Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Отделения банков умирают… Или все-таки нет?

Отделения банков умирают… Или все-таки нет?

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
855

Эксперты продолжают изучать роль физических банковских отделений. И чем дальше, тем интереснее их выводы.

Стагнация клиентского опыта

Двенадцатый годовой отчет World Retail Banking Report от Capgemini и Efma создает депрессивное впечатление, поскольку обрисовывает индустрию, которая изо всех сил старается привлечь клиентов и испытывает растущее давление конкурентов.

В отчете, основанном на исследованиях 32 рынков и данных более чем 16 000 розничных банковских клиентов, содержится вывод о вялом развитии глобального потребительского опыта и тревожном росте желания клиентов покинуть свои банки.

Процент клиентов, которые говорят, что вероятно, оставят свой основной банк в следующие шесть месяцев вырос в два раза в каждом регионе за исключением Западной Европы. Во всем мире менее 50% клиентов поколения Y собираются остаться со своим основным банком в ближайшие полгода. Среди указанных в отчете причин — рост небанковской конкуренции, банков-стартапов, которые предлагают привлекательные цифровые продукты, и простота процесса смены банка.

Несмотря на значительные скачки темпов использования онлайн- и мобильного канала, влияние на посещение отделений было минимальным. На самом деле количество визитов в отделения даже незначительно выросло в Северной Америке и Европе в 2014 году, немного лишь снижаясь в Латинской Америке и вообще едва ли – в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

Руководители банков без колебаний инвестировали во фронт-офис. Однако недофинансирование бэк- и мидл-офисов, как сообщает отчет, подорвало смысл этих вложений, став причиной медленного процессинга, ошибок и внештатных ситуаций. Это привело к снижению уровня сервиса. По мнению экспертов Capgemini, лучшая стратегия для отвлечения внимания разочарованных клиентов от небанковских конкурентов – это улучшение клиентского опыта.
 
«Цифровые клиенты» ходят в отделения

Специалисты исследовательской компании Celent считают, что обсуждение роли банковских отделений очень поляризовано: все или ничего, как будто банки обслуживают статический и однородный рынок. Но у большинства банков разнообразная клиентская база, потребности и предпочтения которой меняются.

Слишком часто неточные утверждения об использовании каналов опираются только на демографические данные, словно они – единственно решающий определяющий показатель. К примеру: «Миллениалы не посещают отделения» или «Старшее поколение не использует цифровые каналы». Американский резервный банк опубликовал третью часть комплексного исследования потребительского спроса — Consumers and Mobile Financial Services 2015, в котором попытался отразить, как мобильные банковские клиенты используют другие каналы.

Выяснилось, что в 2011-2014 годах использование мобильного банкинга выросло во всех возрастных группах. Среди пользователей старше 60 лет показатель увеличился почти втрое.

Часто и последовательно используя мобильную платформу, пользователи также часто взаимодействуют через более традиционные каналы — отделения и АТМ. 72% пользователей мобильного банкинга часто посещали отделения в прошлом месяце.

На просьбу ранжировать три основных способа взаимодействия с банком или кредитным союзом 21% поставил на первое место мобильный канал, а 13% — отделение.
 
Необходим пересмотр бизнес-модели

Банки продолжают закрывать большие и укомплектованные полным коллективом сотрудников отделения. В некоторых европейских странах уже исчезло более половины из них. В США количество отделений сократилось только на 5% по сравнению с пиком их количества, который был в 2009 году, но тенденция набирает обороты по мере того, как истекает срок аренды и сокращаются доходы. Большинство отделений слишком дороги, чтобы поддерживать уменьшение «нецифровой» базы клиентов.

Ценность отделений, по мнению автора блога Netbanker.com Джим Брюна, опирается на четыре краеугольных камня:

1. Открытие счетов, особенно для новых клиентов.
2. Обслуживание счетов, особенно если возникаю проблемы.
3. Консультирование, особенно по вопросам кредитов и бизнес-сервисов.
4. Визуальное укрепление бренда.

Первые три пункта могут эффективно работать в удаленных каналах. Но что касается ценности №4? Брюн рекомендует компромисс — найти более экономически выгодные методы. Например, размещать микро-отделения в магазинах или других помещениях общего пользования. Таким образом, бренд будет находиться на виду, партнеры получат дополнительный трафик, а банк сможет обеспечить необходимую клиентам помощь.

Под микро-отделениями при этом понимаются не отделения, а АТМ/ киоск (или оба), а также один сотрудник (возможно, работающий не полный день, а в часы пик, в остальное время – самообслуживание). Такие киоски хорошо размещать, например, в магазинах канцелярских или домашних товаров, а также в других точках розничной торговли.

Второй вариант – размещение в существующих отделениях других сервисов, чтобы разделить с ними расходы и сгенерировать активность. Например, киосков электронной торговли, ведь доставка продуктов конечному пользователю по-прежнему дорога и сопряжена с трудностями. Или же – разделить пространство с неконкурентными сервис-провайдерами: юристами, страховщиками, инвестиционными консультантами и т.п., таким образом создав универсальный магазин для различных потребностей. Так можно поддержать локальное присутствие банка, одновременно снизив долгосрочные затраты.

По мнению Брюна, наиболее «традиционные», т.е. большие отделения, нежизнеспособны в долгосрочной перспективе до тех пор, пока не изменится их бизнес-модель или структура расходов. Но это не означает, что в обозримом будущем не будет тысяч или десятков тысяч прибыльных физических отделений. Их просто будет меньше, чем сейчас.


Источник: rebanking.ru

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…