Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Марина Гориловская: Что мы не считаем, тем мы не управляем

Марина Гориловская: Что мы не считаем, тем мы не управляем

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1338

Как построить с нуля розничный бизнес  в корпоративном банке? Как найти точки роста там, где  по всеобщему мнению их нет? Почему Контакт-центр банка может и должен зарабатывать на входящих звонках? В Минск с однодневным семинаром приезжает Марина Гориловская, директор дирекции розничного бизнеса  Банка «Санкт-Петербург».

Сегодня мы вам расскажем об интереснейшем опыте этого банковского эксперта.
 
Немного о Банке «Санкт-Петербург»
 
— Наш банк изначально корпоративный. Когда я пришла работать в него, зарплатников  кредитовали под гарантии самой организации, а это не розничный, а корпоративный подход. За время нашей работы в розничном бизнесе мы открыли 3 офиса, и в этом году будем расширять сетку. В этом плане мы идем против рынка, — рассказывает о своем банке Марина Гориловская.
 
Марина Гориловская
 
Марина Гориловская работает директором дирекции розничного бизнеса  Банка «Санкт-Петербург» с октября 2010 года, отвечая за развитие розничного бизнеса.
    
В зоне ее ответственности и компетенции
  • Разработка и сопровождение продуктовой линейки банка для физических лиц
  • Управление сетью филиалов и дополнительных офисов
  • Развитие и контроль за работой сети банкоматов и платежных киосков
  • Организация работы и развитие Контактного центра Банка
  • Разработка сервисов и развитие платформы Интернет-Банк и Мобильный Банк для физических лиц
  • Продвижение Банка в Интернет - среде, в том числе — присутствие Банка в социальных сетях
  • Постановка требований и функционального описания процессов в целях развития CRM платформы
     
«Что мы не считаем, тем мы не управляем»
 
— 2 года назад у нас в банке появился лозунг: «Что мы не считаем, тем мы не управляем».  Нужно заставлять себя работать по этому принципу  из месяца в месяц, — подчеркивает Марина Гориловская.

Как же этого добиться?

— Воронка продаж у нас ведется в разрезе ключевых продуктов. Что мы сравниваем? То, что мы придумали (что и с какой эффективностью мы продадим) и что у нас получилось на самом деле. Затем мы сравниваем динамику месяц к месяцу в разрезе и каналов, и инструментов по активности самого канала. Затем убираем неэффективные коммуникации.

К примеру, мы сравниваем Контакт-центр с Сетью, у кого лучше продается. В нашем банке они работают в одном окне CRM. Они видят в системе одни и те же активности клиентов, одни и те же подсказки, одни и те же руководства к действию, — отмечает эксперт.
 
 
— У людей, которые  обслуживают наш интернет-банк, есть 2 плана по продажам: самого интернет-банка и KPI  по продуктам в интернет-банке. К примеру, им нужно конвертировать  одобренные кредиты в полученные. Если такие вещи не считать на регулярной основе, то активности там будут не такими, какими бы они могли быть на самом деле. Введя этот инструмент,  мы очень сильно подтянули конвертацию выданных кредитов в интернет-банке, — рассказывает Марина Гориловская. 

Оказывается в Банке «Санкт-Петербург»  нередки случаи, когда клиенты оставляли заявку на кредит в интернет - банке только ради интереса, чтобы посмотреть — выдаст ли им банк кредит. Хотя, вряд ли это проблема одного банка :)

— Тем, что мы контролировали эти каналы, обзванивали таких клиентов и напоминали им о кредите, занимались  прочими активностями, мы подтягивали результаты. Данный инструмент  — отражение командной работы, где продуктовики и владельцы каналов сообща делают одно дело и выходят на общий результат, — подчеркнула директор  дирекции розничного бизнеса  Банка «Санкт-Петербург».

— Воронка продаж с входящим потоком клиентов показывает, сколько всего клиентов пришло в банк, сколько было обслужено в Едином окне CRM, сколько висела подсказка (они висят по многим продуктам),  сколько клиентов было отработано, сколько создано возможных сделок и сколько осуществлено продаж. Затем на основании полученных данных сетевые директора у нас разговаривают с представителями точек,  проверяя динамику в сравнении с другими офисами,  — рассказала Марина Гориловская.
 
 
 
30% подсказок было закрыто без предложения клиенту
 
— Полгода назад мы стали делать еще одну вещь. У нас очень большой показатель отработанных CRM-подсказок, в которых отмечено — созданы ли возможные сделки, но мы решили этот результат все-таки немного «подкрутить».  

Наши Контакт-центры сделали произвольные выгрузки и стали обзванивать клиентов, по которым был получен отказ. И мы выяснили, что 30% подсказок было закрыто без предложения клиенту. Это вызвано тем, что у менеджеров идут сквозные KPI, и они, ничего не предлагая, просто закрывали подсказки, чтобы не нарушить свой KPI по предложению. С такими менеджерами мы провели соответствующую работу, — поделилась своим опытом Марина Гориловская:

— Но кроме этого, были выявлены возражения клиентов, которые  менеджеры реально не могли отработать. И мы их отправили продуктовикам, чтобы те помогли фронт - линии качественно отработать эти возражения. Также были выявлены дефекты в продуктах и даже в интернет-банке, которые мешали клиентам переходить именно на нашу систему.
 
Как вы можете так долго держаться на вашей зарплатной базе?
 
Банк «Санкт-Петербург» не смущает тот факт, что при переходе к розничному бизнесу использовались «старые» корпоративные базы клиентов.

— Из-за того, что мы не кредитуем неклиентов нашего банка и незарплатников, нам часто задают вопрос, как вы можете так долго держаться на вашей зарплатной базе? Я считаю, что в базе дна нет. Мы с ней работаем давно и давно растем. Судить нужно по проникновению продуктов. Даже потолок в 50% можно повысить. Но ведь есть организации, где проникновение очень маленькое (там либо «сидит» другой банк, либо про нас ничего не знают), — отмечает Марина Гориловская.

— Кстати, мы считаем, что если сотрудник продал какой-то продукт клиенту, то всегда нужно смотреть, как клиент этим продуктом пользуется. Для примера — моя мама пришла в наш банк, и пока она сидела, ей пришла СМС, что  подключена услуга интернет-банкинга, хотя сотрудник даже не предупредила об этом. Специалист только сказала: «О! Вам пришла СМС — это пароль от интернет-банка».

Это плохо. То, что клиенту про что-то не рассказали, влияет на количество активных клиентов. Поэтому мы и следим, активна ли выданная нашим банком карточка? И в KPI следует включать только активные карты, потому что продажи — это не все. Главное, чтобы клиент пользовался продуктом, — подчеркнула директор  дирекции розничного бизнеса  Банка «Санкт-Петербург».

Как к этому прийти?

—  Мы считаем, что принцип простоты самое главное, поэтому стараемся сокращать продуктовую линейку. Моя мечта — 1 депозит, 1 кредит и 1 карта. Такого быть не может — но стремиться к этому нужно. Соответственно, мы работаем над тем, чтобы сокращать оформление всех документов. Наша система CRM уже умеет многое делать сама, содержит предзаполненные документы, которые нужно только распечатать. Но сейчас мы ее совершенствуем дальше, — говорит Марина Гориловская.
 
 
Продолжая тему «простоты», эксперт призналась:

— Одна компания проводила исследование, как сотрудники Контакт-центров банков отвечали на вопрос о тарифах. Правильно ответить на вопрос смогли только в нашем банке и в Тинькофф Банке. И то время ожидания ответа растянулось на 20 минут. Кстати, наша девочка правильно ответила «на удачу». Тарифные справочники в банках — это самый больной вопрос. Найти какой-нибудь «неходовой» тариф сотрудникам очень сложно. Поэтому в этом году мы стали   реструктуризировать и упрощать свой тарифный справочник. Оказалось, что на самом деле это не так просто. Но в следующем году мы этот процесс закончим.  

Марина Гориловская  не верит, что сотрудник фронт - линии может знать все:

— В сознание никакого человека такой объем данных уложиться не может. Соответственно, у специалистов должна быть структурированная база, в которой они могут посмотреть нужную информацию. И эта база должна быть удобной. Любой другой подход утопичен. У нас в Контакт-центре есть служба внутренней поддержки, которая помогает сотрудникам разбираться с проблемой в режиме онлайн и обслуживать клиентов. Вся нормативная база у нас давно уже структурировали в виде блок-схем, в разрезе ролевых моделей. Сегодня сотруднику фронт-линии не обязательно читать весь документ — он может почитать только свою часть.
 
Потенциал продаж Контакт-центра
 
Марина Гориловская считает, что у Контакт-центра  очень большой потенциал продаж.  Перед вами динамика за 2014-2015 годы…
 
Объясняя эти цифры, представитель Банка «Санкт-Петербург» отмечает:

— Мы видим, что за полтора года количество клиентов, которые позвонили в Контакт-центр, и количество клиентов, обратившихся в сети, практически выровнялось. Это происходит по многим причинам. Одна из них — то, что клиент может где-то не доверять интернет-банку и самому себе. Поэтому он обращается в Контакт-центр, чтобы что-то проверить. Но выравнивание  может   происходить еще и потому, что мы не только разъясняем что-то клиенту, но и стараемся максимизировать количество сервисов и продуктов, которые можно продать клиенту через Контакт-центр, больше никуда его не отправляя.

Еще одно ноу-хау Банка «Санкт-Петербург» — KPI продаж для сотрудников Контакт-центра:

— В прошлом году мы заметили, что в Контакт-центре идет огромный входящий клиентский поток, и тогда мы стали ставить для них KPI, стали менять программу набора сотрудников, переделывать программы обучения и изменили мотивацию. Сотрудники Контакт-центра теперь тоже имеют планы продаж, — подчеркивает Марина Гориловская.

Хотите узнать больше?

20 ноября 2015 года в ходе однодневного семинара Марина Гориловская, Директор дирекции розничного бизнеса Банка Санкт-Петербург делится многолетним опытом – как построить эффективную розницу и впоследствии ее контролировать.
 

 
Краткая программа / Основные блоки семинара:
 
  • Презентация Банка Санкт-Петербург (стратегия, показатели, этапы развития розничного бизнеса Банка).
  • Какие принципы построения бизнеса в Банке Санкт-Петербург позволяют ему эффективно конкурировать на розничном рынке
  • CRM в технологии активных розничных продаж
  • Как эффективно конкурировать на рынке розничного кредитования, разбор кейсов
  • Принципы оперативного контроля деятельности филиальной сети
  • Upgrade розничных продаж: Контактный центр
  • Клиентский сервис в i.BSPB
 
Время и место проведения семинара:


20 ноября 2015г, Минск, пр.-т Победителей, 19, конференц-зал Модерн (2й этаж правого крыла гостиничного комплекса «Юбилейный»).

Ориентировочный тайминг мероприятия: 9-00-9-30 Регистрация участников, приветственный кофе. 9-30-начало. 13-00-14-00 обед.  17-30 окончание, 2 кофе-паузы в первой и второй половине дня.

Условия участия:
Стоимость участия одного представителя банка  - 3.620.000 белорусских рублей.  В стоимость курса входят методические материалы, обеды и кофе-брейки, сертификаты.
 
Скидки:
При регистрации двух участников – 5%, трех и более участников – 10%
За раннюю регистрацию (до 6 ноября) – 5%
 
За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь к организаторам мероприятия:
Гузовской Анастасии, Погосяну Армену и Смирновой Екатерине.
 
Тел. +375 17 204-54-51 (город)
Тел. +375 29 101-99-99, +375 29 662-05-69 (велком), +375 29 251-24-65 (мтс)
e-mail: 
bank@infobank.by321@infobank.by


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…