Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Один день с банкиром: поток клиентов смел ливень

Один день с банкиром: поток клиентов смел ливень

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
4384

Cовместный проект Ассоциации белорусских банков и финансово-аналитического портала Infobank.by
 

 
 
С чего начинается «День с банкиром»? 

С предварительного звонка сотруднику  банка и выяснения места и времени встречи. Это мы и сделали. Нам ответил спокойный и приветливый голос. Алексей Николаевич Калинка, экономист первой категории ЦБУ № 703 Белгазпромбанка, предложил нам приехать к 8.30 на Маяковского, 15. Именно в это время он обычно сам приезжает на работу (в то время  как двери банка открываются для посетителей только в 9.00).
 
 
ЦБУ №703 Белгазпромбанка за 40 минут до открытия

Алексей Калинка появился даже чуть-чуть раньше, на часах 8 : 20. Сотрудник Белгазпромбанка в джинсах и майке приветливо улыбается и протягивает руку. Погода подкинула неприятный сюрприз — день обещает быть дождливым. Алексей объясняет, что планировал приехать на работу на велосипеде, как делал это все лето, но пришлось ехать на машине. Сразу же интересуемся, на каком «Мерседесе» ездит специалист одного из крупнейших банков страны. 
 
 
Возможно, идея ездить на работу на велосипеде, пришла в голову Алексея под влиянием рекламы

Алексей улыбается  — у него «Opel Vectra» 1998 года выпуска. Мы прошли и убедились — машина на самом деле видала виды, а на заднем сиденье огромная картонная коробка. Владелец машины поясняет, что это запчасти. Скоро отпуск, и автомобиль ждет обстоятельный ремонт.
 
Перед началом рабочего дня…

Если честно, мы всегда думали, что сотрудники банков ходят на работу в той же одежде, в которой и работают. Темный низ и белый верх, скромный галстук, а бейджик при этом прячут в карман. Но оказалось, что все не совсем так.

Алексей просит нас пару минут подождать и удаляется внутрь ЦБУ. Обратно он возвращается уже в рубашке, брюках и при галстуке…
 
8 : 35. «Семьсот третье» еще пустынно. В зале тихо

Пока Алексей переодевался, мы осмотрелись и познакомились с сотрудником службы охраны,  понаблюдали за работой уборщицы.

Минут через 7 экономист 1 категории Белгазпромбанка Алексей Николаевич Калинка вышел в операционный зал. 
 
Алексей Николаевич на рабочем месте

- Неужели, если банк открывается в 9.00, на работе нужно быть на полчаса раньше? — с удивлением интересуемся мы.

- Да, в 8.45 инкассаторы привозят карточки, и нужно быть на месте, чтобы принять их.

Попутно мы выясняем, что сотрудники работают в две смены. Первая приходит на работу к 8 : 30 и работает до 17 : 15, вторая — с 10 : 45 до 19 :00. На обед отводится 30 минут, график обеда скользящий — обедающие сами договариваются между собой, кто и во сколько пойдет есть.

Попутно Алексей рассказывает историю из жизни. Когда в пятницу 15 марта 2013 года Минск накрыло «Хавьером» и весь город стал в снежных пробках, сотрудников Белгазпромбанка это не остановило. В субботу 16 марта они, как всегда, пришли на работу пораньше, самостоятельно «откопали» двери ЦБУ и открылись ровно в 9.00. 

Инкассаторы приезжают без опоздания.  Человек в бронежилете протягивает Алексею мешок с карточками и документы на подпись. 
 
Прием карточек

Остается несколько минут  до того момента, когда двери банка откроются для посетителей. Наше внимание привлекает компьютер специалиста. Но фотографировать рабочий стол нам не разрешают — на нем видны окна специальных программ. 

Спрашиваем: «Можно ли встретить сотрудника банка в социальных сетях?» Алексей, улыбаясь,  отвечает, что сотрудники ЦБУ не выходят в социальные сети со своих рабочих компьютеров и в игры, даже в простейший «Пасьянс», на рабочем месте не играют. Хотя доступ в интернет есть, все основано на доверии. 

9  : 00.  Двери ЦБУ открываются. Первый клиент - девушка заходит внутрь. 

Девушку к столу Алексея направляет сотрудник службы охраны. Вообще, следует отметить работу этого человека. В течение дня создастся впечатление, что он играет далеко не последнюю роль в жизни банковского подразделения. Четко и спокойно сотрудник подсказывает клиентам, куда лучше обратиться. Из его поля зрения не выпадают ни кассы, ни инфокиоск, ни операционный зал. Кстати, когда мы с Алексеем зашли в ЦБУ около 8 : 30, этот человек уже был на рабочем месте. А, когда уходили, он еще оставался.

Но вернемся к первой клиентке, ей требуется заблокировать интернет-банкинг.  Консультация занимает не больше 5 минут. 

Затем следует телефонный звонок. Звонят именно Алексею. Чуть позже нам пояснят, что в ЦБУ стараются построить такую схему взаимоотношений с посетителями, когда сотрудник банка становится «личным банкиром» для клиента. 

9 : 26. Напротив Алексея присаживается женщина. 3 недели назад банкомат «съел» ее карточку. Посетительницу просят заполнить заявление, сотрудник банка уходит за «извлеченным» из хищного банкомата пластиком. На все потрачено около 5 минут.

9 : 33. Алексей     вводит в компьютер данные для оформления карточек  клиентов.

9 : 39. К столу неподалеку подходит девушка. «Это пришла вторая смена», — поясняет Алексей. 

—  У них же начало рабочего дня в 10 : 45?

— Рабочий день начинается в 10 : 45, но к этому времени надо подготовить рабочее место, ознакомиться с почтой, сформировать список задач на день.

9 : 41. Иностранный рабочий пришел за денежным переводом.

— Вы будете отправлять? — буднично интересуется Алексей.

— Нет, получать, не хватает до зарплаты, — поясняет клиент. — Мне прислали 100 долларов.

Иностранного рабочего просят заполнить заявление на получение. Потом Алексей встает и говорит посетителю: «Пойдемте, я провожу вас в кассу».

9 : 51. Консультация по телефону. У звонящего вопросы по карточкам. Алексей спокойно и содержательно отвечает.

10 : 03. «У вас какое-то начальство есть?» — к столу Алексея подскакивает  женщина в возрасте, слегка на взводе. «Я в ваш банк не могу дозвониться?»

— Вопрос по кредиту?

— Да!

Начинается тихий, но уверенный разговор. Женщина жалуется, что брала кредит в «5 элементе», а в начале августа не смогла дозвониться по указанному в договоре номеру, чтобы уточнить сумму платежа. 
 
 
С первого взгляда видно, что перед нами тип недовольного и рассерженного клиента. И, как журналистам, нам интересно, как же поведет себя сотрудник банка в такой ситуации? Впадет в ступор, начнет ругаться в ответ?

Но Алексей умело «гасит» волну возмущения.  Он вникает в вопрос, делает звонок и уточняет сумму. На все про все уходит 5 минут, затем следует уже знакомое: «Пойдемте, я провожу вас в кассу»

10 : 09. Специалист возвращается на свое место. Пока новых посетителей нет, продолжается оформление карточек клиентов. Алексей поясняет, 5 минут уходит на оформление карточки клиента, который есть в базе, 10-15 минут — на нового. 

10 : 20. Женщина-клиент пришла «денежки на карту положить». Две минуты — и опять: «Пройдемте в кассу».

10 : 28.  Подходит клиент-мужчина.

10 : 31 «Пройдемте в кассу». У нас уже начинает слегка кружиться голова от непрерывного потока клиентов. 
 
 Клиенты идут непрерывным потоком, но очереди пока что нет. Из 7 рабочих мест сотрудники банка есть на 5.

10 : 32. Еще клиенты. Мужчина и женщина пришли проверить баланс благотворительного счета. 

В помещение ЦБУ заходит старик с палочкой.  Сотрудник за соседним столом зовет его к себе: «Проходите ко мне, Станислав Степанович»,  — получается, что и этот посетитель направляется к «своему банкиру». 

10 : 51. У Алексея новый клиент. Мужчина лет пятидесяти: «Вчера была получка. Пропала карточка. Может, кто-то украл».

— Вы звонили в службу поддержки? Заблокировали карточку?

— Нет, я зашел в бухгалтерию. Там мне сказали, что надо обратиться в банк.

Первым делом карточка блокируется. Потом сверяется остаток на карт-счете клиента с той суммой, которая пришла в виде заработной платы. К счастью, деньги целы.

10 : 59. Пока клиентов нет, начинается оформление еще одной карточки.

11 : 09. Алексей дает консультацию по телефону. Телефоны спаренные, и если один сотрудник не может в данный момент снять трубку, то ее снимет кто-то другой.  Про себя отмечаем, что телефон звонит с меньшей периодичностью, чем приходят новые клиенты.

Коллектив ЦБУ, в основном — женский. При нас в зале только двое мужчин: Алексей Николаевич и сотрудник службы охраны, который в 11 : 07 подходит к «нашему» специалисту и коротко выясняет, сколько питьевой воды необходимо заказать. Интересуемся, какое отношение имеет экономист к заказу воды. «Это моя дополнительная обязанность», - улыбается Алексей. 

— Почему?

— Потому что я обязательный, — снова улыбается сотрудник. 

11 : 17. Алексей говорит, что все карточки оформлены.

Пока есть несколько минут, интересуемся у Алексея размером заработной платы, но он категорически отказывается говорить на эту тему. Лаконично отвечает: «Хотелось бы больше». На вопрос:  зависит ли размер зарплаты от количества обслуженных клиентов, следует ответ: «Сотрудники ежемесячно предоставляют отчет о количестве выданных кредитов, принятых депозитов и других операциях».

11 : 40.  Появляется мужчина, который хочет поменять свою карточку MasterCard. У мужчины заканчивается срок действия паспорта. На решение вопроса уходит  7 минут.

11 : 58.  Женщина пришла закрыть долг по кредиту .

 — Сильно большой процент у вас.

— Да был такой период, когда был большой процент. Сейчас меньше, порядка 40%.

— Ну  да, у меня был — 78%.

Через 4 минуты Алексей уже провожает ее в кассу.

12 : 10. Клиент - женщина:

— Я была на прошлой неделе. Открывала договор текущего счета. Вроде как неправильно что-то составили.

Алексей поднимает договор — там и в самом деле опечатка. Сотрудник банка просит прощения: «Извините, что пришлось идти в банк еще раз».

Опечатка исправлена, но женщина-клиент не в обиде, и даже желает «Удачного дня».

Интересуемся, как относятся в банке к ошибкам и опечаткам.

— Ошибки не приветствуются. Но иногда бывают. Чтобы сократить их число существует перекрестный контроль: бумаги проверяют сам оформляющий их сотрудник, начальник и кассир.Опечатку в договоре обнаружил сотрудник банка, перепроверяя бумаги, — пояснил Алексей. 
 
Больше всего клиентов, конечно же, приходит в кассу
 
12 : 16. Еще одна женщина- клиент:

— Я по поводу кредита. Вот взяла справку. Хочу кредит на карту.

Алексей берет из ее рук справку и паспорт, рассказывает об условиях кредитования. В этом ему помогает небольшая книжка с описанием продуктов.

Женщине сообщают, что рассмотрение ее заявки займет  1 рабочий день, на изготовление карточки уйдет 2 дня.

— Я сейчас дам вам анкету заполнить, и отправим вашу заявку на рассмотрение. 

Оформление документов заняло 17 минут. 

12 : 38. К Алексею подходит женщина:

— Добрый день. Я хотела бы открыть у вас депозит в долларах.

Сотрудник банка подробно  рассказывает  о депозите, следует вопрос о действующей американской визе. Потом составляется договор, женщина внимательно читает его и спрашивает:

— Подписываю?

— Да, если все понятно.
 
 
Идет консультация по продукту

13 : 01. Мужчина пришел положить деньги на карточку.

13 : 03.  Обеденное время. Наплыв клиентов. Все сотрудники заняты. В очереди 8 посетителей. Среди них — мать и дочь, которые прождав пару минут, уходят из ЦБУ со словами: «Пойдем лучше на почту».

13 : 06.  К Алексею подсаживается женщина, которая хочет поменять карточку. Идут стандартные вопросы:

— Что лучше взять MasterCard или VISA? Карточка будет чиповая?

— Да. Все карточки будут чиповыми. Можно даже бесконтактную. 

Начинается оформление. 

— Я сделаю ксерокопию паспорта, — Алексей встает.

— Да, сделайте. Если бы я знала, что нужна ксерокопия — сделала бы заранее.

13 : 17. Молодой человек пришел оформить кредит.

Женщина, которой только что оформляли карточку, проходя мимо Алексея, хвалит его: «Молодой человек хорошо проконсультировал».
 
 
13 : 37. Пришедшему за кредитом предлагают прочитать договор. Сотрудник банка показывает,  на что следует обратить особое внимание.

— Решение о предоставлении кредита придет вам в виде смс. В случае отказа смс тоже придет. Банк в праве не называть причины отказа, — предупреждает Алексей.
 
 
ЦБУ № 703 оформлено со вкусом

13 : 43. Ответ на звонок клиента. Алексей Николаевич вдруг обнаруживает, что забыл свой мобильный телефон в машине. Получается, что он отработал более 5 часов без мобильника, и даже не вспомнил про него. Но нагрузка такова, что это вполне объяснимо.

14 : 00.  Возвращается последний клиент, оформлявший кредитный договор, ему выдают неперсонифицированную кредитную карту.

14 : 25. Остальные сотрудники уже отобедали, Алексей Николаевич встает и говорит: «Обед».

Надо признать, что к этому времени и мы уже основательно проголодались. Отмечаем про себя, что Алексей за все время, с 8 : 45, так и не выпил даже чашки кофе. 

Нам поясняют, что обычно работники приносят обед с собой и едят во внутреннем помещении. Но мы еды с собой не брали, поэтому Алексей Николаевич предлагает пройти в ближайшую столовую предприятия «Белмедпрепараты». Иногда работники Белгазпромбанка ходят обедать туда.

Мы выходим на улицу. На небе тяжелые темно-серые тучи. «Успеем?» — улыбается Алексей.

— Сколько времени длится ваш обед?

— 30 минут.

Мы устремляемся вперед. Идти не так уж и близко, приходится делать крюк по подземному переходу под Партизанским проспектом. 

Столовая поражает своим уровнем сервиса.  После банковского офиса мы словно проваливаемся в реальность прошлого века. Девушка на кассе, бегло окинув взглядом поднос Алексея Николаевича, громко заявляет:

— 28 400.

Он рассчитывается  с помощью бесконтактного стикера к пластиковой карте, эта технология уже дошла и до столовой. А вот нам пришлось платить наличными.  Сдачу на кассе дважды подряд выдавали с ошибкой. В первый раз недодали 50 тысяч, второй раз дали на 20 тысяч больше, а в итоге заявили нашему журналисту: «Вот какой честный «мужчинка», в мужья бы такого». Сервис, однако. 
 
Так выглядит обед рядового сотрудника банка

Обедаем мы очень быстро. Минут 10, и Алексей, опустошив тарелки, вопросительно смотрит на нас. Пора идти обратно.

14 : 55. Мы переступаем порог ЦБУ. Дождь уже начался, но пока что не очень сильный.

14 : 59.  К Алексею подсаживается мужчина, которому необходимо заменить карточку. На выяснение деталей уходит 10 минут. В итоге,  клиент говорит «Спасибо», жмет руку Алексею Николаевичу и уходит.

15 : 09. Операционный зал пуст. За окном бушует непогода. Дождь, которого не было почти месяц, льет, как из ведра.
 
В такую погоду считанные клиенты рискуют добраться до банка

Пока был сильный ливень, в ЦБУ зашел только 1 клиент. Насквозь мокрый мужчина прибежал от машины, зонтик сломался от ветра. Но посетитель подошел к сотруднику за соседним столиком. А Алексей Николаевич углубился в подготовку отчетов.
 
Работа над отчетом
 
15 : 40.  Дождь немного поутих — и сразу пошли клиенты. Правда, очень мокрые.
 
 
Намокший клиент

16 : 25. Появляется «последний» клиент. У него вопрос по кредиту.

А за окном идет дождь. ЦБУ словно вымерло.

— Алексей, неужели в дождь всегда такая картина? Ведь даже в магазин под дождем люди бегут? — интересуемся у Алексея Николаевича.

— Как видите. Сегодня нетипичный день. Обычно клиенты идут и идут. А тут сильный дождь их испугал.
 
В такую погоду белорусы, как оказалось, не ходят в банки

17 : 15. Алексей встает с рабочего места, улыбается: «Как по звонку на заводе». Он уходит переодеваться, а я остаюсь наблюдать за замершим отделением. Активность наблюдается только в районе касс и инфокиоска. Непогода.

17 : 30.  Алексей Николаевич выходит из дверей ЦБУ.
 
Рабочий день закончен

Мы покидаем ЦБУ № 703 вместе с Алексеем Николаевичем. Сотрудники банка, улыбаясь, прощаются с нами…

Легок ли хлеб банковского служащего, судить только Вам, наши читатели. Нам он таковым не показался. 
Infobank.by выражает благодарность сотрудникам Белгазпромбанка, особенно — ЦБУ № 703, и Ассоциации белорусских банков за помощь, оказанную при подготовке материала.


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
возможно, я ошибаюсь.
Уважаемые журналисты, документы, скорее всего, все-таки на подпись, а не роспись. х)
Евгений 22/08/2014 20:51
Администратор: Спасибо за Ваш комментарий! Обычно "расписываются в получении" каких-либо документов или ценностей, а "подписывают" договор.
Спасибо за Ваш ответ. Но все же я вынужден настаивать. Да, с глаголами у Вас все правильно, но я писал именно о существительных. И, вооружившись "Большим толковым словарем правильной русской речи" (2009 года), хотел бы отметить, что слово "роспись" никогда не употребляется в значении "собственноручно написанная фамилия". Если Вам станет интересно, могу написать страницы в словаре.
Евгений 25/08/2014 12:00
Администратор: Спасибо за еще один Ваш комментарий!

Согласно Словарю Татьяны Ефремовой:

"Подпись
 
  1. Действие по гл. подписать I (от подписывать I 1.)
  2. Надпись на чем-либо, под чем-либо.
  3. Собственноручно написанная фамилия под текстом, рисунком и т.п. в подтверждение своего
    авторства или согласия с чем-либо.
Роспись:

I 1. Процесс действия по гл. расписывать II 1.
2. Результат такого действия; покрытие какой-либо поверхности - стен, потолка и т.п. - рисунком или какими-либо композициями.
3. Сюжетные изображения и орнаменты, создаваемые средствами декоративной живописи на различных частях архитектурных сооружений и на изделиях декоративно-прикладного искусства.

II 1. Процесс действия по гл. расписываться. 
2. Результат такого действия; чья-либо собственноручная подпись на документе, удостоверяющая что-либо.
3. Текст с чьей-либо подписью, свидетельствующий о чем-либо или удостоверяющий что-либо".

Скажите, вы хотите, чтобы мы поменяли в статье слово "роспись" на слово "подпись"?
Спасибо за еще один Ваш ответ.
И Вы правы, я просто жажду видеть в Вашей статье слово "подпись". х)
И можно, конечно, сравнить ученые степени Ефремовой и Скворцова и так далее. Но Вы же Далю и Ожегову больше доверяете? Их словари тоже гласят, что слово "подпись" правильнее.
Евгений 25/08/2014 14:31
Администратор: Мы долго пытались понять, какое же отношение Даль имеет к современному русскому литературному языку, но так и не поняли. Хотя, честно говоря, языковедческие споры... это не к нам :) Даль, так Даль... 

Но слово "роспись" на слово "подпись" поменяли :)
Подпись правильнее
cgp@mail.ru 25/08/2014 15:23
Спасибо. Хоть какая-то радость в жизни. х)
 
Евгений 25/08/2014 16:37
нормально, непонятно только как запустили посторонних до 9.00 и где начальниначальник
di_azh@tut.by 20/08/2014 12:38
А что, клиенты на улице должны ждать? По-моему все верно. Обычный день банкира - это еще день кассира надо показать и день операциониста РКО юрлиц... вот тем да - даже "носик попудрить" не всегда удается..))
m-allisa@tut.by 20/08/2014 20:39
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…