Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Новости компаний  >  Каково обещание вашего Банка потребителям?

Каково обещание вашего Банка потребителям?
 15 июня 2010 г.

Каково обещание вашего Банка потребителям?

 

И как оно согласуется с реальными действиями

О чём я? Да всё о том же. О важности выполнения своих обещаний. Если есть цель позитивной репутации Банка (сильного бренда) и лояльности Клиентов, то обещание, данное Клиентам, должно выполняться. Давайте здесь разберёмся и определим обещание Банка Клиентам, а потом соответствие обещания Банка его действиям в глазах Клиента. Именно «в глазах Клиента», в его сознании, т.к. во что Клиент верит, как он думает и оценивает Банк, так он себя и ведёт по отношению к нему.

Обещание Банка Потребителю – это ожидание, вызываемое всей коммуникацией компании у Потребителя, что в обмен на его (Потребителя) ресурсы будет получен определенный результат. Ресурс клиента – это деньги, время, «нервы» и т.п. Как и любое другое обещание, оно «живёт» в голове и сердце Потребителя, и образуется всей суммой опыта контактов с организацией. Обещание Банка это образ у Потребителя, наиболее сильно влияющий на отношение его к Банку.

Смотрите, например, что обещает банк ТКС http://www.tcsbank.ru


Лично для меня, как обычного потребителя, обещание бренда ТКС звучит так: Я, Банк ТКС, обещаю быть простым и доступным дистанционным банком с личной гарантией Олега Тинькова без очередей и визитов в офис. (Видеотур по кредитной карте и Видеотур по вкладам). Как в реальности действует ТКС, я пока не знаю. Но такому обещанию Банка я верю и оно мне нравится. К тому же оно кажется мне выгодным. Возможно, я воспользуюсь предложением ТКС, как только у меня появится необходимость.

Мнение каждого Потребителя и потенциального Клиента вначале порождено коммуникацией Банка (управляемой или неконтролируемой, например, слухами) и образует общее мнение Потребителей, репутацию компании. Для Банка у Потребителей важно, чтобы все коммуникации компании согласовались друг с другом, были просты (понятны), отвечали запросам Потребителя и имели собственную индивидуальность (подробнее о требованиях к коммуникации смотрите здесь).

Определите обещание своего Банка Потребителю. Для этого отстранитесь от привычной роли сотрудника Банка. Войдите в роль требовательного Потребителя (она ведь вам хорошо знакома по другим товарным категориям). Посмотрите, услышьте, почувствуйте какое обещание стоит за PR-статьями и буклетами, за рекламой и сайтом, за внешним и внутренним оформлением офиса, за общением коллег с Клиентами и даже за их офисной одеждой, и т.п. Окиньте это беспристрастным взглядом. Затем в одном предложении опишите обещание Банка, стоящее за всей его коммуникацией. Пишите коротко, ясно и ёмко самое основное, что почувствовали и осознали. Например, в таком формате от имени личности Банка: «Я, Банк Такой-то, обещаю своему Клиенту ……». Приукрашивание здесь не к месту, слоганы тоже. Только то, что подразумевается за всей коммуникацией Банка.

Какое обещание Банка получилось у вас?

После того, как вы определили обещание вашего Банка, сопоставьте его с реальными действиями Банка по отношению к Клиенту.

• Оцените, на сколько обещание Банка в целом соответствует получаемым Потребителем услугам, сервису и их качеству. Есть ли согласованность обещания и дела или происходит обман сформированных коммуникацией ожиданий Потребителя?

• Выявите, где именно выполняются обещания Банка, а где нет?

• Поразмыслите, как каждую конкретную несогласованность можно исправить, чтобы Клиент был доволен и верен Банку?

Целесообразно выписать списком все несоответствия, проверить их более детально, выяснить причины, а затем поставить задачи по их устранению.

Цель организации – управлять своим обещанием и его реализацией так, чтобы Клиент оставался лоялен и доволен соответствию обещания с реальными продуктами / услугами. Иначе получается обман и Клиент уходит, как только появляется такая возможность. Это не простая цель и она не имеют окончательного решения. Это цель постоянного совершенствования. Её могут воплощать только мотивированные на долгосрочный результат сотрудники. Те, кто любит и живёт своим делом и видит себя в компании. Сотрудники – это основные реализаторы выполнения обещаний компании (см. Тест … с позиции сотрудника Банка).

P.S. Если у вас не получается сформулировать обещание своей компании Клиенту, то на это могут быть следующие причины:
• коммуникация сильно непоследовательна, обещания противоречивы и чего-то общего, стоящего за ними нет.
• вы не смогли дистанцироваться от роли сотрудника компании и встать на место воспринимающего Потребителя.
• а может быть вам это не нужно?

Андрей Крылов, консультант по маркетингу, коуч, бизнес-тренер Living Eyes Consulting (Москва) 



 
сундук