Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Яков Новиков: «Лучше всего с клиентами работают счастливые сотрудники»

Яков Новиков: «Лучше всего с клиентами работают счастливые сотрудники»

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
738

В чем ценность работников без опыта, как наказывать за ошибки, в чем плюсы посылки сотрудников «на картошку» и о других нестандартных решениях в работе с персоналом рассказал управляющий директор Модульбанка Яков Новиков. // Марина СипатоваBankir.Ru

 

Непрофессионалы для фронтслужбы

 
 Яков, вы решили нанимать в проект людей без опыта работы в банковской сфере — нестандартное решение. Почему вы решили поступать таким образом?

— Начну издалека. Еще работая в Сбербанке, мы проводили массу исследований об удовлетворенности клиентов сервисами, которые им предоставляют банки. Если смотреть по 100-балльной шкале, то оказалось, что лучшие банки показывают 75 баллов, средний показатель по всем банкам — 65, а удовлетворенный клиент — это 80 баллов. Такая ситуация возникла из-за того, что представители малого бизнеса были не самыми важными для банков. Они, по сравнению с корпоративными клиентами, приносили меньше дохода и были не столь модными, как розница. Банки работали с ними по остаточному принципу. Одна из главных претензий таких клиентов — недовольство уровнем обслуживания. Поэтому мы решили сделать акцент именно на клиентском сервисе. Первый вопрос — где взять людей, которые будут работать во фронтслужбах? В их число входит несколько подразделений: клиентские менеджеры в офисах, колл-центр и служба заботы о клиентах — это та служба, которая работает с клиентом после того, как он подключился к банку.

Оказалось, что сотрудники банков привыкли к формализованным процедурам, скриптам и зачастую не рады видеть своего клиента. Банки — это не та отрасль, которая может похвастаться первоклассным клиентским сервисом. Мы решили, что научить менеджера службы заботы о клиентах банковским продуктам займет месяц-два. А научить человека быть клиентоориентированным практически невозможно. Поэтому у нас во фронтслужбах работают люди без банковского опыта.

— Как вы определяете, насколько клиентоориентирован соискатель?

— Бизнес-ассистенты в основном поддерживают клиента в чате в личном кабинете. Поэтому, перед тем как взять бизнес-ассистента на работу, мы с ним общаемся в мессенджере: задаем вопросы, смотрим, насколько понятно он излагает свои мысли, действительно ли ему важна проблема клиента. Конечно, на должности, связанные с IT, риск-менеджментом, банковскими операциями и т. д. мы берем людей с многолетним, успешным, профильным опытом в лучших компаниях.

— Каким образом выстроена в вашей компании система мотивации?

— Для нас важный показатель — готовность клиента рекомендовать сервис своим друзьям. Фактически, это показатель NPS. После того как клиент открывает расчетный счет, ему звонит наш бизнес-ассистент: он интересуется, как предприниматель доехал до отделения сервиса, все ли было нормально при подключении счета. И затем следует главный вопрос: готов ли он рекомендовать нас друзьям? Мы просим оценить уровень сервиса по десятибалльной шкале. Если он ставит девять или десять баллов — идет в плюс, если до шести баллов — идет в минус, если от шести до восьми — это нейтральный показатель.

Потом из положительных отзывов мы вычитаем негативные и получаем показатель NPS. Для клиентских менеджеров этот показатель должен быть не менее 90%. Если он ниже, то всему клиентскому офису мотивация не выплачивается. Предприниматели, когда выбирают расчетный счет, обычно советуются со своими друзьями. Значит, если клиент не готов нас рекомендовать, это ограничивает привлечение новых клиентов.

Сейчас все привыкли ставить лайки. И мы решили пойти дальше: когда в чате заканчивается обсуждение вопроса с клиентом, он может поставить лайк либо дислайк. За прошедшую неделю было порядка 400 диалогов с клиентами и 325 из них оценены положительно, 58 — нейтрально, 17 — негативно. Это — неплохой показатель. У бизнес-ассистентов мотивация завязана на том, как оценивают клиенты общение в чате. Если клиенты ставят больше дислайков, то мотивация бизнес-ассистентам не выплачивается. Мне кажется, что такая обратная связь очень важна.
 

Поход «на картошку»

 
— Офис вашего сервиса — это open-space. Топ-менеджеры не имеют своих кабинетов и работают в одном помещении с сотрудниками. Какие цели вы преследовали, создавая такое необычное офисное пространство?

— Бизнес развивают три партнера. У нас нет кабинетов, к которым привыкли банкиры: с кофемашиной, секретаршей, красивой мебелью. У нас даже нет стационарных рабочих мест — мы каждый день работаем в разных отделах. Например, с бэк-офисом: нам важно послушать, какие темы являются для них наиболее «горячими» в работе. Когда все работают в одном пространстве, люди обмениваются информацией — нет барьеров в виде дверей, закрывающихся перед носом сотрудника. Поэтому вопрос, требующий вмешательства топ-менеджера, можно решить быстро. Еще у нас есть очень удобные диваны: надоели стол и стул –- пожалуйста, работай с комфортом.

Мы активно используем практику под названием «сходить на картошку» — когда сотрудник один или два раза в месяц должен поработать в другом подразделении. Например, IT-специалист один день поработает в качестве бизнес-ассистента. Так он учится общаться с клиентом, отвечать на его вопросы, чувствовать ту боль и благодарность, которую выражают предприниматели. Мы с партнерами тоже общаемся с клиентами в чатах, чтобы быть ближе к ним.

— Насколько я знаю, в офисе банковского сервиса нет строго оговоренных часов работы, главное — вовремя делать свою работу. Каким же образом вы контролируете сотрудников?

— У нас есть сотрудники с жестким графиком, потому что их работа привязана к обслуживанию клиентов. Например, у бизнес-ассистентов есть смены. Здесь важно: когда у бизнес-ассистентов заканчивается смена, они не сразу уходят, а просматривают все вопросы, которые поставили в течение дня клиенты. Есть правило — бизнес-ассистент не уходит с работы, пока не закроет все эти вопросы.

Такая же история с клиентскими менеджерами в офисе — они работают с девяти утра до девяти вечера. Для сотрудников других отделов, например продуктовиков, маркетинга, установлен более свободный режим работы. Ведь в первую очередь важен результат, который каждый приносит в копилку. Нет смысла нанимать толковых людей и постоянно их контролировать. Это — абсолютно бессмысленная трата времени. При этом у нас есть система «трэкшенов» — каждую неделю мы собираемся всей командой и обсуждаем, кто каких результатов добился, кто с какими сложностями столкнулся при выполнении своих дел. Мы обязательно обсуждаем текущие финансовые результаты и бизнес-цели.
 

Довольный сотрудник

 
— Я знаю также, что вы считаете, что счастливый, живущий наполненной жизнью человек, является также эффективным на работе. И каким образом вы влияете на этот уровень счастья?

— В рабочие дни мы стараемся наполнять жизнь сотрудников интересными событиями. У нас есть диванчики, проектор, и по четвергам мы собираемся для того, чтобы посмотреть фильмы. Многие из них связаны с тем, чем мы занимаемся. Например, один из последних фильмов, которые мы смотрели,— с Брэдом Питтом, «Человек, который изменил все». В нем рассказывается о том, как грамотно построить успешную команду, когда у тебя есть не самые сильные игроки.

Еще один проект, который нам очень понравился,— «Гонка героев», приуроченный к Дню Победы. Это серьезное мероприятие – 10-километровая полоса с препятствиями. Например, нужно проползти ползком под танком, затем преодолеть 50-метровый ров с водой. Важно, что результат измеряется по последнему участнику команды. Это очень сильно мотивирует людей поддерживать друг друга. Важно понимать, что наши клиенты — часть нашей команды. В «Гонке героев» вместе с нами участвовали пять наших клиентов.

Мы используем простой подход: если сотрудник недоволен работой и жизнью, то хорошо работать с клиентом у него не получится. Любой человек хочет быть успешным. И, если у него не получается хорошо выполнять работу, то никакими корпоративными мероприятиями это не исправишь. Важный момент — работодатель должен создать необходимые условия для сотрудников, которые позволят им эффективно справляться с поставленными задачами. А мероприятия, о которых я рассказывал, позитивно сказываются на командном взаимодействии: после них сотрудники активнее общаются между собой, помогают друг другу.
 

Право на ошибку

 
— В вашей компании нельзя использовать слово «ошибка», оно заменено на понятие «вызов». Каким же образом вы наказываете сотрудников?

— Философия общества не дает человеку права на ошибку. Этим мы отличаемся от США. В России человек, который сделал неуспешный бизнес, считается неудачником. В Штатах он — предприниматель, который извлек опыт из своих ошибок. Есть хорошая книга «Жалоба как подарок». Жалоба возникает тогда, когда компания совершила ошибку и клиент недоволен. Здесь важный момент — надо воспринять эту жалобу как подарок и сигнал о том, где тебе нужно стать лучше. Если же в компании начинается «охота на ведьм» — поиск того, кто промахнулся, то люди, конечно, постараются работать без ошибок, но, как известно, ошибок не допускает тот, кто ничего не делает. Мы заинтересованы в быстром и динамичном развитии бизнеса — нам важнее понять, в чем причина некачественной работы.

Как-то будучи на стажировке в немецком банке, я спросил: что вы делаете, если ваш кредитный специалист допустил ошибку? Они ответили, что выясняют причину ошибки и в первый раз, и в последующие разы. Нашему менталитету ближе другой подход: найти виновного, наказать его, и тогда он якобы не будет совершать промахов. Но если человек не будет делать ошибки, он никогда не создаст ничего нового, а будет всю жизнь идти проторенной дорожкой. Когда ты хочешь предоставлять сервис, превосходящий ожидания клиентов, тебе постоянно приходится экспериментировать. Недавно я прочитал отличную цитату одного из европейских руководителей о том, что во все компании следует привлекать как можно больше активной молодежи. Он сказал, что лучше пять лет ошибок, чем 50 лет саботажа.
 

Перенос подходов компании в регионы

 
— Вы активно развиваетесь в регионах: буквально недавно открыли представительство в Нижнем Новгороде. Каким образом вы подбираете и обучаете людей в регионах?

— Нам важно, чтобы человек не просто обладал профессиональными навыками в своей области — нужно, чтоб он разделял наши подходы. Фактически, переносил ДНК компании в регионы. Поэтому наши представительства поехали открывать бывшие клиентские менеджеры московского офиса — он был открыт первым. Эти сотрудники до мозга костей пропитаны нашей культурой и отношением к клиенту. Наш расчет — они заразят, в хорошем смысле, этой «болезнью» новых сотрудников.

Над программой подготовки региональных сотрудников мы сейчас активно работаем. Планируем ввести обязательную оценку сотрудников, которую они будут проходить по результатам испытательного срока. Мы работаем с разными форматами обучения. Сейчас особой популярностью пользуются видеоролики, которые опытные сотрудники сами записывают для обучения новичков. Мы снимаем их на обычную камеру GoPro или просто на Iphone. Они получаются понятными, человечными. Очень важно, что в этом участвуют все сотрудники и все отделы.
 

Анализ клиентского опыта

 
— Яков, расскажите про целевую аудиторию вашего сервиса. Чегоо ждут ваши клиенты, каким образом вы наладили с ними обратную связь?

— Клиенты были недовольны не только сервисом, но и продуктами, которые им предлагают банки. В большинстве случаев интернет-банк для малого бизнеса заточен под бухгалтеров средних и крупных компаний. Предпринимателям просто неудобно пользоваться его услугами. Когда мы запускали наш проект, было несколько вариантов. Первый — это реализовать то, что мы уже знаем и считаем правильным. Второй вариант — посмотреть, что делают конкуренты, сделать чуть лучше и на этом успокоиться. Но мы поняли, что копирование всегда хуже оригинала.

Многие банки сейчас ввязались в «гонку вооружений»: глядя на конкурентов, они стараются вместить как можно больше функций в свой продукт. Но они не задумываются, пользуются ли этими функциями их клиенты и, если да, то каким образом они это делают. Мы не только проводим глубинные интервью с клиентами, но детально анализируем то, как клиент пользуется нашим продуктом.

Приведу пример. Когда мы находились на начальном этапе, возникло обсуждение: добавлять ли форматирование текста в чате, где клиенты переписываются с бизнес-ассистентами? После анализа чата выяснилось, что только 2% клиентов пользовались этой функцией, а остальным она не нужна. Важно четко, системно отслеживать, как клиент пользуется продуктом. И стараться оперативно настраивать продукт на удобный формат.

Социальные сети — это прекрасное средство обратной связи. Клиенты охотно пишут о том, как они видят продукт и что нужно в нем поменять. Мы решили каждый месяц писать небольшую статью в группах про то, как мы изменились, также будем называть имена клиентов, которые подсказали ту ли иную идею. Например, на главной странице портала при отображении суммы на счету копейки округлялись. Нам показалось, что клиентам будет удобнее видеть целую сумму. Оказалось, это не так, потому что иногда не хватает копеек, чтобы произвести платеж. Клиент дал нам такую обратную связь, и мы за короткий срок все исправили. Теперь на главной странице отображается точная сумма денежных средств, включая копейки.

Казалось бы, что такого особенного: показать копейки? Но изменения накапливают клиентский опыт использования продукта. Их число растет не потому, что мы так решили, а потому, что многие клиенты так захотели.

На начальном этапе запуска продукта мы задали первым клиентам вопросы: какими функциями и как они пользуются? У нас было порядка десяти гипотез, мы были уверены, что и как надо делать. Но после опроса половина из них ушла в корзину. Одна из гипотез была такая: клиентам интересно, сколько они платят за банк. Выяснилось, что девять из десяти клиентов не знают, какие у них расходы на банк. Для клиента важно одно — он не готов платить за воздух. Если он не пользуется сервисом, то он не хочет платить пустую абонентскую плату. Поэтому мы приняли решение не брать плату за обслуживание абонентского счета.
 

Проблем нет — есть вызовы

 
— Какие проблемы, а точнее «вызовы», сейчас стоят перед банковским сервисом? 

— Проект по мере своего движения сталкивается не с проблемами, а, я бы сказал, с определенными задачами. Год назад нас было только трое. Самой важной задачей было собрать команду и не ошибиться в ключевых людях. Создать команду практически с нуля сложно, но у нас это получилось. Вторая задача — выпустить на рынок стабильно работающий продукт. В наш сервис интегрировано порядка семи IT-систем.

Когда мы справились с этой задачей, возникла новая — привлечение клиентов. Первая сотня клиентов пришла за полтора месяца. Сейчас за месяц к сервису подключается около 900 новых предпринимателей. Темпы привлечения клиентов выросли примерно в семь раз по сравнению с январем этого года. Далее возникла новая задача — чтобы с ростом клиентов нам удалось поддержать тот уровень сервиса, который мы обещаем. Мы работаем над этим, и у меня нет сомнений, что мы справимся с задачей.

— Яков, какие планы вы поставили перед собой на вторую половину этого года?

— Если говорить про количественные показатели, то для нас определенной вехой стало первое апреля. Первого апреля 2014 года мы договорились с инвестором о запуске этого проекта. Поэтому исторически сложилось, что мы меряем «апрелями». К первому апреля будущего года у нас должно быть 15 тысяч клиентов, и при этом мы должны выйти на операционную окупаемость. Это значит, что наши расходы, за исключением капитальных, будут покрываться за счет доходов от проекта. Для этого нужно подключать в месяц около 1200–1300 клиентов, сейчас наш показатель — 900 предпринимателей ежемесячно. Кроме того, мы запускаем несколько продуктов, выгодных для банка и удобных для клиентов. Например, уже работает экспресс-гарантия для компаний, выполняющих государственные заказы. Решение о выдаче гарантии принимается за два часа — клиент может быстро получить этот продукт. Также начала работать функция валютного контроля. Он является большой головной болью для клиентов, которые либо получают деньги от нерезидентов, либо платят за границу. Если бухгалтер клиента — гражданин Украины или Белоруссии — тоже распространенная ситуация. Валютный контроль — это всегда много справок, риски попасть под высокий штраф и много других неприятностей. Мы поменяли этот сервис для клиента: бизнес-ассистент сам заполнит необходимые документы, а клиенту нужно их просто подписать в своем личном кабинете.


Источник: bankir.ru

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…