Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Отчет о практической конференции «Клиентский сервис – 2015»

Отчет о практической конференции «Клиентский сервис – 2015»

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
6515

10 сентября в респектабельном отеле Crown Plaza прошла профессиональная практическая конференция «Клиентский сервис - 2015». На мероприятии выступили признанные эксперты в области банковской деятельности, бизнеса и маркетинга.

Выяснилось, что в сфере клиентского сервиса и его улучшения существует много подводных камней. Ну, разве можно предположить, что анкеты для клиентов банка будут заполнять сами сотрудники банка? Как привлечь в банк самых богатых людей страны? Почему клиенты одинаково ненавидят банки и автодилеров?

Кроме этого представители белорусских банков смогли обсудить несколько проблемных тем. Что такое клиентоориентированность финансовых учреждений и что она в себя включает? Какие новые услуги банки смогли предложить клиентам в 2015 году?
 
Участники конференции слушают доклад 
 
Сергей Лукашкин, «Инструменты контроля качества»
 
Право первого выступления на конференции досталось Сергею Лукашкину, банковскому эксперту, который с 2006 года работал на руководящих постах во фронт-офисах страховой группы УралСиб и одноименного банка, курировал управление прямых продаж в Номос-Банке. С мая 2014 по сентябрь 2015 — руководитель Департамента розничного бизнеса, член Правления, курирующий ИТ, маркетинг, региональную сеть и розницу. Он рассказал об инструментах контроля качества в современном банке.
 
Сергей Лукашкин
 
— Вся история с клиентским сервисом начиналась когда-то давно, когда банков было немного, когда был дефицит товаров. Но потом пришла рыночная экономика, и цена вышла на первый план. Если где-то банковские продукты были дешевле, то люди там и покупали. Другими словами началась ценовая конкуренция. Это продолжалось какое-то время, но потом цена стала равновесной. И тогда банки задумались, а как же нам привлекать клиентов, если на уровне цены конкурировать сложно.

Появились вопросы ожиданий клиентов, лояльности клиентов. Поэтому на сегодняшний день клиент для банков — это тема №1. Но что же мы делаем, чтобы улучшить качество сервиса?

Мы генерируем идеи, придумываем проекты, внедряем их. Затем внедряем новые проекты. И тут возникает такая проблема, что старые проекты остаются без внимания. В этой ситуации поможет контроль над старыми идеями, который обновит ваше отношение к продукту и «прокачает» ваших продавцов, — начал свое выступление Сергей Лукашкин.

Контроль осуществляется за 3 ключевыми характеристиками: офисом, персоналом и технологиями.

Среди основных инструментов:
  • самоконтроль
  • линейный контроль
  • претензионная работа (обратная связь с клиентами)
  • анализ обращений в контакт-центр
  • выездные проверки
  • анкетирование клиентов
  • «Тайный покупатель»
  • аттестация сотрудников
  • фотоотчет
Кстати, как считает Сергей Лукашкин, многие пренебрегают методом фотографирования, а зря. На фото лучше видны дефекты внешнего вида банковского офиса или лед на ступеньках при входе, на который автоматически можно и не обратить внимание.

А вот главным девизом самоконтроля является правило «Начни с себя». Если руководитель хочет, чтобы сотрудники носили галстуки, он должен надеть его первым.

Но только использование всей совокупности инструментов дает практически полную оценку качества обслуживания.

В то же время различные инструменты имеют разную стоимость, охват аудитории, репрезентативность и скорость проведения проверки.

При осуществлении контроля огромную роль играет и вовлеченность первых лиц (руководителя или его замов). От них зависят бюджет, скорость принятия решения и заинтересованность в осуществлении.

Сергей Лукашкин отметил:

— Когда вы хотите мотивировать продавцов, подумайте, можете ли вы мотивировать кого-то, кто стоит над ними.

Один из кейсов, представленных Сергеем Лукашкиным, назывался «Бесполезное исследование». Сотрудникам одного из региональных подразделений банка выдали анкеты для клиентов. Работники фронт-офиса «решили» заполнить их сами. Результаты анкетирования можно увидеть на рисунке.
 
Вопрос звучал «Устраивает ли вас чистота и порядок в офисе?» По остальным вопросам были получены примерно такие же результаты
 
Еще один кейс — установочное исследование «Какой офис идеален для клиента?» Были выбраны 2 целевые аудитории: «Физические лица» и «Юридические лица».

В первую группу вошли мужчины и женщины в возрасте от 25 до 40 лет, самостоятельно принимающие финансовые решения. Во вторую — владельцы малого бизнеса, которые также самостоятельны в выборе банков и принятии решений.

Результаты исследования оказались очень показательными:
  • для юридических лиц не важно, где расположен банковский офис
  • предпочтения физических лиц разделились. Выяснилось, что одни хотят видеть «Банк-Дом» (функционирующий по принципу «диван-фонтан») а другие — «Быстрый банк», в котором все процессы автоматизированы, а формализованное обслуживание происходит с высокой скоростью
На вопрос с чего начинать мероприятия, контролирующие качество, Сергей Лукашкин ответил: «Необходимо определить ключевую «больную» точку?»

В конце выступления эксперт рассказал про американский банк, который полностью отказался от отделений. Как известно, если нет отделений — снижаются расходы на них, а, следовательно, можно увеличить ставки по депозитам и снизить — по кредитам.

Однако проведенное исследование клиентской удовлетворенности показало, что услуги банка не охватывают большой сегмент потенциальных клиентов, для которых важно непосредственное человеческое общение.

В качестве решения американский банк открыл интернет - кафе для своих клиентов, куда они могли прийти пообщаться между собой и откуда они могли связаться с финучреждением.
 
Булад Субанов, «Эмоциональный сервис — лучший комиссионный продукт банка»
 
Булад Субанов, Член Правления Стратегического Банковского Клуба, CEO Bulad&Co.
 
Булад Субанов
 
— Сегодняшняя тема для меня очень близка, потому что конкурентная ситуация на рынках наших стран говорит о том, что конкурировать в поле депозитной ставки, кредитной ставки, курса валюты совершенно невозможно. Клиенты находятся в состоянии эмоциональной неуверенности и приходят в банк, чтобы получить эту фундаментную основу. Я расскажу сегодня о двух кейсах, которые уже используют российские банки, — начал свое выступление российский банкир.  

Ключевая идея выступления Булада Субанова заключалась в том, что банк при измерении уровня сервиса клиентов должен опираться, в первую очередь, на клиентское мнение. Часто получается так, что его изучение начинается с внутреннего решения банка или постановления председателя правления. Но эти исследования должны идти постоянно.
На первый план в последнее время выходит аудит цифровых каналов — иногда достаточно просто посмотреть, что пишут про банк в социальных сетях. Такой аудит можно даже спровоцировать.
 
«Партизанская» история
 
Директор одной из российских сервисных, компьютерных компаний каждый квартал проделывает одну и ту же вещь. Он на самом популярном форуме в своем городе пишет: «Как меня достала эта компания!!!»

И сразу же появляются люди, которые начинают комментировать: «Да вы правы! Вот здесь плохо. Вот здесь плохо. И здесь плохо». Директор готовит список из примерно 50 тем, на следующий день собирает совещание и раздает своим замам по блоку проблемных вопросов.

Этот директор не занимается дорогими исследованиями, потому что он может «партизанским» способом поднять градус дискуссии.

— Сколько в ваших банках стандартных точек контакта с клиентом? — поинтересовался Булад Субанов у аудитории. Выясняется, что их всего порядка 8-9 штук: офис, банкомат, инфокиоск, интернет банкинг, сайт…

— На самом деле выигрывает не та компания, которая понимает не просто количество точек контакта, но и стоимость обслуживания в каждой из них. Когда заходит речь об отделениях, есть дискуссия, на которой уже защитилось несколько кандидатских диссертаций — «Умрут ли отделения банков?», — отметил эксперт.

— Моя позиция, что отделения банков не умрут до тех пор, пока они будут являться точкой сервиса. Если посмотреть на российский опыт, то уровень «цифровизации» населения не такой уж развитый. Он не позволяет в городах Северного Урала или Дальнего Востока сделать сервис полностью электронным, — поделился прогнозом Булад Субанов.

Пример из повседневной жизни. К вам приходит сантехник, и вы пытаетесь расплатиться с ним с помощью карточки. Что из этого получится?

А если еще и спросить у сантехника про уровень клиентского сервиса, то он точно больше никогда не придет к вам домой, считает Булад Субанов.

Однако рынок постоянно меняется, и проникновение интернета играет свою роль. Исследователи прогнозируют, что к 2025 году для населения этот уровень превысит отметку в 80%, а количество пользователей социальных сетей приблизится к 70% всех жителей планеты.

Как это повлияет на нашу жизнь?

— Когда мы что-то говорим, риск того, что клиент может проверить эту информацию, очень высок. Информация становится общей. Это один из самых простых выводов. Второй — общие цели. В старой экономике мы продавали товар, а в новой — продаем ценности, цели и мечты. Когда мы уводим клиента в «зону эмоций», мы можем назначать любую цену.  Эмоции— это то, чему подвержены не только мы, но и клиенты. У нас появляются общие ценности, мечты и проблемы. Представьте, что будет, если клиент начнет приходить в банк, чтобы решать свои проблемы. Самый актуальный тренд в банкинге — «банк на каждый день», — отметил эксперт.

— Еще пару лет назад клиент приходил в банк, чтобы взять кредит на телевизор и еще по разу в месяц, чтобы совершить платеж по кредиту. Но не чаще. В новой экономике происходит переход от продуктов к сервису. Скопировать простой продукт смогут все. Но эмоциональная составляющая вашего продукта будет определять ее отличие. Она будет влиять на вашу доходность, — объяснил Булад Субанов.

По словам эксперта, сегодня клиент уже не хочет, чтобы его догоняли и «допродавали» ему новый кредит. В такой ситуации он просто «закрывается». Поэтому банки ищут новые пути.

Где их искать?
Кейс №1. Финансовый консультант
 
Немного статистики. В 2012 году у 25% россиян было по 3 и более кредитов. В 2014 году — уже у 40%. При изменении экономической ситуации эти кредиты становятся «проблемными».

В  2015 году российские банки стали отказывать в кредитах в 80-85% случаев. При этом, каждый шестой кредит, выданный банками в первом квартале этого года, был направлен на погашение предыдущих.

Вместе с этим клиенты зачастую демонстрируют  неосведомленность в своих правах:
  • 90% не знает, что график платежей по кредитам можно «подвинуть»
  • больше половины — что от страховки можно отказаться
Еще один вопрос — что можно предложить зарплатному клиенту? Чаще всего это повышенная ставка по депозиту и пониженная по кредиту.

Нетрадиционный выход нашел один из американских банков. Там предложили клиентам финансовый сервис, который стоит всего 40 долларов в год. Этот сервис достаточно прост:
  • специалист составляет финансовый план на год
  • финансовый консультант дает советы, как лучше распорядится своими финансами
Американцам этот простой сервис очень понравился.
 
Кейс №2. Личный юрист
 
Перед рассказом об этом кейсе, Булад Субанов попросил поднять руку тех из присутствующих, у кого есть личный юрист, которому он платит на постоянной основе.

Поднялась только одна рука. «Это дорого?» — поинтересовался спикер. «Да», — последовал негромкий ответ.

Между тем, российские банки уже стали предлагать своим клиентам дополнительную услугу «Юрист 24». Юридические консультации оказываются круглосуточно по всем отраслям российского права, а также по юридическим вопросам, если включен тарифный план «Предприниматель».

Юридические услуги банков в России стали появляться после изменений в пенсионном законодательстве, когда банкам перестало хватать «пенсионных» доходов.

В чем выгода финучреждений, предоставляющих юридические услуги:
  • повышается добавочная стоимость реализуемых продуктов
  • растет клиентская база
Услуга «Юрист 24» является гибридной, когда клиент фактически участвует в ее создании и понимает, что это именно его продукт. Причем в разных частях России она стоит по-разному — у наших восточных соседей зарплата и стоимость жизни в разных регионах может различаться в 2-3 раза.

Кстати, как отметил Булад Субанов, оптимально, когда сотрудники фронт-офиса из той же социальной группы, что и клиенты. Так им легче найти «общий язык».

Что же касается юридической консультации в банке  — она востребована. В России были ситуации, когда клиент приходил во фронт-офис и просил «пересчитать» его больничный, потому что он не доверяет бухгалтеру у себя на работе. Банк помогал.
 
Татьяна Бурцева. «Всегда на защите ваших прав»
 
Девиз Европейской Юридической службы звучит довольно громко, однако он характеризует особенность работы. О сервисе рассказала Татьяна Бурцева, Вице Президент службы. Ее доклад явился логичным продолжением выступления Булада Субанова.

Сам сервис юридической помощи для физлиц возник еще в 2007 году. Услуга «Юрист 24» появилась в 2014-м.

Подводя краткие итоги работы за год, Татьяна Бурцева сказала, что порядка 70% обращений одинаковы для жителей разных регионов России. 90% вопросов решается дистанционно. Однако если у клиентов возникает потребность в консультации «узкого» специалиста, банк сможет помочь ему и в этом вопросе.

Есть у службы и очный правовой центр, где работают профессиональные адвокаты и юристы с опытом работы от 10 лет.

В день сотрудники службы обрабатывают 3 тыс запросов.

Плюсы в использовании сервиса «Юрист 24» для клиента:

— доступность в режиме 7/24
— решение вопросов из любой отрасли права «онлайн»
— предоставление необходимых типовых документов
— юридическая поддержка всей семьи
— письменные консультации и экспертиза документов
— возможность передать телефонную трубку юристу в кризисных ситуациях
— представительство интересов клиента в суде
— правовая помощь в любой точке мира
 
Татьяна Бурцева
 
Услуга «Юрист 24» интегрируется в банковский продукт, как дополнительный сервис. Стоимость пакетов может быть разной. Пакет «Лайт» стоит 2 тыс российских рублей в год (около 30 долларов), максимальный пакет — 6 тыс российский рублей. Агентское вознаграждение Европейской Юридической службы — 50% от стоимости пакета.

Из 10 клиентов банков 2-3 соглашаются на покупку дополнительного продукта. Лучший продавец по итогам прошлого месяца работает в банковском офисе в небольшом российском городе Энгельс. За месяц было продано 48 коробок «Юрист 24».

А вот российский «Лето Банк» 4 августа 2015 года заявил, что им продано 15 тыс сертификатов на услуги «Юрист 24».
Кстати, клиенты, купившие услугу, чаще всего жалуются на качество связи, а не на информационную составляющую услуги, отметила Вице Президент Европейской Юридической службы.

Присутствующие задали Татьяне Бурцевой закономерный вопрос: «Но у клиента может возникнуть юридический вопрос с банком. Например, по кредиту». На что эксперт ответила:

— Если человек чем-то недоволен, то юриста он всегда найдет. А если клиент обратиться с вопросом по кредиту к юристу «из банка», спор может закончиться мировым соглашением. И тогда клиент становится пожизненным клиентом банка.
 
Александр Рябухин. «Почему клиенты ненавидят автодилеров и банки?»
 
Александр Рябухин — директор по маркетингу международного автомобильного холдинга «Атлант-М», предлагающего автомобили 13 мировых брендов в 3 странах: Беларуси, России и Украине.  
 
Александр Рябухин
 
На конференции эксперт провел  тонкую аналогию между продавцами автомобилей и банками: они предлагают «дорогостоящие» продукты, вместе теряют доходы, когда снижается покупательская способность населения, должны постоянно работать над клиентоориентированностью своего бизнеса.

Как рассказал Александр Рябухин, после кризиса 2008-2009 годов автодилеры фактически перешли с продаж автомобилей на их обслуживание. Если до кризиса маржа  при продаже машин среднего класса составляла 10-15%, то после него — всего 1-7%. В 2014-2015 маржа в валюте  вообще была отрицательной.

А вот заработок на запасных частях может доходить до 50%, на сервисе — до 40%.

Однако если кризис 2008-2009 годов характеризовался падением и быстрым отскоком, то «события» 2014-2015 годов показали «L-образное» падение, которое обещает стать затяжным.

Только цифры. Автомобильный рынок  России за 1 год сократился в 2 раза, Украины — в 4 раза. Белорусский рынок за 2 года упал в 2 раза.
 
«Блудные» белорусы везут в синеокую все больше машин из других стран
 
Александр Рябухин поинтересовался у присутствующих, кто из них в декабре прошлого года привез машину из Москвы и тут же предупредил, если это Volkswagen, то гарантия распространяется на автомобили, купленные в России, а если KIA — то — нет. Но это не «происки» дилеров — такова, к сожалению, политика автопроизводителей. Однако клиентам это зачастую не нравится.

Чтобы пояснить, как же автодилеры продают  свои услуги, директор по маркетингу «Атлант М» задал риторический вопрос: «Заплатили бы вы 10 евро за чашку кофе в Венеции?» Представьте себе — прекрасный город, раннее утро (возможно единственное в Венеции) и вам предлагают дымящуюся чашку кофе. Вы пьете и наслаждаетесь напитком и окружающей красотой. А потом вам приносят счет, и вы понимаете, что только что пили самый дорогой кофе в своей жизни. За 10 евро. Но в Венеции многие готовы платить такие деньги.

С другой стороны, очень трудно найти человека, который бы согласился выпить кофе за 10 евро в Беларуси.

Один из американских продавцов автомобилей подсчитал, если бы каждый клиент покупал машины только в его магазине, то за всю свою жизнь такой покупатель принес бы ему 250 тыс долларов. Как же «заставить» человека всю жизнь приобретать машины и запчасти только в вашем салоне?

Тут Александр Рябухин процитировал российского маркетолога Игоря Манна: «Многие готовы платить повышенную цену, если взамен получат нечто уникальное и ценное — впечатления».

А создать долговременную ценность способны 3 принципа работы с клиентами: привлечение, развитие и удержание.

По мнению эксперта, автомобильный бизнес можно сравнить со стоматологами. Ужасно не хочется обращаться, но деться некуда. Чтобы сгладить такое отношение, продавцы машин, как, в принципе, и банки используют практически одинаковые методы.
 
«Чтобы отписаться от наших СМС, вы должны прийти к нам в банк и написать заявление!»
 
Как и банки, автодилеры активно используют рассылку СМС. Но на практике выясняется, что владельцы Volkswagen Touareg  получают предложение купить новые коврики для Golf, а хозяин  авто с роскошной магнитолой «узнает», что в рамках акции может купить  такую же.

Поэтому «Атлант М» провел следующий эксперимент. Один салон получил задание рассылать СМС по принципу «рассылайте, как хотите», а второй — рассылать сообщения, которые бы были полезны конкретному покупателю.

По словам Александра Рябухина, он оказался клиентом второго салона. За год ему прислали 10 СМС: 2 стандартных поздравления, 1 явный спам и 7 важных именно для него, одно из которых привело к покупке.

Но не надо думать, что «бессмысленные» СМС можно получить только от автодилера. Александр Рябухин привел случай из своей жизни:

— Банки вызывают такое же бешенство. Я уже более 10 лет живу в Украине, и долгое время являюсь клиентом одного очень крупного банка. Он продвинутый, западный и предлагает личный кабинет клиента (это здорово). У меня там зарплатная карточка.

В один прекрасный момент получаю звонок из Колл-центра: «Вот у вас есть зарплатная карточка. Мы можем «навесить» на нее один классный продукт, кредитик в 3 ваших зарплаты». Я думаю: «Неплохой овердрафт. Почему бы и нет? Отделение рядом, почему же не зайти?»

 Зашел, заполнил документы — все отлично, документы приняли. Через 2 недели мне звонят: «Извините, вы же гражданин Беларуси, а не Украины?» Я им говорю: «А вы об этом не знали?» Отвечают: «Знали. Но вот у нас такая политика, что мы не даем кредитов гражданам другого государства»... «О кей, говорю, политика значит политика. Все нормально».

В течение года с этого момента я получил предложение открыть овердрафт к этой зарплатной карте еще 5 раз, заведомо зная, что в принципе не могу им воспользоваться. После 3 раза я начал «скандалить», потому что это все равно, что прийти к ребенку с конфетой, и когда он потянется, сказать: «Ой, извини»…

После 4 раза я стал требовать письменное извинение и получил ответ: «Для того чтобы наш банк предоставил вам письменные извинения,  надо чтобы вы написали письменное заявление».

Александр Рябухин все-таки не ушел из этого банка, но мнение о его сотрудниках самое «отвратительное».
 

 
Возвращаясь к маркетингу в автомобильном бизнесе, директор по маркетингу «Атлант М» отметил, что компания стремится использовать всевозможные «точки контакта» с клиентом.

Среди них:
  • возможность зарядки мобильного телефона
  • микроавтобус, доставляющий клиентов, оставивших машину в сервисе, до метро. «Атлант М» удалось организовать этот сервис так, что микроавтобус  ходит по расписанию с точностью до секунды
  • детский уголок
  • бесплатный Wi-Fi
Также «Атлант М» предлагает своим клиентам бонусную (но не дисконтную) программу. Ее составляющие:
  • идентификация клиента, а не автомобиля
  • действие во всех автоцентрах в 3 странах
  • возможность создавать «семьи» – до 5 автомобилей на 1 счет участника
За 2013 год бонусная программа принесла «Атлант М» 1,82 млн долларов, хотя стоимость ее внедрения всего 80 тыс долларов.

Еще одно нестандартное решение, которое предлагает автодилер, услуга «Адвокат клиента».

Как пошутил Александр Рябухин, «Адвокат клиента» — «сталинская тройка» — это и адвокат, и прокурор, и судья в одном лице. Его решение является окончательным и не подлежит пересмотру. Фактически «адвокат» вмешивается в ситуацию, когда клиент чем-то не доволен и начинает «бороться за свои права». Многим в компании такой адвокатский сервис не очень нравится, но клиенты оценили его очень высоко.

Хотя решение «Адвоката клиента» не всегда принимается в пользу последнего, но при внедрении нового сервиса маркетологи исходили из простого принципа — клиент уже 1 раз получил отказ, если он получит его еще раз, ничего страшного не произойдет. А вот если решение будет положительным — клиентская лояльность значительно возрастает.
 
Практическая часть конференции
 
Кроме вопросов спикерам и дискуссий с ними участники конференции имели возможность поучаствовать в работе круглого стола. Модерировали его работу Екатерина Смирнова (Infobank.by) и банковский эксперт   Иван Карпенко. Тема круглого стола была посвящена клиентоориентированности банков.
 
Иван Карпенко
 
В его работе приняли участие 10 представителей белорусских и российских банков. В ходе опроса ведущие задали несколько довольно простых вопросов. Среди них:
  • есть ли в офисах вашего банка детский уголок? (положительный ответ дали 5 участников)
  • есть ли во фронт-офисах питьевая вода для клиентов? (выяснилось, что кулеры установлены практически везде)
  • работают ли в будние дни ваши отделения до 20.00? (5 положительных ответов)
  • проводятся ли вами опросы «уходящих» клиентов?
  • есть ли в ваших фронт-офисах уборные для клиентов? (тут представители банков начали «ёрзать» на своих стульях)
  • есть ли обед в ваших отделениях? (на этот вопрос никто из банков не ответил положительно, хотя даже в центре Минска легко можно найти несколько банковских офисов, которые «позволяют» себе уходить на обед)
Но, пожалуй, больше всего удивили ответы на довольно простой вопрос: «Какие новшества в обслуживании вы предложили своим клиентам в текущем году?» На него было дано всего 2 ответа.
 
Представители банков отвечают на вопросы
 
Людмила Грищенко из Приорбанка рассказала, что в отделениях банка внедрена возможность электронной подписи на планшетах, которая дает возможность отказаться от использования бумажных ордеров и чеков.

А Сергей Шевкунов из Белгазпромбанка — о краудбанкинговой платформе, позволяющей клиентам банка вложить деньги в перспективный проект, а предпринимателям привлечь средства в свой новый бизнес.

И первое, и второе новшества довольно интересны, но это всего 2 инновации на 27 белорусских банков — такая тенденция не может не настораживать…
 
Иван Лебедев: Не бойтесь учиться на чужом опыте
 
Банковский опыт Ивана Лебедева — 17 лет. Последние 9 лет посвятил банку ВТБ24, развивая потребительское кредитование. Первым на российском рынке запустил конвейерный продукт для индивидуальных предпринимателей и владельцев малого бизнеса «Коммерсант». Осенью 2014 года ушел из банка в должности вице-президента. С 2015 года развивает собственный проект REBUS Lab, оказывая услуги компаниям преимущественно финансового сектора. Преподает в Финансовой Академии при Правительстве России.
 
Иван Лебедев
 
Иван Лебедев выступил с докладом «Кросс-индустриальный опыт оценки качества сервиса. Не бойтесь учиться на чужом опыте».

Почему важна клиентоориентированность? Кажется, что это простой вопрос. Однако на него можно дать довольно неожиданный ответ: «Информационная эпоха полностью изменила ожидания клиентов банков»:
  • Сегодня ожидания клиентов формируются опытом взаимодействия с компаниями из других индустрий
  • Клиенты доверяют мнению своего ближнего круга больше, чем мнению консультанта компании или банка
  • В интернете любая информация находится в два клика. Врать и умалчивать бесполезно
  • Сравнение параметров продуктов и услуг стало легким благодаря специальным сервисам (например, подбор самых выгодных кредитов на Infobank.by, или сравнение характеристик устройств на Onliner.by)
  • Голос клиентов стал громче. Истории о плохом клиентском опыте могут иметь вирусный эффект распространения в блогах и СМИ
По мнению Ивана Лебедева, самый важный показатель уровня клиентской лояльности — NPS (Net Promoter Score).

Для расчета NPS следует попросить клиентов ответить всего на один вопрос: «Оцените по шкале от 1 до 10, с какой вероятностью вы посоветуете нашу компанию / услуги / продукты вашим друзьям?»

Алгоритм подсчета следующий. Те, кто поставил 9 и 10 — это промоутеры (они с высокой вероятностью посоветуют ваш банк своим знакомым). Поставившие 7 и 8 — нейтралы (их мы в расчет не берем). А вот клиенты, выставившие оценки от 1 до 6, — детракторы, или противники. Они вряд ли станут советовать кому-либо обращаться к вам за услугой.

Чтобы определить NPS, достаточно вычесть из процента промоутеров процент детракторов.

Получается, что каждый банк заинтересован в увеличении числа своих «сторонников».

— Для увеличения количества промоутеров недостаточно просто хорошего сервиса. Необходимо управление впечатлениями, — считает Иван Лебедев.

Положительные впечатления сделают клиента вашим верным союзником, который станет советовать банк всем своим знакомым, а вот негативные — могут полностью оттолкнуть клиента от бренда, если рынок позволяет найти альтернативного поставщика продукта или услуги.

Чтобы правильно работать с клиентами, необходимо построить «карту клиентского опыта», которая бы учитывала точки удовольствия и болевые точки клиентов.

Среди ключевых точек такой карты:
  • Точки активации — это рычаги воздействия, которые имеют существенное влияние на принятие решения, формирование отношения и поведения клиента
  • Точка рейтинга — в ней неизбежно происходит сравнение бренда с конкурентами
  • Болевая точка. Она возникает, если реальность оказались хуже ожиданий
  • Точка удовольствия — реальность превзошла ожидания клиента.
В заключение Иван Лебедев отметил, что управление впечатлениями клиентов проходит 3 основных этапа:
  • Единоразовая оптимизация текущей модели работы
  • Трансформация компании, построение улучшенной модели
  • Непрерывный процесс управления клиентскими впечатлениями
Антон Мордасов. «Служба поддержки. Ваш еще один like»
 
Антон Мордасов — капитан Службы поддержки пользователей в российской компании LifePay  — одного из лидеров на рынке mPOS – терминалов, которая уже создала экосистему финансовых сервисов для предпринимателей и продолжает развивать новые. Специалисты Контакт-центра компании LifePay работают в режиме 24/7 и объясняют клиентам сложные вопросы простым языком, постоянно стараясь выходить за  рамки своих возможностей.
 
Так выглядит платежный терминал LifePay
 
Девизом работы Контакт-центра компании LifePay являются слова «Поддержи и развивай». Фактически сотрудники стараются не только ответить на вопросы позвонивших, но и способствовать развитию их бизнеса.
 
Антон Мордасов
 
Среди основных функций службы:
  • обработка входящих обращений
  • проактивная работа
  • доступность 24 часа 7 дней в неделю
  • «спасение Мира»
Проактивная работа заключается в том, что сотрудники стараются не только решать возникшие у клиентов вопросы, но и действовать на опережение, предугадывая появление проблем, чтобы сформировать у клиентов положительные впечатления. Результатом такого подхода, стали цифры, характеризующие активность клиентов LifePay…
 

 
Подводя итоги своего небольшого выступления, Антон Мордасов почеркнул, что для его компании слова «сервис» и «деньги» — это одно и то же. Поэтому они и ведут отчаянную борьбу за каждый клиентский «like». 
 
Вадим Ширяев. Co-creation, или сотворчество
 
Вадим Ширяев — без преувеличения ведущий российский эксперт по стратегиям развития бизнеса и маркетингу. Он неизменно входит в ТОП-5 лучших маркетинговых экспертов России, начиная с 2004 года. Среди его клиентов: Российские железные дороги, JTI, МегаФон, Билайн, LG, Coca-Cola, Johnson&Johnson, Ростелеком, международный аэропорт «Шереметьево», УЮТЕРРА, Procter&Gamble, Роснано и другие лидеры рынка. В активе Ширяева более 300 успешных проектов для российских и зарубежных компаний.
 
Вадим Ширяев
 
Описывать выступление Вадима Ширяева все равно, что выпиливать лобзиком из куска фанерки музыку Моцарта. В итоге что-то получится, но это будет совсем не Моцарт. Возможно, сам Ширяев и смог бы изложить свои идеи в виде обычного текста, но, к сожалению, он пока что не написал ни одной книжки…

Итак, Вадим Ширяев ворвался в зал, сразу же сообщив присутствующим, что он только что прилетел из Сингапура.

Затем последовало описание нескольких десятков кейсов, каждый из которых подводил к одному из важных правил маркетинга:
  • Часто именно приправы дают вкус
  • В нужное время, в нужном месте — действуй быстро!
  • Продай себя, продай свою компанию, продай проект. Не постесняйся!
  • Чем проще (до неделимости), тем лучше
  • Смотришь вдаль — видишь даль!
  • Всегда должно быть время заточить топор!
  • Нужно быть инструментом достижения цели своего клиента
  • Собирай друзей, а не крышки
  • Клиент должен платит социальную составляющую.
Относительно последнего правила, Вадим Ширяев привел 2 примера.

Первый. В Канаде организован сервис обучения английскому языку иностранцев с помощью видеосвязи. Учителя — канадцы, живущие в домах престарелых, которым нужно чем-то заняться. Ученики — жители развивающихся стран, желающие изучить английский. Годовой доход ученика может быть меньше той суммы, которая уходит на однодневное содержание канадского старика. Но они «находят общий язык»: жителю дома престарелых не скучно, а житель развивающейся страны может совершенствовать свой английский.

Второй. 6 лет назад в Томске (Россия) энтузиасты выступили с инициативой провести акцию памяти «Бессмертный полк». Жители города взяли фотографии своих родственников, воевавших в годы Великой Отечественной войны, и вышли на демонстрацию. Через 6 лет подобные акции прошли по всей России, а одну из колонн возглавил президент Владимир Путин.

Что касается умения продавать и не стесняться, то Вадим Ширяев пользовался этим правилом вовсю. Присутствующие узнали, что он потратил на свое образование больше миллиона долларов, в каком бутике Дубая следует покупать самые качественные майки, и почему Ширяев обожает Минск. Оказалось, что столица Беларуси — единственная точка на территории бывшего СССР, где он может купить настоящее пирожное – корзинку, которое любит еще со времен детства.

Также присутствующим «очкарикам» было предложено организовать партию очкариков, а всем вместе — сделать групповое фото. Что, в принципе, и было проделано. Затем групповую фотографию «запостили» в Facebook, стали собирать «лайки» и добавлять друг друга в друзья.
 
Вадим Ширяев организовывает коллективную фотосессию
 
На первый взгляд такая активность в социальных сетях может показаться пустой тратой времени, но она явилась частью «Стратегической сессии по co-creation», которую провел Вадим Ширяев.

В ходе сессии участники узнали много нового.
 
Кейс «Шоколадка»
 

 
Одна из кондитерских фирм стала выпускать шоколадки без одной дольки. Покупателей об этом, конечно же не предупреждали.

— Представляете, приходите домой, открываете шоколадку, а там нет дольки, — рассказывал Вадим Ширяев.

Конечно же — возмущение, крики: «Воры! Мошенники!! Торгаши!!!» Но когда покупатель немного остывал, он обнаруживал надпись: «Не переживайте. Эта долька есть. Она у нас на складе, и она ваша. В любой момент мы вам ее пришлем». Затем покупателю предлагалось зайти на сайт производителя.
 
Человек заходил и читал — он может потребовать вернуть дольку шоколада или разрешить компании отправить ее в детский дом…

Такое вот неожиданное окончание путешествия всего одной шоколадной дольки.
В самом конце сессии Вадим Ширяев рассказал о маркетинговой операции российского «Номос - Банка», который решил добиться внимания компаний с оборотом от 250 млн долларов в год. Занявшись этим вопросом, специалисты (их было всего четверо) выяснили:

А. Такие компании принадлежат всего нескольким сотням человек (на тот момент 526 компаний)

Б. На пути к владельцам таких компаний (которые принимали решение) обычно стоял человек, которого условно можно назвать «секретарша». Секретарша любые коммерческие предложения автоматически отправляла в корзину для мусора, а владелец бизнеса так никогда и не узнавал об их существовании

Создатели кейса опробовали новую идею, которая заставляла «секретаршу», сломя голову, нестись к своему шефу. Ей передавали популярный журнал, на обложке которого было фото владельца бизнеса с надписью типа «Доигрался!».
 

 
Потенциальный клиент Номос Банка, дрожа от страха, открывал журнал, листал до указанной страницы, а там находил логотип Номос-банка и короткое обращение, написанное от руки.

Журнал с фотографией фактически становился конвертом, который помогал доставить личное обращение владельцу бизнеса. Из всех, кто получил такое письмо, около 20% стали клиентами Номос-Банка. И только двое захотели обратиться в суд. Но один бизнесмен так и не подал заявления, а второй забрал его из суда через несколько дней после подачи.

Кстати, маркетинговая акция имела и обратный эффект. В Номос-Банк стали обращаться владельцы крупных бизнесов, которые не получили своего «журнала»…

Как отметил Вадим Ширяев, правильно выстроенные процессы предопределяют результат. А чтобы его добиться, нужно соблюдать всего несколько простых правил:
  • Увидеть
  • Отличиться
  • Научиться дружить
  • Найти друзей и подружить их
  • Быть «в ответе за тех, кого мы приручили»… 

В конце конференции состоялся традиционный розыгрыш ценных призов. Среди них — визит в СПА-салон на двоих и книги деловой тематики. 

Специальный приз за лучший вопрос (сертификат на обслуживание от Европейской Юридической службы) получил представитель Беларусбанка. 

 
Розыгрыш призов
 
Infobank.by благодарит всех участников и партнеров за прекрасную конференцию и жаркие, интересные дискуссии. «Клиентский сервис – 2015» никого не оставил равнодушным. Спасибо!
Генеральным партнером конференции выступила Европейская Юридическая служба.
 

 
Партнер мероприятия — компания «SMS – ассистент», предоставляющая сервис для адресной SMS и e-mail рассылки в Беларуси.
 

Организатор — крупнейший банковский информационный портал Беларуси — Infobank.by
 
 

 


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…