Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Жалоба – лучший подарок для банка

Жалоба – лучший подарок для банка

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1531

Ни для кого не секрет, что человеческий фактор в работе банков – один из ключевых моментов. Следует отметить, что наиболее притязательно к обслуживанию в банке относятся люди с высшим образованием и преимущественно жители больших городов.

Так, Начальник управления развития качества Промсвязьбанка Лара Химченко на прошедшей в Москве конференции «Bank Customer Service» отметила, что приход в банк для потребителя  – это всегда стресс, человеку хочется как можно быстрее оттуда уйти, желательно за 10 минут, при этом решив все свои вопросы.

Хотя эта задача из разряда глобальных, но клиент должен чувствовать искреннюю лояльность банка, а это значит, что сотрудник банка должен быть не только экономически подкован, но еще и психологом в одном флаконе.

Именно поэтому важно  анализировать все жалобы, отвечая на них как сочувствующий живой человек, а не механический робот, который делает очередную отписку. Ведь если клиент написал жалобу, значит, ему не все равно, и он хочет что-то изменять.

Обратная связь с потребителем очень важна.

На этом фоне особенно актуальна проблема соцсетей. И хотя многие банки обзаводятся персональными аккаунтами в сошиал нетворк, чаще всего такие странички становятся лишь поставщиком информации, а не каналом коммуникации с клиентами.

Лишь 90% людей ознакамливаются с новыми предложениями банка, далеко не многие  пользователи готовы что-то писать в адрес кредитной организации, жаловаться, высказывать какие-то пожелания по ее работе и пр.

Основной эталон качества сервиса – это сроки, в которые клиенту предоставляют ответ на его вопрос, поэтому на первый план выходит вопрос правильного подбора персонала.


 
Также банкиры отметили важность проведения тренингов по клиентоориентированности для всего персонала, ведь вовлеченность каждого сотрудника в качество тоже является ключевым моментом бизнеса.

Часто бывает так, что человеку все равно, как он продает, – главное продать. Химченко рекомендует банковским сотрудникам учиться дарить клиентам впечатления, ведь это эффективно работает. 

Американский опыт подсказывает, что банкам стоит сначала обратить наибольшее внимание на изучение повседневных событий, которые так сильно влияют на отношение клиента к финансовой организации.

Об опыте применения эффективной техники Mystery Shopper – «тайном покупателе», помогающем контролировать качество оказываемых услуг, поведала директор дирекции розничного бизнеса банка «Санкт-Петербург» Марина Гориловская.

Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные клиенты), которые потом заполняют специальную анкету, которая состоит из двух разделов. Первый – субъективный: здесь «тайный покупатель» отмечает атмосферу в офисе, свою готовность стать клиентом банка.

Второй раздел подразумевает объективную оценку качества сервиса. Расходы на данное анкетирование, как показывает мировая практика, оправданы. 

«Бюджет, который мы потратили на mystery shopping, вернулся к нам сторицей: продажи выросли», – подвела итог Гориловская.

«Мобильность, стандартизация продуктов, дополнительные «фишки» для клиентов, использование опций, связанных с возрастной структурой», – составляющие успеха кредитной организации для эксперта по бизнес-решениям в финансовом секторе Microsoft Антона Шахлевича.

Помимо этого он отметил, что «банки стали делать все, чтобы привлечь человека /из Интернета/ обратно в отделения», ведь это самый традиционный способ коммуникации с клиентом.

У большинства людей нет даже счета в банке – ни текущего счета, ни сберегательного. Поэтому банкам есть за что побороться, ведь потенциальные пользователи могут прийти в любой банк: либо в ваш, либо в конкурирующий.


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…