Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Маркетолог Иван Карпенко: белорусские банки работают с клиентом по принципу «куда ты денешься?»

Маркетолог Иван Карпенко: белорусские банки работают с клиентом по принципу «куда ты денешься?»

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
935

Иван Карпенко  — маркетолог. Последние пять лет работал в одном из белорусских банков.
 
Какими основными услугами банков вы пользуетесь? Думаю, большинство читателей ответит: «Снимаю деньги с зарплатной карточки, кладу их на депозит и выплачиваю полученный кредит». Возможно, иногда используют валютные карточки для поездок за рубеж и денежных переводов. Белорусский рынок достаточно маленький, мы не требуем от банков многого, вот они и не сражаются за клиента. Из почти трех десятков банков, присутствующих на нашем рынке, назвать клиентоориентироваными можно лишь несколько, и то часть из них — с большой натяжкой.
 
Для того чтобы понять, что думает население о наших банковских структурах, зайдите на infobank.by и почитайте случайные последние отзывы. Приходится констатировать, что белорусские банки в плане сервиса очень комфортно себя чувствуют и несильно «парятся» о том, ушел клиент довольным или нет. Позитива в комментариях вы увидите мало. Скажу больше: вполне обоснованные негативные отзывы клиентов многими банками просто игнорируются либо реакция проходит только для галочки.

В чем же причина? На мой взгляд, она заключается в том, что до сих пор между банковскими учреждениями не сформировалась нормальная здоровая конкуренция. На самом деле некоторые банки открыто действуют по принципу «а куда ты денешься?».

В соседней Литве, где главные конкурирующие банки — представители скандинавских финансовых групп — за клиента борются десятыми долями процентов по вкладам, кредитам, ведению счетов и стараются переформатировать отношения между банком и клиентом в плоскость доверия и привязанности.

Задам вам простой вопрос: банк поздравляет вас с днем рождения? Поздравляет ли он с днем рождения вашу жену (мужа), детей? Ваших родителей? Нет? Это означает, что услугами вашего банка вы пользуетесь не потому, что он вам нравится, а потому, что просто так получилось. Если вам 25—40 лет, то, скорее всего, в вашей семье вы — наиболее финансово активное лицо. Вы советуете своим родителям, куда вложить деньги, открываете счета для своих детей… Почему банк не борется за вас и вашу семью? Да потому, что ему не обязательно это делать — сами рано или поздно придете.

Не так давно заместитель председателя одного из белорусских банков признался: «Нам не имеет смысла проявлять активность на рекламном рынке и заботиться о программах лояльности. Дело в том, что за счет географии в некоторых регионах страны мы конкурируем только с „Беларусбанком“ и являемся, по сути, единственной альтернативой».

Комментарии к вышесказанному нужны?

Приведу вам еще пример. Один из самых лучших с точки зрения клиентоориентированности банков Беларуси недавно ввел у себя в тарифах интересную дополнительную услугу: за смену телефонного номера или электронной почты в анкетных данных с клиента взимается небольшая сумма. Казалось бы, полдоллара — ерунда! Но почему эти деньги не «стрижёт» с вас Facebook, почему я не плачу Apple за смену Apple ID? И в таких мелочах кроется ущербность всей системы. Еще один реальный пример: в отделении банка «N» сдаются ячейки в депозитарии. Но, сняв их, будьте готовы — несмотря на то, что отделение банка работает до 20:00, в депозитарий после 19:00 вы уже не попадете, не сможете получить доступ к своей ячейке и в выходной, когда отделение, опять же, работает. Почему? Наверное, потому, что банк экономит на сотрудниках, а по большому счету — на вашем удобстве. Это не критично, но это, простите, банальное «рукожопство».
 

 
Я здесь не вспоминаю отделения банков, расположенные в спальных районах столицы. В большинстве из них — постоянные огромные очереди, причем половина касс не работает. Прописная истина — именно эти пустые окошки у клиента вызывают раздражение в первую очередь. Почему так происходит? Да потому, что работники банка — это наемный персонал, который нередко трудится за весьма скромную зарплату. Им совсем не хочется шевелиться: нет клиента — можно обсудить с коллегой новый сериал.

При наличии трех составляющих — «сервис», «стоимость» и «ассортимент» — у нас неминуемо один из акцентов будет страдать. Если у вас качественный сервис и умеренные цены — вы не можете позволить себе огромный ассортимент. Если невысокие цены и большой ассортимент — будут проблемы с сервисом, и так далее.

При этом я совершенно не согласен с посылом о том, что в случае с белорусскими банками «правды не сыскать». На самом деле прецедентов, когда клиенты сумели добиться от банков компенсаций, хватает, и очень большую роль в этом играет достаточно строгий регулятор — Нацбанк.

Ошибки бывают у всех, они неизбежны. Но вы узнаете все о своем банке на примере того, какие действия он предпринимает после того, как «накосячит». К сожалению, в Беларуси пока подавляющее большинство банков постарается сделать козлом отпущения клиента.

Работу можно делать, а можно — сделать. В банковской сфере есть даже внутренняя поговорка — «Послать клиента на visa.com», то есть, проявив вопиющий непрофессионализм, вместо того, чтобы помочь клиенту, отправить его на сайт международной платежной системы, мол, пусть сам разбирается.

Я уверен, что, появись на белорусском рынке крупный европейский игрок, треть наименее расторопных отечественных банков «легла» бы уже через год-два. А после этого наконец началась бы конкуренция, борьба за клиента, от которой мы с вами только выиграли бы. Пока, к сожалению, это не произойдет, а значит, ожидать скорого «прорыва» не приходится.
 


Источник: people.onliner.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…