Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  От анкет до… Чем измеряют качество обслуживания банки?

От анкет до… Чем измеряют качество обслуживания банки?

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3067

Посещали мы как-то одно из отделений коммерческого банка. В голове держали, что куда кому отправить и за что заплатить. И тут, вдруг, при совершении операции, нам вручают бумажку. На ней изображены три смайлика и заголовок: «Оцените качество обслуживания в нашем банке». Судя по смайликам, возможны три варианта оценки: «хорошо», «средне» и «плохо».
 
Такая вот загадочная бумажка

Оценив креативный подход,  мы спросили у сотрудника банка: «А на что влияет наша оценка качества обслуживания?»

Девушка честно и без запинки ответила – «Ни на что!»

Занавес и аплодисменты.

Описывали мы и опыт Белагропромбанка, который проводил «месячник качества обслуживания частных клиентов». Это были «кабинка гласности» и ряд аккаунтов в социальных сетях.
 
«Кабинка гласности» объехала за месяц несколько РКЦ, но Infobank.by настиг ее в Минской городской дирекции Белагропромбанка
 
 
А вот такими плакатами клиентов зазывали в социальные сети, чтобы оценить работу банка

Белагропромбанк был настроен услышать не только положительные возгласы, но и критику в свой адрес. Ведь только так можно что-то поменять. Но в результате получилось, что из всех видеообращений (а их было 67 штук) оставленных в «Кабинке гласности»,  все оказались положительными.

Видимо, не привыкли наши люди перед видеокамерой ругать работу банка. А, может быть, и не за что было.

С работой «Кабинки гласности» мы знакомились еще в начале апреля, а когда в конце мая обратились с вопросом: «Какие результаты принесли нестандартные способы оценки работы банковских сотрудников?» - то Белагропромбанк от комментариев отказался.

Хотя это его право.

И Infobank.by задался вопросом: «Оценивают ли банки качество обслуживания в своих отделениях, и как они это делают?» Мы обратились в коммерческие банки, но ответили нам только в нескольких.

Как нам рассказала Начальник отдела маркетинговых коммуникаций ХКБанка Инна Черкасова: «Критерии оценки качества обслуживания – это улыбки и благодарность наших клиентов.

В ближайшем будущем мы планируем использовать метод Тайного Покупателя (Mystery Shopping), который позволит нам объективно оценить качество обслуживания с точки зрения стандартов продаж и обслуживания клиентов, действующих в нашем банке…».

В Идея Банке по своему борются за качество обслуживания. Среди нестандартных методов выделили работу контакт - центра по выходным и просмотр всех обращений граждан Председателем Правления банка.

А вот некоторые банки  решили оценить качество обслуживания, подключив к этому нелёгкому делу современные технологии. Так, например, в Банке БелВЭБ разработали специальную панель со «смайликами».  Понравилось обслуживание – нажимай смеющийся смайлик, не понравилось  - грустный.
 
Это устройство мы обнаружили в одном из отделений Банка БелВЭБ

Но самой удивительной стороной этого устройства оказалось то, что, когда мы попытались узнать о результатах проведённой с его помощью акции, выяснилось, что сотрудники Банка БелВЭБ впервые услышали про пульт со смайликами от нас.

Мы даже строго поговорили с корреспондентом, который его сфотографировал. Тот поклялся, что фото сделано в Беларуси. Да и наши познания в банковской сфере подсказывают нам, что логотип «БелВЭБ» не возможен ни в российских, ни в украинских банках.

Но сотрудники белорусского Банка БелВЭБ были сильно удивлены, что у них в банке что-то подобное проводилось.

Как же всё-таки можно повлиять на качество обслуживания рядовому потребителю банковских услуг?

Самый быстрый и безотказный способ – оставить запись в «Книге предложений и замечаний». По закону банк должен будет отреагировать и дать письменный ответ в течение 15 дней.

Конечно, если вы внесёте малоосуществимые предложения (например, чтобы кассиры пели «Марсельезу», или отделение возле вашего дома работало круглосуточно) то банк вас из чистой вежливости поблагодарит. Но, вряд ли, попытается что-либо изменить.

А вот если ваши пожелания будут нести в себе рациональное зерно, то, возможно, банк «пойдёт на уступки».

Тоже самое произойдет и с вашими обращениями на сайте банка. Или – на Infobank.by. Кстати, на нашем сайте, оставив отзыв, вы можете выиграть еще и планшет в конкурсе «Отзыв месяца».

А мы можем констатировать только одно, что мероприятия, проводимые банками для оценки качества обслуживания, чаще всего – ловкий пиар – ход.

Хотя как-то не хочется верить сотруднице банка, заявившей, что наш отзыв ни на что не повлияет.


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Все эти игры в "улучшения в работе" - психологическая разрядка для клиентов - не более того. Этакий сеанс психотерапии. Если бы "косяки" сотрудников банк оплачивал материально тогда от этого был бы толк.
Очередная "потемкинская деревня" в банковском деле.
0000@km.ru 27/05/2014 09:14
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…