Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  "В лес никого не вывозим, сейчас не 90-е". Как в Беларуси работают с должниками-неплательщиками

"В лес никого не вывозим, сейчас не 90-е". Как в Беларуси работают с должниками-неплательщиками

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1243

Долги в кризис не редкость. Кто-то теряет работу или вовремя не получает зарплату, а в итоге задерживает платежи по банковским кредитам. А у кого-то не ладится бизнес, что затягивает расчеты с партнерами и кредиторами. Но рано или поздно деньги придется возвращать. Кто может позвонить с напоминанием о долгах и какие средства воздействия на должника разрешены законом, разбирался FINANCE.TUT.BY.

Иллюстрация с сайта "Завтра твоей страны"

В мировой практике взысканием долгов занимаются коллекторские агентства. Правда, в Беларуси их фактически нет, как нет и такого четкого понятия, закрепленного законодательно. Вообще, закон о коллекторской деятельности в нашей стране планировали принять, но дальше предложений и проектов дело не пошло.

В соседней России тоже много раз пытались принять подобный закон, однако всегда у него находились противники. В начале 2016 года дискуссия разгорелась с новой силой. Причиной тому послужили слишком частые случаи жестокого обращения с должниками и даже убийства. В феврале законопроект, регулирующий деятельность коллекторов, был внесен в Госдуму. А в некоторых регионах РФ власти сами запрещают работу коллекторов, не дожидаясь принятия федерального закона.

В Беларуси эта проблема, конечно, не так очевидна, но и у нас иногда людей вывозят в лес. Например, в начале марта в Слониме «черные» коллекторы заставляли бизнесмена переписать на них автомобиль. Но такие случаи единичны, и чаще всего взыскание долгов в нашей стране сводится к настойчивым звонкам от кредитора, а позже — разбирательству в суде.

«Мы не коллекторы, мы только напоминаем о задолженности»

«Контакт-центр предлагает услуги по информированию Ваших клиентов о просроченной задолженности», — так приветствуют потенциальных клиентов на сайте унитарного предприятия «Юнион Капитал», которое среди прочего работает с дебиторской задолженностью.

Руководство организации утверждает, что они не имеют ничего общего с коллекторами и «выбиванием» долгов. По их словам, миллиарды возвращенных рублей — результат грамотной психологической работы колл-центра. Фирма работает уже три года. Пока звонками должникам занимаются всего семь человек, только один из них — мужчина.

«Мы звоним и напоминаем о задолженности. Исключительно с 9.00 до 17.00, — рассказывает заместитель директора компании Ирина Бородич. — Ни в коем случае никто из нас не позвонит в 8 часов вечера. И я никого не вожу в лес. Сейчас же не 90-е».

Фото: Дмитрий Брушко, TUT.BY
Ирина Бородич действительно мало похожа на того, кто мог бы вывезти должника в лес.

— Добрый день! По оплате задолженности у нас не изменилась ситуация? До конца месяца ничего не ждать, да? Хорошо, мы будем еще уточнять эту информацию. Спасибо. До свидания, — это только что звонила одному из должников специалист колл-центра Надежда.

В день должнику могут позвонить так несколько раз. В зависимости от того, как просит заказчик.

«Несмотря на то, что должник ответил, что до конца месяца его не нужно беспокоить, будем звонить, — говорит Надежда. — Потому что он ответил так, считая, что больше вас не услышит. Вы сделаете еще звонок завтра, послезавтра — и деньги уже начнут отдавать».

У Надежды приятный правильно поставленный голос. Она разговаривает четко, холодно, чтобы не было каких-то ноток снисходительности, но при этом очень вежливо и аккуратно.

«Я просто не думал, что это так задалбывает»

Работа с должниками — очень тонкая. И многие клиенты фирмы сначала не верили в эффективность простых звонков.

«Как-то раз одного из потенциальных заказчиков я попросила дать номер личного мобильного телефона, — рассказывает Ирина. — На третий день звонков человек согласился подписать с нами договор со словами: «Я просто не думал, что это так задалбывает».

В настойчивости и въедливости работникам колл-центра нет равных. Половина из них — юристы, половина — психологи. Терпения и спокойствия у них хватает надолго. Случайные люди на такой работе не задерживаются. После собеседования кандидату дается 3 дня, чтобы освоиться. «К третьему дню уже видно, как человек ставит голос и выстраивает предложения. Умеет ли подобрать тон к тому, что ему говорят. Потому что у нас могут и нахамить, а ты все равно должен сказать „спасибо, хорошего вам дня“. Если человек психует, то эта работа не для него», — поясняет Ирина Бородич.

Фото: Дмитрий Брушко, TUT.BY

Кроме спокойствия нужна еще дисциплина и собранность. Каждый звонок должен фиксироваться в CRM-системе (то есть в системе управления отношениями с клиентом). Специалист записывает, когда и куда звонил, с кем конкретно разговаривал, что ответили. Кроме того, можно прослушать звонок. Контролировать работу каждый заказчик может, просто зайдя в эту систему.

Кстати, на время работы все специалисты сдают мобильные телефоны, чтобы ничто не отвлекало от действий «на результат».

«Колл-центр невозможно поставить в «черный список»

Что вы будете делать, если кто-то не очень вам приятный будет звонить по несколько раз в день? Скорее всего, поставите номер этого человека в «черный список» и вздохнете с облегчением. «Но колл-центр невозможно поставить в «черный список», — говорит Ирина. — Здесь каждый месяц меняется сто номеров, что позволяет мне в день по нескольку раз дозваниваться, и каждый раз - с незнакомого номера. И каждый раз, сняв трубку, человек услышит: «Добрый день! Будьте добры, уточните когда вы начнете выплачивать долг».

Специалисты уверены, что у обычных менеджеров не получается звонить с такой же эффективностью. Во-первых, у каждого из них есть свои проблемы помимо этих долгов, а во-вторых, их зарплата не зависит от сумм, которые должники вернут компании, как это практикуют при работе колл-центра. В среднем эти специалисты зарабатывают по 6−7 миллионов рублей в месяц.

Методичные звонки хорошо срабатывают еще и потому, что зачастую не платят не из-за нехватки денег, а потому что никто не беспокоит. «Многие думают, что раз не звонят, тогда я им в следующем месяце заплачу. Потом еще через месяц. А там и совсем забывают о долге», — поясняет Ирина Бородич. В таких случаях бухгалтера или директора достаточно просто подтолкнуть — и все заплатят. С более закоренелыми должниками нужно больше терпения, но «на третью неделю даже колхозы начинают платить».

В работу колл-центра входит и поиск всех возможных номеров телефонов должника, поскольку заказчик обычно дает хотя бы один из контактов, но по нему могут не отвечать. А даже если отвечают, то часто обманывают: говорят, что уже заплатили. «Но мы всегда просим номер платежки и связываемся с заказчиком, проверяем все», — говорит Надежда. Особенно важно перепроверять при работе с крупными суммами — например, по 300−400 миллиардов рублей. Как правило, такие большие долги бывают у контрагентов строительных фирм.

Фото: Дмитрий Брушко, TUT.BY
Работник колл-центра Надежда.

Правда, бывают и более сознательные клиенты. По словам Надежды, один из ее подопечных постоянно благодарит за то, что она ему звонит, извиняется, что не может сейчас заплатить. А один из должников позже сам стал заказчиком колл-центра. Вообще девушка считает, что на этой работе получает хороший опыт «разруливания» сложных ситуаций.

«Ольга Владимировна, добрый день! — специалист продолжает обзванивать должников. — Подскажите, пожалуйста, по задолженности вашей ситуация изменилась? А какие прогнозы? А на этой неделе нам ожидать появления хоть каких-то денег на счете? Хорошо, будем еще вам звонить».

Самое главное, говорят в «Юнион Капитал», ни в коем случае не повышать голос при разговоре. «Все должно быть вежливо, холодно, но настойчиво».

«С физлицами не работаем, но хотели бы»

Ирина Бородич говорит, что они берут в работу только претензии к юрлицам или индивидуальным предпринимателям. С физическими лицами колл-центр не общается. Хотя спрос на такие услуги есть: «Иногда нам звонят и жалуются: «Соседка Лена взяла у меня в долг тысячу долларов и не отдает уже полгода». Однажды девушка на своего парня «настучала» — якобы дала ему деньги на покупку автомобиля, а расписку не брала. «Но это дело суда заставлять человека платить, — повторяет Ирина. — Мы не можем этого делать».

Однако руководство «Юнион Капитал» было бы не против заниматься и «физиками». У них даже есть для этого законная схема работы. Речь идет о предоставлении услуг банкам.

Фото: Дмитрий Брушко, TUT.BY

Банки не будут сотрудничать с «коллекторами», пока не появится четкого законодательства

«Нам подобные организации иногда звонят и предлагают свои услуги, — подтверждает начальник управления кредитного мониторинга Банка Москва-Минск Денис Белан. — Но нам их условия невыгодны. Они хотят выбрать из портфеля задолженности наиболее перспективные кредиты. Ну а кто будет заниматься остальными?» По мнению специалиста, банки не будут пользоваться такими услугами до тех пор, пока деятельность коллекторов не пропишут в законах.

В Нацбанке говорят, что подобные правоотношения регулируются нормами Гражданского кодекса. «Коллекторские агентства не запрещены. Закон пока что принимать не собираются, поскольку острой проблемы нет», — пояснили в пресс-службе регулятора.

А пока что в каждом банке есть собственное подразделение по работе с задолженностью. У них есть свой колл-центр, свои юристы, которые занимаются просроченными кредитами.

В банке обычно используют три стадии работы с задолженностью. На первой колл-центр занимается так называемым «soft collection» и обзванивает должников, которые вышли на просрочку. В течение первых пяти дней это один звонок с напоминанием.

«Вообще задолженность до 30 дней не является проблемной, — рассказывает Денис Белан. — Человек мог просто забыть, быть в командировке. Поэтому большинство гасит такую задолженность после первых напоминаний».

Фото с сайта 5min.by

Во время первого звонка человека уведомляют о том, что он просрочил платеж, и выясняют, когда он сможет все погасить. Когда таких разговоров становится недостаточно, банк переходит ко второй стадии — «hard collection». Теперь с должником начинают встречаться.

«Но коврики мы не поджигаем, краской двери не исписываем, как в России, — сразу оговаривается Денис Белан. — Мы вызываем должников к себе в банк или едем к ним домой. И люди объясняют нам, почему не могут заплатить сейчас и когда смогут».

Третья стадия наступает, когда становится понятно, что сам человек ничего не вернет. Тогда кредит отзывается и начинается принудительное взыскание задолженности судебными исполнителями.

Все эти процессы формализованы. В локальном акте прописано, сколько должно быть звонков, когда с должником встречаются, сколько раз берут обещания, сколько раз должник может их не выполнить. Но в каждом случае все-таки стараются работать индивидуально. Тем более что в последнее время участились случаи, когда люди получают просрочку из-за потери работы. Бывают и истерики. Клиенты сами звонят и говорят, что попали в сложную ситуацию, но не знают что делать.

«Наши специалисты - в основном с экономическим и юридическим образованием, — уточняет руководитель подразделения. — Но периодически мы организуем курсы по психологии. Ведут разговоры предельно корректно и вежливо, ведь все разговоры записываются. В колл-центре работают девушки — они более усидчивые и могут выслушать излияния человека».

Юрист: «Коллекторы не могут заниматься принудительным взысканием долгов. Это работа судебных исполнителей»

Юристы говорят, что о наличии у нас коллекторства как такового говорить не совсем верно.

«В мировой практике под коллекторством понимают профессиональную деятельность по взысканию просроченной и проблемной дебиторской задолженности, — объясняет адвокат адвокатского бюро „Ревера Консалтинг Групп Лтд“ Юлия Ошмян. — Как правило, коллекторы работают с заказчиком за так называемый „гонорар успеха“ (процент от взысканной суммы) либо перекупают у клиентов долги с дисконтом».

В Беларуси же рынок коллекторства неразвит и представлен единичными компаниями, которые позиционируют себя как профессионалы в данной области и занимаются в основном корпоративным коллекторством, то есть взысканием задолженности с юридических лиц.

Это связано, во-первых, с тем, что покупкой долгов на основании договора факторинга в Беларуси могут заниматься только банки и небанковские кредитно-финансовые организации, которые к категории профессиональных коллекторов не относятся.

Во-вторых, согласно действующему законодательству, интересы клиента в суде имеет право представлять только адвокат, работник юридического лица либо близкий родственник или супруг физического лица.

Фото: TUT.BY

В-третьих, адвокаты, специализирующиеся на взыскании проблемной задолженности, не могут согласовать с клиентом в качестве условия об оплате лишь «гонорар успеха».

И наконец, в нашей стране установлена уголовная ответственность за принуждение к исполнению обязательства. «К слову, в законодательстве Российской Федерации такого состава преступления не предусмотрено», — уточняет Юлия Ошмян.

В «арсенале» коллекторов остаются уговоры, постоянные звонки или SMS с напоминанием, психологические приемы, работа с репутацией должника. Мощное психологическое давление, физическая сила — уже за рамками правового поля.

«Белорусское законодательство защищает граждан и юридических лиц от незаконных действий коллекторов», — говорит адвокат. Телесные повреждения, клевета, оскорбление приведут к уголовной и административной ответственности. Кроме того, нельзя доводить человека до самоубийства, угрожать ему убийством, нарушать неприкосновенность его жилища или тайну переписки и телефонных переговоров.

Важно понимать, что коллекторы не имеют полномочий заниматься принудительным взысканием задолженности с физических и юридических лиц. Это могут делать только судебные исполнители. «К примеру, коллектор не может изъять принадлежащее должнику имущество, находящееся у него или третьих лиц, и продать такое имущество в счет погашения долга своего клиента», — уточняет Юлия Ошмян.

В случае если вы считаете, что коллекторы применяют к вам незаконные методы воздействия, следует обращаться в правоохранительные органы.



Источник: finance.tut.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…
 


сундук