Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Как правильно встречать клиента

Как правильно встречать клиента

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
611

Как правильно встречать клиентаПервое впечатление — самое важное. Это правило действует и в общении клиента с банком, считают исследователи компании J.D. Power and Associates, и приводят рекомендации, какие шаги должен предпринять банк, чтобы клиент остался с ним всерьез и надолго.

По итогам исследования, удовлетворенность потребителя достигла максимального уровня за последние десять лет. Однако не все так безоблачно. Уровень удовлетворенности потребителей в цифровых каналах по сравнению с 2014 г. даже  снизился. Такие потребители менее лояльны к своему первому банку, их сложнее удержать. Кроме этого, пространства для роста рынка становится все меньше — всего около 6% потребителей сменили банк в прошлом году, и большинство представителей поколения Z (родившихся после 1995 г.) выбирают свой первый банк, основываясь на предыдущем опыте семьи, а не рассматривая рынок. Все эти особенности иллюстрируют важность обновления подхода к процессу сопровождения новых клиентов.

1. Определите финансовые нужды клиента
Когда новый клиент открывает счет в отделении, это, скорее всего, первый раз, когда команда банка с ним встречается — и самый подходящий момент для сбора информации о нуждах клиента. Исследование J.D. Power & Associates показало, что обзор текущих счетов нового клиента и определение его потребностей влияют на удовлетворение клиента и на возможность кросс-продаж, однако всего 26% банков США проводят подобные обзоры (в 2014 г. их было 28%). Выявление потребностей, кроме возможности дифференцировать предложения, создает у потребителя чувство вовлеченности банка в его нужды.

2. Предложите клиенту решение его финансовых проблем
Однако это чувство вовлеченности может быть разрушено, если клиент поймет, что данные о нем собраны, но не используются, поэтому следующим шагом исследователи рекомендуют банку предложить клиенту помощь в удовлетворении выявленных потребностей. К сожалению, всего 50% финансовых организаций практикуют такой подход.

3. Продолжайте коммуникацию с клиентом как можно быстрее
Следующим шагом должно стать продолжение коммуникации — так быстро, как только возможно.  Если у банка есть возможность получить его номер телефона или адрес электронной почты, приятным для клиента будет получение благодарственной SMS или электронного письма всего через несколько минут после того, как он покинет отделение. Согласно исследованию, уровень удовлетворенности клиентов, с которыми связались в течение трех дней, значительно выше тех, следующий контакт с которыми произошел через четыре дня.

4. Не забывайте поддерживать коммуникацию чаще
Исследователи считают заблуждением общепринятое мнение о том, что клиент не хочет получать сообщения от банка после открытия счета. Согласно материалам исследования, уровень удовлетворенности клиента и вероятность кросс-продаж растут, если количество контактов с клиентом увеличено до 5-6, и все еще достаточно высоки для 7 и более контактов. Не смотря на эти результаты, большинство опрошенных потребителей не могут вспомнить, чтобы их банк связывался с ними вообще, и лишь один из пяти утверждает, что банк связывался с ним 1-2 раза. Эта статистика означает потерю потенциального хорошего отношения клиента, продаж и, как следствие — прибыли.
 
5. Персонализируйте общение с клиентом
Конечно же, всякую коммуникацию с клиентом следует персонализировать. Кроме имени и данных счета клиента, коммуникация должна включать в себя знания о действиях клиента и инсайты, основанные на потребностях, которые он раскрыл банку. Цель заключается в том, чтобы на основе имеющихся у банка данных предоставить клиенту предложение, уникальное для него, а не для всех людей с совпадающим профилем в системе анализа. Этому помогают анализ покупательской активности клиента и принцип «сначала вовлечение, лишь затем — продажа». Исследователи рекомендуют вместо того, чтобы сразу продавать клиенту совершенно новые сервисы, предлагать ему дополнительные услуги — оплату счетов, уведомления, мобильный и интернет-банкинг, системы лояльности. К кросс-продажам новых продуктов можно будет приступать чуть позже, используя накопленные данные для целевых персонализированных предложений, считают J.D. Power & Associates.

Исследование также показывает экономический эффект от внедрения подобного подхода. Повышение удовлетворенности клиента на 50 пунктов (для сравнения — это разница между теми клиентами, с которыми банк связывался 5-6 раз, и теми, с кем не проводилось повторных коммуникаций) приводит к увеличению годовой прибыли в $24 млн на 500 000 клиентов (в среднем на 6%).

С самим исследованием вы можете ознакомиться здесь.


Источник: futurebanking.ru

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…