Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Дмитрий Ким: физические банки будут жить, пока есть клиенты, предпочитающие общаться вживую

Дмитрий Ким: физические банки будут жить, пока есть клиенты, предпочитающие общаться вживую

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
2335

27 мая в Минске состоится уникальное событиеIII Международная  практическая конференция  «Инновации. Банки», в которой примут участие спикеры из разных стран. Среди них представители банковского сообщества, IT-компаний, органов государственного управления.
 
Напоминаем, до конца регистрации остается всего 2 дня: 20 и 21 мая!  
 

  
На конференции выступит  Дмитрий Ким, начальник службы дистанционного обслуживания клиентов  ТрансКапиталБанка.
 
 
Дмитрий Ким
 
Дмитрий Ким работает в банковской и финансовой сфере с 2006 года: Русфинанс Банк, Ренессанс Жизнь, Альфа-Банк, Банк Уралсиб, ТрансКапиталБанк. Сегодня в рамках должностных обязанностей отвечает за организацию и развитие клиентской поддержки, претензионной работы, а также за продажи через дистанционные каналы:  Контакт-центр, сайт, интернет - продажи.  

ТрансКапиталБанк — универсальный банк, работающий на рынке банковских услуг с 1992 года. Банк предоставляет практически все виды услуг физическим и юридическим лицам через широкую филиальную сеть в российских регионах. По величине активов и размеру собственного капитала уверенно входит в число 50 крупнейших банков России.
 
— Дмитрий,  мобильная связь и интернет серьезно трансформировали классический банкинг. Каких дальнейших изменений можно ожидать в ближайшем будущем?
 
— Я не люблю давать прогнозы. Очень часто — это сродни гаданию на кофейной гуще. Поэтому на вопрос отвечу, осветив прогнозы коллег по цеху, с которыми я согласен.
 
В-первую очередь, надо отметить, что именно технологии дают толчок к развитию бизнеса и формированию дальнейших трендов. И банковский сектор не исключение. Поэтому, на мой взгляд, правильнее говорить об облачных технологиях, а не интернете, ведь интернет — это сеть, основанная на облаке.
 
И — не о мобильной связи, а об API (программные интерфейсы) и социальных медиа. Ведь именно они создали условия для использования гаджетов и сподвигли миллионы пользователей оценить удобство их использования.
 
Также обязательно нужно отметить big data (работа с большими данными) и технологии анализа данных. Вышеозначенные технологии уже повлияли на современный банкинг и продолжают влиять,  меняя рынок.
 
К уже названным трендам, я предполагаю, прибавятся:
  • обновление фундаментальных систем банков, которые давно устарели, неповоротливы и не способны решать сегодняшние задачи
  • создание программ инкубаторов/акселераторов, активное участие в развитии финтеха и стартапов
  • рост продаж в электронных каналах и социальных сетях
  • использование биометрических данных в процессе идентификации клиента
  • свертывание банковских отделений и все больший переход в онлайн, а также создание высокотехнологичных отделений, построенных по принципу максимального самообслуживания
  • увеличение доли мобильных платежей
 
Такие тренды чаще всего упоминаются экспертами области, и я склонен с ними согласиться.
 
 Дмитрий Ким во время семинара «Эффективное управление дистанционными каналами (ДБО) в банке» в Минске
 
— Согласны ли вы с мнением, что физические банки «отжили свое»? Что практически всю банковскую деятельность можно переместить в виртуальную среду?
 
— Начну со второго вопроса. Да, действительно, практически всю банковскую деятельность можно переместить в виртуальную среду, что подтверждено существованием банков, не имеющих ни одного отделения.
 
Вместе с тем, несмотря на рост популярности дистанционных сервисов, до сих пор большое количество клиентов отдают предпочтения живому общению при посещении офиса банка. Поэтому склоняюсь к мнению, что до тех пор, пока есть клиенты, желающие общаться с банком «вживую» — физические банки «не отживут свое».

— С какими проблемами чаще всего сталкиваются клиенты, использующие каналы дистанционного банковского обслуживания?
 
Вообще, не люблю говорить о проблемах. За клиентов тоже отвечать не буду, поделюсь  теми сложностями, с которыми я столкнулся сам, как клиент банка. При этом я изложу причины, из-за которых у меня возникли проблемы в использовании каналов ДБО:
  • безопасность — не всегда удобно пользоваться дистанционными сервисами из-за требований к безопасности систем
  • законодательство — опять-таки, некоторые законодательные требования не способствуют удобству использования систем ДБО. А в некоторых случаях и вовсе делают невозможным использование ДБО для ряда операций
  • внутренние регламенты банка — иногда банки «хитрят» и создают искусственные сложности клиентам, чтобы повысить эффективность или в интересах безопасности
  • техническое несовершенство — сбои в работе систем в моменты, когда тебе жизненно необходимо воспользоваться услугами. А также — всевозможные «баги».
 
Вручение сертификата участнице семинара 
 
—  Сотрудники Контакт-центров чаще всего действуют  по заранее отработанным сценариям. Имеют ли они право на импровизации? И способны ли они решать нестандартные проблемы и отвечать на нестандартные вопросы?
 
— На оба эти вопроса каждый банк должен ответить себе сам. Сотрудники способны на решение задач, под которые их брали и которым  их обучали. А сколько они могут, зависит от того, что вы им позволите и  как вы их проконтролируете.
 
Другое дело, что вы хотите получить в итоге? Я сторонник тех, кто озадачивается вопросом «Зачем»? Этот вопрос необходимо задавать до действия, а не после. В последнее время многие берутся внедрять новые технологии. При этом решение принимается на основе общего тренда, хотя логичнее отталкиваться от целей банка.
 
Я не к тому, что не надо внедрять новые технологии или методики. Конечно, надо! Но подходить к этому следует более обдуманно.
 
Так ли плохо то, что сотрудники контакт-центров используют заранее отработанные сценарии разговоров? Нужно ли давать операторам, работающим с розничным сегментом, свободу в ответах на нестандартные вопросы? Заранее отработанные сценарии позволяют банку минимизировать количество ошибок, которые могут быть допущены новыми сотрудниками или вызваны человеческим фактором.
 
Согласен,  не всегда исполнение скрипта идеально и устраивает клиентов —  это как раз зона роста для каждого контакт-центра. Но вместе с  тем, благодаря заранее продуманному сценарию разговора,  клиент получает правильный ответ.
 
А это, я считаю, лучше чем — если бы клиенту очень понравилось обслуживание в ходе коммуникации с оператором, но предоставленная информация была бы неверной. Клиент из-за неверной информации может потерять время и — что еще хуже — деньги. Во избежание подобных ситуаций и необходимы сценарии разговоров.
 
Есть иной путь — это очень высококвалифицированные сотрудники, чьи зарплаты существенно выше, чем у обычных операторов. Либо большие финансовые вливания в систему обучения персонала. А в идеале — и то, и другое вместе.
 
Относительно нестандартных вопросов. Как правило, они составляют от 1 до 5 % от всех запросов. Есть ли необходимость предоставлять возможность ответа на эти запросы обычному оператору контакт-центра? Этот вопрос необходимо решать в рамках подхода к нему каждого конкретного банка. Запросы от  VIP- клиентов мы не берем в расчет, считаем, что для этого есть специально выделенная линия с другими сотрудниками.
 
Вернусь к тому, с чего начал свой ответ —  каждый банк сам должен ответить на все вышеозначенные вопросы и решить, какой путь ему выбрать, исходя из стратегии, клиентов, целей банка.

—  Чем банки могут привлечь клиентов в случае, когда банковские услуги стандартизированы и практически одинаковы?
 
— Хороший вопрос, который пытаются решить лучшие умы рынка в гонке за лидерством. Я попробую предположить, что, как и раньше — сервисом. Ожидания клиентов с каждым годом растут (по мере роста инноваций в технологиях и в подходах в обслуживании).
 
Поэтому сейчас сервис — это не только то, как вы общаетесь со своим клиентом, но и то, сколько способов общения вы ему предоставляете, насколько каждый из них удобен и доступен, а также — насколько все это вкупе соответствует ожиданиям клиента.
 
Для реализации такого сервиса недостаточно чего-то одного:  нестандартного  подхода в обслуживании клиентов, новых способов связи с банком или чего-то еще. Необходим комплексный подход. И здесь большой вопрос к гибкости банка. Где та самая золотая середина между безопасностью, доходностью, законодательством и клиентской удовлетворенностью? Я считаю, что эта задача, решение которой и позволит банку выделиться и завоевать любовь клиента.

Обращаем ваше внимание, что доклад Дмитрия Кима можно будет услышать на III Международной практической конференции «Инновации. Банки», которая состоится в Минске 27 мая.

Напоминаем, времени для регистрации осталось совсем мало. Всего 2 дня. 20 и 21 мая!!! 

21 мая 2015 года заканчивается регистрация на конференцию. Вы еще можете успеть!
 

Организаторы

О мероприятии
 
Международная практическая конференция "Инновации. Банки" проводится в формате ежегодной профессиональной банковской конференции. Третий год в рамках мероприятия для обсуждения последних новинок и наиболее перспективных внедрений собирается авторитетный кворум банковского сообщества, представителей компаний финансового и ИТ-сектора, профильных ведомств. 
 

Предыдущие мероприятия

 

Условия участия

Представители банков  — 2 250 000 белорусских рублей.
Небанковские организации — 2 500 000 белорусских рублей
Нерезиденты — 180 долларов США/9 360 российский рублей


Скидки при регистрации двух участников — 5%, трех и более участников — 10%



В стоимость входят методические материалы, обеды и кофе-брейки.

Прием заявок на участие заканчивается 21 мая 2015 года!
 

Организационная информация 

27 мая 2015 года
Начало регистрации участников – 9-00.
Начало пленарной сессии выступлений – 10-00.
Обеденный перерыв – 13-00-14-00
Ориентировочное окончание – 17-30       

Место проведения 

Отель «Пекин», Минск, ул.Красноармейская, 36, 1й этаж, конференц-зал «Орхидея»

Схема проезда

 

По всем вопросам обращайтесь, пожалуйста, к менеджерам мероприятия:  Армену Погосяну, Смирновой Екатерине.
 
Тел  город +375-17-204-54-51, +375-17-204-41-84,
велком +375-29-662-05-69, +375-29-101-99-99,
МТС +375-33-660-66-33, +375-29-251-24-65
email: 321@infobank.byeditor@infobank.by
 

До встречи на конференции!



Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…