Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Звонок в банк длиною в жизнь

Звонок в банк длиною в жизнь

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
6264

Пожалуй, каждый знаком с ситуацией, когда ранним утром необходимо заказать талон к врачу, а сделать это практически нереально: то номер занят, то звонок срывается после первого гудка. Иногда  эти звонки  могут  отнять много времени, не принося ничего, кроме раздражения и гнева.

Как ни странно, но порой дозвониться в банк так же нереально, как и в бесплатное учреждение здравоохранения.

Есть небольшой перечень банков, звонок в которые может вызвать желание  разбить бесполезный телефон. Бывают, конечно, и благоприятные дни, но, судя по всему , только тогда, когда сходятся звезды в Южном полушарии.
 
Не так давно прошел конкурс «Вежливые банки», в котором  Альфа-Банк занял первое место. Но вот незадача, в последнее время в этот  банк стало очень тяжело дозвониться. Звонок в начале дня, часов в 11, обеспечит  9-10 место в списке и 10-минутное ожидание.

И это не предел.  Недавний звонок в середине дня (11.12.13г.)  принес нам ровно  46 минут томительного ожидания.

Звонок на номер 306-33-15 Идея Банка зачастую  отнимает не много времени. Голос робота-автоответчика озвучивает 3-4-ое место в очереди. Но хотелось бы отметить, что сбои в системе этого банка также бывают. Однажды  нам пришлось ожидать  на линии порядка 40 минут (20.09.2013г.) 

В шумный «ОК-центр» МТБанка дозвониться можно. Иногда быстро, а иногда с 20-ти минутным ожиданием (к примеру, 19.07.2013г.). Однако непонятно, почему позвонивший в банк клиент  частенько слышит  сидящих рядом коллег оператора.Надеемся, что со временем этот недочет будет исправлен.
  
Infobank.by   решил поинтересоваться мнением Натальи Янович – первооткрывателя рынка контактных центров в банковском секторе Беларуси.
 
- Наталья, с чем связаны долгие ожидания на телефонной линии: с недостатком кадров или  с плохой технической поддержкой? И как банки работают над тем, чтобы сократить время ожидания и не потерять заинтересованного клиента?
 
 
- Это очень больной вопрос, как для клиентов, так и для специалистов в области контакт-центров. Время сегодня стоит дорого, и, соответственно, клиенты не готовы тратить его на ожидание соединения с банком.

Зачастую недозвонившиеся клиенты оценивают это как  неуважение к ним, и я полностью разделяю эту точку зрения. Если мы подписались под созданием службы поддержки клиентов, создав контакт-центр в банке, мы должны предусмотреть все ожидания клиентов и предоставить  клиентам соответствующий сервис на самом высоком уровне.


Наталья Янович

С моей точки зрения, есть  несколько причин недозвона или долгого ожидания соединения с банками. Постараюсь охарактеризовать эти причины,  кратно описав возможности их исправления:

Технологические вопросы:
1.  Нехватка  каналов связи. Информацию по данному вопросу можно получить у провайдера связи, с которым работает контакт-центр (КЦ) – если в момент пиковой нагрузки все каналы связи заняты, велика вероятность того, что в этот момент в КЦ обращается значительно большее число клиентов. Получив статистику по пропущенным звонкам у провайдера, банки смогут увидеть реальную картину обращений клиентов.

2. Использование тонального набора (обычно он включается, если на телефоне нажать символ «*»). Далеко не все телефоны используют тональный режим, поэтому если КЦ использует IVR, на входе в него необходимо предложить клиенту нажать «*» (например: если Вы хотите узнать баланс по Вашей карте, нажмите «*1»). Если же клиент использует телефон с диском (т.е. не может нажимать кнопки), на первом уровне IVR должна существовать возможность направить его сразу к оператору (при не выборе кнопки, в так называемом режиме Timeout).

3. Медленное открытие необходимых приложений на мониторе операторов, в момент поступления вызова, что увеличивает общую продолжительность обращения.  Необходимо наладить работу ИТ-систем, тем самым минимизируя число используемых soft-решений операторами.

4.По разным причинам весь КЦ или его отдельные системы могут отключаться. Необходимо наладить четкую работу всего комплекса, не зависящую от внешних факторов (отключение света, сигнала, интернета и т.п.). Эксперты рекомендуют создание дублирующих систем.
 
Управленческие вопросы:
 
1.     Недостаток операторов. Вопрос решается несколькими способами:
 
a)     набор дополнительных операторов
b)    переброс на входящую линию операторов с исходящей линии на период пиковой нагрузки
c)     использование аутсорсингового КЦ на период пиковой нагрузки
d)    увеличение возможностей самообслуживания в IVR
e)    расширение количества каналов доступа, по которым клиент может получить информацию (возможно, ему не обязательно получить ее в непрерывном режиме, он может воспользоваться, например, чатом)
 
2.     В некоторых ситуациях недозвон происходит из-за неправильного планирования работы операторов (неграмотно просчитана пиковая нагрузка, нет четкого условия, в какой период какое количество операторов должно оставаться на линии, в связи с чем, они, к примеру,  все вместе могут выйти на обед). Необходим тщательный просчет или использование WFM-программ.                               
 
3.     Иногда недозвон происходит из-за того, что в КЦ работают универсальные операторы и каждый отвечает на все типы вопросов. Четкая сегментация или построение 2-х линий поддержки может решить вопрос.
 
4.    Также в желании ответить на каждый звонок либо на IVR  банки ставят функцию Call-Back, либо просто смотрят в системе номер не отвеченного звонка и сразу же, как оператор освобождается, он старается перезвонить. Результат перезвона оказывается не всегда положительным, при этом он значительно уменьшает возможность дозвона других клиентов. Хочу обратить внимание, что в пиковых режимах такую функцию использовать нельзя.
Приняв во внимание все эти нюансы, наши банки смогут  улучшить технический и кадровый потенциал своих контакт-центров, а клиенты смогут с легкостью дозвониться. Ведь клиенты ждать не хотят и не будут.
 
 
Просмотрев отзывы на Infobank.by, мы нашли несколько писем от клиентов о скорости работы белорусских call-центов:
 
Альфа-Банк:


  
 

Идея Банк:

 
 

МТБанк:


 
 
Ну и Приорбанк напоследок:


  
Таким образом можно сделать вывод о том, что все поправимо, нужно лишь приложить к исправлению неполадок больше сил, а не пускать все на самотек.    

Так или иначе, списать все огрехи на сотрудников контакт-центров нельзя. Стоит обратить внимание на техническую сторону вопроса и устранить недоработки.

Ну а мы надеемся, что каждый клиент сможет дозвониться до своего банка и решит все важные для него вопросы, а банки в свою очередь смогут сохранить своих клиентов.



Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…