Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Вся правда о контакт-центре Нацбанка

Вся правда о контакт-центре Нацбанка

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
5891

Не знаем, как вы, а сотрудники Infobank.by иногда звонят в контакт - центр Национального банка Беларуси, чтобы получить профессиональную консультацию по тому, или иному вопросу. Нам отвечают женские голоса. И отвечают со знанием своего дела.

Поэтому Infobank.by решил выяснить, в каких условиях работают сотрудницы контакт - центра, о чем их спрашивают чаще всего, на какие вопросы они отвечают, а на какие - нет. Говоря другими словами, мы решили познакомиться поближе. А заодно, взять небольшое интервью.

На наши вопросы согласилась ответить сотрудница контакт-центра Нацбанка Юлия Чешко.

- Телефон, который указан на главной странице интернет-сайта Национального банка, это ваш телефон?

- Это телефон контакт – центра Национального банка Республики Беларусь.

- В чем отличие контакт – центра Национального банка от контакт - центров других банков?

- Контакт-центр Национального банка отличается от других контакт - центров характером запрашиваемой и предоставляемой информации. Специалисты банков консультируют в основном по банковским продуктам и услугам отдельного банка, а у нас иногда и не предполагаешь, с каким вопросом обратится человек. Могут интересоваться справочной информацией, обменными курсами, обменом поврежденных банкнот, денежными переводами, запросом архивных данных, расчетами банковской платежной карточкой. Бывает людям нужно просто выговориться, пожаловаться, внести какие-либо предложения по работе банковской системы.

- Сколько лет вашей службе?

- Летом будет два года. Сейчас год и семь месяцев. Мы еще относительно молодые. Но значимость контакт-центра Национального банка существенная. В 2013 году в Контакт-центр поступило порядка 13,5 тыс. обращений. Количество обращений постоянно растет. Если сравнивать второе полугодие 2013 года со вторым полугодием 2012 года, то количество обращений выросло на 40 процентов.


 Юлия Чешко, сотрудница контакт - центра  Национального банка
 
 
- Бывает такое, что до вас нельзя дозвониться?

- Вы можете позвонить и ожидать ответа. Как только один из специалистов  освобождается, сразу принимает ваш звонок.  Некоторые ожидают, а некоторые, не дожидаясь ответа, кладут трубку.

- Есть ли «часы-пик»?

- Есть. Это с 11.00 до 13.00 и с 15.00 до 16.00. Но день на день не приходится. Бывает, что звонки идут буквально с самого утра, а потом затишье.

- В какие дни недели поступает больше звонков?

- Тут опять не угадаешь. Обычно, в понедельник, вторник - самый пик звонков. Хотя бывает, что неделю – спокойно, а в пятницу всплеск.

- Как выглядит ваше рабочее место?

- Стол, компьютер, специальный телефон. Рабочее место выглядит, как рабочее место в любом офисе. Стоит любимая орхидея, подаренная коллегой на день рождения, семейная фотография  и несколько миленьких фигурок.

- Перед разговором  голос робота сообщает, что разговор записывается. Он на самом деле записывается?

- Да, все звонки записываются. Руководство может прослушать любой из них. Каждый звонок регистрируется, фиксируется информация по длительности разговора, времени ожидания и т.д.

- То есть, нет специального человека, который сидит потом и переслушивает все разговоры? Или прослушивается только в каких-то ситуациях?

- Исходя из той работы, которая проводится с операторами контакт-центра, я полагаю, что нашим непосредственным руководством регулярно выборочно прослушиваются  поступающие обращения.

- Сколько времени уходит на обработку одного звонка, на беседу с обратившимся?

- Сложно сказать, поскольку один человек может позвонить, и мы быстро дадим ему ответ. А другой может позвонить, и разговор займет длительное время.

Я скажу так, если человек обращается с конкретным вопросом и при этом ценит свое время, ответ на его вопрос занимает не более двух минут.

- Вам нравится ваша работа?

- Да. Моя работа мне очень нравится. У нас хорошая атмосфера. Оператор Контакт-центра должен быть контактным, честным. Нужно быть терпеливым и понимать, что на той стороне провода человек, которому нужна помощь, и он может быть раздражен. Поэтому оператор не должен злиться. Важно уметь общаться, хотеть помочь. Такую работу надо любить, иначе не получится.

- Не страшно трубку снимать?

- Не страшно. Было страшно в начале, когда только начинали работать, а потом привыкли.


 
 - Вообще, ваша работа считается вредной, или нет?

- А ваша? :)

-Есть вопросы, на которые нельзя отвечать? Есть ли у вас какая-то служебная инструкция, которая запрещает отвечать на те, или иные вопросы?

- На все вопросы, которые входят в компетенцию Национального банка, мы отвечаем. Если сразу дать ответ не представляется возможным (требуется поддержка профильного специалиста), то информация уточняется, а затем специалист перезванивает и дает исчерпывающий ответ. Если человек спрашивает какую-то конфиденциальную информацию или информацию, не входящую в компетенцию Национального банка, мы ее не предоставляем.

- Что будет, если человек неадекватен, пьян?

- Мы имеем право в определенный момент прекратить разговор.

- Вы как-нибудь ограждены от негатива? Можете бросить трубку, или вызвать милицию?

- Нет. Ни один специалист, какого либо контакт – центра не огражден от негатива. Зато со временем  у  специалистов  контакт - центра вырабатываются ценнейшие качества  –  мы умеем быть стрессоустойчивыми, вести переговоры с людьми самого разного психологического типа.

- Угрожают ли вам? Могут позвонить и сказать, что Нацбанк заминирован?

- Таких случаев  не было. Угрожают нам в основном тем, что будут жаловаться на нас вышестоящему руководству.

- И что вы говорите в таком случае?

- Мы проговариваем еще раз ответ на вопрос позвонившего и уточняем, что любой человек имеет право обратиться с жалобой на нас, если его по каким-либо причинам не устраивает ответ.

- А в чем обвиняют именно Национальный банк?

- Как таковых обвинений в адрес Национального банка не поступает. Обычно людей интересует конкретная информация.

- Проводятся ли с вами какие-то тренинги по повышению психологической устойчивости?

- Конечно. При этом в Национальном банке есть психолог, к которому мы всегда можем обратиться за помощью или советом.

- Какие вопросы чаще всего задают?

- Наибольшую долю звонков составляют справочные вопросы по структуре и реквизитам Национального банка. Актуальны вопросы взаимоотношений клиента и банка, вопросы по валютным операциям, в частности, относительно курсов валют, использования иностранной валюты в расчетах.

Поступают также вопросы относительно валютного регулирования и контроля, касающиеся валютных займов, получения разрешений по внешнеторговым операциям, проведению авансовых платежей. Кроме того, запрашивается информация по платежным инструментам: электронные деньги, ЕРИП, ошибочные платежи, порядок ведения кассовых операций. Часто поступают вопросы по покупке и продаже мерных слитков и памятных монет, участились вопросы по небанковским операциям.

- Вы даете оценку банкам?

- Оценку мы не даем. Мы не имеем права рекомендовать какой-то конкретный банк, давать рекламу, советовать. Мы лишь помогаем человеку сориентироваться в ситуации, определиться в дальнейших его действиях.

- Ну, вот звонит человек и говорит, мне обещали кредит под 40%, но потом навязали еще страховку и плату за обслуживание. Еще и проценты по кредиту подняли. Куда жаловаться?

- Для начала необходимо обратиться в обслуживающий банк с письменным заявлением, для разъяснения ситуации.

- В течение какого времени банк должен ответить?

- В соответствии с законодательством, письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

- Насколько сам Национальный банк соблюдает 15 дней, отведенных на обращение?
- В Национальном банке это соблюдается очень строго.  
- Какие еще темы волнуют людей, обращающихся в Национальный банк?

- В декабре было много звонков, касающихся  обмена лат. Этот вопрос остро встал в связи с переходом Латвии на евро.


 
- Бывают ли необычные просьбы, или вопросы? Например, приезжайте ко мне домой, и привезите слиток золота?

- Были вопросы подобного типа. Вышлите мне по почте мерный слиток, или отправьте мне посылку со слитком весом 5 граммов золота.

- Может быть, это был человек из глубинки?

- Возможно. Ведь не во всех городах есть отделения Национального банка. Но другие банки также реализуют мерные слитки и памятные монеты. Они доступны.

- Вам надо наладить свою систему рассылки «Слитки – почтой».

- Если хотите, то я внесу это предложение в ежемесячный отчет о поступивших обращениях, и оно будет предметно рассмотрено заинтересованными структурными подразделениями Национального банка.
 
- Звонят ли школьники. Чтобы уточнить какой-то финансовый вопрос к олимпиаде, к поступлению?

- Звонят в основном студенты, чтобы уточнить какую-то информацию для дипломной работы, курсовой или для отчетов по практике.

- Получается, студент может позвонить перед экзаменом и какой-то вопрос уточнить в Национальном банке?

- Да, если вопрос входит в компетенцию Национального банка, мы на него обязательно ответим. Если нет, подскажем, где посмотреть, либо куда обратиться. Очень много информации у нас на сайте в разделе «Законодательство», так же в разделе «публикации», «пресс-релизы».

- Есть ли звонки на иностранных языках: английском, немецком, испанском, китайском? Отвечаете ли вы на них?

- Нам поступали звонки только на английском языке. В основном, иностранцев интересуют реквизиты Национального банка, телефоны руководителей, адрес электронной почты, на эти вопросы мы отвечаем сами. Если требуется что-то детальное, то переключаем на специалиста, который может предоставить  эту информацию на иностранном языке.

- Есть ли вопросы, которые ставят вас в тупик?

- Бывает... Но мы стараемся разобраться в любом вопросе. Берем реквизиты, записываем вопрос. Людей беспокоят разные темы, никогда не знаешь, с каким вопросом позвонят.

- Недавно появилась информация, что некоторые звонят в Нацбанк и просят оградить своих легкомысленных родственников от кредитования. Этот так?

- Да, действительно этот вопрос актуален. Звонящие проявляют недовольство относительно предоставления банками кредитов неплатежеспособным неработающим родственникам, за которых потом приходится погашать кредиты.
 
Люди просят, чтобы Национальный банк сделал пометку в кредитной истории этого человека о том, что он неплатежеспособен.
 
Следует отметить, что в кредитной истории содержится информация о полученных кредитах, поручительстве и ходе исполнения человеком принятых на себя обязательств. Национальный банк не проставляет никаких пометок в кредитной истории о запрете кредитования физического лица, о недееспособности, психическом здоровье.
 
Используя сведения, содержащиеся в кредитной истории, кредитующий банк принимает решение о предоставлении кредита либо отказе о предоставлении кредита.
 
- Берут ли кредиты банковские сотрудники?

- Да, конечно. Это их право.

- А у вас есть кредит?

- Да. Есть. Один. Я всегда плачу вовремя. Мне было удобнее оформить кредит,  чем взять из личного  бюджета большую сумму сразу. Мне удобно, я несу ответственность за этот кредит. Каждый человек рассчитывает свои возможности.

- Насколько слова девушки из колл-центра весомы? Можно ли прийти в банк и сослаться на то, что вы что-то сказали?

- Мы предоставляем достоверную информацию, наши слова основаны на законодательстве. Если кто-то в банке в чем-то усомнится, он всегда может обратиться к названному нами нормативному правовому акту.


 
- А жалуются ли на банки сами сотрудники Национального банка?

- У нас такого не было.

- Как к вам относятся сотрудники коммерческих банков, если узнают, что вы в Национальном банке работаете? Есть ли приоритет какой-то? Или страх?

- Как ко всем людям. Приоритета или страха [смеется - infobank.by]  я не заметила. При общении сотрудника банка и Национального банка (в отличие от обычного клиента) начинается более активное использование специализированной банковской терминологии.

Вообще если человек воспитан, он будет хорошо относиться к любому человеку. Не важно, где клиент банка работает. Нам, например, иногда звонят и делают акцент: «Я сотрудник такой-то важной организации» - и ничего, просто обычно беседуем с людьми. Мы с любым человеком можем  побеседовать и помочь ему. У нас нет разграничений.

- Но ведь может позвонить человек и сказать: «Я - министр такой-то отрасли»?

- Министры нам, конечно, не звонят. Но очень часто перед вопросом можно услышать: «Здравствуйте, я начальник и т.д.» Или: «Я - секретарь заместителя Председателя Правления такого-то банка». Или: «Я директор такого-то филиала». Это правильно - представиться. Я, когда звоню в колл-центр другого банка по рабочим вопросам, говорю: «Здравствуйте, вас беспокоит специалист контакт-центра Национального банка».

- А зачем вы звоните в колл-центры других банков?

- Иногда возникают рабочие вопросы, иногда технические, бывает. Иногда и нам колл-центры банков звонят, что-то уточняют. Это нормальная практика. Банки звонят по вопросам, касающимся мерных слитков, памятных монет. Это в основном организационные вопросы. Мы сотрудничаем, дружим с контакт - центрами других банков.

- Мне кажется, что Infobank.by задал вам вопросов больше, чем кто-либо другой?

- Это вы верно подметили :)

С подробной информацией о работе Контакт - центра Национального банка Беларуси в 2013 году можно ознакомиться в небольшой презентации.
 
 


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Отличное интервью!
PS. Юля - красавица! :)
gazsystem@mail.ru 19/02/2014 09:21
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…