Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  LifePay: Мы готовы были вкладывать наши терминалы в пакеты с журналами Playboy и GQ

LifePay: Мы готовы были вкладывать наши терминалы в пакеты с журналами Playboy и GQ

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3064

Владимир Акимов, СЕО LifePay (Россия) — человек очень целеустремленный и верящий в те проекты, которые он развивает. Во время встречи представителей стартапов, организованной Founder Institute в Санкт-Петербурге, Акимов рассказал о своем трехлетнем опыте продвижения мобильного эквайринга в суровых российских условиях.

— Кто из вас ездил в такси «ТаксовичкоФ» [сеть недорогих такси в Санкт-Петербурге — Infobank.by]? — поинтересовался Владимир Акимов у собравшихся.

Поднялся лес рук.

— А кто в такси «ТаксовичкоФ» расплачивался карточкой?

Количество поднятых рук резко поубавилось.

— Так вот — все, кто платил, сталкивался с терминалами мобильного эквайринга, которые производит LifePay. Надеюсь, у вас все прошло успешно? Сегодня у нас только 9% отказов. Когда мы начинали 3 года назад, отказов было 48% — поэтому я считаю, что это прогресс, — отметил СЕО LifePay.
 
Мобильный терминал компании LifePay
 
Однако за 3 года развития компания поняла, что одними терминалами «сыт не будешь». Поэтому была разработана целая система финансовых сервисов. Кроме терминалов, используемых в мобильных сервисах (такси, службы доставки и интернет-магазины)  LifePay ставит платежное оборудование в стационарные точки.
 
Кассовый аппарат LifePay для стационарных точек
 
Также клиентам предлагается сервис «Личный кабинет» — это центр управления бизнесом, где можно увидеть статистику о покупателях и продажах, оценить выручку, посмотреть средний чек.
 
Владимир Акимов, CEO LifePay
 
LifePay предлагает и «пилотные» проекты. Например, клиент может прийти в магазин только с мобильным телефоном и расплатиться там с помощью QIWI - кошелька.

Другой пилот связан с выдачей потребительских кредитов и способен заменить целую армию кредитных брокеров в маленькой торговой точке. Индивидуальный предприниматель прямо в приложении LifePay «скорит» зашедшего в его магазин покупателя, и в случае положительного решения клиент покидает продавца с желанной покупкой. Например, с телевизором.

— Я попробовал поиграть на эмоциях, — продолжил Владимир Акимов, — и у меня родилась идея. Считается, что, если происходит что-то личное, то эмоции уместны. А если говорить про бизнес, то, как в старых банках, все должно быть достаточно регламентировано и должен быть скрипт, по которому сотрудник «идет». Но лично я помешан на сервисе и хочу рассказать про тот опыт, который у нас есть. Он специфичен. Во-первых, потому что мы работаем в B2B. Во-вторых, наш сегмент — это розничная торговля и сфера услуг. Там есть свои особенности.

Последовал еще один тест. Оказалось, что среди присутствующих зубную щетку правой рукой держит больше половины собравшихся, левой — всего 4 человека. А тех, кто раз в неделю или в месяц меняет руки, совсем не нашлось. По статистике, их всего — 6%, пошутил CEO LifePay.

Кроме этого, мы постоянно читаем, что ходить на работу следует разными дорогами, что компьютерную мышку нужно время от времени держать то в левой, то в правой руках. Но почти никто так не делает. Сила привычки. И в этом коренится проблема всех инноваций.

— Когда мы начинали с мобильным эквайрингом, один из KPI, который мы себе поставили — скорость. Получить терминал в Сбербанке тогда можно было за 3-6 месяцев и отказов у него было меньше, чем у нашего оборудования. У нас отказов было больше, но получить оборудование можно было за 60 минут. Мы этот KPI достигли примерно за полгода, и за счет этого получили огромный приток клиентов, — отметил Акимов.

По его мнению, предложение LifePay стало ответом на клиентскую «боль», которая возникает, когда человек открывает торговую точку и хочет получать необходимые платежи немедленно, а не ждать до Нового года.

А вот когда такой сильной боли нет, но продукт на рынок выводить надо, приходится бороться с привычками. Например, в том же такси все привыкли расплачиваться наличными. И принимать оплату по карточкам таксист не хочет, это желание его директора. Как побороть привычку?

— Именно для этого Моисей 40 лет водил свой народ по пустыне. Чтобы люди, которые помнят, что есть рабы и не рабы, забыли свою привычку, чтобы выросло новое поколение, которое не знает, что такое рабство. То же самое в такси. Когда придет новое поколение, которое будет считать, что расчеты карточкой — это чуть ли не единственный способ проведения платежа, тогда наш бизнес резко пойдет вверх, — уточнил CEO LifePay.

Примерно также складывалась ситуация со смартфонами. Когда они только появились, почти у всех уже были мобильники. Но многие стали плеваться: «Что это такое? Как этим можно вообще пользоваться?» Люди отмечали, что с помощью старого телефона было очень удобно писать СМС в ночном такси, потому что кнопочки там «выпуклые».
По статистике, только 2,5% потребителей - новаторов сразу же «накидываются» на новые устройства.

После этого новаторы потихонечку начинают делиться опытом с окружающими и создавать бренд. Это может быть бренд компании или — «бренд» продукта. В этот момент появляются «ранние последователи», их примерно 13,5%. Затем на сцену выходит «ранее большинство» — 34% и «позднее большинство» — тоже 34%. В конце идут «отстающие» — 16%.
 
Владимир Акимов назвал эту диаграмму — «клюшкой»
 
— Если вы занимаетесь массовым продуктом, если он у вас не сильно «нишевый», то вам нужны «новаторы», «ранние последователи»  и «ранее большинство». Остальные придут сами, хотя, возможно, они вам и не нужны. Но если вы не смогли привлечь «ранее большинство» — вам будет не очень «весело». Главная задача, как осуществить переход от «новаторов» к «ранним последователям», потому что первые просто хотят попробовать, а у вторых уже есть привычка, и они ничего не хотят менять, — считает CEO LifePay.

При продвижении продукта в маркетинг следует вкладывать большое количество средств. На этом этапе можно попытаться убедить клиента купить устройство — или дать попользоваться им   бесплатно.  

— Многие компании на старте «раздают» устройства. Это очень плохая идея. Я целый год занимался бесплатной раздачей девайсов. Мы вообще не тратились на рекламу. У нас просто была гипотеза, что надо наши маленькие терминалы разбросать по всей России. И мы разбросали 40 тыс устройств, дошли до каждого региона, до каждой деревни. Вторая гипотеза, что нужно было вкладывать терминалы в журналы с огромным тиражом: Playboy, GQ, — которые читает обширная аудитория… Короче, никогда так не делайте. Это полный «булл шит», — поделился своим опытом Владимир Акимов.

СЕО LifePay отметил, что таким путем пошли многие компании мобильного эквайринга в разных странах, но практически все они выяснили, что то, что подарено, обычно никогда не используется.

Кстати, даже если клиент купил терминал и начал им пользоваться — не факт, что он будет им пользоваться именно так, как это задумывала компания - разработчик…

— Нам казалось, что мы несем некое благо малому бизнесу, который работает с кэшем… Но когда мы стали детально смотреть, что происходит с нашей аудиторией, которой мы бесплатно роздали устройства, выяснилось, что количество людей, использующих терминалы для разных схем просто зашкаливает. Тогда был популярен «транзит» — как вывести деньги из безнала в нал, используя 3 банка через «физиков».  Мы видели, что в один из наших терминалов с интервалом в 1 минуту засовывалось огромное количество карточек с похожими номерами одного и того же банка. По ним проходила одна и та же сумма — и так в течение 21-22 часов. Больше этот терминал никогда не работал, — рассказал руководитель LifePay.

В итоге, компании удалось закрепиться в клиентском сегменте «новаторов». Но «ранних последователей» так и не появилось. Возможно, проблема в каналах дистрибуции?

Однако LifePay использует большое число каналов: прямые продажи, партнерские продажи с оффлайн - и онлайн - банками, продажи через партнеров - небанковские организации (создатели сайтов, облачные бухгалтерии, оффлайн - регистраторы юрлиц). Используется также телемаркетинг на основе холодной базы и даже — система MLM.

 — В MLM стоит задача привлечь людей в цепочку снизу. Часто сам участник ходит  и продать ничего не может. А многие и продавать не могут и привлечь никого не в состоянии. Поэтому они покупают товар для всех своих родственников (продукты, косметику) потом начинают вписывать в схемы своих друзей, но дальше 3-4 человек продажи не происходят. Это очень высокоэффективная штуковина, потому что обычно у нас всегда есть 4-5 друзей, — снова поделился опытом Владимир Акимов.

LifePay планирует с помощью сетевого маркетинга привлечь до конца года 1 тысячу человек — и тогда станет понятно — работает ли система MLM при продвижении терминалов.

Акимов отметил,  когда LifePay перешла с бесплатной раздачи на продажи, компания считала, что количество новых подключений резко сократится. Но этого не произошло. Выяснилось другое — если в период бесплатной раздачи терминалами пользовалось порядка 7% получивших их клиентов, то после начала продаж количество клиентов - активных пользователей составило всего 30-40% (в зависимости от каналов). Получилось, что только каждый третий, кто купил оборудование за деньги, начал им пользоваться.

LifePay стал разбираться в ситуации. Выяснилось, что в большинстве случаев виноваты привычки, сломать которые очень и очень тяжело. Чтобы изменить отношение клиента, был разработан цикл мер:
  • научить клиента пользоваться сервисом
  • создать привычку использования (повторить опыт использования не менее 17 раз)
  • сформировать ощущение доверия, чтобы к компании хотелось обратиться в случае проблем
  • обеспечить реальное решение возникающих проблем
Чтобы научить клиента пользоваться сервисом, подойдут все способы: красочная инструкция в коробке, еженедельная рассылка о  функциях, видеокурс, серия вебинаров. Все время нужно рассказывать клиенту о сервисе и его особенностях.

—   Если вы думаете, что вы WhatsUpp, и что вы встроили себе в приложение кнопку, похожую на телефонную трубку, и тут же все люди начнут вам звонить — вы ошибаетесь. Никто эту кнопку не заметит. Мы проверяли. Таким образом эта штука не работает. Особенно — на старте. Представьте, что вы Генри Форд, и что вы выпустили на рынок машины, а люди привыкли, что нужно сесть, сказать «Т-пру-у» — и тогда все поедет. А если после этих слов ничего не едет, все будут думать, что машины сломаны, и начнут их возвращать, потому что их до конца не научили пользоваться, — привел сравнение Владимир Акимов.

Также у LifePay  есть чек-лист по каждому клиенту, который хранится в CRM. С его помощью можно сразу узнать, на какой стадии «обучения» находится клиент, по каким особенностям продукта он прошел, какие функции он изучил сам, а какие с помощью специалиста службы поддержки. Это очень удобно, когда клиенту нужно «посоветовать» или предложить что-то новое.

Создание привычки — самый сложный этап, считает Владимир Акимов.  Если в «ТасковичкоФе» у всех водителей есть смартфоны и они готовы ими пользоваться, то у многих московских таксистов только кнопочные Nokia — когда руководство выдало им планшеты, где были навигатор, программа для приема заказов и терминалы для приема платежей, возникли большие проблемы. Даже с использованием навигаторов, не говоря уже про терминалы. Был выявлен большой список «страхов», «забывчивостей» и «поломок».

— И мы в течение нескольких месяцев стали запускать тайных покупателей - сотрудников нашей компаний. Каждый  должен был хотя бы раз в день проехать в такси конкретного таксопарка и сказать, что у него нет нала, только карточка. У них было 100 водителей, у нас 40 человек в Москве. Так мы  3 месяца и катались с ними… И через полгода терминалы стали работать. В итоге нами в Москве было создано отдельное подразделение, которое так и продолжает «ездить» с таксистами. Аналогичная ситуация с доставкой еды. У нас в Москве есть одна пиццерия, которую я терпеть не могу, потому что, когда мы их подключили, мы в течение месяца каждый день ели их пиццу. И каждый их курьер говорил: «Э, нет. Карту принять не могу!» И мы каждый раз учили их принимать оплату, — отметил CEO LifePay.
 

 
— Что мы еще важное для себя обнаружили, что абсолютно очевидно, но мы не сразу до этого дошли, когда мы продаем сервис руководителям, не они им пользуются. Не владельцы таксопарков принимают платежи в такси, не владельцы кафе принимают оплату у клиентов. Нам казалось, что директора научил, и он пойдет — будет дальше транслировать. Но он не транслирует. Вообще ничего не транслирует. Поэтому мы для руководства делаем одну программу обучения, для их сотрудников — другую программу, — подчеркнул руководитель LifePay.

Кроме этого, выяснилось, что Россия, оказывается, очень большая страна. И когда во Владивостоке люди начинают работать, телефонисты из службы поддержки в Москве уже готовятся ко сну. Или — что не все в стране говорят на русском языке. А если говорят, то не обязательно понимают  специальные термины. По словам Владимира Акимова, все эти кажущиеся простыми истины постигались на собственном опыте.

Также оказалось, что целому ряду клиентов гораздо проще общаться с помощью сервисов мгновенных сообщений, хотя для них созданы прекрасные Контакт-центры. Даже многие руководители предпочитают общение в чате. Поэтому были созданы окошки чата в личном кабинете и приложениях, каналы связи через Skype и WhatsApp.

— У меня в WhatsApp есть порядка 20 разных чатиков либо с разными командами, либо с проектными группами, которые просто собираются и разбегаются. И оказалось, что некоторым нашим клиентам тоже более комфортно общаться по WhatsApp. Если у какого-то клиента возникает вопрос, проще в WhatsApp создать группу, где есть этот клиент, добавить туда одного-двух наших сотрудников, которые решают его вопрос — и это тоже работает. Что очень странно, — считает Владимир Акимов.

По словам СЕО LifePay, клиенты абсолютно по-разному реагируют в ситуациях, когда специалисты звонят им и что-то рассказывают, и — когда приезжают. При личном контакте кроме слухового включается еще и визуальный канал восприятия. Это особенно важно для клиентов, «не обласканных вниманием».

— Хорошо, если удалось создать у клиента ощущение, что он «любимый ребенок». Сдругой стороны, гораздо сложнее удержать это ощущение. Несколько лет назад появилось такое понятие «персональный менеджер». Когда клиент приходит куда-то, ему говорят: «Купи у нас то-то и то-то и будет тебе персональный менеджер». По факту ничего не работает. На практике получается, что клиент звонит в Контакт-центр. Там ему говорят, что персональный менеджер отсутствует, переключают на дежурного, а тот «посылает куда подальше», потому что это не его зона ответственности. Поэтому, если вы говорите, что у клиента будет персональный менеджер, вы ОБЯЗАНЫ сделать так, чтобы он у клиента был. Каким способом вы это технологически сделаете — неважно, но человек должен действительно понимать, что у него есть персональный менеджер, с которым он может связаться, — подчеркнул Владимир Акимов.

Также в LifePay отказались от скриптов в службе поддержки и дали возможность сотрудникам разговаривать «обычным, человеческим языком». Они никогда не говорят: «Денежные средства будут зачислены на ваш расчетный счет без комиссионного возмещения», — вместо этого звучат следующие слова: «Деньги придут завтра».  

— У нас в Службе поддержки почти нет людей из банковской среды. У нас работают: один бармен, один официант, сотрудник курьерской службы, девочка, которая несколько лет занималась танцами, несколько человек из службы поддержки интернет - гипермаркета «Викимарт». Сейчас у нас их всего 8 человек, но более 90% вопросов решается с первого раза, — резюмировал СЕО LifePay.
Сможет ли LifePay завоевать рынок, мы увидим в ближайшие годы, но на их уже накопленном трехлетнем опыте могут поучиться многие :)


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…