О тренере
 
Скачать программу в doc

Посмотреть отзыв ОДО "ТексЦентр"

Посмотреть отзыв ЗАО "Трастбанк"

Посмотреть отзыв ЗАО "Дельта Банк"


Видео-отзыв участников тренинга "Эффективное управление контакт-центром"

Корпоративный тренинг контакт-центра Беларусбанка

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Мега-тренинг в индустрии контакт-центров | Программа

Организация работы клиентоориентированного
Контакт-центра от «А» до «Я»

Программа

Тренинг построен согласно требованиям Европейского Стандарта качества в области управления  Контактными центрами  EN-15838  (группа ИСО 9001).
 
Форма проведения: Интерактивный тренинг в практических упражнениях.

Длительность: 3 дня по 9 часов (с перерывами).

Участники: Менеджмент контактных центров (руководители,  супервайзеры, начальники смен, специалисты по обучению, специалисты по контролю качества).

Цель курса – Обучить участников лучшим практикам в области построения и организации работы контакт-центров, что будет способствовать увеличению доли продаж продуктов/услуг и улучшению качества обслуживания.

 
Интервью с Натальей Янович 
 
 
Задачи тренинга:

· обучить  практическим инструментам для эффективной организации работы в клиентоориентированном Контакт-центре.

· сформировать понимание о способах максимальной отдачи от работы Контакт-центра при оптимальных затратах.

· обучить вычислять окупаемость Контакт-центра, в условиях жесткой конкуренции.


· овладеть всеми расчетами KPI для клиентоориентированного Контакт-центра.

· отработать в практических заданиях все этапы работы с персоналом Контакт-центра: от подбора и мотивации, до увольнения.

·  и многое другое.
 
Ведущий курса: Наталья Янович, независимый консультант, бизнес-тренер в области построения и управления Контакт-центров.

1. Подготовка к работе
 
·         Ввод.
·         Знакомство.
·         Зачем?
·         Тренинг изнутри.
 
2. Позиционирование клиентоориентированного Контакт-центра
 
·  Связь Контакт-центра со стратегией компании.
 
·  Алгоритм взаимодействия с иными подразделениями.
 
·  Виды и способы продаж по дистанционным каналам.
 
 3. Процессы под контролем, что это?
 
·   Структура процессов  клиентоориентированного  Контакт-центра.
 
·  Организация работы Контакт-центра согласно требованиям европейского стандарта качества в области  Контакт-центров EN-15838.
 
·   Функционал и нормативная база Контакт-центра.
 
·  Использование CRM технологий (Customer Relationship Management) и IVR в клиентоориентированном Контакт-центре.
 
 
4. KPI клиентоориентированного Контакт-центра

·   Эффективность работы Контакт-центра: количественные и качественные показатели:
 
- KPI производительности для разных видов взаимодействий с клиентами по дистанционным каналам связи;
- KPI качества продаж продуктов/услуг по дистанционным каналам – определения и способы расчета.
 
·  Организация и мониторинг продаж через Контакт-центр.
 
·  Работа с отклонениями.
 
·  Принятие управленческих решений на основании показателей отчетности.
 
5. Как превратить каждый контакт с клиентом в продажу/выгоду
 
·   Факторы, влияющие на продажи через Контакт-центр.
 
·    Почему Клиент - самое важное лицо в бизнесе? Клиенториентированный подход – правила и принципы.
 
·   Преимущества и ограничения общения по дистанционным каналам.
 
·  Составление клиентоориентированных  сценариев (скриптов),  ведущих к увеличению доли продаж продуктов/услуг.
 
·    Механизмы взаимодействия с клиентами по телефону в рамках входящих  и исходящих вызовов, а именно:

- алгоритм разговора/общения;
- правила эффективного разговора/общения;
- особенности телефонного общения;
- нестандартные ситуации;
- отработка возражений;
- фиксация информации.
 
·    Способы оптимизации времени разговора.
 
6. Как превратить претензии клиентов в выгоду для Компании?
  
·     Роль и значимость претензий.
 
·     Способы развития Компании и ее продуктов/услуг посредством обратной связи, поступающей от клиентов.
 
·     Алгоритм обработки претензий, поступающих через Контакт-центр.
 
·     Навыки, необходимые сотрудникам, работающим со сложными клиентами.
 
·     Структура ответа на претензию, поступающая через Контакт-центр.
 
·     Анализ статистики и причин возникновения претензий.
 
8. Персонал клиентоориентированного Контакт-центра
 
·      Асессмент в Контакт-центре, или как грамотно подобрать персонал.

·      Обучение в клиентоориентированном Контакт-центре. Существующие проблемы и способы их решения.
 
·      «Не наполнить сосуд, а зажечь факел», что это?
 
·       Виды эффективной мотивации в Контакт-центре.
 
·     Методы избегания синдрома выгорания в команде Контакт-центра, или как преодолеть скуку от рутины и монотонности в работе.
 
9. Завершение семинара-тренинга
 
·      Повторение основных блоков пройденной программы.
 
·      Ответы на вопросы, создание завершенности.
 
·      Обратная связь участников друг с другом и тренером.
 
·      Ролевая игра «Река исполнения желаний», вручение сертификатов.
 
Время и место проведения семинара:

Первая группа занимается: 27-29 мая 2014 года с 9-30 до 17-30 
Минск, ул Б.Хмельницкого, 7 (учебный зал Пресс-центра АиФ: Пресс-центр АиФ, вход с торца здания, 4 этаж).
 
Вторая группа занимается: 3-5 июня 2014 года с 9-30 до 17-30 Минск, ул Б.Хмельницкого, 7 (учебный зал Пресс-центра АиФ: Пресс-центр АиФ, вход с торца здания, 4 этаж).
 
Условия участия:
 
Стоимость участия одного представителя  4 500 000 белорусских рублей.
 
Скидки:

- При регистрации и оплате до 30 апреля – 10%, при регистрации до 16 мая – 5%.
- Дополнительные скидки при регистрации двух участников – 5%, трех и более участников – 10%
- Скидки суммируются!
 
В стоимость семинара входят методические материалы, обеды и кофе-брейки.
Прием заявок на участие заканчивается 30 мая 2014 года!
 
 
За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь к Екатерине Смирновой или Людмиле Тишкевич:
 
Тел. +375 17 204-54-51 (город)
Тел. +375 29 101-99-99, +375 29 662-05-69 (велком),
Тел. +375 33 660-66-33 (мтс),
e-mail: editor@infobank.by, 321@infobank.by

 
 


По вопросам регистрации и партнерства обращайтесь,
пожалуйста, к менеджерам мероприятия:
Смирновой Екатерине,
Тишкевич Людмиле.
 
Тел  город +375-17-204-54-51,
+375-17-204-41-84,
велком +375-29-662-05-69,
+375-29-101-99-99,
МТС +375-33-660-66-33
 
email: 321@infobank.by,
editor@infobank.by
сундук