Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Корпоративный тренинг контакт-центра Беларусбанка

Корпоративный тренинг контакт-центра Беларусбанка

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
7270

В конкурсе Вежливые банки контакт-центр Беларусбанка занял призовое место. Казалось бы, самое время успокоиться и почивать на лаврах. Однако в Банке предпочли не останавливаться на достигнутом и уже в декабре прошедшего года инициировали обучение операторов.
 
Сплотить командный дух и мотивировать сотрудников к достижению еще более высоких результатов в работе был призван тренинг «Идеальный консультант-продавец Контакт-центра», который провела  независимый консультант, бизнес-тренер в области построения и управления контакт-центров  Наталья Янович.


 
Сегодня мы беседуем с Натальей Янович и Директором контакт-центра Беларусбанка Андреем Корбутом об итогах тренинга, проблемах и возможностях, с которыми чаще всего сталкиваются банки при работе колл/контакт-центров.
 
А. Корбут:

– Как руководителю контакт-центра с чем только ни приходится сталкиваться в ежедневной работе – от «чудес» с техникой до личных проблем специалистов, которые нужно уметь решать. Вот объективный пример  - из-за новостей наплыв звонков увеличивается одномоментно в пять раз. Трубки буквально обрываются, и с этим нужно что-то делать.

При этом должен соблюдаться основной принцип нашей службы - клиент должен уйти довольным, а сделать это сможет только всесторонне развитый, уверенный в своих силах сотрудник.

Именно поэтому мы обратились к Наталье Янович, эксперту с многолетним опытом работы в индустрии контакт-центров, с просьбой помочь нам в формировании у операторов системного представления о зоне ответственности  за имидж банка,  повысить мотивационный дух команды, а главное, дать участникам толчок в достижении новых вершин.

Дата создания контакт-центра Беларусбанка 30 июля 2010 г. 15 ноября 2010 г. принят первый  звонок на короткий номер "147" (в штате 2 специалиста / 70 звонков в день)

На 1 января 2014 года в контакт-центре работает 25 специалистов. В день принимается около 2200 звонков. Коллектив операторов – исключительно женский. Средний возраст около 29 лет (от 24 до 53 лет).

Infobank.by:

– Оправдались ли Ваши ожидания от тренинга, и что изменилось в команде Контакт-центра после пройденного обучения?

А.Корбут:

- Хочу сказать Наталье - СПАСИБО  за отличный тренинг и поднятое настроение операторам!

После тренинга специалисты значительно пересмотрели свое мнение о методах эффективной работы в Контакт-центре, что позволило развить и стабильно закрепить в команде навыки, позволяющие обеспечивать высокий уровень взаимодействия с клиентами.

Причем применять полученные знания и умения их теперь заставляет внутренний интерес, а не "указания сверху".

Infobank.by:

- Поделитесь планами на 2014 год. Что сейчас на повестке дня?

А. Корбут:

- Если говорить в целом, главное – это не потерять то, что уже достигнуто. И совместить «старое» -  с новыми наработками.
Если чуть конкретнее, сейчас мы работаем над автоматизацией рутинных процессов – запускаем автоответчик по курсам валют и другим часто задаваемым вопросам.

Планируем расширить спектр оказываемых услуг за счет приема по телефону заявлений о спорных ситуациях по операциям с платежными картами.

Заглянем в социальные сети и интернет (уже сейчас наши специалисты консультируют клиентов на профильных сайтах), и существенно расширим штат сотрудников (в 2 раза).

Прием звонков контакт-центром Беларусбанка осуществляется в 12-ти часовом режиме по рабочим дням, контакт-центр Беларусбанка работает также в субботу и воскресенье. В будние дни - это 3 смены и 15 специалистов на звонках. Еще 3 специалиста консультируют on-line и отвечают на электронные обращения.

В среднем на одного специалиста в день приходится порядка 180-220 звонков.  Рекорд по количеству проведенных консультаций устанавливается почти каждый месяц (прирост 10%). В январе оказано более 57тыс консультаций.

Отечественный рынок контакт-центров в банковском секторе очень молод (первые появились в 2005-2006гг), даже по сравнению со странами - ближайшими соседями, Россией и Украиной. Там колл-центры начали работать в середине 90-х годов. Наверное, не стоит говорить, что значит 10 лет для рынка ИТ-технологий. Вместе с тем, у наших банковских  контакт-центров тоже есть чему поучиться. К примеру, Приорбанк уже несколько лет назад внедрил USSD-Банк, в БПС-Сбербанке работает видео-контакт-центр.
 
В 2012 году к немногочисленному числу контакт-центров, сертифицированных на соответствие европейским нормам качества EN 15838 группы  ISO 9001, присоединился контакт-центр Белросбанка (ныне Альфа-Банк). (Наталья Янович    создала и руководила контакт-центром Белросбанка с 2008 по 2012 гг – прим.ред.). Так на каком же месте в «мировом зачете» Беларусь?
 
 
Н.Янович:
 
– Вы правильно отметили, у наших Контакт-центров тоже есть чему поучиться. К сожалению, профессиональной шкалы, определяющей уровень развития индустрии Контакт-центров в Беларуси, нет. Наверное, потому, что у нас нет как на Украине и в России Ассоциации Контакт-центров, которая ежегодно проводит различные исследования, позволяющие объективно оценить уровень развития отрасли. Вместе с тем,  сертификация Контакт-центра Белросбанка на EN-15838, обратила внимание  на наш рынок международных  сообществ данной индустрии, а также  многих инвесторов, желающих открыть аутсорсинговые контакт-центры.  Думаю, в скором будущем о высоких результатах работы наших Контакт-центров станет известно больше, так как профессионализм наших специалистов в этой отрасли повышается с каждым годом.
 
 
Infobank.by:

- Почему же в таком случае технологичность контакт-центров не всегда находится на самом высоком уровне?
 
Н.Янович:

- В первую очередь так происходит из-за того, что наши банки не до конца осознают необходимость развивать дистанционное обслуживание (в том числе из-за вопросов безопасности данных), вкладывая в контакт-центры минимальные средства.
 
В России и зарубежных странах контакт-центры - признанный основной канал продаж, без которого не может существовать клиентоориентированная компания. Вместе с тем, наблюдается тренд на переход  отклассических каналов доступа, таких как «Телефон», «E-mail», «SMS», на «WEB», «Социальные сети» и «Приложения для смартфонов», что отвечает современным запросам клиентов. А это – немалые вложения денег.
 
Infobank.by:

- А если говорить о человеческом факторе?  Какие самые распространенные ошибки в подборе персонала контакт-центра банка?
 
Н.Янович:
 
- Самой распространённой ошибкой я бы назвала то, что мы не всегда до конца понимаем - кого же нам необходимо найти на вакантную должность? И в результате мы берем на работу всех, кто более-менее обладает коммуникативными навыками, не давая себе отчет, чем может обернуться нам такой подход.
 
На собеседовании и в объявлениях о работе мы много рассказываем о том, какая замечательная у нас компания, и какие преимущества дает человеку работа в этой компании. Вместо того, чтобы описать, что представляет из себя работа в контакт-центре, какие навыки и знания необходимы, чтобы успешно ее выполнять.
 
Вторая ошибка – это отсутствие системы комплексной оценки персонала (асессмента). Мы практически не проводим перекрестные проверки,применяя систему тестирования, разбора практических  кейсов и заданий, которые могут всесторонне охарактеризовать кандидатов и максимально точно понять,«потянут» ли они возлагаемые на них функции и задачи.
 
В результате мы получаем плохо работающих сотрудников, общую демотивацию и, как следствие, высокую текучесть кадров. Если учитывать затраты на набор, обучение персонала, и влияние на бизнес с точки зрения снижение качества обслуживания и уровня продаж, это обходится слишком дорого.
 
К сожалению, неправильно подобранный персонал в контакт-центре несет гораздо более серьезные проблемы, чем мы ожидаем. Это - наша парадная дверь, и ошибки в подборе персонала могут нам стоить главного - репутации. Конечно, все ошибки поправимы, время все лечит, но какой ценой?...
 
Infobank.by:

- А как же формула «клиент всегда прав», и что делать, если он не прав?
 
Н.Янович:
 
- На данный вопрос постараюсь ответить от обратного. Предположим, что КЛИЕНТ НЕ ПРАВ. Итак, его требования несправедливы, его претензии необоснованны, его ожидания завышены. Возможно, он разговаривает не очень корректно. Возможно, он общается на «повышенных тонах». Не исключено, что обещает нажаловаться руководству банка или в вышестоящие инстанции, или грозит, что будет принимать какие-то меры…
 
Почему мы должны ублажать его прихоти? С какой такой радости мы обязаны все это выслушивать? И с какой стати мы обязаны мириться с такой несправедливостью? – скажем мы.
 
Конечно, можно и не ублажать, и не мириться. Можно отказаться его слушать, показать ему его место, осадить. Можно вступить с ним в спор, показать ему – в чем именно он ошибается, отослать почитать еще раз кредитный договор, к примеру. Можно посоревноваться – кто умнее, кто лучше осведомлен, кто лучше разбирается в специфике банковского продукта. Вполне возможно, что в этом соревновании мы сможем победить. Наконец, можно просто отказаться с ним иметь дело.
 
И что нам это даст? Да ничего хорошего! МЫ ПОБЕДИМ КЛИЕНТА В СПОРЕ, НО ПРОИГРАЕМ ЕМУ В ПРОДАЖЕ.Никому не нравится быть побежденным. Никому не нравится, когда ему заявляют, что он неправ - особенно когда он сам так не считает. И «победив» клиента в мелочной словесной перепалке, мы серьезно рискуем его потерять как покупателя.
 
С моей точки зрения фраза – «Клиент всегда прав» означает, что КЛИЕНТ ИМЕЕТ ПРАВО БЫТЬ НЕПРАВЫМ, а нам необходимо превратить так называемую неправоту клиента в выгоду  для банка идля себя.
 
С материальной точки зрения недовольные клиенты бесплатно делают за нас маркетинговый аудит нашего бизнеса, указывая на сферы,требующие улучшения.
 
Клиентам необходимо предоставить как можно больше возможностей высказать свою точку зрения о банке и о его услугах, расширив каналы обратной связи (контакт-центр, ящики предложений в отделениях, анкетирование клиентов и прочее), ОТНОСЯСЬ К ЖАЛОБАМ  КАК К ПОДАРКУ!
 
С точки зрения нашего карьерного продвижения, если мы научимся «управлять» сложными клиентами, в дальнейшем мы так же легко справимся со сложными ситуациями в коллективах.
 
С точки зрения нашего личного развития, научившись общаться со сложными клиентами,мы сможем выработать более гибкий и терпимый характер, что будет полезно не только в профессиональной жизни, но и вне работы – в семье, среди друзей.
 
Infobank.by:

- Как же научиться обращаться со всеми клиентами без исключения – и правыми, и неправыми?
 
Н.Янович:
 
- Необходимо обучать персонал как можно чаще, разбирая сложные ситуации с клиентами, причем желательно, в том числе, с привлечением внешних тренеров, чтобы у сотрудников была возможность высказаться, не боясь излить душу, чтобы ситуация потом не обернулась против них.
 
Ну а главный рецепт – это УЛЫБКА!!!  Необходимо больше улыбаться клиентам и благодарить их за выбор именно вашего банка, и тогда число недовольных клиентов сократится в разы. В Америке, к примеру, если сотрудник/продавец компании/магазина не дружелюбен, это не только может привести к жалобе, но и к завершению сотрудничества.
 
Поэтому все, кому нужна работа, улыбаются, а клиенты благодарят их за улыбки долгосрочным сотрудничеством, так как цены давно как не являются конкурентным преимуществом. Сегодня клиенты хотят платить деньги за хорошее настроение и сервис!

 



 

 
 
Наиболее интересные моменты тренинга на видео
 



 
За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь к Екатерине Смирновой или Людмиле Тишкевич:
 
Тел. +375 17 204-54-51 (город)
Тел. +375 29 101-99-99, +375 29 662-05-69 (велком), 
Тел. +375 33 660-66-33 (мтс), 
e-mail: editor@infobank.by, 321@infobank.by


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…