Отзывы о банках



ИТОГО ПЕРВОГО ДЕСЯТИЛЕТИЯ
 5 января 2011 г.

Дистанционное банковское обслуживание. Итоги десятилетия


Закончился 2010 год. Строго говоря, последний год первого десятилетия XXI века. Попробуем подвести итоги прошедшего десятилетия на беспокойной ниве дистанционных банковских услуг, а для этого вспомним, каким было начало десятилетия и конец прошлого века.

Две тысячи первый год. Для кого-то – второй, для кого-то – первый год нового века. 10 лет с появления первого в мире веб-сайта – и первый год работы Википедии. 10 лет с момента появления в России первой коммерческого оператора сотовой связи – и год, когда была затоплена станция «Мир». 10 лет с момента появления версии 0.01 ядра операционной системы Linux – и год выпуска операционной системы Windows XP. Немногим более 10 лет, как в России появились первые системы Банк-клиент – и несколько лет с появления первых систем Интернет-банка.

Итак, вряд ли будет преувеличением утверждать, что конец XX века был периодом, когда властвовали динозавры – системы Клиент-банк. Большие, толстые клиенты, питающиеся преимущественно вымершими ныне модемными пулами банков и маленькими разноцветными дискетами, требующие низкоуровневых знаний многочисленной службы поддержки, предлагающие универсальный – и универсально неудобный пользовательский интерфейс своим немногочисленным клиентам, которые уже тогда хотели большего.

Воспоминания о Клиент-банках прошлого века


При этом к концу века появились и другие, пока еще робкие ростки нового времени. Маленькие телефон-банки на хрупких ножках операторов контакт-центров, странные, пока малоподвижные и бестолковые интернет-банки… Появились и принципиально новые хищники – небанковские платежные терминалы (первые – в 2000 году), а затем и онлайн-системы, создавшие с годами реальную угрозу уютному банковскому биоценозу. Но – хватит биологических аллюзий, посмотрим повнимательнее на технические особенности развития каналов самообслуживания в течение последних 10 лет.

В течение десятилетия роль и влияние классического «толстого клиента» среди каналов дистанционного самообслуживания постоянно снижались, и сейчас его можно рассматривать, скорее, как забавный доисторический реликт. Что пришло ему на смену? В первую очередь, конечно, Интернет-банк (тонкий клиент), а до него – сайт банка в Интернете.

Первые представительства банков в Интернете носили формально-статусный характер: да, есть такой банк; да, в нем могут обслуживаться физические и юридические лица. Иногда расскажут о наличии вкладов или кредитов. Хотите узнать больше? Звоните или приходите, вот список подразделений и телефон. Как фальшивые елочные игрушки: вроде бы и банк в Интернете представлен, а радости – никакой.

Но уже в конце прошлого века появились робкие реализации и других уровней онлайн-обслуживания: информационный, где клиент уже мог посмотреть балансы по свои счетам и даже иногда запросить выписку на факс, и управляющий, где клиенту стали доступны простые транзакции. Причем немалая часть систем онлайн-банкинга являлась плодом самостоятельной разработки ИТ-подразделений банка, которые, зачастую в отрыве от бизнес-подразделений, пытались осознать место Интернета в банковском обслуживании. Тогда же, в конце прошлого века, в России и за рубежом появилось немало вендоров программного обеспечения для дистанционного банковского обслуживания – сначала предлагавших толстого клиента, а затем постепенно расширявших линейку своих продуктов тонким Интернет-клиентом и телекоммуникационными каналами.

Несмотря на то, что немало «самописных» систем ДБО до сих пор эксплуатируется и развивается банками, можно с уверенностью сказать, что первая декада нашего века – это «эра коробок», годы господства коробочных решений. Конечно, «коробки» постоянно улучшались – но как-то экстенсивно, вширь.

В то время как упомянутые выше хищники обрастали многочисленными удобными сервисами типа мгновенного зачисления на счета мобильных операторов, затем – оплата услуг интернет-провайдеров, коммерческого телевидения и многое, многое другое, включая – трепещите, банки! – даже погашение кредитов. Суровая и динамичная война за выживание вынудила платежные системы развиваться так быстро, что они значительно опередили банки и по удобству, и по богатству функционала, так что уже к середине века банки были вынуждены подключать свои дистанционные каналы к платежным системам – это было проще и выгоднее, чем строить свои сети связей с поставщиками услуг. И это стало первым ударом по сути финансового обслуживания – первым ударом в войне, развязка которой нас ждет в будущем. Но – вернемся пока в прошлое.

В конце прошлого века начала триумфальное шествие по планете мобильная связь в стандарте GSM, не обойдя стороной и Россию, первой же декаде XXI века мобильная связь стала поистине массовой, совершив, как и Интернет, настоящую революцию в общении людей между собой. Мобильная связь в стандарте GSM подарила и новый вид банковского обслуживания – мобильный банк. Сюда можно отнести и забытые ныне прецеденты прошивки в SIM-картах банковских приложений, подготовленных с помощью SIM Toolkit, и примитивный, хоть и казавшийся таким перспективными WAP-банкинг, на котором в наши дни давно поставили крест.

До сих пор прекрасно себя чувствует SMS-банкинг, правда, преимущественно, в виде пассивной push-модели (рассылка клиентам SMS-уведомлений при наступлении одного из предусмотренных событий, например, изменение баланса по счету) – мало того, что он придает клиентам чувство защищенности своих банковских счетов, он теперь используется и в качестве идеального способа доставки одноразовых паролей для других каналов ДБО, в первую очередь – для Интернет-банка. Активная pull-модель SMS-банкинга, предусматривающая выполнение банком тех или иных операций при отправке служебных сообщений специального формата на арендуемый банком номер, тоже до сих пор существует, хотя количество её пользователей, как минимум, на порядок меньше, просто в силу абсолютной недружественности по отношению к массовым пользователям данного решения.

Для любителей же «командной строки» обычного крайне усеченного функционала pull-SMS-банкинга явно недостаточно, что не способствует популяризации канала и у таких маргиналов. В принципе, те же проблемы есть у малораспространенного USSD-банкинга.

Попыткой решить проблемы SMS-банкинга при появлении первых достаточно мощных мобильных телефонов стала подготовка приложений на мобильной платформе Java2ME. На рынке до сих пор представлены два вида таких систем – с использованием в качестве траффика SMS-сообщений и с использованием для передачи данных GPRS. Оба варианта, однако, обладают схожим недостатком: несмотря на наличие стандартов J2ME и MIDP1.0/2.0, различные модели мобильных телефонов даже одного вендора зачастую по-разному реализовывали стандарты, что делало поведение приложений совершенно непредсказуемым. Сложность обеспечения развития приложений и ограниченность телефонов того поколения не способствовали развитию данных каналов ДБО, хотя, казалось бы, они, как и мобильные игры, должны были ожидать ошеломляющий успех.

Довольно странно, что некоторые SMS банки прижились в Европе, а некоторым только предстоит шикарное будущее в Средней Азии. Из ошеломляющих успехов можно вспомнить синтез мобильной связи и ДБО в проекте GE Money Bank и GEMINI Banking от BSC Group в Чехии в 2001 году – тогда количество клиентов банка (и новых пользователей сотовой связи) в течение нескольких месяцев росло тысячами и вывело GE Money в лидеры локального рынка. Страны Средней Азии сегодня также нуждаются в таких успехах: интернет- проникновение гораздо ниже, чем мобильное, а SMS – один из самых массовых каналов коммуникаций (в т.ч. и маркетинговых).

Гораздо лучше сложилась судьба у платформы так называемых Rich Internet Applications – в первую очередь, речь идет о Java Runtime Environment и Java Web Start, во вторую – об ADOBE (Macromedia Shockwave) Flash и её конкурентах. Первая нашла свое применение для «полутолстых» клиент-банков для юридических лиц и систем автоматизации отделений, обладая всеми преимуществами толстого клиента (быстродействие, богатый пользовательский интерфейс, применение любых средств криптографии и т.п.) и не наследуя часть их недостатков (поддерживая, например, автоматическую загрузку и обновление приложения по обычному HTTP-каналу, по нему же осуществляя и обмен данными с серверным ПО), вторая лишь сейчас находит свое место в ИТ-ландшафте и используется в некоторых системах ДБО для обогащающих пользовательский интерфейс интерактивных графиков и элементов управления. И здесь мы явно видим прекрасный задел для развития в следующем десятилетии, ведь все богатство функционала, который можно построить с помощью концепций и технологий, условно объединенных в группу «Web 2.0», пока трудно представить!

Вернемся снова в прошлое. Динамично, хоть и экстенсивно, развивались в течение десятилетия каналы обслуживания с помощью центров обработки вызовов (контакт-центров) и интерактивных голосовых автоответчиков (IVR – Interactive Voice Response), аналогично развивался функционал и улучшалась техническая платформа банкоматов (ATM). Вслед за платежными киосками небанковских систем, появились и банковские киоски самообслуживания – но, к сожалению, уже на позиции вечно отстающих.

Второй мощнейший удар по стабильности и процветанию мира финансовых услуг нанесли так называемые электронные кошельки: виртуальные и не предусмотренные ранее законодательством многих стран, включая Россию, расчетные средства (в Республике Беларусь данная юридическая проблема, напротив, решена). Здесь дошло до абсурда: де-факто электронные кошельки и электронные деньги есть, де-юре их нет и быть не может. Посмотрим, как Центробанку РФ удастся исправить эту ситуацию, но факт остается фактом: в силу инертности и неудобства сервисов банков часть их функций (прием наличных для совершения платежей) перетекла в платежные системы, еще одна часть их функций (онлайн-платежи) перешли в системы электронных кошельков.

Многих начинает беспокоить вполне закономерный вопрос: а нужны ли вообще банки, если они не выполняют одну из основных своих функций, а их существование приходится оправдывать законом? Эта война банков за существование. Два сражения этой войны банками уже проиграны. Сейчас же, на наших глазах, начинается третий акт данной войны – атака мобильных платежей, начатая артподготовкой премиум-SMS, и продолжаемая прямо сейчас при помощи NFC. Сколько еще ударов выдержат банки и чем закончится эта война – покажет время, нам же стоит упомянуть, пожалуй, последний шанс банков удержаться в привычной нам роли финансовой организации.

Новое дыхание вроде бы увядающей гонке конкуренции смартфонов придали поистинну мультимедийные аппараты компании Apple. Еще недавно (1997-2002) рекламировавшая свою продукцию в рамках кампании «Think different» («Думайте иначе» - т.е. «Будьте не как все»), сейчас Apple является законодателем мод на многих рынках массовых продуктов, в том числе – на рынке современных многофункциональных (мультимедийный) смартфонов, которые иногда также называют «App Phone» (игра слов app – компания Apple и app – application, приложение) или «Personal Mobile Friend» (по аналогии с PDA – Personal Digital Assistant, но подчеркивая мобильность и потрясающую дружественность устройств данного класса).

Мощные компьютеры размером с телефон, с полноцветным мультитач-экраном высокого разрешения, идеально продуманной эргономикой, гироскопом, GPS и современной высокоскоростной мобильной связью, лишенные ограничений вроде клавиатуры и стилуса, эти устройства позволили совершить огромный скачок в мире мобильных приложений, а идущие со своими интересными и необычными решениями вслед за Apple на этом рынке Google (с Android), Microsoft (с Windows Mobile 7), Samsung (с Bada OS), Blackberry и другие обеспечат конечным потребителям еще долгие годы интереснейшей эволюции устройств и технологий.

И в последние год-два уходящего десятилетия многие банки стремительно ринулись на рынок мобильных банковских приложений – рынок настолько новый, что немногие, увы, осознают, какой функционал и как предлагать в этих приложениях. Различия мобильных платформ, вынуждающее готовить отдельные приложения для каждой платформы, вдохнули новую жизнь и в подзабытый канал ДБО Мобильный Интернет-банк – ведь в каждом из этих устройств имеется неплохой Web-браузер.

Совершенно новый вызов, с которым пока в России не справился толком ни один банк, дает и новый класс устройств, созданный компанией Apple – iPad. Можно называть это устройство уже привычным планшетом, просто более удачным, но нам кажется, что, как и в случае с телефонами, iPad – больше, чем просто новое поколение планшетов. По аналогии с телефонами, их можно было бы назвать «Personal Computing Friends» – или Personal Mobile Friends в форм-факторе не телефона, а компьютера. Здесь банкам и вендорам ПО лишь предстоит еще осознать истинную сущность платформы, чтобы сделать по-настоящему хорошее банковское решение. Но не надо быть прорицателем, чтобы предвидеть, что iPad и подобные устройства – идеальные устройства для персонального удаленного банковского обслуживания.

Российские банки, что смогли реализовать свои iPad банкинги, пока что рассматривают их как «игрушку и новинку», не отдавая должного значения развитию этого канала.

Один из первых iPad банков в России от Альфабанка


Уходящее десятилетие подарило нам и еще одну необычную для банковского обслуживания концепцию – SaaS, Software as a Service. Уже сейчас в Германии многие банки выставляют в Интернет API в стандарте FinTS, позволяющее сторонним (небанковским) организациям предоставлять населению услуги Интернет-банкинга, подключая их систему к многим банкам посредством FinTS. Аналогичные проекты, объединяющие небольшие банки в одном Интернет-банке, есть и в России.

Уходит десятилетие. В данной статье мы постарались не только напомнить Вам о том, что происходило в эти годы на наших глазах в мире банковского обслуживания, но и указать на некоторые явные тенденции, которые приведут к многим ожидаемым и неожиданным потрясениям и революциям в новом десятилетии. Одно можно сказать уверенно: скучно не будет, а будет только лучше и удобнее.

Группа Gemini Banking.

Дискуссия по теме организована в социальной сети LinkedIn.com