Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  E-CHANNEL BANKING FORUM: Как получить кредит на диване?

E-CHANNEL BANKING FORUM: Как получить кредит на диване?

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
2019

С 29 по 30 октября в Москве прошел Всероссийский межбанковский Форум «E-CHANNEL BANKING FORUM 2015». Слоган мероприятия говорит сам за себя: «Как заставить электронные каналы приносить деньги банку? Из пункта затрат к точке генерации дохода».

Около 80 представителей банковской сферы России и стран СНГ дали ответы на вопросы, связанные с дистанционным банковским обслуживанием:
  • Как привлечь нужного клиента в электронных каналах?
  • На чем сделать акцент в развитии в 2016 году?
  • Какой функционал приносит банку деньги, а какой нет?
  • Как монетизируются «фишки»?
Корреспондент Infobank.by после посещения Форума делится своими впечатлениями от увиденного.
 
Инновации безбумажного банкинга: кредитный лимит в мобильном приложении BSPB Mobile
 
Доклад с таким названием представил на Форуме Владимир Китляр, руководитель бизнеса электронной коммерции Банка «Санкт-Петербург».
 
Владимир Китляр
 
— Я специально взял бумагу и смартфон, чтобы показать, как смартфон убивает бумагу в банковском бизнесе. Наш банк начал переходить к «безбумажности»  еще во времена десктопов. Десктопные (или — браузерные) клиенты изначально были основной аудиторией электронного банкинга и до сих пор ими остаются. Мы нарисовали «таймлайн», который отражает эту эволюцию… — начал свое небольшое выступление представитель Банка «Санкт-Петербург».
 

 
— В 2014 году появились безбумажные кредиты в интернет-банкинге и в этом же году, но чуть позже — депозиты в мобильных приложениях, которые можно было оформить в несколько кликов. В 2015 году клиентам с мобильными приложениями стали доступны кредиты, — рассказал Владимир Китляр.

По мнению докладчика, мобильные инновации постепенно оттеснят «бумажный» банкинг в историю. Ведь дистанционная заявка на кредит позволяет избежать визита в банк, а Push-нотификация с оффером при одобрении кредита дает возможность не ждать одобрения заявки у домашнего компьютера. И в конечном итоге — удаленное ознакомление с условиями договора и его электронное подписание избавляет банк и клиента от использования бумаги.
 
 
Владимир Китляр отметил, что при внедрении мобильных кредитов борьба юзабилити и юридической методологии была довольно долгой и мучительной. Но компромисс все-таки был найден.
 
Сегодня в Банке «Санкт-Петербург» возможна ситуация, когда клиент, сидя дома, отправляет заявку на кредит, получает его одобрение и деньги. И тут же, не имея физической карты, выпускает в мобильном приложении NFC-карточку и  начинает тратить кредитные деньги.
 
— Это уже не просто «безбумажный», а полностью «бесконтактный» кейс, — отметил руководитель бизнеса электронной коммерции Банка «Санкт-Петербург».

После этого Владимир Китляр демонстративно выкинул 2 экземпляра бумажных договоров в корзину для мусора со словами:

— Они больше не нужны.
 
Революция в электронном банкинге от Альфа-Банка (Россия)
 
Это название кейса  Вячеслава Акулова,  Управляющего продуктом «Альфа – Лаборатории» Альфа-Банка.
 
Вячеслав Акулов
 
Как рассказал представитель российского Альфа-Банка, 90 % клиентов мобильного банкинга используют только одну функцию — просмотр остатка по счету.  И практически все клиенты используют не более 5 функций.

В принципе, клиенту банка не важно, сколько функций у него в приложении. Что ему действительно важно, так это чтобы все было просто. Люди не хотят ничего искать. Идеал — это одна кнопка.

Поэтому Вячеслав Акулов предлагает разделять продукты СДБО не по функциональности, а по аудиториям. Например, отдельное приложение — для студентов. Отдельное — для геймеров.

Также эксперт остановился на особенностях использования Big Data. По его мнению, в Альфа-Банке использование больших данных смогло «выстрелить» только в скоринге.  А рассылка банковских СМС — это чистейшей воды спам. Поэтому использование Big Data больше подходит для улучшения сервиса, а не для продажи продуктов.

Что же касается продаж банковских продуктов, то вероятность их покупки зависит от трех условий: выбора аудитории, канала коммуникаций и собственно самого предложения.

Основываясь на проведенных исследованиях, представитель Альфа - Лаборатории предлагает банкам «проникать банковскими услугами поближе к клиенту». Например, через Facebook и другие социальные сети:

— Люди, которые привыкли к интернету, также привыкли и к другому качеству сервиса. Для них нужно делать продукт вроде Facebook или Instagram, тогда они пойдут к вам. У них абсолютно другая оценка уровня сервиса, — отметил Вячеслав Акулов.

По мнению эксперта, сегодня «деньги — это элемент коммуникаций. Они несут четкое эмоциональное наполнение. И факт совершения транзакции — это эмоциональный факт». Например такой…
 

— Срок жизни клиента в банке важнее, чем та ценность, которую он принесет в банк своими комиссиями, — констатировал Вячеслав Акулов.

Разворот на 180⁰. Построение эффективного интернет-банкинга на промышленной платформе. Опыт эволюции проекта
 
Этот доклад представила Елена Фомина, Руководитель Дирекции продаж через удаленные каналы Банка Москвы.
 
Елена Фомина
 
— Банк Москвы — это традиционный банк, который работает с такой традиционной базой, как бюджетники. Поэтому создавая инновации, мы не улетаем в космос, а делаем простой инет-банк, которым может пользоваться любой человек с любым уровнем образования, — начала свое выступление Елена Фомина.

Зачем клиент приходит в онлайн - канал?

Представитель Банка Москвы проследила эволюцию клиентских потребностей в Системе дистанционного банковского обслуживания.

Сначала человек хочет проверить остаток, посмотреть выписку по операциям и совершить элементарные платежи. Это базовые ежедневные потребности  80%  клиентов. Затем потребности возрастают.
 

 
Елена Фомина отметила, что сегодня клиенты понимают — поход в офис банка отнимает минимум 2 часа. Это время, вырванное из жизни. Понимают это и банки. Поэтому все активно развивают интернет-банк и мобильный банк. А в скором времени может появиться «банк в часах», или «банк в кольце» :) Таковы новые тренды.

— Клиента в СДБО обслуживать дешевле. Те функции, которые клиент может выполнить сам, не нужно перегружать на специалистов. На Западе давно используется модель «30/70», когда 30% рабочего времени операционисты тратят на сопровождающие операции и 70% — уходит на продажи новым клиентам. Если посмотреть на российский опыт, то все происходит с точностью до наоборот, — подчеркнула Елена Фомина.

Теперь о развороте. Интернет-банк существовал в Банке Москвы с 2003 года, однако 10 лет никто не акцентировал внимания на его развитии, пока в 2013 году не была выработана стратегия перевода клиентов в дистанционные каналы.
 

 
Использование новой стратегии за 2 года привело к следующим результатам…
 

 
— Что же нужно клиентам в СДБО? — задала риторический вопрос представитель Банка Москвы. И тут же ответила на него:
  • удобство использования
  • развитие расширенного платежного функционала
  • нормальные сервисные функции
  • юзабилити
  • дизайн
  • безопасность
— Мы реализовали «безальтернативное подключение». Хоть название так и звучит, но в нем нет ничего страшного, на самом деле это классная штука, и она работает. Традиционная модель выглядела следующим образом — клиент приходил в офис банка, где с ним заключали договор комплексного обслуживания, что-то продавали. Отдельно заключался договор на интернет-банк, на отдельной бумажке шел логин, пароль приходил СМС-кой. Мы перешли на другой тип взаимоотношений — доверительный. Мы берем у клиента номер мобильного телефона, объясняем, зачем нужен дистанционный сервис, и выдаем буклет. Больше ничего. Далее клиент идет в дистанционный канал и регистрируется, — отметила Елена Фомина.

Также она подчеркнула, что логином в Банке Москвы является е-майл клиента. Во-первых, так логин сложнее забыть. Во-вторых, банк автоматически собирает базу для рассылок на будущее. Пароль человек придумывает сам.

Банк Москвы внес изменения и в визуал приложения. Раньше, к примеру, нужно было долго ходить по странице и искать, сколько нужно заплатить по кредитной карте. Сейчас вся информация выведена на главную страницу, дополнительно появились всевозможные умные подсказки, и упростился поиск в истории платежей.  
 
Эффективные кросс-продажи в электронных магазинах
 
Этот кейс представил Антон Огородников, Руководитель дирекции интернет - продаж Уральского Банка реконструкции и развития (УБРиР).
 
Антон Огородников
 
Немного предыстории. УБРиР отказался от услуг сторонних разработчиков и использует собственную интернет - платформу, которая позволяет значительно увеличивать продажи в каналах удаленного обслуживания. Что касается сторонних разработок, то представитель банка заявил:

— Они, как правило, дорогие, сложные в употреблении и требуют повышенных компетенций для использования. Мы использовали свои внутренние наработки.

УБРиР рассматривает СДБО не только как канал коммуникации с клиентом, но и как канал продаж. Такой подход позволяет находить решения, которые повышают «эффективность» пользователей в этих каналах.

— Важно сделать пользователю предложение таким образом, чтобы отклик на это предложение был максимальным. Или предложить такой продукт, чтобы человек захотел нажать на кнопочку, — заявил в начале своего выступления Антон Огородников.

Представитель УБРиР рассказал, что в банке сегментировали клиентскую базу и постарались делать нужное предложение в нужное время каждому конкретному клиенту:

— «Зная» клиента в интернет-банке, мы можем предложить ему конкретный продукт, не требуя никаких дополнительных данных. Согласие можно выразить простым нажатием на кнопку, что приводит к отличной конверсии.

Все посетители сайта делятся на 3 сегмента:
  • клиенты банка
  • пользователи, о которых есть какая-то информация (например — ФИО, дата рождения). Эти люди либо когда-то оставляли заявку на кредит, либо когда-то просили проконсультировать по вкладу
  • «неизвестные» пользователи. Их также можно сегментировать и делать им предложения
В начале 2014 года УБРиР представил новый интернет-банк собственной разработки и получил  достаточно хорошие отзывы. Сегодня 98% клиентов оценивают его отметками «супер» и «хорошо»:

— Мы видим, что клиенты, использующие интернет-банк в 2 раза «доходнее» для банка. Мы нацелены не только на традиционные активности и доход от этих клиентов, но и на доход от продаж им, — подчеркнул Антон Огородников.  
 

 
Второй канал, приносящий доход УБРиР — это сайт:

— Мы можем отслеживать на сайте конкретных клиентов.  Наша платформа запоминает каждый их визит, ведет историю посещений. Мы все «связки» запоминаем, и знаем, что данный пользователь, который сейчас зашел на сайт — это, скажем, Василий Иванович, к которому мы можем обратиться с персональным предложением.
 

 
— Мы понимаем, что более половины клиентов заходят на сайт за информацией о наших продуктах и услугах, и это и есть наш потенциал, который мы можем конвертировать, продавая дополнительные продукты и услуги. А если это потенциальные клиенты, то превратить их в новых клиентов для банка,  — подчеркнул Антон Огородников.

Сайт может «запомнить», что клиент вчера оформлял заявку, но недооформил ее по каким-то причинам.  Поэтому сегодня ему напомнят о заявке, и если пользователь согласится, то его «проведут» по всем стадиям оформления с помощью подсказок.

Немного о рассылках, как канале продаж:

— Рассылки естественно вплетаются в цепочки коммуникации с клиентом сразу после какого-то целевого действия. Например, после заявки на кредит, человек получает серию СМС. Рассылки позволяют подогреть «холодную» клиентскую базу. Кроме этого, мы сейчас используем такие каналы, как Viber и WhatsApp. Отклик на такие предложения лучше, чем на те, которые приходят с помощью СМС. Плюс, в этих каналах есть не только статус «доставки», но и статус «открытия», — отметил представитель УБРиР.

Также использование Viber и WhatsApp дешевле, чем СМС.  К примеру, рекламная СМС стоит  около 1 российского рубля, а сообщение в Viber — 25 копеек. Кстати,  в некоторых клиентских сегментах проникновение Viber доходит до 60%, что делает его существенным каналом для продвижения продукции банка.

Результаты использования платформы УБРиР, озвученные Антоном Огородниковым, впечатляют:

— С помощью интернета мы сейчас отдаем каждый третий кредит. Каждый четвертый расчетный счет также открывается с помощью интернета. По вкладам динамика несколько смазана, но можно с уверенностью сказать, что каждый 10-ый вклад «приходит» из интернета.
 
 

— Наверное, для получения таких результатов мы должны были идти по сложному пути написания техзадания, работы с подрядчиком, проводить согласования и внедрения. Но мы используем, может быть не на 100%, jail - подход (бесплатный — прим. редакции) который позволяет проверять наши «гипотезы» в достаточно короткие сроки. Мы стараемся все результаты получать в течение недели и делать выводы, чтобы двигаться дальше. Это касается и развития сайта, и развития системы интернет-банка, — отметил Антон Огородников.
 
Вызовы из небанковской сферы. Чем грозят банкирам интернет-компании?
 
Это тема доклада, который представил Булад Субанов, Член Правления Стратегического Банковского Клуба, CEO Bulad&Co.
 
Эксперт цифровому будущему/финтех/банкинг
 
30 лет назад, чтобы показать друзьям фото какой-нибудь достопримечательности, мы должны были ее сфотографировать, потом проявить пленку, напечатать фотографии, встретиться с товарищами… Сегодня приехав в другой город, мы делаем фото на смартфон и просто скидываем его в социальную сеть.

20 лет назад, чтобы связаться с человеком в другом городе, дешевле всего было послать ему телеграмму — сегодня мы, не задумываясь, отправляем друзьям СМС.

Этот список можно продолжать и продолжать, но давайте прервемся и вспомним про банки.

Если раньше банки предоставляли сервис денег, то теперь они должны предлагать сервис клиентов, считает Булад Субанов. Да и клиенты за последние десятилетия сильно изменились.

Среди основных характеристик сегодняшних клиентов кредитных учреждений Булад Субанов выделяет следующие:
  • миром правят интроверты (это такие люди, которые любят поразмышлять, а не поговорить :)
  • все люди абсолютно разные
  • клиенты иррациональны
  • каждый клиент требует индивидуального подхода
 
 
 
Примерно так выглядят отношения банк-клиент, когда банк действует в рамках старой экономической системы, а клиент уже изменился
 
В настоящий момент, считает Булад Субанов, банки должны работать в условиях «сервисной» экономики, которая ориентируется на предоставлении услуг. А у услуги, в отличие от товара, есть целый ряд особенностей. Она:
  • НЕ материальна
  • процесс ее использования прерывается
  • персонализирована
  • характеризуется отношениями
  • является представлением реальности
  • иррациональна
  • при ее оказании на первом месте находится фокус позиционирования
Также огромную роль в современной финансовой жизни играет Финтех.

Однако сегодня существуют трудности с его классификацией…



Между тем, инвестиции в Финтех постоянно возрастают…
 

 
 
И Финтех потихоньку «отъедает» часть банковского бизнеса
 
План действий для банков от Булада Субанова в ситуации, когда Финтех «наступает» :)
 
Одна из основных идей выступления Булада Субанова — рынок постоянно меняется, и проникновение интернета играет в этом развитии свою особую роль. Исследователи прогнозируют, что через 10 лет уровень проникновения интернета превысит отметку в 80%, а количество пользователей социальных сетей приблизится к 70% всех жителей планеты.

Все ли банки успеют сориентироваться в этой ситуации?

Еще несколько фактов 
 
Российский Альфа-Банк представил на форуме статистику об использовании банкоматов с ресайклингом.

Дело в том, что у этого банка порядка 5,6 млн розничных клиентов, которые могут воспользоваться 3,5 тыс банкоматов. Из них 2,2 тыс имеют только функцию внесения, а 500 работают по принципу ресайклинга (могут и принимать,и выдавать обратно принятые купюры).

Кстати, клиенты Альфа-Банка могут использовать и партнерскую сеть банкоматов, состоящую из 15 тыс устройств.
 
Небольшая порция статистики о клиентской активности от Альфа-Банка (Россия)
 
А это данные по банкоматам с ресайклингом. Количество инкассаций после из появления снизилось в 5 раз, а фондирование более чем в 2 раза
 
Так графически выглядят результаты внедрения ресайклинга. Ну, и в конце Альфа-Банк (Россия) сам себя похвалил :) 
 


4 мифа об интернет - пользователях
 
Татьяна Ерамова, Руководитель управления централизованных коммуникаций Банка УРАЛСИБ представила кейс — «Программа продвижения электронных каналов. Как не потратить деньги на электронный бизнес впустую?»
 
Татьяна Ерамова
 
Доклад  довольно интересный, но мы бы хотели акцентировать внимание на 4 мифах об интернет - пользователях, которые развенчала Татьяна Ерамова…
 
Миф 1
 
Миф 2
 
Миф 3
 
Миф 4
 
После рассказа о мифах Татьяна Ерамова сделала закономерный вывод — интернет - банкинг крайне необходим современным банкам, а его продвижение —  это приоритет №1 для отдела PR и рекламы.
 

После Форума «E-CHANNEL BANKING FORUM 2015» осталось впечатление, что и российские , и белорусские банки движутся в одном направлении, но поучиться у россиян можно :)


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…