Отзывы о банках



А судьи кто?

Алгоритм расчета "рейтинга вежливости"


Для того, чтобы составить "рейтинг вежливости" банков, мы использовали ряд критериев, по которым оценивали качество общения с клиентами. Было выделено четыре группы критериев для оценки разговора:
- собственно вежливость - оценивалась в совокупности в 25 баллов;
- оперативность - оценивалась в 20 баллов, однако этот параметр подразумевает риск штрафных баллов;
- владение информацией - 60 баллов;
- внимание к клиенту -15 баллов.

Таким образом, максимально возможное количество баллов, которое присваивалось по итогам разговора, - 120 баллов.

Система оценки представлена в таблице ниже.


Вежливость

Оператор представился

5

Приветствие, прощание

10 (по 5 баллов)

Оператор уточняет, все ли понятно клиенту

10

Оперативность

Время ожидания (до соединения) (за каждую минуту после первой минус 10 баллов)

В течение 1 минуты 10

Количество переключений (за каждое переключение минус 10 баллов)

Информация без переключений 10

Качество информации

Озвучено название продукта / услуги банка

10

Указан срок кредитования

10

Указана годовая процентная ставка по кредиту

10

Указаны комиссии по кредиту

10

Указана полная процентная ставка

10

Озвучены требования к клиенту

10

Внимание к клиенту

Повторение при необходимости

5

Уверенность оператора

10


Эти критерии включают наиболее значимые, с нашей точки зрения, аспекты оценки работы колл-центров, а именно - в части качества предоставления информации в телефонном разговоре клиентам.

www.infobank.by



 
сундук