Отзывы о банках



Тренинг: «Эффективные телефонные продажи/переговоры»
 
Для кого: для операторов, супервайзеров Call/Контакт-центра и иных специалистов осуществляющие телефонные продажи/переговоры.

Данный тренинг – это грамотно построенная система практических занятий и теории, в результате которых Ваша компания получает профессиональных продавцов Ваших продуктов/услуг. В программе учтено большинство ситуаций, с которыми сталкиваются операторы, супервизоры и иные специалисты при взаимодействии с клиентами.

В тренинге рассмотрены все ступени лестницы телефонных переговоров, приведены типы клиентов и способы взаимодействия с ними. Отдельный блок тренинга посвящён взаимодействию со сложными клиентами, а так же ответам на возражения и претензии.

Тренинг построен на многолетнем практическом опыте тренера в области построения и организации работы   Call/Контакт-центров, а также согласно требованиям международного стандартаEN-15838  (группа ИСО 9001).

Цели тренинга:
  • Осознание способов повышения эффективности при общении с клиентом по телефону.
  • Развитие навыков успешных продаж при помощи телефонного общения.
  • Освоение эффективных техник взаимодействия с клиентом по телефону.
  • Повышение уровня продаж по телефону.
  • Развитие умения работать с возражениями и претензиями.
  • Обучение правилам телефонного этикета.
Задачи тренинга:
  • Повышение эффективности ведения телефонных переговоров и увеличение количества продаж
  • Формирование и развитие навыков ведения телефонных переговоров
  • Определение  оптимальных стандартов, при формировании навыков продаж по телефону.
  • Приемы работы с конфликтными клиентами.
Основные блоки тренинга

Блок 1. «Телефонный имидж»  компании – что это?
  1. Основные принципы, которые лежат в основе общения с клиентом по телефону.
  2. Выработка оптимального корпоративного стандарта общения по телефону.
Блок 2.  Подготовка к продаже по телефону
  1. Личная подготовка. Техника самомотивации. Настрой на результат.
  2. Профессиональная подготовка. Знание информации о продукте, его преимуществах.
  3. Способы представления преимуществ продукта/услуги для клиента. Свойство услуги + выигрыш для клиента.
  4. Схема ведения делового телефонного разговора. Логика речи в телефонных переговорах. Составление плана/сценария ведения телефонного разговора.
  5. Голос как индикатор выразительности в телефонных коммуникациях.
Блок 3.  Установка контакта с клиентом по телефону
  1. Формирование первого впечатления.
  2. Техника убеждения и аргументации. Поведение дружелюбного и спокойного человека.
Блок 4. Анализ потребностей клиента
  1. Рациональные и эмоциональные потребности.  Выявление основного интереса клиента. Методы выяснения отношения клиента к предлагаемым  продуктам/услугам.
  2. Техника 80 к 20. Виды вопросов: открытые, закрытые, альтернативные. 
  3. Техника Активного Слушания. Эффективные способы слушания. Правила хорошего слушателя. Техника 3-х "Да". Оценка "перспективности" клиента.
Блок 5. Презентация (предложение) продукта/услуги
  1. Связь между идеальной картинкой клиента и реальным/ой продуктом/услугой. Работа с "образом" клиента.
  2. Техника вовлечения. Эффективные приёмы и способы увлечь клиента. Вовлечение в диалог с целью продажи.
Блок 6. Работа с возражениями
  1. Возражение или отговорка. Понятие "возражение". Типология возражений. Выявление возражений.
  2. Техника работы с возражением. Подготовка к работе с возражениями. Ответ на возражение, а не на отговорку.
  3. Техника уточнения. Способы использовать возражения участников для пользы дела. Как превратить оппонентов в партнеров.
  4. Работа со "сложными" клиентами по телефону. Приемы работы с конфликтными клиентами. Сомневающиеся клиенты и как прояснить для них ценность работы с Вашей компанией
Тренер:  Наталья Янович -  Независимый тренер-консультант. Создатель и руководитель Контакт-центра ЗАО "АКБ "БЕЛРОСБАНК" (с 2008 по 2011 г.г.), первого и единственного в Беларуси контакт-центра прошедшего сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов - EN 15838.

Более 7 лет руководства Контакт-центрами.  Автор многочисленных статей и тренингов по управлению контакт-центром, организации активных телефонных продаж, разработки программ мотивации и развития сотрудников, подбору и обучению персонала навыкам продаж и работы с клиентами. Национальный эксперт РБ в мероприятиях, организованных Ассоциациями Контакт-центров России и Украины. Сертифицированный специалист в области ИСО 9001, магистр Executive MBA.

Примечание: Тренинг может быть адаптирован под специфику непосредственно Вашего бизнеса и проведен в корпоративном формате.

Продолжительность программы:  2 дня (20 академических часов)
Дата проведения: 15-16 марта 2013г.
Адрес: уточняется
Стоимость участия - 1 260 000 рублей (работаем без НДС). При участии 2-х и более человек - скидка 5%

Записаться:
Тел.: +375 17 204-54-51 (город)
Моб.: +375-29-662-05-69 (велком)
           +375-33-660-66-33 (МТС)
E-mail: novosti@infobank.by

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ТРЕНИНГ

Менеджер мероприятия - Анастасия