Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Надежда Ларчуженкова: «Единицы людей, просыпаясь утром, страстно мечтают пойти в банк…»

Надежда Ларчуженкова: «Единицы людей, просыпаясь утром, страстно мечтают пойти в банк…»

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
2315

27 мая в Минске, в отеле «Пекин» пройдет III Международная практическая конференция «Инновации. Банки». Третий год в рамках мероприятия для обсуждения последних новинок и наиболее перспективных внедрений собирается авторитетный кворум банковского сообщества, представителей компаний финансового и ИТ-сектора, профильных ведомств. 
 

Одним из ключевых спикеров на конференции «Инновации. Банки» будет  Надежда Ларчуженкова, независимый эксперт по управлению клиентским опытом.
 
 
Надежда Ларчуженкова
 
Надежда Ларчуженкова более 8 лет развивала качество клиентского обслуживания в банковской сфере: Банк Русский стандарт, Национальный Банк Траст, ВТБ24, Сбербанк России. Ее последнее место работы — Исполнительный директор по управлению качеством, Центральный аппарат, Сбербанк РФ.

В преддверии III Международной практической конференции «Инновации. Банки» Надежда Ларчуженкова дала небольшое интервью порталу Infobank.by.
 
—   Надежда, качество обслуживания во многих банках стараются повысить с помощью стандартизированного отношения к клиенту. С одной стороны, это хорошо. Сотрудник банка предельно вежлив и готов ответить на вопросы. Но, с другой стороны, нельзя обучить специалиста абсолютно всему и сделать его абсолютно  всеведущим. Оправдан ли общий стандартизированный подход ко всем клиентам?

— Важно разделять стандартизацию фронт - офисных и бэк - офисных функций. В части сопровождения клиентов 99% процессов обязаны работать, как часы. Либо — еще лучше. Это касается соблюдения срока выпуска карт, выдачи кредита, информирования о сроке окончания вклада за несколько дней «до»  и других процессов.

В части фронт - функций важны привлечение клиентов и урегулирование вопросов клиентов для их удержания. Здесь нужно исходить из вашей стратегии.

Если вы развиваетесь по пути «банковского Макдональдса» (у вас массовые клиенты, преимущественно коробочные продукты с фиксированными ставками, стоимость привлечения клиента минимальна и вы работаете на потоке) то стандартизация обязательна.

По такому пути шли Банк Русский стандарт, Транскредитбанк и Национальный банк Траст до 2011, когда их целью было привлечение высоко рисковых, но высокодоходных заемщиков. Во время работы «на потоке» сотрудник должен иметь четкие алгоритмы действий и по ряду наиболее часто встречающихся вопросов — скрипты консультирования. Иначе он не сможет эффективно обслуживать клиентопоток и обеспечивать необходимую эффективность бизнесу.

Однако, по мере смещения фокуса бизнеса в сторону работы с премиальными клиентами, необходимо уменьшать стандартизацию и «кастомизировать» ваше обслуживание, отходить от инструкций и регламентов. Потому что, если внедрить только стандартизацию, у вас возникают риски потери клиентов, привлечение которых, как правило, обходится очень дорого.

При переходе от стандартизации к кастомизации необходимо повышенное внимание уделять процессу подбора персонала (в том числе через тесты на клиентоориентированность), уровню квалификации. Соответственно, все это должно отражаться в профиле при подборе персонала, определении размера зарплаты, количества и качества тренинг - дней на сотрудника.

Важно отметить, что профиль важен не только при подборе фронт - персонала, но и при подборе работников бэк - офиса и головного офиса. Чтобы избежать ситуации, когда фронт - линия старается, а какие-нибудь  риск - менеджеры или финансисты выставляют дополнительные барьеры, «тупо» следуя инструкциям.

Чтобы избежать проблем чрезмерной стандартизированности, необходимо сформулировать ваш общий подход, концепцию сервиса, единые для всех принципы обслуживания клиентов и утвердить ее у СЕО или на Правлении. Далее — планомерно внедрять подход на всех уровнях.

— Можете ли вы привести примеры из собственной практики?

— Моя команда в ВТБ24 (совместно с заместителем председателя правления) в 2010-2012 разрабатывала и внедряла принципы безупречного сервиса, которые  были основой основ еще до стандартов. Мы внутри ВТБ24 называли их «ДНК».

Если сотрудник или его действия не соответствовали принципам: вежливость, внимание, ответственность, знание, сильная команда — сотрудник рано или поздно покидал банк. Работники, которые не подходили под эти принципы просто не принимались на работу. Идея состояла в том, чтобы сотрудник смотрел на любую ситуацию в обслуживании клиентов через систему этих принципов, не пытаясь найти в многотомных инструкциях ответы на свои вопросы. Этот опыт мы брали у косметических компаний «Mary Kay» и «L'Occitane», у отелей «Four Seasons».

Работая в Сбербанке, мы с командой начали пилотный проект «Право на ошибку». В рамках этого проекта главной задачей работника становилось решение любой ценой вопросов юридического лица за 1 рабочий день. Такой подход серьезно сместил парадигму от стандартного депремирования (за поступившую на работника жалобу) в сторону подхода «жалоба как подарок» и реального решения вопроса клиента в максимально сжатые сроки.

Сотрудник и директор отделения могли подключать все уровни территориального банка и даже центрального аппарата (при необходимости), чтобы урегулировать возникший вопрос. Было немало случаев, когда они отходили от стандартов и инструкций.

— Но иногда претензии клиента банка обоснованы, а банк не может пойти ему навстречу —это будет экономически невыгодно. Существуют ли какие-то способы разрешения подобных ситуаций?

— Главное «не обделить» ценных для бизнеса клиентов. Решение подобных ситуаций лежит в плоскости внедрения двух инструментов: сегментации клиентской базы для управления доходностью клиента (как правило, через CRM) и внедрения системы наделения сотрудников полномочиями. Оба инструмента помогут сформировать четкую матрицу принятия решений, используя которую, бизнес сможет больше давать тем клиентам,  которые того заслуживают.

— Во многих странах появляются гибридные банки. Например, банки-кофейни, где можно и банковские операции совершить, и кофе выпить, и встречу с партнерами провести. Есть ли перспективы дальнейшего развития у таких банков? И чему можно у них поучиться?

— Простые люди никогда не любили и не полюбят контакты с банком. Для рядового гражданина банк — ростовщик, у которого надо либо просить деньги, либо отнести и отдать ему свои. Поэтому пока что банки должны быть рядом с людьми, чтобы быть для них удобными: в торговых центрах, в кофейне, на территории предприятия или университета. И само собой банки должны быть доступны онлайн, через компьютеры или мобильные телефоны. Этот сервис критичен для бизнес - клиентов, премиального сегмента, которые не любят куда-либо ходить. Приоритет — развитие в онлайне.

— Интернет — коварная вещь. Бывают случаи, когда недовольные клиенты банка создают специальные сообщества в соцсетях и начинают по поводу и без повода «накручивать» ситуацию. Как должен вести себя банк в подобных ситуациях?


— Банк должен отслеживать реакцию через социальные медиатреккеры. Это естественная необходимость, как и оперативные ответы на возникающие вопросы. В Сбербанке, ВТБ24 и Трасте были утверждены четкие критерии и определена скорость реакции на социальные медиа. Эти инструменты использовались для снижения репутационных рисков.

— Проблема некоторых белорусских банков — длинные многочасовые очереди. Насколько очереди способны отпугнуть клиентов? И можно ли, вообще, сделать очередь «плюсом» в работе банка?

— Очереди для большинства клиентов — пережиток прошлого. Давайте обратимся к истории, чтобы понять, куда мы движемся.

Например, по результатам исследований International Service Check в 2010 году российский потребитель «был не против» подождать около 15 минут. Тогда как на Западе клиенты начинали выражать недовольство уже через 3–5 минут ожидания.

В том же 2010  согласно интервьюированию ТОП-менеджеров, которое проводили «Ведомости», 10 мин в очереди — было неким стандартом для розничных банков. По данным «ВТБ 24», в III квартале 2010 среднее время ожидания составляло 9 минут, у Бинбанка (по Москве) время не превышало 10 - 15 мин, в  Альфа-Банке среднее время ожидания также было порядка 10 минут.  

Именно тогда Сбербанк в рамках проекта «Очередей.нет» ставил себе целевой ориентир — 10 минут. Уже в 2012 году 83% клиентов Сбербанка ждали в очереди не более 10 минут. Но времена изменились. В 2014  эксперты компании «4Service» провели опрос в Казахстане, России и Украине.

В результате оказалось, что женщины более терпеливы, чем мужчины. Представительницы прекрасного пола готовы ждать своей очереди дольше, чем представители сильного пола, но уже НЕ БОЛЕЕ 5 минут. Такой временной параметр критичен для 59% мужчин и 61% женщин.

Четверть клиентов мужского пола сообщили, что начинают нервничать, если ждать приходится более 5 минут. Но они готовы постоять до 10 минут, не проявляя сильных негативных эмоций.

Важно отметить, что время ожидания в очереди сильно влияет на удовлетворённость клиентов (CSI) и их готовность рекомендовать банк (показатель NPS). Это подтверждено не только моим опытом работы, но и данными «Ernst & Young» и «McKinsey».

— Почему сокращается время, которое люди готовы провести в очереди?

— Я вижу 2 основные причины. Первая — отношение к банкам. Банки, как я уже говорила, для людей до сих пор являются ростовщиками. Единицы людей, просыпаясь утром, страстно мечтают пойти в банк.

Есть единичные исключения, когда очереди могут быть восприняты, как  допустимое явление или даже — положительно. Это происходит в тех случаях, если ваша стратегия предполагает работу с пенсионерами либо с людьми околопенсионного возраста. Или — если ваши отделения расположены в небольших населенных пунктах, где люди будут рады личному общению. 

У основной целевой аудитории банков очередь вызывает негативную реакцию. Ее причина — развитие технологий. Если проанализировать уровень проникновения интернета и смартфонов, то с 2010 проникновение интернета в России выросло в 2,5 раза.

48% россиян пользуются интернетом каждый день, остальные используют его немного реже. И только 4% хотели бы пользоваться, но не имеют возможности.  40% трафика в рунете приходится на мобильные устройства. 18% пользователей в 2014  считали, что мобильный телефон — основной инструмент для использования интернета.

Согласно опросам общественного мнения, в России с 2010 до 2014 количество пользователей, которые совершают платежи через интернет и управляют банковским счетом, выросло в 1,6 раза. С 16% до 26%.

Если посмотреть на западных клиентов, то там уже в 2010 уровень проникновения интернета был порядка 77,4%. Соответственно, при таком уровне проникновения интернета люди редко готовы ждать более 3-5 минут.

— Есть ли «способы борьбы» с очередями в банках?

— «Способы борьбы», конечно же, существуют. Например, можно внедрить инструменты контроля очередей: систему электронных очередей, онлайн - мониторинг через сенсоры и инструменты информирования клиентов о пиковых нагрузках (по аналогии с сервисом «Яндекс.пробки», или системой, разработанной в Альфа - Банке).
 
По различным оценкам, благодаря внедрению «электронных очередей», время ожидания сокращается на 20-30%. Однако, переоборудование отделений никак не сказывается на длине самих очередей. И, как и любое нововведение, «электронные очереди» требуют от банка дополнительных затрат.

Поэтому важно перевести наибольшее количество рутинных операций в удаленные каналы. Без IT здесь не обойтись. Самый успешный кейс у ABN AMRO, с которого многие российские банки брали пример перевода рутинных операций в онлайн. Но в этом процессе самое главное — аккуратно переводить операции продаж, чтобы не потерять клиентов.

Также необходимо «привязать» систему мотивации персонала фронт - линии к выполнению KPI по времени ожидания клиентов в очереди и переводу рутинных операций в удаленные каналы.

Есть и еще один способ — выводить «на фронт» дополнительный персонал, в том числе — руководящий состав. Такой опыт есть у Альфа-Банка.

— Надежда, спасибо вам за интервью.
Это всего несколько вопросов, которые мы задали Надежде Ларчуженковой — одному из ключевых спикеров III Международной практической конференции «Инновации. Банки», которая состоится в Минске 27 мая.

Если вы хотите услышать выступление Надежды Ларчуженковой и задать ей интересующие вас вопросы, приглашаем вас зарегистрироваться на конференции.  
 

Организаторы

 
О мероприятии
 
Международная практическая конференция "Инновации. Банки" проводится в формате ежегодной профессиональной банковской конференции. Третий год в рамках мероприятия для обсуждения последних новинок и наиболее перспективных внедрений собирается авторитетный кворум банковского сообщества, представителей компаний финансового и ИТ-сектора, профильных ведомств. 
 

Предыдущие мероприятия

 

Условия участия

Представители банков  — 2 250 000 белорусских рублей.
Небанковские организации — 2 500 000 белорусских рублей
Нерезиденты — 180 долларов США/9 360 российский рублей


Скидки при регистрации двух участников — 5%, трех и более участников — 10%



В стоимость входят методические материалы, обеды и кофе-брейки.

Прием заявок на участие заканчивается 21 мая 2015 года!
 

Организационная информация 

27 мая 2015 года
Начало регистрации участников – 9-00.
Начало пленарной сессии выступлений – 10-00.
Обеденный перерыв – 13-00-14-00
Ориентировочное окончание – 17-30       

Место проведения 



Отель «Пекин», Минск, ул.Красноармейская, 36, 1й этаж, конференц-зал «Орхидея»

Схема проезда

 

 

По всем вопросам обращайтесь, пожалуйста, к менеджерам мероприятия:  Армену Погосяну, Смирновой Екатерине.
 
Тел  город +375-17-204-54-51, +375-17-204-41-84,
велком +375-29-662-05-69, +375-29-101-99-99,
МТС +375-33-660-66-33, +375-29-251-24-65
email: 321@infobank.byeditor@infobank.by
 

 

До встречи на конференции!



Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…