Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Как ошибаются банки, общаясь с клиентами

Как ошибаются банки, общаясь с клиентами

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1727

О том, что такое потребительский опыт, и какие ошибки допускаются банками при общении с клиентами, нам рассказывает Елена Коронотова, Управляющий партнер, Директор по развитию бизнеса брендинговой компании IDNT.


ЕЛЕНА КОРОНОТОВА:

- Осуществляла стратегическое управление проектом по репозиционированию банка Credit Agricole в Украине, от исследований и ребрендинга до разработки конкретного инструментария по внедрению стратегии, реализовывала проекты для Банка Forum Commerzbank Group, Банка Национальный Стандарт и пр.

- Опыт работы в маркетинге – 12 лет. Являлась управляющим директором ведущих рекламно-маркетиновых агентств Украины, входящих в топ-20 по версии ВРК, в том числе креативного бюро «САХАР», MR.WOLF.

- Управляющий партнер, Директор по развитию бизнеса брендинговой компании IDNT

- Награды в области эффективного маркетинга: Золото Эффи 2010, Triora campaign (в качестве Директора агентства-разработчика), Серебро Эффи 2006, проект МТС/UMC Innovations (в качестве Account Director команды МТС/UMC). Высшее экономическое образование, Институт международных отношений, Киев.

17 мая в Минске Елена Коронотова будет делать в рамках семинара-практикума  «ФИНАНСЫ И РЕКЛАМА ON-LINE, OFF-LINE» доклад «Успех = Маркетинговая стратегия банка + потребительский опыт»


Понятие потребительского опыта как маркетинговой единицы является новым на постсоветском рынке. В то же время в в крупных зарубежных компаниях стали часто выделять отдельного топ-менеджера, входящего в систему маркетинга организации, – директора по потребительскому опыту, который изучает, контролирует и разрабатывает методологию того, как банк взаимодействует с обществом, а также отдельно взятыми клиентами и влияет на качество потребительского опыта. Чем чревато для «наших» банков продолжение работы в старом ключе?

- Долгое время в СНГ маркетинг банков строился на только на рекламных активностях, - говорит Елена Коронотова. - Решающее значение банки до сих пор придают узнаваемости, игнорируя зачастую другие важные коммуникационные и маркетинговые аспекты. Поэтому когда потребитель по факту увиденной рекламы приходит в банк, он порой видит не то, что было озвучено.

Например, банк может заявлять о себе как о прогрессивном финансовом институте, а качество подготовки персонала оставляет желать лучшего – нет соответствующей школы, нет сервис-менеджеров. Или банк говорит, что он «европейский», а внутри – будет, по словам Елены Коронотовой, «все советское».

Часто встречаются отделения банков без учета особенностей современного обслуживания клиентов.

- Например, имеет место открытое пространство (open spaсe), в котором менеджеры, операционисты банка общаются с клиентами, - поясняет Елена Коронотова. - Когда клиент обслуживается таким образом, другим посетителям слышно, что происходит. Если клиент чувствует неудобство, видит, что учреждение не соблюдает таким образом конфиденциальность и интимность общения насчет финансов, это будет сводить на «нет» все рекламные усилия банков.

Особенно сильно была выражена разница между ожиданиями клиентов и реальностью перед кризисом.

- Многие банки тогда вышли с активной коммуникацией на телевидении, - рассказывает Елена Коронотова. - Потребители не успевали следить за появляющимися новичками и рекламными акциями. Банки много говорили о себе, своей уникальности, давали обещания потребителям, делали громкие заявления. А на практике финансовые институты не успевали соответствовать не только заявленному, но элементарному уровню обслуживания клиентов. Причина зачастую была в низком уровне квалификации персонала или отсутствию мотивации контроля на местах, в отделениях или элементарного небрежного отношения к посетителям отделения.  Поэтому  потребители накапливали и негативный опыт, который впоследствии переносился на всю отрасль.

Один из примеров, который свидетельствует о негативном опыте клиентов банков, характерен и для других сервисных компаний.

- Например, многие сталкивались с практикой оформления договоров обслуживания мобильных операторов, неважно, это МТС в Украине или компания Велком в Беларуси, - говорит Елена Коронотова, - там в некоторых местах мелкий шрифт в договорах. Потребитель, который подключается к оператору, чаще всего договора не читает. А потом «вдруг» возникают дополнительные обязательства по оплате, комиссиям, штрафам и т.п. И приходится платить по счетам. Это - типичная ошибка, которую допускают и многие клиенты банков.

Потребительское поведение в посткризисный период, по словам Елены Коронотовой, изменилось, и довольно существенно. Однако каждая группа клиентов реагирует по-своему. Например, пенсионеры, которые и так были «обижены» Сбербанком в советский период, после кризиса стали еще более настороженно относиться к банкам в целом. Другая категория клиентов, наоборот, стала вести себя более свободно и в желании заработать размещали деньги в более рискованные инструменты.

- Тут уместно привести пример с тем, как разворачивалась история с одним из украинских системообразующих банков «Надра», - говорит Елена Коронотова. – Когда в начале кризиса данное учреждение оказалось в тяжелейшем положении, и для оздоровления банка была введена временная государственная администрация, можно было наблюдать парадоксальную картину. Поскольку банк в день выдавал со вкладов лишь небольшие суммы, в его отделения стояла одна очередь – из вкладчиков, которые хотели забрать свои деньги, и другая – положить деньги на депозит.

Последние рассуждали так - раз уж введена госадминистрация, то банк точно выживет.

Самое интересное, что они оказались правы. Банк «Надра» выжил. Но по-прежнему потребители, которые «обожглись на молоке, дуют на воду». Это – одна из причин, по которой рынок банковских услуг сегодня растет гораздо медленнее, чем раньше.

- В конце концов, рынок восстановится, - говорит Елена Коронотова. - Это надо учитывать тем банкам, которые прекратили в кризис коммуникацию со своими потенциальными клиентами, а также заморозили маркетинговые программы.  Так, если до кризиса свыше 10 банков (из полутора сотни украинских) тратили миллионы долларов на рекламу на общенациональном телевидении, то в самые лучшие месяцы первых посткризисных лет это количество уменьшилось до 1-2 банков. Сейчас ситуация немного  улучшилась – активно продвигают себя, инвестируя в телевизионные кампании, 3-4 банка в квартал. Но я думаю, что сейчас банки недооценивают, что в такой ситуации надо использовать передышку в интенсивной коммуникационной борьбе – для работы над собой. Оптимизировать продуктовые линейки, поднимать квалификацию персоналу, больше внимания уделять заботе о существующих клиентах, улучшать сервис в отделениях.


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…