Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Эксперт: Тучные года роста кредитования закончились

Эксперт: Тучные года роста кредитования закончились

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1358

23 октября в Минске пройдет тренинг «Кросс-продажи в банке. Как повысить эффективность и заработать больше на той же клиентской базе».

Тренером будет не кто иной, как Сергей Лукашкин!
 
Сергей Лукашкин
 
О тренере:

Сергей Лукашкин:  Кандидат физико-математических наук, степень MBA, банковский эксперт. 8 лет на руководящих позициях в банках, 10 лет работы в финансовой сфере и 12 лет опыта работы в продажах.

Успешные федеральные проекты в крупных российских банках (УралСиб, НОМОС, Открытие).

Опыт проектной работы с McKinsey&Company, ведущими федеральными исследовательскими и тренинговыми компаниями.
 

Тезисы предстоящего тренинга:
  • Данные о клиентах - основное богатство!
  • Сегментация и кластеризация клиентской базы
  • Все эти sales: cross-sale, up-sale, down-sale
  • Чего хочет ваш клиент?
  • Базовый инструментарий продавца
  • Управление кросс-продажами в банковском офисе - инструменты контроля и мотивации
  • Главный секрет успешных кросс-продаж! 
… который  узнают только те, кто придет на семинар!
 
А накануне мероприятия мы взяли у Сергея Лукашкина небольшое интервью.

—   Сергей, как банки продают свои продукты клиентам? Произошли ли изменения в технологии продаж за последние 20 лет?

— За 20 лет мы все привыкли к банковским картам. Появились новые карточные продукты. Банки стали продавать не банковские и даже не финансовые продукты. Основная тенденция последних лет — это перевод операций в дистанционные каналы обслуживания.

Но текущая сложная ситуация на финансовых рынках заставляет банки менять свою стратегию в увеличение доли комиссионного дохода. И это коренным образом меняет банковский рынок. Теперь клиент становится действительно важным для банка. Теперь мы ищем новые подходы к работе с клиентом. Особенно это хорошо видно после тучных лет роста кредитования.

Практически произошло расширение каналов взаимодействия с клиентами. Теперь они могу получить актуальную сервисную информацию, такую как остаток средств на счете, по дистанционным каналам. Это, кстати, самая востребованная сегодня операция в ДБО. Клиенты, в первую очередь, хотят знать статус своих счетов. А уже потом пользоваться сервисами.

Еще одна важная тенденция — персонализированное предложение продуктов и сервисов. Это позволяет делать предложения в актуальном контексте для клиента. Конечно, такой подход требует большего творчества и вместе с тем технологичности. И мы только в начале пути.
 
С другой стороны, мы сейчас владеем большим количеством информации о клиенте. Но стали его меньше понимать. Большое количество информации отодвинуло банк от знания своего клиента.

Для людей, создающих продукты и принимающий решения, клиент — это абстрактный собирательный образ целевой аудитории, например пенсионер, мужчина от 60 до 80 лет, житель мегаполиса.

А в реальности — это конкретный Василий Петрович, который страдает от одиночества последние 10 лет, а потомуохотно и подолгу общается с молодыми операционистками в офисе.

Самый большой вызов для банков — это переход от оценки клиентов по формальным социально-демографическим признакам к пониманию их поведенческих моделей. Но уже на новом уровне.

Теперь мы учимся узнавать и предугадывать поведение Василий Петровича, не  увидев его ни разу, и ни разу не поговорив с ним. И предложить ему то, в чем он сейчас нуждается. Общение с колл-центром (смеется — примечание редакции). Удивительно, но это получается. А пока мы в самом начале пути.

Еще один важный тренд. Банки стали предлагать клиентам не банковские и даже не финансовые продукты. Среди них — страхование, консьерж-сервис, юридическую поддержку. Это позволяет повысить  комиссионный  доход, который не влияет на нормативы, и для которого не требуется фондирование. Для него нужны хорошо подготовленные, грамотные продавцы и руководители.

—    Что российские банки сегодня могут продать своим клиентам, кроме традиционных продуктов (кредитов, депозитов и карточек)?

Из продуктов, которые банк может предложить клиенту это страховки. Кросс-продажа страховки при кредитовании — это уже стандарт рынка. Всевозможные коробочные продукты страхования, которые охватывают широкий спектр жизни клиентов – страхование квартиры, различные программы медицинского и рискового страхования.
 
Кросс-продажа страховки при кредитовании — это уже стандарт рынка.

Активно на рынок вышли продукты накопительного страхования жизни. Такие программы раньше были доступны только ВИП-сегменту, а теперь их может приобрести практически любой клиент.

Оказание юридических услуг — это еще одно  довольно новое  направление, которые можно предложить клиентам. Я уже не говорю о продаже консультационных услуг, начиная от оформления документов и заканчивая персональным финансовым планированием.

Кроме того, можно пакетировать услуги. Здесь у банка огромные возможности. А приобретение пакета увеличивает нагрузку на клиента и привязывает его к банку.

—  Сколько продуктов может продать банк за один визит клиента в офис? И от чего будет зависеть число «покупок»?

— Давайте посчитаем количество сервисов и продуктов, которые можно оформить клиенту при открытии депозита. Во-первых, непосредственно депозит. Далее банковская карта для начисления процентов. Карта  с овердрафтом или кредит. Подключить ДБО и СМС-сервисы. Продать страхование квартиры.

Вот и считайте.  5 – 6 продуктов и сервисов. Конечно, нужно соблюдать баланс, ведь потом будет некому продавать. С одной стороны важен навык продавать, а с другой нужно сохранить приемлемый уровень сервиса. Иначе вы можете получить обратный эффект. У клиента просто «взорвётся мозг». Поэтому правильный подход — это постоянное «ведение» клиента, даже тогда когда его нет в офисе.
 

 
Зависеть число покупок будет и от того, какими продуктами уже пользуется клиент и зачем он сейчас обратился в банк. Хорошим инструментом для определения количества продуктов и планирования продаж, является матрица кросс-продаж. Это таблица совместимости различных банковских продуктов. Кроме того, это хорошая подсказка для продавцов и инструмент обучения продажам.

— Каким образом можно «постоянно вести клиента»?

— Через различные точки контакта.

Давайте, рассмотрим следующий пример. Клиент пришел в банк, чтобы совершить бездоходную операцию — внести деньги на счет. По сути, банк тратит ресурсы, но не зарабатывает на этой операции, особенно если сумма небольшая.

Как повысить эффективность этой операции?  Можно предложить клиенту такой продукт, который принесет доход банку. Хороший продавец начнет задавать наводящие вопросы, выяснять — какая у клиента жизненная ситуация. Например, клиенту необходимо «перехватить» денег до зарплаты. Значит, продаем клиенту кредитную карту.

Кто-то спросит, ну а если клиенту не нужен кредит?  Или клиент не имеет всех необходимых для оформления документов. Тогда записываем его контакты и звоним ему через 2-3 недели. Другими словами,  в любом случае мы ведем клиента, не отпускаем.

—  Почему многие банки вроде бы владеют очень большим объемом информации о клиенте, а она так и остается бесполезной?

— Глубинная причина в том, что банковские системы созданы для хранения бухгалтерских проводок и подготовки  обязательной отчетности.   Все это не дает важной управленческой информации для развития и управления бизнесом.

Сейчас для решения бизнес - задач можно установить CRM-систему.  Приобретение лицензий и интеграция такой системы стоит недешево. Но у банков установлена не одна система, не две, а целый комплекс разных систем. Сложность ИТ - ландшафта определят и сложность интеграции CRM-системы.

Тем не менее, банки приобретают подобные системы. Только у лидеров получается эффективное использование таких системы. Основная проблема в том, что для грамотной интеграции CRM-систем, необходимо прописать и настроить бизнес-процессы.
 

 
Надо понимать CRM как Управление взаимоотношениями с клиентами — подчинение этому принципу всех процессов банка. А не приобретение «волшебной кнопки», в виде дорогой ИТ -системы. Сами ИТ - решения — это только часть всей системы.

Системное выстраивание взаимоотношений с клиентом, через все процессы и подразделения — сложная и амбициозная задача, которая требует серьезных ресурсов. Поэтому часто ей не уделяют достаточно времени, довольствуясь локальными решениями для одного процесса или одного бизнес-подразделения. 

Оставляя эту задачу на времена светлого будущего, сами себя обрекают на будущее «без света», если так можно сказать.

—  Кто должен обрабатывать информацию о клиентах в банке и следить за правильностью ее использования, чтобы клиент, который не может воспользоваться предлагаемой услугой, не получал сообщение с  рекламой о ней?

— Для этого в банке должна быть создан CRM-департамент, который и возьмет на себя обязанности, в том числе — по синхронизации взаимодействия с клиентом.

Если же у вас нет CRM-департамента, берите инициативу в свои руки. Четко прописывайте все подробности проводимых активностей с четкими критериями отбора клиентов, участвующих в акции и понятным алгоритмом реализации акции на каждом этапе. Обязательно сделайте этот документ доступным для всех вовлеченныхсотрудников.

— А что делать руководителям офисов, у которых нет «правильных» CRM-систем?

— И здесь есть решение. Нужно правильно организовать работу сотрудников с клиентами. Создать общую базу учета активностей с клиентом. Например, в Excel. Неукоснительно регистрируйте все данные по клиенту, предложения, которые ему были сделаны и обратную связь от клиента.

—    Должен ли банк проводить какую-то адресную рассылку своим постоянным клиентам? И какой эффект она приносит?

— Банк должен использовать все возможности для удержания клиента в поле своего внимания и проведения продаж. Но необходимо подходить к этому с умом.

Если рассылать предложение с предодобренным кредитом, то отклик составит от 1% до 5 %. И, конечно, сейчас такой подход все меньше себя оправдывает. Потому что клиентов просто «заспамили». Кроме того, неактуальное предложение может раздражать клиентов.

Сейчас более актуально применять методы машинного обучения для проведения таких компаний. Самообучающиеся системы в конце концов будут делать это лучше, чем люди.

Вообще, нужно сказать, что крупнейшие банки сегодня пытаются пойти путем растворения банковского сервиса в жизни клиента. Так, чтобы сервис был ненавязчивым, являлся, скорее, личным бухгалтером, личным секретарем.

В будущем так и будет. Банк в телефоне станет напоминать вам купить букет жене к годовщине свадьбы. И не какие-нибудь абстрактные цветы. А конкретные ярко-красные тюльпаны, которые она любит.

—   Может ли банк как-то сегментировать потенциальных клиентов в общей массе для продажи определенного продукта?

— Банк может все, если захочет (смеется — примечание редакции). Если говорить серьезно, то для работы с клиентами, нужно собрать информацию о клиентах в одном месте. Правильно сегментировать клиентскую базу. Запланировать активности, направленные на конкретные клиентские группы.

Давайте возьмем самый простой случай. Вы продаете беззалоговые кредиты и страховки к ним. Допустим, страховки вы продавали только на первый год кредита, предполагая, что их будут пролонгировать.

Какая у нас есть в распоряжении информация? Персональные данные клиента; есть ли у него кредит; когда он был взят; когда заканчивается; есть ли страховка; когда приобретена страховка; когда она закончится.

Благодаря этим данным можно получить несколько групп клиентов для продажи страховки:

Группа первая — это клиенты, у которых страховка есть и она действует еще более двух месяцев. Таким клиентам этот вид страхования мы пока не продаем.

Группа вторая — клиенты, страховка которых заканчивается в следующем месяце — пока достаточно отправить этой группе напоминание.

Группа третья — клиенты, у которых на текущий момент полиса нет. Вот этой группе мы, в первую очередь, предлагаем приобрести данный вид страховки.

Последний пункт особенно важен, потому что эти клиенты по какой-то причине отказались от страховки, а для продавца это еще один шанс закрыть сделку.

—   В чем отличие обычного менеджера во фронт - офисе, работающего с массовым клиентом, от персонального менеджера, работающего с ВИП-клиентами? Должны ли первые чему-то учиться у вторых?

— Очень хороший вопрос. Конечно, должны. ВИП-менеджер — это продавец более высокой квалификации. Он выступает в роли персонального консультанта ВИП-клиента. Другими словами, он на стороне клиента и дает ему рекомендации, как лучше поступить, какими услугами воспользоваться.

Обычный менеджер, также должен стараться в первую очередь продавать как консультант, а не как человек, обязанный выполнить план продаж. Другое дело, что у ВИП-менеджера больше времени на обслуживание клиента. А если у вас перед стойкой скопилась очередь, то сложно найти время для долгих разговоров. Но и здесь есть возможность, если не продать, то создать «зацепку» на клиента.

Как я уже говорил, крайне важно постоянно быть на связи с клиентом, сохранять его в орбите притяжения банка.

— Спасибо Вам за интервью.

Больше  о кросс - продажах в банке можно будет узнать во время  тренинга «Кросс-продажи в банке. Как повысить эффективность и заработать больше на той же клиентской базе», который пройдет в Минске 23 октября.
 


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…