Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Топ-менеджер Дельта Банка: Идеальных банков не бывает

Топ-менеджер Дельта Банка: Идеальных банков не бывает

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1652

Дельта Банк удивляет многих в Украине динамикой роста. Банк, стремительно ворвавшийся в число лидеров, уже не может работать как прежде. О том, какие вызовы стоят перед учреждением и как оно меняется, рассказал заместитель председателя совета директоров Дельта Банка Евгений Плотица.

Banki.ua: Какие основные приоритеты в Вашем банке при обслуживании клиентов?

Е. Плотица: У нас в банке действует правило: если у клиента возникает маленькая проблема и даже если клиент не прав, мы не спорим с ним. Мы ему возмещаем тот ущерб, который, по его мнению, мы ему нанесли.

В большинстве случаев клиент просто не разобрался. И хотя ошибки у нас, конечно, бывают, чаще всего дело не в нас. Но мы с ним не спорим, мы удовлетворяем его требования.


 
А остальное, что связано с качеством обслуживания, у нас измеряется различными параметрами. Например в колл-центре мы измеряем customer satisfaction (удовлетворение от пользования). Этим занимаются также независимые ассоциации, и по их данным, мы уже второй год занимаем третье место.

Если говорить об отделениях, у нас есть определённые проблемы в обслуживании — это очереди. Но с другой стороны держать отделения без очереди, пустыми… те банки, которые мы сейчас покупаем, у них как раз были пустые отделения.

Хорошо это или плохо, сложно сказать, очередь — плохо, но пустое отделение это нерентабельно. Поэтому скажем так, в наше время очередь в банке — это хорошо.

Banki.ua: Какие акции проводите, чтобы клиенты не уходили, а оставались с банком на длительный период?

Е. Плотица: Акций у нас много: «Приведи друга», «Будемо сусідами» и пр. Когда отрывается новое отделение, мы запускаем акцию, они проходят с периодичностью раз в квартал. Сколько новых клиентов приходит, зависит от дня. Максимальное количество новых клиентов — это 16 тысяч в день, под Новый год.

Banki.ua: Как обеспечивается одинаковый уровень обслуживания в каждой точке продаж, и на каком он уровне?

Е. Плотица: Мне сложно сказать, что такое уровень. Обычно это все субъективно, на выходе я могу измерить удовлетворенность клиента: понравилось — не понравилось. Все зависит от его ожиданий.

Если я покупаю дорогую машину, а в ней дешевый пластик, мои ожидания не оправданы. Если я покупаю дешевую машину, тот же пластик на меня может повлиять положительно.

Все зависит от ожидания клиента. Но клиенты никогда не ожидали от Дельты очень высокого.

Мы не являемся дорогим автомобилем, хотя у нас есть топовая марка Дельта-премьер, где совсем другой уровень обслуживания.

Клиенты часто возмущаются, что купив бесплатный продукт они не могут дозвониться в колл-центр с высоким приоритетом. Да, мы пропускаем вперед клиентов, у которых более дорогие продукты.

Но никаких расовых или национальных привилегий нет, у нас только клиент доходный или нет, с перспективой или без. Если клиент купил продукт в акцию с низкой доходностью, то у нас просто не хватит ресурсов обслуживать его очень быстро. Сейчас не то время, мы не можем этого себе сейчас позволить.

Banki.ua: Как контролируется обслуживание в Технополисе, Comfy и других супермаркетах?

Е. Плотица: Периодически проводим консультации. После продаж мы делаем welcome-коллы. В зависимости от уровня откликов мы понимаем, насколько хорошо были сделаны те или иные продажи. Уровень откликов у нас высокий, а это значит, что клиенту понравилось. Это самый лучший отзыв — продажа второй услуги.

Одинаковый уровень обслуживания обеспечивается тренингом. У нас около семи тысяч работников в банке, мы тренируем работников. Конечно, в отделениях люди быстрее набирают уровень знаний, потому что есть коллеги.

Что касается точек, тут все сложнее, они проходят простой тренинг, но с другой стороны от них и не требуется очень больших знаний. Они продают немного продуктов, все системы через которые они работают, простые.

Banki.ua: Как решаете проблему неудовлетворенности клиентов финансовыми продуктами?

Е. Плотица: У нас есть система ФБР — Финансовое Бюро Расследований. В него каждый день попадает большое количество клиентских заявок. Бывают очереди на заявку, бывают пики, а когда их нет, мы обрабатываем заявку сразу. 90% всех заявок мы обработаем за пять дней.

В колл-центре мы отвечаем на 80% звонков в течение 20 секунд. Мы должны соответствовать уровню сервиса, на 100% не возможно, потому что бывают пики, спады. Но в 95% мы обеспечиваем соответствие.

Banki.ua: ДельтаБанк сейчас значительно расширился. Какое место, по вашей оценке, занимает Ваш банк в сегменте розничного кредитования?

Е. Плотица: По количеству клиентов мы меньше Привата и Ощадбанка. Но по качеству базы, которую мы используем… в Ощадбанке мы все обслуживаемся, у меня у самого там несколько счетов, но я ими в последний раз пользовался лет 20 назад. Являюсь ли я клиентом Ощадбанка? Скорее всего, нет.

С другой стороны, по активным клиентам, мы думаем, что мы — № 2 в стране после Привата. По количеству выданных кредитов — можно посмотреть рейтинги. Мы занимали 4-е место, но последний месяц я не могу сказать. У нас очень большой розничный портфель, мы по розничному портфелю больше Аваля.

На сегодняшний день мы больше Укрсоцбанка. По депозитам мы тоже в тройке. По активам мы были седьмыми. В розничном бизнесе мы в пятерке по всем показателям.

Banki.ua: Сколько средств Вы вкладываете в новые технологии?

Е. Плотица: сумму в масштабах банка я не скажу, но это миллионы долларов. Мы вкладываем во все возможные новые технологии: CRM, NFC, в новые технологии колл-центра.

Мы внедряем виртуальные карты, интернет-банкинг, мобильные банки. У нас несколько проектов сейчас запущено и большое количество в планах. Но у нас не хватает ресурсов, деньги есть, но вот людей знающих — недостаточно.

Banki.ua: Могут ли социальные сети в перспективе заменить банки?

Е. Плотица: Банковское дело — это профессиональное дело. Для того чтобы заниматься кредитованием, надо профессионально управлять рисками, для этого у нас есть математики в банке, системы, которые работают со статистикой.

Если соцсети станут банками, то перестанут быть соцсетями. В ином случае они не смогут победить банки.

Banki.ua: На чем планируете делать акцент при разработке новых продуктов?

Е. Плотица: Это коммерческая тайна. В банковском бизнесе все очень быстро копируется. Если мы делаем какие-то программы, то сначала их запускаем, а потом об этом рассказываем.


 
Banki.ua: Ожидаете ли Вы изменение поведения нового поколения клиентов, которые выросли на iPad и в соцсетях?

Е. Плотица: Ожидаем. У меня телефон с кнопочками, а у многих они без кнопочек, совсем другой принцип управления. Я должен перестроить интерфейсы своего мобильного банкинга.

Человек привыкает сам себя обслуживать — это хорошо. С другой стороны, как ты ему продашь продукт, если он работает только с киоском, только с банкоматом и интернетом? Как ему что-то продать, как его заинтересовать?

Мне нужно захватить его интерес. Это другой поход, другая технология общения. Сейчас все происходит так: люди начинают заходить на форум и спрашивать у коллег, что вы думаете о такой карточке.

Половина не одобряет, другая половина говорит, что это класс. Мы отслеживаем наиболее популярные форумы и даем клиенту какую-то более-менее объективную или официальную информацию.

Banki.ua: Как Вы относитесь к заявлениям, что в будущем все платежи будут проводиться через альтернативные сервисы?

Е. Плотица: Когда сервис становится популярным, он также привлекает и мошенников. Когда вы осуществляете платеж и вам не пришел товар, куда вы обратитесь? У банка в таких ситуациях существует целая технология. Можно платить через Facebook, но потом попробуйте их вернуть. Мы поборемся. У нас есть такие каналы, есть сервисы и процедура отзыва денег.

Banki.ua: Могут ли банки наряду с кредитами и страховками продавать другие товары, например, билеты в кино?

Е. Плотица: Согласно банковской лицензии, не могут. Но платежи принимать можем за все, что угодно. Если хотите купить в интернете, вы проводите платеж. Буду ли я продавать непосредственно билеты в кино — точно нет. Но я могу привлекать партнёра, а то, что вы будете это видеть в едином портале, — это всего лишь маркетинговый ход.

Banki.ua: Каково Ваше личное отношение к кредитам?

Е. Плотица: Если думать перед тем, как брать кредит, то это вполне нормальный инструмент, хорошо работает.

Banki.ua: Знаете ли вы идеальные банки с идеальным обслуживанием клиентов?

Е. Плотица: Нет, не знаю. Ничего идеального не бывает. Идеальный банк — тот, у которого четверка по всем направлениям. Банк может быть идеальным, но окружающая среда меняется.

Banki.ua: Чем вас привлекает работа в банковской сфере?

Е. Плотица: Я занимаюсь этим 20 лет. Она меня привлекала в самом начале, хотя у меня образование совсем другое, оно было связано с IT. Через 10 лет работы я получил финансовое образование. Мне работа нравится своей сложностью. Многие считают, что работа в банке — это очень скучно.

Мы не просто здесь бумажки перебираем, мы занимаемся достаточно сложной работой по анализу клиентов, по учету и созданию процессов. ДельтаБанк поднялся на создании хороших процессов на твердую четверку, и на хорошем коллекшене. Поэтому Дельта — № 1 в потребительском кредитовании.

В Украине это не удавалось и не удается пока никому. Приват купил это дорогой ценой, но все равно розничных кредитов мы выдаем больше.

Мы учитываем еще и национальные особенности. У нас по кредитам платят только трусы, мы это понимаем, но и работаем с этим. Мы воспитаны той страной, в которой находимся.

Banki.ua: Спасибо большое за интересную беседу!

Источник: banki.ua

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…