Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Эксперт: Ищете банк? Пусть теперь банки ищут вас!

Эксперт: Ищете банк? Пусть теперь банки ищут вас!

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1601

Начинайте заботится о своих клиентах. Пока этого не сделал кто-нибудь другой.

Давайте пофантазируем. Подумаем, насколько изменился бы рынок финансовых услуг, если бы правила игры на нём стали бы по-настоящему, а не декларативно и декоративно, диктовать именно клиенты, а не банкиры?

Клиенты, которые сотнями тысяч каждую секунду предъявляли бы банкам все новые и новые требования, самостоятельно определяя процентные ставки, формируя новые финансовые продукты и назначая их стоимость, заставляя банки конкурировать как в оперативности реакции, так и в тарифах комиссионных вознаграждений всеми мыслимыми и немыслимыми способами.
 

Клиенты, которые заставят бороться за каждый свой цент, каждую секунду своего времени и каждый миллиметр своего самолюбия.

Как это произойдет? Банки сделают это сами.

Уже очень давно совершенствование дистанционного банковского обслуживания занимает если не первую, то уж точно почетную строчку в статьях расходах финансовых учреждений. Клиентов настолько хотят увести из офисов, как будто знают, что там им может не понравится. Впрочем, все мы понимаем, что это небезосновательно.

Банки "косячат". Все. Кто-то больше, кто-то меньше, но все. Разница лишь в том, насколько сильно, и кто как исправляет свои "факапы" по отношению к клиентам. 

Да, я немного утрирую, сознательно передергивая причины развития дистанционных сервисов от удобства для клиентов в сторону удобства для банков, однако опыт показывает, что это предположение не лишено основания, - многие каналы ДБО у банков настолько недружелюбны, что очевидно- ребята делали это для собственного, а не клиентского, комфорта (ну, или потому, что это модно).

К примеру, буквально вчера я не смог заплатить одному банку за услуги его депозитария с его же карточки, используя его же мобильное приложение, пришлось терять время на поездку в офис, где светящиеся пониманием глаза банковского специалиста сказали мне "может быть когда-нибудь мы это исправим".
 
Суть этого тезиса проста и понятна - всегда есть определенный процент недовольных клиентов. Причины недовольства разные, от банального стечения обстоятельств, до стоимости банковских услуг, оперативности принятия решений, вежливости персонала или скудости продуктовой линейки, вне зависимости от того, недовольны ли они офлайн коммуникаций с банком, либо же дистанционным обслуживанием. Это факт.

И по большому счёту для рынка он не значит ничего, просто данность, с которой каждый участник работает в меру своих сил и желания.

До тех пор, пока кто-нибудь не сумеет конвертировать в деньги недовольство потребителей финансовых услуг.

Для того, чтобы описать такую возможность я решил придумать нечто вроде абстрактной модели появления необычного финтех-стартапа.
 
Итак, предпосылки банальные: 

- каждый из нас является потребителем финансовых услуг;
- спрос рождает предложения;
- спрос должен регулировать стоимость, оперативность, качество и надежность услуг; 
- не банки, а клиенты определяют не только тарифы на услуги, но и любые другие вводные взаимодействия;
- и клиенты, и банки заинтересованы в том, чтобы максимально упростить себе жизнь;
- развитие сервисов дистанционного обслуживания, дигитализация, создали техническую возможность осуществления проекта.

И вот однажды несколько умных ребят сложили 2+2, придумали и создали некий программный продукт, универсальную платформу, представляющую собой всеобщую биржу финансовых услуг, где заказчики мы с вами, как частные клиенты, так и юридические лица, а поставщики - банки и финансовые организации.

Этакую, если можно так выразится, живую социальную сеть с открытой, доступной и актуальной информацией о каждом участнике. 

Да, все верно, каждый клиент в любой момент времени может, используя эту платформу, объявить тендер на обслуживание себя любимого, будь то долгосрочное или разовое оказание финансовых услуг. Любых. 

Этот продукт оказался идеален. Прост и красив. 

Потому что создатели позаботились и о клиентах, и о банках, и о себе.

Что они дали банкам? Собственно, все, чего многие так хотели:

1) Возможность получать новых клиентов "здесь и сейчас" в режиме online. 

2) Равные условия в доступе к общей клиентской массе и возможности "достучаться" до любого именно тогда, когда ему нужен банк.

3) Возможность качественно новой работы с огромными объемами информации. Банкам больше не нужно самостоятельно заниматься виртуальными профилями своих клиентов, это сделали за них, ведь каждый клиент "оцифровал" себя сам, рассказал о себе, своих возможностях, потребностях и предпочтениях, все для того, чтобы получить максимально подходящего лично себе, своему бизнесу, поставщика финансовых услуг в конкретный момент времени. И вся его история тщательно зафиксирована и им самим и банками, обновляется, модерируется, контролируется и проверяется.

4) Любимую всеми возможность сэкономить на дорогостоящем содержании фронт-офисов. 

5) Многократное сокращение бюджетов на продуктовую рекламу (имиджевая и PR, напротив, сохранят свою актуальность), - ведь зачем "палить из пушки по воробьям", если вот они клиенты и их потребности, все в одном месте и прямо сейчас.

6) Возможность отработать даже тех клиентов, которые классически инертны и не любят пользоваться банковскими услугами. Для примера, поиск денег на новый бизнес. Кто-то ленив, кто-то застенчив, кто-то банкам не верит, - так или иначе, большой массив сделок по финансированию бизнеса проходит вообще мимо банков. С помощью новой платформы они по крайней мере увидят этот объем, ведь от клиента потребуется только заполнить профиль, описать суть своего проекта и закинуть удочку. 

7) Возможность почистить свои продуктовые линейки от архаизмов и неудачных решений, а свои ряды от ненужного персонала, которого, как окажется, много.

8) Всегда актуальную базу надежных (и не очень) заемщиков.

9) И наконец, возможность быть частью прогресса, не тратя при этом огромные ресурсы на то, чтобы быть его драйвером. Ведь обидно было бы проснуться и узнать, что твой клиент теперь кредитует свои сделки лайками в Фэйсбуке, а его персонального менеджера зовут Siri.
 
Ок, а что создатели проекта дали клиентам? 

Пожалуй, главное, - возможность получать максимальный сервис за минимальные деньги в кратчайшие сроки. Возможность быть услышанным и понятым, возможность определять правила игры и выбирать из ряда предложений как раз тогда, когда это необходимо. 

Как мы, клиенты, выбирали поставщика финансовых услуг раньше? Ну, реклама, ну, сравнение тарифов, ну, советы знакомых или друг банкир, ну, по географическому принципу, ну, статус поставщика, ну, дополнительные сервисы и приятные фишки, ну, качество обслуживания и оперативность, ну, нашли способ достучаться и пообещали, что расшибутся в лепешку (если я очень богатый), ну, на авось, - все одинаковы или, вообще, выбрали за нас, ну, или просто бухгалтеру откатили.
 
А сейчас просто: я потребитель, мне нужна услуга, я объявляю на нее тендер, выбираю лучшее, контрактуюсь, наслаждаюсь, рассказываю всем, какой я умный, находчивый и сколько сэкономил.
 
И самое замечательное - клиент доволен и спокоен. Ведь, с одной стороны, он каждый раз получает исключительно индивидуальное обслуживание, "подогнанное" под себя, а с другой, если банк всё же накосячит, клиент с легкостью, в один клик, может отказаться от его услуг, заново выставив себя и свои потребности на торги, а провинившемуся банку проставит соответствующий рейтинг, выставив его с парой своих комментариев на всеобщее обозрение. 

Вот ответ на вопрос, как конвертировать недовольство, - сделать смену поставщика услуг максимально безболезненной для клиента и болезненной для поставщика, который одновременно, в случае своей неудовлетворительной работы, несет и финансовые, и репутационные потери. Схема циклична: плохой сервис - меньше доходов - хуже репутация - еще меньше доходов. И, разумеется, наоборот.
 
Как могла бы выглядеть такая платформа и как её создатели могли бы монетизировать свое творение? Давайте продолжим фантазировать.
 
В самых общих чертах это можно было бы описать в качестве некоего гибрида биржы, социальной сети (интегрированной с уже существующими), каталога, рейтингов и интернет-банка. Каждый зарегистрированный участник, как потребители, так и поставщики финансовых услуг, имеет собственный индивидуальный аккаунт, где, во- первых, отражена вся общая необходимая информация для прозрачного взаимодействия, во-вторых, предоставлен весь необходимый функционал для эффективного и оперативного сотрудничества.
 
Схема будет работать следующим образом. 

Однажды ваш клиент, увидив броский баннер на любимом новостном портале или билборд по дороге на работу, гласящие "Ищите банк? Пусть теперь банки ищут вас!", регистрируется в системе, внося допустимый максимум информации о себе, это будет первичный уровень.

По мере того, как ему потребуется банк (или иной участник, лизинговая, страховая, финансовая компания и т.д.), клиент с помощью предложенного интерфейса составляет столь любимый всеми рекламщиками бриф: услуга, место, оперативность, период, приемлемая стоимость, дополнительный пожелания (красивый офис, такси и кофе каждому, зонтик в дождь), каналы получения предложения, услуги и коммуникации и прочие необходимые данные.

Да, это требует от клиента какого-то времени и усидчивости, но экономит несравнимо больше в сравнении с изучением предложений на рынке, позволяя сократить свои издержки и получить лучший продукт за лучшие деньги, - всяко приятнее, чем метод проб и ошибок.
 
Итак, покончив с этим, ваш клиент размещает свой тендер. 

А у банков (или других игроков), отфильтрованных в процессе заполнения брифа системой по параметрам запроса, загорается условная красная лампочка - "горячий клиент!". 

И через некоторое время он уже получает ряд предложений любым устраивающим его способом: мессенджер, видео-связь, звонок, электронная почта или личная встреча. Сравнивает, выбирает.
Для простоты принятия решений платформа ему предлагает рейтинги участников тендера, отзывы на них и любую другую информацию, которую посчитает важной. 

Так, определившись, он становится не потенциальным, а реальным клиентом того финансового учреждение, которое за него активнее, прогрессивнее или элегантнее боролось, - все удовлетворены материально и морально.
 
Как бы зарабатывали те, кто решился вложится в такое финтех-безумие? 

Ну, вариантов у них много: абонентская плата за доступ в систему или торговля информацией и её анализом, или мизерная комиссия за каждую осуществленную на платформе сделку, которых будут тысячи в минуту, или размещение рекламы, ведь что потребители, что поставщики финансовых услуг, это самая сладкая целевая аудитория, - выбирайте любое или все сразу, в проигрыше они точно не останутся.

Теперь вернемся к вопросу, заданному в начале, - возможно ли существенное изменения правил игры в финансовом секторе? 

Мы пофантазировали и оказалось, что да, представить такое и даже допустить вполне уместно, это всего-лишь вопрос времени, ресурсов и таланта. 

Прогнозировать сложно, но, наверное, рынок в результате стал бы чище, проще, прозрачнее, намного подвижнее и интереснее. 

Выиграли бы от этого клиенты, потребители услуг? Безусловно. 

Выиграли бы банки и фин.организации? Да, но далеко не все. 

Динозавры, жлобы и те, кто считает, что сервис и клиентоориентированность это "здрасьте / до свидания", не выжили бы точно.

Таким образом, повторю основной тезис - прямо сегодня начинаем заботится о всех своих клиентах, холить их и лелеять, иначе это сделает кто-нибудь другой, забрав деньги, которые все привыкли считать своими, воспринимая их как данность.

Иван Карпенко 


Источник: facebook.com

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
ИщЕте банк, ошибка в названии статьи!
1 09/10/2015 11:17
Администратор: Спасибо!
Клиент приходит в парикмахерскую и просит его постричь.

"А что это у Вас руки такие холодные? А что это ножницы у вас такие острые?" - постоянно вопрошает он.

Мастер выслушал его и спрашивает:

- А что вы думаете по поводу мусора в наших дворах?

- Это ужасно, дворники бездельничают - отвечает клиент.

- А что Вы думаете по поводу размера пенсий и детских пособий?

- Да, это просто невыносимо, жить не на что - отвечает клиент.

- Так почему же Вы начали с нашей парикмахерской?"
alenkj 08/10/2015 14:56
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…