Вежливые банки. Часть третья

Вежливые банки 3

 2 ноября 2010 г.

Вежливые банки. Часть третья 


На сей раз мы решили протестировать качество работы колл-центров белорусских банков в части предоставления информации о кредитовании малого бизнеса. Для этого мы расспрашивали операторов, используя следующую легенду: предприятие розничной торговли, прибыльно работающее на протяжении двух лет, хочет взять кредит в белорусских рублях на сумму 30 миллионов.

Для того, чтобы обеспечить собственную беспристрастность и объективность, были выделены несколько групп критериев для оценки разговора. Параметров для оценки разговора оказалось больше 13. Но при удачном стечении обстоятельств и качественной работе, за разговор можно было получить 120 баллов. Узнать подробнее об алгоритме оценки можно здесь

Итак, вот результаты наших наблюдений.

В Абсолютбанке трубку быстро поднял молодой человек, который, не мудрствуя лукаво, предложил взять кредит под 18% годовых без дополнительных комиссий. Он кратко рассказал и о других условиях получения кредита. Только вот не представился и не сказал, как же называется предложенный им кредит. Банк получил 105 баллов.

В Альфа-Банке трубку достаточно быстро подняла девушка, однако, узнав, что интересует кредит для малого предприятия, исчезла. Примерно через 20 секунд в трубке появилась приятная музыка, слушать которую пришлось еще около минуты. Потом на другом конце провода все-таки появился оператор, который рассказал про интересующий продукт. Дмитрий поинтересовался, какой именно кредит я хотела бы получить и на каких условиях, после чего достаточно быстро предложил кредит под 20% годовых без дополнительных комиссий, оговорившись, впрочем, что банк специализируется на кредитах от 50 миллионов. Приятный молодой человек расхвалил кредиты Банка, попутно рассказав об условиях получения и уточнив, подходит ли мне это. Однако, названия продукта не было произнесено, благодаря чему Банк и получает 100 баллов из 120 возможных.

Оператор Банка Москва-Минск начал очень хорошо: быстро поднял трубку, вник в проблему и предложил овердрафтный кредит, поскольку обычные кредиты Банк выдает на сумму от 50 тысяч долларов в эквиваленте. Правда, скоро выяснилось, что и овердрафтный кредит взять не получится, так как он выдается в размере 25% от ежемесячной выручки. В конце концов, молодой человек так и не смог предложить подходящий кредит, хотя и пообещал, что после Нового года в Банке появятся микрокредиты для бизнеса, а пока посоветовал обратиться в другие банки.

Автоответчик Белагропромбанка ответил быстро, но после этого пришлось ждать около 2 минут, попеременно слушая то робота, то успокаивающую музыку. И вот, наконец, очень вежливая девушка Оксана сняла трубку, но как только узнала, что я хочу получить кредит для бизнеса, предложила позвонить по другому телефону. Во время второй попытки узнать условия по кредиту, я столкнулась с еще одной девушкой, которая, впрочем, тоже ничего внятного по кредитам для бизнеса рассказать не смогла и переключила меня еще раз на другого специалиста. И вот уже в третий раз трубку подняла девушка, которая очень долго и подробно рассказывала про условия получения кредита. Требований к предприятию она назвала очень много, после чего перешла к повествованию о сложных коэффициентах, которые используются для определения величины залога. Когда мне показалось, что кредит обычное предприятие получить вообще не сможет, я ее перебила, попросив рассказать, что же Банк предлагает взамен на такую сложную процедуру получения кредита. Девушка рассказала, что у Банка очень выгодные условия кредитования: от 13,5% годовых без комиссий, однако более подробно о кредите рассказывать не захотела, потому что подробности можно будет определить только после анализа финансового состояния предприятия. В результате Банк получает 60 баллов из 120.

Следующим для проверки стал Беларусбанк. Трубку сразу взяла неожиданно живая и энергичная девушка, что очень порадовало, жалко только, что она не представилась. Девушка кратко рассказала о важных особенностях получения кредита в Банке: необходимости перехода на РКО, залоге, процентным ставкам и комиссиям. После чего посоветовала обратиться за консультацией в филиал Банка, где, по ее уверениям, меня будут ждать специалисты, которые с радостью и более подробно расскажут об условиях получения кредита. В общем, после общения с ней остались позитивные эмоции и знания о том, что кредит в Банке можно получить на выгодных условиях (под 14,5%), если, конечно, стать клиентом Банка. Разговор оценивается в 100 баллов из 120.

В Белвнешэкономбанке трубку быстро взяла девушка, которая рассказала о том, что для получения кредита нужно, как минимум, перейти в Банк на РКО. Но более подробно поговорить с ней об условиях кредитования не удалось, потому что головной офис кредитованием таких маленьких сумм не занимается. Мне предложили позвонить в отделение Банка. И я, конечно, позвонила, но все оказалось не так просто. Во-первых, потому что линия оказалась занята два раза, а потом к трубке просто никто не подходил, за что Банк получил много штрафных баллов. Но в итоге я все-таки дозвонились в отделение Белвнешэкономбанка. Трубку взяла, как мне показалось, очень квалифицированная женщина, которая быстро рассказала и про разные формы получения кредита (кредитные линии разовые и возобновляемые), и про несколько продуктов, и про требования к клиентам, и про ставки. В итоге Банк получает 80 баллов.

В Белгазпромбанке приятная девушка за несколько минут беседы смогла рассказать не про один, а про два кредита (льготный и коммерческий). При этом мне удалось узнать о возможных суммах кредита, сроках кредитования, процентных ставках и комиссиях. Таким образом, общение оказалось максимально информативным. Был только один минус в общении - оператор не представилась. В итоге Банк получает заслуженные 115 баллов из 120 возможных.

Потом я попыталась "взять кредит" в Белинвестбанке, где меня поприветствовал робот-автоответчик. Уже через несколько секунд трубку взяла девушка, которая поздоровалась и представилась, но не смогла предоставить мне информацию, поскольку в колл-центре дают консультации только физическим лицам. Мне пришлось позвонить еще раз  - в отдел кредитования юрлиц, где еще один автоответчик предложил мне оставить сообщение специалисту Банка. Лично поговорить со специалистом так и не удалось.

В Белорусском Народном Банке трубку поднял Дмитрий, который уже готов был мне предложить кредит для бизнеса, однако не сделал этого, так как пока существует ограничение по минимальной сумме кредита - 50 миллионов. В нашем случае этот вариант не подходит.

В Белорусский Банк Малого Бизнеса дозвониться удалось сразу. Трубку поднял молодой человек, который, к сожалению, не представился. У меня сразу уточнили, на какую сумму и на каких условиях я хотела бы получить кредит, после чего были озвучен максимальный срок (2 года) и процентная ставка (18%) по кредиту, а также размер переплаты и ежемесячные платежи. Правда, потом каждое слово из молодого человека пришлось буквально "вытягивать". И итоге он рассказал, хотя и неохотно, про ежемесячные комиссии. А вот полную процентную ставку по кредиту мне услышать так и не удалось. В итоге Банк получил 90 баллов из 120.

В БПС-Банке меня поприветствовал робот-автоответчик, но быстро трубку сняла оператор Елена, которая рассказала про условия получения льготных кредитов за счет средств Мингорисполкома. Потом она рассказала и про условия кредитования за счет средств Банка. По формальным признакам девушка просто идеально рассказала про кредиты для бизнеса, но один недостаток все-таки был - говорила она очень неуверенно. Казалось, что она в первый раз читает информацию об этих продуктах. Кроме того, оператор во время разговора 1 раз просила подождать для уточнения информации, поэтому общая оценка составляет 110 баллов.

В Белросбанке пришлось пообщаться с автоответчиком, а потом еще около четырех минут слушать успокаивающую музыку, которая изредка прерывалась все тем же роботом. И вот трубку взяла предельно вежливая девушка, которая после недолгого общения попыталась меня переключить на другого специалиста, и мне пришлось подождать еще около 2 минут. Но потом на другом конце телефонного провода снова появилась уже знакомая девушка, которая извинилась за ожидание и предложила мне позвонить позже по прямому городскому номеру. Но оказалось, что и сама девушка может многое рассказать о кредитах Банка. Оператор предложила мне кредит "Малый" и рассказала об условиях получения кредита и о требованиях к кредитополучателю (несколько раз подчеркнув их гибкость) при этом я узнала, как о кредитах в белорусских рублях, так и о кредитах в валюте. Однако позитивные эмоции от общения с оператором не смогли сгладить время ожидания ответа. В итоге Банк получает относительно мало: 60 баллов.

Чтобы получить консультацию о кредитах БелСвиссБанка, ждать пришлось недолго, трубку почти сразу подняла девушка. Узнав, что я хочу получить кредит для бизнеса, она предупредила меня, что на финансирование могут рассчитывать только клиенты Банка и переключила на специалиста отдела кредитования. Но этот самый специалист объяснил, что получить кредит, а тем более получить кредит в банке быстро "не клиенту банка" не получится в принципе. Для этого нужно не менее 3 месяцев находиться на РКО в Банке. На этом наше общение с представителями Банка закончилось.

А теперь, не поверите, последует практически "реклама" БТА Банку. Скажу сразу, что специалист колл-центра получил за разговор максимальное количество баллов - 120. Девушка быстро подняла трубку, поздоровалась, представилась, выяснила, что мне нужно, и предложила мне оптимальный кредит, который так и называется "Кредит для бизнеса". Татьяна рассказала про условия получения кредита, требования к кредитополучателю и процедуру получения кредита. Так и хочется сказать: верной дорогой идете, товарищи.

Специалисты Банка ВТБ также порадовали. Виталий, специалист отдела кредитования малого бизнеса, внимательно выслушал мои пожелания к кредиту и предложил сразу несколько вариантов получения кредита: наличными и безналом. При этом молодой человек очень доброжелательно рассказал о процентных ставках и комиссиях по кредиту. Не была забыта и полная процентная ставка. Из беседы я узнала еще много интересного, как о кредитах для бизнеса и процедуре их получения, так и о Банке ВТБ вообще. По заверениям Виталия, он (Банк) очень дорожит своей репутацией и клиентами. При этом у меня сложилось впечатление, что так оно и есть на самом деле. Потому что молодой человек честно сказал, что ставка по кредитам Банка плавающая, описал все комиссии по кредиту, а также условия досрочного погашения кредита. В общем, было видно, что клиенты Банку действительно важны. Но я все-таки смогла увидеть один небольшой недостаток в том, как Виталий построил общение: он так и не назвал кредит, который предлагает мне взять, хотя и очень подробно рассказал о его условиях, итого 115 баллов.

Специалист Кредэксбанка тоже достаточно подробно рассказал о кредитах. Но при разговоре с ним мне показалось, что он не очень уверен в том, о чем говорит. Возможно, это было связано с тем, что он несколько раз за время общения предлагал уточнить информацию у начальника отдела. В любом случае, про условия кредитования он рассказал достаточно много. А шероховатости общения были связаны с тем, что молодой человек не представился и был не слишком убедителен. Банк получает 105 баллов из 120 возможных.

В МТБанке трубку подняли достаточно быстро и так же быстро рассказали про основные условия кредитования. Правда, рассказывали мне сначала, в основном, не про преимущества кредита, а про требования к кредитополучателю. Затем, после недолгого повествования об условиях поручительства и залога, молодой человек рассказал о процентной ставке и сроках кредитования. Только вот специалист колл-центра, к сожалению, не представился и поэтому не смог получить максимум Итого 115 баллов из 120, что совсем не плохо.

В колл-центр Паритетбанка удалось дозвониться только с третьего раза. Там дали номер отдела кредитования юридических лиц, и просвещать меня об условиях получения кредита отказались. Специалист отдела кредитования, которому я дозвонилась, вела себя так, будто я уже взяла в Банке кредит и отказываюсь его погашать. Она захотела узнать много информации обо мне, а про условия кредитования сама ничего рассказывать не хотела. Впрочем девушка все-таки рассказала, что Банк выдает кредиты под 16% без комиссий под залог. Возможно, такое отношение специалиста было связано с тем, что Банк кредитует только своих клиентов, а раз я обслуживаюсь в другом банке, то не заслуживаю того, чтобы она тратила на меня время и силы. Остается надеяться, что, по крайней мере, с клиентами Банка специалисты говорят более дружелюбно. А пока Банк получает 55 баллов.

Намного быстрее удалось дозвониться в Приорбанк, где молодой человек рассказал про условия кредитования с залогом и без него. Правда, возникла запинка с определением процентной ставки по кредиту. Если диапазон возможных полных процентных ставок оператор рассказал без проблем, то с разделением платежей на ставку и комиссии по кредиту возникли вопросы, потому что оператор посчитал, что мне это знать не обязательно. В результате Банк получает 95 баллов

А вот к Сомбелбанку претензий практически не возникло. Молодой человек просто и быстро рассказал про кредиты Банка и условия их получения. Единственное, представиться он, видимо, забыл. В итоге Банк получил 115 баллов.

Прямой номер отдела кредитования РРБ-Банка на сайте указан не был. Поэтому пришлось идти обходным путем и звонить в колл-центр, где про кредиты ничего не рассказали, зато дали номер кредитного отдела. Уже в кредитном отделе трубку сняла девушка, которая, почему-то говорить со мной не захотела и переключила меня на другого специалиста. И после недолгого ожидания в трубке появился голос уже третьей девушки, которая просто и быстро рассказала про кредиты Банка с залогом и без него. В итоге стараниями этой самой девушки Банк получил 95 баллов.

В ТК Банке сложностей со связью было меньше (всего 1 переключение). Но там молодой человек меня сразу напугал сложностями получения кредита. Оказалось, что кредиты по упрощенной схеме индивидуальным предпринимателям Банк теперь не выдает, а кредит со сложной процедурой получения в Банке можно попробовать взять. Но это, со слов специалиса, будет очень долго и, возможно, безрезультатно, потому что сумма кредита маленькая. При этом оказалось, что условия по этим самым непростым кредитам абсолютно индивидуальны и определяются на договорной основе. В результате страшно мне стало, а вот ради чего бороться, я так и не услышала, даже низкие процентные ставки мне не пообещали.

В Трастбанке для начала пришлось пообщаться с роботом-автоответчиком, но довольно скоро его сменила девушка Ксения, которая дала номер кредитного отдела. В кредитном отделе трубку подняла доброжелательная девушка, но скоро выяснилось, что сейчас Банк не выдает кредиты для бизнеса в белорусских рублях. Эта информация не понравилась не только мне, но и моей собеседнице на другом конце провода, поэтому она сама предложила мне рассказать про условия получения кредитов в долларах США. А после рассказа о валютных кредитах Банка девушка даже предложила позвонить в ноябре и узнать, не появились ли у Банка кредиты в белорусских рублях. В результате Банк получает 105 баллов.

Общение со специалистами Франсабанка мне понравилось еще больше: не было ни долгих ожиданий, ни переключений, а была приятная девушка, которая быстро, доступно и уверенно рассказала об условиях кредитования в Банке. Все было, с моей точки зрения, идеально или почти идеально, ведь 1 минус я все-таки нашла: девушка не представилась. Итого 115 баллов.   

Понятно, что наша оценка носит достаточно субъективный характер, ведь оценивали мы качество разговора, а не, скажем, длину, ширину или вес. Но мы искренне надеемся, что результаты наших наблюдений не останутся незамеченными, и белорусские банки будут еще лучше и быстрее научатся находить ответы на любые, даже каверзные вопросы клиентов.


www.infobank.by


Елена Жданович
© 2007-2012 InfoBank.by
сундук