Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Цифровая персона как основа новой сегментации клиентов

Цифровая персона как основа новой сегментации клиентов

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
748

byop
 
Summary
  • Развитие цифровых технологий и широкое применение цифровых каналов привели к тому, то классические подходы к сегментации клиентской базы больше не отражают современных рыночных реалий.
  • Компании TSYS и FICO предложили для сегментации клиентских баз финансовых компаний использовать концепцию «Bring Your Own Persona» (BYOP), которая выделяет клиентские сегменты по факторам их «продвинутости» в применении цифровых устройств и готовности делиться своими персональными данными (доверие).
  • Концепция BYOP обуславливает эффективное продуктовое предложение в силу более глубокой персонализации клиентской базы.
 
Традиционно финансовые компании сегментировали свою клиентскую базу, применяя социально-демографические признаки. Предполагалось, что группы людей со схожими признаками демонстрируют предсказуемые схожие поведенческие модели. Используя этот классический метод сегментации, компании формировали клиентское предложение.

Однако в настоящее время для выявления различий между клиентскими сегментами подобной сегментации недостаточно. Почти все демографические группы используют мобильные устройства и социальные сети, и чем они различаются, так это уровнем «продвинутости» в том, как они применяют устройства и насколько они готовы делиться личными данными в различных ситуациях.

Morgan Beard из компании TSYS и Bruno Courbage из компании FICO применили подход «Bring Your Own Persona» (BYOP), при формировании новой концепции клиентских отношений для финансовых компаний, в основе которой более глубокий уровень персонализации клиентов. Термин BYOP можно перевести как «Принеси свой профиль» и трактовать по аналогии с BYOD (Bring Your Own Device), подразумевается, что клиент может доверить (принести) свои персональные данные (профиль) банку, а банк будет использовать их для подготовки более ориентированных продуктовых предложений.

Концепция BYOP впервые был предложена Wharton School of Business для описания того, как пользователь цифровых технологий формирует свой личный профайл и модель поведения в зависимости от той или иной ситуации или потребности.

Основная идея BYOP для финансовых компаний: необходимо определить новые сегменты клиентов на основе их «цифровой вовлеченности». Для этого нужно охарактеризовать «цифровую персону» в двух измерениях: «продвинутость» в применении цифровых устройств и готовность делиться своими персональными данными (доверие).

Следуя подходу Wharton School of Business, респонденты были разделены на шесть групп (использованы результаты 2015 TSYS Consumer Payments Studies, проведенного среди потребителей Великобритании и Германии), см. рис.
 
Аналоговые пользователи (Analogs): Неспособны и/или не желают использовать цифровые технологии. Группа может включать и бывших «цифровых пользователей», которые по тем или иным причинам решили больше не применять цифровые технологии (privacy или житейские соображения). В лучшем случае, они будут пользоваться очень простыми в применении точками продаж (киоски) или веб-решениями, прежде чем перейдут к рассмотрению мобильных каналов или социальных сетей.

Подражатели (Wannabes): Начинающие пользователи мобильных технологий и социальных сетей, которые хотят быстрее стать опытными пользователями. Источник пополнения этой группы – подражание опытным юзерам.

Основная группа (Mainstreamers): Желающие пользоваться большинством существующих цифровых решений, которые кажутся им целесообразными в ближайшем будущем. Мэйнстримеры представляют собой основную группу клиентов, которая находится в середине клиентской аудитории, готовую принимать то поведение, которые выгодно им и другим. Покажите им ценность услуги и они быстро станут лояльными пользователями. И наоборот, если ценность предложения становится меньше (по сравнению с конкурентами), то вы может потерять их.

Параноики (Paranoids): Это опасливые пользователи, которые очень заботятся о защите своих данных, они должны быть убеждены, что существует ценность в обмене данными. Параноики представляют собой опасную группу, так как в случае, если их данные будут скомпрометированы или использованы недолжным образом, у компании могут быть проблемы.

Хамелеоны (Chameleons): Это «продвинутые» пользователи, которые меняют свое цифровое поведение и делятся данными в зависимости от каждой ситуации и личных интересов. Они избирательно используют свои данные в случае, если понимают, что возможная выгода не соответствует их ожиданиям или есть сомнения в надежности поставщика. Хамелеоны имеют собственное мнение о политике безопасности каждого бренда и в каждом случае доверяют им только те данные, которые считают нужными. Для привлечения этой группы требуется чрезвычайно ценное предложение или ясная политика безопасности, сопровождаемые взаимоотношениями высокой степени персонализации.

Цифровые кочевники (Digital Nomads): Пользователи в этом сегменте заводят свои цифровые профайлы везде, где они бывают. Они готовы предоставлять свои данные всем, кто пообещает им выгоду в будущем. Цифровые кочевники ожидают, что вы не просто получите их данные, но будете использовать их для создания уникального пользовательского опыта или серьезных преимуществ для них или других пользователей им подобным. Если вы это им обеспечите, они будут самыми большими приверженцами, нет – они станут самыми большими критиками.

Очевидно, что с точки зрения применения концепции BYOP в отношениях с клиентами финансовые компании должны способствовать повышению уровня «продвинутости» и доверия клиентов. Первое требует от поставщиков сервиса и приложений добиваться того, чтобы их продукты становились все более легкими в применении. Повышение же уровня доверия должно достигаться созданием для клиента реальной ценности сервиса в обмен на его данные.

Концепция BYOP открывает новые перспективы для финансовых компаний, которые имеют возможность интерпретировать клиентские данные различных каналов и имеют ясное понимание взаимоотношений с клиентами. Им необходимо принимать стратегические решения по ориентации и специализации клиентских предложений, что обеспечит улучшение показателей привлечения и клиентской вовлеченности.


Источник: rebanking.ru

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…