Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Идея быстрого банка на дистанционных каналах обслуживания работает не всегда

Идея быстрого банка на дистанционных каналах обслуживания работает не всегда

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
508

Идея быстрого банка на дистанционных каналах обслуживания работает не всегда
Чем привлекать в интернет-банки современных людей, избалованных банковским сервисом? Где искать «точки роста» интернет-банкинга? Почему банк, нацеленный исключительно на дистанционное обслуживание, теряет некоторых «вкусных» клиентов? Об этом Futurebanking рассказал вице-президент «Океан Банка», директор по развитию ROBOKASSA Олег Покровский.
 
– «Океан Банк» занимается развитием дистанционных каналов обслуживания, по крайней мере, восемь лет. Как за это время изменились предпочтения клиентов? 

– Восемь лет назад – это открытие сервиса «Платеж.ru». Тогда сам факт наличия такого более или менее «юзерфрендли» интернет-банкинга, который бы был сделан не в стиле 1960-х гг., уже был более-менее революционным. Кроме того, мы тогда разрешили внутри своего интернет-банка платить картами других банков. Да, у клиента будет комиссия. Когда ему надоест платить комиссию, он заведет себе карту нашего банка. Статистику пособирали – соотношение было где-то 20 к 1 в пользу чужих карт. Это в свое время сыграло роль для привлечения людей.

А сейчас человеку нужно что? Кардинально изменилась ситуация.  Теперь человек не только хочет автоматически получать информацию, но еще и автоматически оплачивать, чтобы один раз отстроил оплату квартплаты  – и чтобы она у него по этому расписанию уходила. Налоги, штрафы – что угодно. Наверное, это самое главное.  Понятно, что в мобильных версиях теперь уже никто не требует набивать все реквизиты платежки. Можно сфотографировать квитанцию – она распознается, сфотографировать штрих-код. Чтобы привязать карту – достаточно ее сфотографировать. Такой сервис «для ленивых».  
 
- То есть клиенты стали требовательнее в том смысле, что ждут от банка больше удобства?

- Банк пытается продать клиенту его собственное время, в первую очередь. Я не хочу тратить много времени, чтобы собрать воедино все свои задолженности, ежемесячные платежи. Мне желательно, чтобы я видел их общую сумму. Их может быть много. Я плачу какие-то абонентские платы, за интернет, TV, квартплату, еще что-то такое. Если у меня есть загородный дом, то там тоже есть интернет, TV, есть охрана, свет, надо детям заплатить за кружок, пополнить мобильник и т.п. И я вижу, что на всю эту радость я в месяц трачу, например, 38 244 р. И плачу примерно по такому графику. И я должен озаботиться тем, чтобы эти деньги у меня всегда были на счету. А если их вдруг не окажется, то банк даст небольшой займ. То есть, для многих людей, которые ведут какую-то активную жизнь,  таких платежей, которые надо не забыть оплатить – много.
 
– А есть какие-то «фишки» дистанционного обслуживания, на которые возлагались большие надежды, но которые себя не оправдали?

– Я заметил вот что. Все контакты человека с банком поделились на две очень разные категории. Есть контакты стандартные, к которым у клиентов требование одно – чтобы занимали минимум времени. Оплата штрафов, платежи, финансовое планирование, может быть.

В то же время, есть совершенно другая категория запросов, когда человек хочет поговорить с кем-то. Например, у него образовались свободные деньги, и он не знает, чего точно хочет: положить их на депозит или сделать с ними что-то еще. Особенно сейчас, в  кризис, люди начинают дергаться. То ли ему купить квартиру, то ли, наоборот, продать квартиру, то ли еще что-то сделать. Его должен кто-то успокоить. Какой-то человек в костюме, не хипстер в шортах. Кто-нибудь спокойно скажет: «Не дергайся, лучше сделать вот это». Я это много раз наблюдал. Я являюсь клиентом других банков отчасти из любопытства, отчасти из-за необходимости. Люди приходят не только чтобы платежку оформить. Люди спрашивают. Вот пришел человек вносить депозит, и спрашивает: «А я правильно делаю? Может, мне лучше их под подушку, может, мне лучше доллары купить?» 

Никакие дистанционные каналы здесь не помогут. Ну не получается доверительных отношений на одном дистанционном обслуживании. А если не с кем поговорить, это означает, что за серьезными вопросами этот человек пойдет в другой банк. То есть идея, которая у нас была, что можно просто сделать быстрый банк на дистанционных каналах, – она работает не всегда.
 
- А как оцениваете размер этой части клиентов? Она существенна для банка? 

- Ну понимаете, хочется, чтобы клиент рос вместе с тобой. Всегда болезненно, если он вырастает и становится, наконец, интересным – и тут же уходит. Это проблема мелких банков в частности. То есть мы его нашли, мы с ним вместе прошли через какие-то испытания. Когда он наконец почувствовал себя хорошо, начал зарабатывать – он ушел. Потому что у нас нет ни продуктовой линейки для него, ни инфраструктуры для него. Ничего. Может, таких клиентов в штуках и не очень много, но они «вкусные».
 
- А есть ли сейчас какие-то потенциальные возможности для сильного скачка с точки зрения привлечения клиентов? 

- У нас идеология следующая. Банк зарабатывает на транзакциях. Соответственно, мы концентрируемся на том, что умеем делать хорошо. Сделать перевод, заплатить в интернет-магазине, пройти идентификацию, еще что-то. Это должно быть удобно и быстро. Это единственное поле, где затраты на инфраструктуру не растут линейно с количеством транзакций: тысяча транзакций или миллион – разницы нет. Надо, чтобы те же запросы госплатежей пришли, засветились в телефоне. Чтобы можно было что-то просто сфотографировать, что-то – где-то запомнить, какую-то статистику получить.
 
- То есть, это скорее просто подстройка сервиса под удобство клиента, попытка предвосхитить его потребности в плане именно удобства?

- Ну да. Сейчас же целые финансовые компании выросли на этом. Типа «Рокетбанка»  – банка никакого нет, по сути дела есть просто интерфейс, над которым много думали. То, что банка нет –это и хорошо, с одной стороны, не надо волочить за собой всю эту инфраструктуру. С другой стороны – партнера надо выбирать, а то он руки выкрутит когда-нибудь. Мы пробуем эти два подхода совместить. То есть мы, во-первых, и сами себе банк. Во-вторых – пытаемся сделать для человека дружественный интерфейс. Посмотрим, что окажется правильнее.
 
- А насколько клиенты сейчас «перетекают» в мобильные приложения?

- Ну, у нас сейчас где-то 12% людей входят к нам через мобильные устройства. Годом раньше было 7%. То есть стало чуть больше.
 
- В основном проверить счет? Или что-то еще?

- Ну, в основном, людям приходит какое-то уведомление – выписан какой-то штраф, пришло какое-то очередное начисление. Заходят оплатить, проверить счет. Как правило, человек и так знает, сколько у него на счету – приходит sms.
 
– «Океан групп» примерно год назад заявил, что создает собственный фонд для поддержки финтеха. Есть какие-нибудь результаты, можно о чем-то рассказать?

- Могу сказать, что некоторые инвестиции состоялись.
 
- А подробнее?

- Подробнее пока не могу. Фонд работает, довольно много интересных проектов сейчас на стадии обсуждения. Ну и какие-то результаты уже есть
 
- А параметры проектов какие-нибудь раскрываются?

- К лету.
 
– Что ж, будем ждать лета. Спасибо!


Источник: futurebanking.ru

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…