – «3».

БТА Банк
Отвечают быстро и общаются вежливо, по моей просьбе посчитали ежемесячную выплату и общую переплату. Что касается комиссии за снятие (3,5% от суммы), девушка ее не посчитала и также не посчитала комиссию, которую мне нужно было бы заплатить за выпуск карточки – 45 тыс. рублей. На вопрос, почему эти суммы не включены в расчет переплаты, девушка ответила что «у нее программа такая». Есть смысл или нет - предупреждать об этих платежах клиента, вопрос, как говорится, риторический.

Ставим «4-».

Банк ВТБ (Беларусь)
Занято, причем не просто занято, а беспросветно занято. Набирал семь раз подряд, и только на восьмую попытку мне ответил робот, который предложил переключить телефон в тоновый режим. Ну, не переключается у меня телефон, когда я разговариваю, в тоновый режим. Что делать? Жду, когда ответит специалист. Специалист ответил не сразу, а еще после двух попыток дозвона.

Девушка представилась, общалась вежливо. Рассказала об условиях кредитования, посчитала ежемесячный платеж и общую сумму переплаты. Общая сумма переплаты - опять же была названа без разового платежа в 30 тыс. рублей. Понятно, что деньги небольшие, но ведь важна не сумма, а принцип. Не к лицу банкам, таким большим и уважаемым, утаивать свои комиссии, не включая их в общую переплату. Причем, таких случаев накопилась к этому моменту уже целая обойма. Так что - как в анекдоте «тенденция, однако». Надеемся, что такая практика повсеместно скоро закончится.

Оценка «3».

Дельта Банк
Ответили моментально, представились, общались вежливо и доброжелательно. Но при расчете общей переплаты… опять не учли комиссию за выдачу наличных. Расчеты работников банка очень удобно проверять на нашем инструменте «Точный расчет», что я и делал. Сразу же видно, что попадает в расчет, а что нет. Причем, что интересно, когда общаешься с операторами, они соглашаются, что эту комиссию нужно включать в общую переплату по кредиту.

Почему не включают? Наверное, есть какое то негласное указание, вроде как игра в кошки-мышки - говорить о комиссиях только если спросит клиент. А вдруг и так пройдет…

Возвращаясь к оценке – «5-» за комиссию.

Евробанк
Сказать особо нечего – отвечают быстро, но кредиты не выдают.

Кредэксбанк
Ответили в приемлемое время, но вот что касается кредитов, оказывается, их не выдают. Показательно, но на сайте банка нет ни слова о том, что кредитование приостановлено. Конечно, было бы неплохо и для клиентов, и для самого банка, чтобы информация на официальном сайте соответствовала действительности.

Банк Москва-Минск
Ответили быстро, представились и рассчитали ежемесячную сумму платежа. Только по ошибке рассчитали не на один, а на два года. Потом девушка назвала переплату по кредиту, как это водится, без комиссии за выдачу наличных…Даже уже не обидно. Что самое смешное - про комиссию за выдачу денег оператор говорит, но не считает …
Наша оценка «3-», так как оператор не слушает клиента и не считает всю переплату.


Международный резервный банк
Дозвонился только с третьего раза, оператор представился и рассказал про все условия кредитования. Ежемесячный платеж был озвучен, также рассказали и о переплате по кредиту. Правда, переплату немного округлили в меньшую сторону. Но в целом, впечатление положительное. Твердая «4».

МТБанк
Достаточно быстро ответили и переключили на горячую линию. Там я выслушал рекламу новых условий кредитования, это, конечно, не анекдоты, но и не длинные гудки :-)
Потом ответила оператор, которая представилась и попросила представиться меня, предложила вариант кредита на карточку. Мне предложили назвать полную процентную ставку, но вот с ежемесячным платежом на сумму в 2 миллиона на 1 год и с общей суммой переплаты возникла проблема.

Девушка не смогла их назвать. Хотя сама же предложила вариант – оформить карточку на 3 миллиона, а снять только два. Поскольку важные данные, необходимые для принятия решения, я узнать не смог, мне дали контактный телефон 229-98-98, для того, чтобы я там узнал эти цифры.
 
Как я понимаю, у оператора «горячей линии» нет калькулятора для расчета таких нестандартных сумм. Но все, что от нее зависело, она сделала. Когда я позвонил по указанному телефону, мне ответила девушка, которая все равно не посчитала данную сумму, предложив сделать мне это самому. Насколько меня проинформировали, точную сумму выплат я смогу получить только при оформлении документов.

Как можно было понять, девушка просто не хотела тратить время, вот и отказывала всеми силами. Не подумайте, что я не могу общаться с девушками, я вежливо и проникновенно объяснил свою ситуацию, привел для примера цифры, данные мне в другом банке, и объяснил, для чего мне это нужно, но, видно, не судьба… Странно столкнуться с таким отношением в прогрессивном МТБанке.

Ставим «2».

Онербанк
Ответили через 30 секунд, причем ответивший явно был иностранцем, так как говорил с видимым акцентом. Банк пока еще физических лиц не кредитует.

Паритетбанк
Ответили сразу, но разговаривали так, что я невольно почувствовал себя на допросе в милиции. Говорили строго и прямо. Потом отказали - не смогут выдать мне кредит ввиду того, что низкий доход. Самое интересное, что даже когда я сказал, что у меня есть и другие источники доходов помимо зарплаты, женщина все равно сказала, что нужна справка из налоговой, или это не считается.

В итоге, даже если не брать в расчет общение в стиле Лубянки, оператор сурово и бесповоротно погасил мою надежду взять кредит в Паритетбанке.

Ставим «2». 

Приорбанк
Ответил сначала автоинформатор, и почти сразу же, девушка-оператор. Она представилась, выслушала меня и предложила вариант кредитования, озвучила сумму ежемесячного платежа и общую сумму переплаты по кредиту. И конечно же, :-) не учла в сумме переплаты комиссию за выдачу кредита, которая называется «безналичное зачисление перевода на текущий счет со счёта по учёту кредитной задолженности».

Никаких вопросов к банку нет по поводу вежливости общения. Есть вопрос по логике. Если человек обращается за кредитом, и вы берете 1,5% (минимум 70 тыс рублей) за перечисление средств, то почему этот платеж не учитывается в общей переплате? И почему оператор не проговаривает клиенту этот платеж?

Наша оценка «5-».

РРБ-Банк
Ответили не сразу, и как оказалось, не по тому номеру телефона, который указан на сайте банка. Мне, правда, перезванивать не пришлось. Девушка меня переключила на соответствующий отдел. Там мне назвали только сумму ежемесячного платежа, а общую сумму переплаты пришлось считать самому. Комиссию за выдачу в размере 3% от суммы кредита и 70 тыс. рублей за страхование, необходимое при выдаче кредита в этом банке, как водится, не учли в общей сумме переплаты. В итоге ставлю «3» за расчеты, которые значительно отличаются от реальности.

Сомбелбанк
Дозвонился только с пятого раза. А когда дозвонился, милый робот рассказал, сколько мне примерно ждать и предупредил, что разговор записывается. Через минуту ожидания ответила девушка, объяснила сколько мне нужно платить ежемесячно и озвучила сумму переплаты. Которая, естественно, не включала ни страховку, ни комиссию за выдачу, ни за рассмотрение. Что было уже неудивительно. И только после моего вопроса «что включено?» мы вместе с оператором просчитали все платежи по кредиту и всю переплату.

Можно поставить «4» за то, что девушка вела себя очень доброжелательно и не возмущалась, почему нужно включать разовые платежи в переплату.

Технобанк
Девушка ответила сразу, но после того, как узнала, что меня интересуют кредиты, переключила на другого оператора. В Технобанке есть интересная особенность - при переключении вы не слышите ни музыки, ни банальных гудков. Все гораздо круче – вы не слышите НИЧЕГО. Просто тишина. Слушаешь тишину и не понимаешь, то ли звонок сорвался, то ли телефон выключился. Интересное ощущение. Девушка, возникшая из тишины, по поводу кредитов ответила, что возможен только овердрафт и только для зарплатных проектов Технобанка.

Общее впечатление неоднозначное «3-».

ТК Банк
Оставил ощущение нормального общения, хотя кредиты и не выдает.

Трастбанк
Сначала по доброй традиции ответил автоответчик и сказал, что для улучшения обслуживания ведется запись разговора. Я ему ответил, что так же для улучшения обслуживания со своей стороны я веду запись разговора :-) Потом мне ответил живой человек. Девушка рассказала об условиях кредитования вежливо и компетентно. Причем, предложила вариант со справкой о зарплате и без справки. Рассказала и про первый взнос.

Единственное, что мне не понравилось - когда разговариваешь с представителем банка, а тебе говорят «первый взнос составит примерно 218 тысяч», как-то напрягает. Банк, по моему убеждению, должен говорить все точно. Сразу закрадывается сомнение «наверное, говорит неточные цифры, потому что не сказала про комиссию за выдачу кредита в 1,5% и плату за оформление карточки (30 тыс. рублей)».

Поэтому оценка «4».

Франсабанк
Телефоны, указанные на сайте, или не отвечают, или заняты. Когда же я позвонил на общий телефон, то девушка объяснила, мол, люди на месте, просто они куда-то вышли и переключила меня на отдел кредитования малого и среднего бизнеса. Там меня опять отправили звонить на два неотвечающих телефона. Все. Круг замкнулся…

Обидно, а ведь судя по условиям кредитования, Франсабанк ориентируется именно на процентную ставку, а не на дополнительные комиссии, и кредиты выглядят очень доступно. Но банку нужно явно что-то делать с доступностью кредитных специалистов. Например, организовать службу поддержки клиентов с многоканальным телефоном?

Оценка «2».

Хоум Кредит Банк
Достаточно быстро ответили и переключили на горячую линию. Там меня автоответчик мужского пола предупредил, что разговор записывается. А потом ответил приятный женский голос. Девушка рассказала про условия кредитования и про ежемесячный платеж. По моей просьбе рассчитала общую переплату. И она оказалась действительно полной (!) Этот банк не берет никакой комиссии за выдачу кредита, а ежемесячная комиссия и процентная ставка позволяет рассчитать общую переплату. Все хорошо - и общение, и расчеты. «5+».

Банк

телефон

время до ответа

кто

ответ

Абсолютбанк 202-14-62 29 секунд автоответчик попросил перезвонить
  доп номер 237-07-98 сбросили 3 раза    
Альфа Банк 217-64-64 2 секунды оператор Вежливое и корректное общение
Банк ББМБ 202-10-55 1 раз был занят оператор Вежливое
Белвнешэконом
банк
209-29-44 5 секунд оператор Обычное
Белагропромбанк 136 30 секунд робот\оператор Вежливое
Беларусбанк 8-801-100-4444  бесконечность автоответчик Никакого
Белгазпромбанк 218-36-31 2 секунды оператор Обычное/вежливое
Белинвестбанк 146 5 секунд робот\оператор Вежливое и корректное общение
Белросбанк 210-00-22 51 секунда робот\оператор Вежливое и корректное общение
Белсвиссбанк 306-20-40 4 секунды оператор Вежливое
Белорусский народный банк 287-36-17 2 секунды оператор Вежливое
БПС-Банк 148 2 минуты робот\оператор Обычное
БТА Банк 334-54-34 2 секунды оператор Вежливое
Банк ВТБ (Беларусь) 309-15-15 2 минуты робот\оператор Вежливое
Дельта Банк 279-02-79 1 секунда оператор Вежливое
Евробанк 259-62-86 2 секунды оператор Обычное
Кредексбанк 287-80-04 20 секунд оператор Обычное
Банк Москва-Минск 237-97-97 2 секунды оператор Вежливое
Международный резервный банк 237-25-85 20 секунд оператор Вежливое
МТБанк 229-99-00 5 секунд робот\оператор Вежливое
Онербанк 306-25-91 30 секунд оператор Обычное
Паритетбанк 288-49-38 4 секунды оператор Официальное
Приорбанк  187 2 секунды робот\оператор Вежливое
РРБ-Банк 269-23-79 15 секунд оператор Обычное
Сомбелбанк 306-33-14 30 секунд робот\оператор Вежливое
Технобанк 283-15-10 10 секунд оператор Обычное
Трастбанк 209-47-71 13 секунд робот\оператор Обычное
Франсабанк 226-62-98 306-45-17 никто не ответил оператор Никакого
Хоум Кредит Банк 229-89-89 10 секунд оператор Вежливое и корректное общение

Вот какими оказались результаты нашего телефонного общения с банками. Как видите, банки, которые профессионально (в полном смысле этого слова) занимаются кредитованием населения, много внимания уделяют и качеству информации о своих услугах по телефону. Где технология розничного обслуживания не поставлена так четко, и информации толком не добиться.

А ведь много специалистов задействованы в разработке кредитных продуктов, банки тратят на привлечение клиентов огромные рекламные бюджеты. Если же на этапе телефонного разговора потенциальный клиент получает негативное впечатление, или вообще не может дозвониться, он, скорее всего, не пойдет в такой банк. Клиент пойдет туда, где ему проще и понятнее объяснили.

Надеемся, что наше небольшое исследование будет полезно банкам, дабы быть более конкурентоспособными на ниве потребительского кредитования.


www.infobank.by


 
сундук