Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Новая эра в развитии банкинга

Новая эра в развитии банкинга

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
9296

21 ноября в Минске прошел семинар Алексея Захарова  «Работа с клиентами МСБ в банке. Управление жизненным циклом клиента малого и среднего бизнеса, оттоком клиентов, сегментация клиентской базы».

Для infobank.by большой интерес представляли сам семинар и личность Алексея Захарова.  С 2008 по 2011 год он работал в Департаменте маркетинга Корпоративного центра компании «Мобильные ТелеСистемы» (МТС), где помимо прочего отвечал за работу с сегментом высокодоходных клиентов и реализацию программы лояльности «МТС Бонус».
 
С 2012 года Алексей — директор по маркетингу Дивизиона малого и среднего бизнеса Финансовой Группы Лайф. Он отвечает за разработку и реализацию маркетинговой стратегии в пяти банках Группы: Пробизнесбанк, Экспресс-Волга, Газэнергобанк, ВУЗ-Банк, Солидарность.
 
Алексей Захаров, Финансовая Группа Лайф

Как и почему человек из телекома не только перешел в финансовую сферу, но и добился в ней конкретных успехов, а еще — в чем состоит индивидуальный подход к клиенту в российском банке, мы узнали у самого Алексея Захарова:

— Алексей, как Вы пришли в банковскую сферу?

— На самом деле — случайно. Я несколько лет проработал в  Департаменте маркетинга компании МТС, когда осознал, что мне не хватает знаний в финансовой сфере. Я был руководителем ряда проектов в области сотовой связи, знал их технический и маркетинговый аспекты, но совершенно не мог рассчитать их финансовую эффективность. А для бизнеса это очень важно, ведь всегда надо понимать, как именно тот или иной проект принесет компании прибыль...

Тогда я поступил в Высшую школу экономики в Москве на специализацию «Финансовый менеджмент». По окончании курса я решил попробовать себя в другой сфере — в банковской. В 2012 году я получил предложение о работе от Финансовой Группы Лайф.

— За какое направление Вы отвечали в Группе?

— Я стал начальником отдела разработки продуктов, моей задачей было помогать бизнесам Группы с разработкой новых продуктов. Я начал с исследования рынков — с поиска новых идей, с анализа точек роста для бизнес-дивизионов.

Я выступал, как центр компетенций по маркетингу и исследованиям рынка. Одной из моих задач было демонстрировать в исследованиях, какую ценность бизнесу могут принести те или иные знания. Например, если я исследовал тарифные планы для МСБ, я обязательно показывал, как нужно модифицировать текущую линейку тарифных планов на расчетно-кассовое обслуживание (РКО). Чтобы бизнес мог заработать больше и сделать своих клиентов счастливыми.

Это было очень насыщенное время, но и достаточно тяжелое. Я понял, как тяжело заниматься разработкой продуктов,  когда ты находишься не внутри бизнеса, не знаешь всю его специфику. Пытаясь работать со всеми, есть риск разорваться физически, но не решить конкретные проблемы, ни одного заказчика.

И поэтому, когда весной 2013 года поступило предложение перейти в Дивизион малого и среднего бизнеса, я согласился. И очень доволен тем, что взялся за это дело. Фактически за полтора года мне и моей команде удалось поднять маркетинг в Дивизионе на новый уровень. Мы внедрили немало новых продуктов и услуг.

В зону моей ответственности входит выполнение задачи, чтобы новые продукты и услуги приносили прибыль Дивизиону. Моя задача – должным образом  донести информацию до менеджеров банка, «продать» им идею, которую они в свою очередь  будут транслировать клиентам.

— «Продать» идею менеджерам банка?

— Дело в том, что отделения банков у нас работают достаточно независимо. Если отделение выполняет все обязательные показатели деятельности, то команда самостоятельно формирует свою линейку продуктов и услуг. Ей никто не может приказать продавать определенный продукт. Даже вице-президент банка :)
 
Алексей Захаров выступает на семинаре в Минске

— Скажите, а каковы основные отличия в работе с клиентами в сфере телекома и в банковской сфере?

—Телеком очень далеко ушел вперед с точки зрения работы с клиентами. Он знает своих клиентов лучше. Там бизнес развивается быстрее. У телекома не было такого периода, какой был у банков. С 90-х годов до недавнего времени у банков был бум кредитования, и они зарабатывали сверхприбылиза счет того, что поступали с клиентами не всегда честно.

Клиентов путали, они не знали, как гасить кредиты, попадали в долговые ямы, их просто «обдирали». Это привело к тому, что многие банки по показателю NPS (это общепризнанный в мире индекс клиентской лояльности) находились в минусе. Есть конкретные примеры, когда банки по показателю NPS ушли в -10 и в -20%, потому что клиенты были недовольны. Ведь банки их лишали средств к существованию.

В сфере телекома это было не так?

— В телекоме такого периода не было, там большая маржа, но она зарабатывается более менее честно за счет инфраструктуры. Сотовые операторы вложились в развитие сетей, а потом стали эти сети монетизировать.

Сотовые операторы – по сути, монополисты. В России есть 3-4  оператора сотовой связи, которые получали высокую маржу по операционной прибыли, и это было нормально. Они получали прибыль, но при  этом оказывали услуги клиентам. А клиенты были готовы платить за услуги связи, не особо смотря на стоимость. Хотя были перегибы в части роуминга и изначально в части интернета. Но потом рынок выровнял условия, и в последние годы стоимость упала достаточно сильно. При этом маржа снизилась, но не так сильно, как могла бы. Недовольства клиентов такого, как в банках, нет.

Сотовые операторы раньше банков пришли к пониманию индивидуального подхода к клиенту. У них есть канал — это сотовый телефон, который есть сегодня у каждого человека. Телефон —  это, фактически, оператор связи в кармане у клиента.

Телекомы построили нормальные CRM-системы, получали данные и после их обработки делали индивидуальные предложения для каждого клиента. Сотовые операторы пришли к этому уже в 2007 году — они стали рассылать уникальные индивидуальные предложения пакетов услуг: пакетов СМС,трафика, индивидуальных тарифных планов и т.д.

— Но ведь банки тоже делают более-менее индивидуальные предложения клиентам?

— Банки к этому пришли только после 2010 года, посмотрев на опыт операторов сотовой связи, но только в части розницы. Лично я начал получать уникальные предложения в 2010 году, когда пользовался банкоматами.Но это были предложения по кредитованию.

Сегодня банки, как никогда, понимают необходимость индивидуального подхода к клиенту. Почти в каждом банке вас встретит «персональный менеджер», который объявит о том, что он персональный, и подарит свою визитку. Чаще всего на этом индивидуальный подход заканчивается.

Мало кто идет дальше. Мы в ФГ Лайф, например, реализуем концепцию персонального менеджера (ПЕРСа) в том плане, что наши  ПЕРСы  являются входным окном в банк для наших клиентов - юридических лиц.

ПЕРС знает все о бизнесе клиента, регулярно общается с клиентом, знает его потребности и проблемы и может предлагать ему различные услуги. По сути, за спиной ПЕРСа стоит вся «мощь» банковской Группы — профессиональные специалисты: финансисты, юристы, бухгалтера и т.д.

Мы стараемся прививать компетенцию ПЕРСа почти всем нашим менеджерам. А в качестве поддержки ПЕРСы используют мощную технологическую платформу: мобильные сервисы финансовой группы для юрлиц, специальные мобильные приложения и сервисы, например LifePAD.

— Расскажите подробнее, что это такое LifePAD?

— LifePAD — это мобильная платформа, наполненная нашими и не только мобильными приложениями, которые позволяют вести бизнес удобнее и эффективнее. Это мобильный банк для юрлиц: приложение «Фотоплатежи для бизнеса» (позволяет формировать платежные поручения за секунды) и многое другое. Наши клиенты могут воспользоваться сервисом LifePAD, вступив в клуб «Лайф. Бизнес».
 

Клуб «Лайф. Бизнес» — еще одно ноу-хау, которое позволяет нам реализовывать особый подход к клиентам.

Не секрет, что клубная система в сегменте юрлиц представляет собой чаще премиум-банкинг, который доступен только владельцам серьезного бизнеса. Такого понятия как клубная система для массового сегмента МСБ вообще не существовало. Мы решили исправить это.

Своим клиентам мы предлагаем вступить в наш Клуб и получать возможности, которые точно будут полезны им и их бизнесу: это персональный менеджер со всеми вытекающими плюсами, возможность участия в мероприятиях Клуба, семинарах и тренингах, доступ к базе контрагентов из числа клиентов финансовой группы и многое другое.

Мы исходим из простой истины: мы сможем много зарабатывать, если смогут много зарабатывать наши клиенты. Только стабильный, успешно функционирующий бизнес наших клиентов является залогом нашей стабильной работы.

И, надо сказать, наши клиенты это оценили по достоинству — не секрет, что в России малый бизнес сейчас находится не в лучших условиях из-за экономической ситуации. Так вот по всей России в наш Клуб вступили несколько тысяч предпринимателей. Мы делимся с ними опытом более технологичного подхода к ведению бизнеса.

И я думаю, если мы найдем себе «сообщников» из числа банков, которые разделят нашу философию и подход. Все вместе мы ускорим эволюцию предпринимательства.

— Алексей, спасибо Вам за интервью!


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…