Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Банковское самообслуживание на высоте. Заметки с клиентской конференции «Дельта-Систем»

Банковское самообслуживание на высоте. Заметки с клиентской конференции «Дельта-Систем»

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
590


 
С клиентской конференции компании «Дельта-Системы», которая прошла во всех смыслах на большой высоте в австрийских Альпах, я уезжал с чувством спокойствия за наши российские сети банковского самообслуживания. Народ, который за них отвечает, оказался крепким, консервативным и прагматичным. Не соблазняют его смелые инновационные эксперименты и технологии будущего, зато очень волнуют вопросы эффективности и безопасности в настоящем.
 
И хотя по численности состав конференции был совсем небольшой — не более 35 человек, там собрались топ-менеджеры, отвечающие за розничный и IT-бизнес ведущих банков России и СНГ. Партнерами мероприятия выступили такие компании, как Nautilus Hyosung, Tieto, «БПЦ — банковские технологии», «Биллинговые системы», ГК «Рукард». Выступления и дебаты на конференции явно не предназначались для широкой публикации, поэтому я не буду цитировать здесь ничьи высказывания. С другой стороны, не могу не поделиться общими идеями и инсайтами, прозвучавшими там.
 
Конференция по тональности четко разделилась на две части. Вендоры и разработчики ПО в своих докладах ратовали за инновации, рассказывали о том, как много в мире стало смартфонов, в общем, все как всегда. А вот в дискуссии, когда микрофон перешел к банкирам, бал правил здоровый прагматизм, если не цинизм, по отношению ко всяким новациям. Как сказал один участник: «Когда сталевары „Северстали” идут с нашими карточками на обед в столовую, не до инноваций — главное, чтобы все сработало надежно. Иначе мало никому не покажется».

Безнал не правит миром

Для начала разделались с мифом о всеобщем быстром движении к cashless society. Кэш по-прежнему играет большую роль, и клиенты отнюдь не спешат от него отказываться.
 
Банки, конечно, стараются активно перетащить платежи населения в ДБО — интернет-банкинг и мобильный банкинг. И даже достигли в этом успехов: доля безнала в платежах растет, а количество наличных платежей сокращается. При этом парадоксальным образом в крупных банках, например, вырос почти на 40% объем вносимых через банкоматы наличных денег. Банки теперь пытается разобраться, что это за деньги, куда они потом идут.

Количество наличных транзакций в банкоматах снижается, но средний чек растет. Растет оборот наличных в целом.

Как считает один из участников обсуждения, «мы предпочитаем совершать операции в кэше, потому что каждый раз, когда мы совершаем операцию по безналу, мы до конца не уверены, сработает или нет». Всем известна ситуация с оплатой квитанций ГИБДД через интернет, когда платежи проходят отвратительно. Существует драматический кризис доверия. С одной стороны, все вроде бы понимают, что безналичные платежи это удобно. Подрастает поколение, которое все привыкло делать в онлайне. Но как только это поколение один раз столкнется с проблемой при оплате безналом, оно обратится к налу, чтобы не иметь никаких проблем с прохождением платежей.

Кризис доверия проявляется и в том, что большие и вроде бы по определению надежные банки в своих банкоматах устанавливают друг на друга небольшие лимиты по картам чужого банка. Такое впечатление, что даже крупные банки друг другу не доверяют.
 
Если переход к безналичным платежам не получит сильную государственную поддержку, не станет некоей общенациональной идеей, то в России все это будет развиваться очень долго.

Гость из Армении рассказал вообще парадоксальный кейс. У них клиенты, которые получают кредит в банке наличными, в три раза лучше по нему рассчитываются. Кэш жив и будет жить еще долго. Есть много городов и деревень, где вообще нет ни банкоматов, ни отделений. Зато в деревнях есть терминалы, чтобы собирать деньги. А в больших городах, где находятся крупные торговые центры, стоят уже нормальные банкоматы. Задача собирать деньги и задача раздавать деньги в Армении практически никогда не пересекаются в одном месте.

Да и в России при приобретении жилья в ипотеку клиенты тоже предпочитают рассчитываться налом через ячейку. Сколько ни пытаются банки внедрять аккредитивы и прочее, люди предпочитают закладывать кэш в ячейку.

Оптимизация сетей АТМ

«Таких закупок банкоматов, как было раньше, больше не будет»,— это было общее мнение банкиров. Банкоматов у кредитных организаций, в принципе, уже достаточно. И теперь пришло время их апгрейдить, переходить от устройств, предназначенных исключительно для выдачи наличных, к более сложным, например к банкоматам с ресайклингом или видеобанковским системам и т. п. Сегодня задача банков — экономить на стоимости владения АТМ. Для вендора сейчас главное не продажи, а сервис и программное обеспечение, переход на проектное сотрудничество с банками, как в Европе.
 
Как известно, Сбербанк, в частности, уже заявлял, о сокращении своей сети банкоматов на несколько тысяч устройств. И сейчас многими банками оценивается эффективность каждого конкретного устройства или офиса, и неэффективные закрываются. Хотя это не всегда возможно, так как многие банки несут еще и социальную нагрузку, что не позволяет им избавиться от отделений на 100%.

Если крупные банки и будут обновлять свой парк банкоматов, то мелкие банки вообще не закупают устройств или обходятся устройствами, бывшими в употреблении, которых на рынке с каждым годом становится все больше. Экономика «банкоматного» бизнеса подорвана, цены на банкоматы — в валюте, интерчейндж платежные системы снизили. Окупаемость банкомата выросла с полутора до пяти-шести лет, а иногда он и вовсе заведомо не окупится.

Для мелких и средних банков вендорам надо развивать консалтинг. Увеличивать продажи за счет повышения эффективности банкоматов для мелких банков.
 
Банкоматы в отдаленных регионах, в селах банки планируют сокращать. Их там тяжело охранять: их воруют, взламывают. Не менее сложно обеспечивать там обслуживание банкоматов, инкассацию. Поэтому развиваются проекты дистанционного обслуживания сельских жителей, передвижные кассовые офисы. С другой стороны, сокращать сети в отдаленных регионах сложно, поскольку это вызывает большой общественный резонанс. С точки зрения бизнеса банкоматы там не нужны, но с точки зрения социальных функций — необходимы.

Объединение сетей: за и против

Ситуация, когда в стране больше банкоматов на душу населения, чем во многих европейских странах, ненормальна. Ненормально, когда в торговых центрах стоят в ряд чуть ли не десять банкоматов разных банков.
 
Некоторые участники дискуссии считают, что логично было бы объединить банкоматы мелких и средних банков в глобальную сеть. Тогда у людей было бы меньше наличных в карманах, они совершали бы больше безналичных платежей, и клиенты стали бы больше доверять банкам. Крупные банки могли бы «перетащить» к себе сети мелких банков, объединить их.

Но большие банки вовсе не горят желанием присоединять к себе сети мелких. Главный аргумент — клиенты больших банков в «чужие» сети не ходят. У крупных игроков банкоматы лучше работают и лучше обслуживаются.

Оптимизация отделений

Тучные годы закончились. Раньше банки развивались экстенсивно, наращивали количество отделений, увеличивали сетку банкоматов. Сейчас они стали считать деньги. Отделения — это самое дорогое удовольствие, которое есть у любого банка.

Все банки идут по пути сокращения числа отделений и уменьшения их площади. В отделениях в первую очередь должны работать продавцы, которые будут продавать клиентам продукты, а обслуживание целесообразно вывести из отделений в дистанционные каналы. Львиную долю в цене отделения составляет касса. В новых форматах банки пытаются уйти от размещения в отделениях касс.
 
Сегодня обслуживание клиентов (а не продажи) составляет более 50% в том, чем заняты сотрудники отделения. Работу с кэшем можно отнести к нецелевым операциям, от которых банки хотят избавиться, а все операции по обслуживанию вывести в интернет. При этом, банкиры говорят: «У нас все население в интернете сидеть не будет. Большая часть населения — зарплатники, они не идут в интернет».

С другой стороны, без кассы нельзя проводить валютно-обменные операции. А при такой, как сейчас, волатильности курса на валютно-обменных операциях можно хорошо зарабатывать.

Отделения для состоятельных клиентов должны быть, и должны быть устроены по-другому, там должны работать сотрудники соответствующего уровня. Но они экономически рентабельны, они окупаются. А для массового клиента должен быть другой формат. Его надо выводить в дистанционные каналы. Банки экспериментируют с новыми форматами отделений. Во-первых, это отделения без кассы, когда кассовые операции проводятся на универсальном фронте с помощью более сложной универсальной техники у операционистов. Во-вторых, клиенты в офисе совершают операции с наличными самостоятельно, с помощью устройств самообслуживания, а сотрудники банка занимаются исключительно продажами продуктов.
 
Основная причина развития самообслуживания в банке — косты на персонал. Самообслуживание будет развиваться, поскольку никто не заинтересован увеличивать затраты на зарплату. Государственные банки вообще не могут повышать размер ФОТа, он должен оставаться на уровне 1 января 2015 года. А с учетом инфляции они должны людям как-то повышать зарплату, чтобы компенсировать им потери. Значит, госбанки вынуждены сокращать количество персонала.

Банки еще только начинают изучать историю с самообслуживанием в банковских отделениях, проводят пилотные проекты по более сложным многофункциональными устройствам самообслуживания, киосками и пр.

Стратегия для малого банка

Для небольших банков остаются многие ниши и сегменты клиентов, которые неинтересны крупным банкам. Это, так называемые unbanked clients, такие клиенты в принципе не должны приходить в отделения банка, получив от него платежный инструмент. Сегодня для этого есть вся необходимая база: есть предоплаченные платежные продукты, которые с разной степенью идентификации могут выдаваться вне стен банка; есть дистанционные каналы, при помощи которых клиенты могут взаимодействовать с банком, не появляясь в банке годами. Такие клиенты используют сети терминалов и банкоматов, причем часто — сторонних банков, для коммуникации с банком.
 
С развитием смартфонов стал возможен другой алгоритм того, как клиент появляется в банке. Сначала у клиента в мобильном появляется какое-то приложение. Это может быть lifestyle-приложение или партнерское приложение, потом там появляется удобный платежный сервис.

А уже карта становится дополнительным элементом к этому сервису как доступ в инфраструктуру платежных систем. И карта может доставляться дистанционно. Если это предоплаченная карта или электронный кошелек, то партнер может идентифицировать клиента самостоятельно.

Еще одна стратегия для малых и средних банков — стратегия ограниченного роста сети и максимального развития продаж через партнеров. Ипотека — у застройщиков, автокредиты — в автосалонах. Зарплатные проекты продаются агентами, которые сами выезжают на предприятия. При этом максимально развивать кросс-продажи всего чего только можно: потребкредитов, карт…
«Дельта-Системы» — одна из ведущих компаний — поставщиков банковского оборудования самообслуживания на рынке РФ, а за последние годы расширила свое присутствие в ряде стран бывшего СССР. Также в портфолио компании имеется несколько IT-решений для банков, которые активно завоевывают сейчас рынок благодаря переходу большинства банков, особенно крупных, в режим автоматизации и повышения эффективности работы терминальных сетей и фронт-офиса. Среди клиентов компании такие гиганты, как Сбербанк, банки групп ВТБ и Газпромбанка, «Уралсиб», ведутся проекты в Альфа-банке, МКБ, Бинбанке, «Зените», «Восточном экспрессе» и многих других ведущих банках страны.

Ресайклинг и дороговизна денег

Основные расходы в общей стоимости сети банкоматов — это стоимость денег, закладываемых в банкоматы и перевозимых в кассетах. А ЦБ РФ в последнее время стал массово закрывать РКЦ, что еще увеличивает плечо подвоза денег, особенно для отдаленных районов, и, соответственно, расходы. Деньги в банкоматах или кассетах не работают, а банку они обходятся дороже, чем раньше. И затраты на сеть растут драматически из-за роста стоимости денег.

Выходом из ситуации мог бы стать ресайклинг.
«Википедия: Cash Recycling — технология, применяемая в банкоматах и банковских сейфах для выдачи и приема наличных средств. По данной технологии наличные деньги, внесенные одним клиентом, могут быть получены на руки другим клиентом. Применение технологии ресайклинга позволяет в значительной степени снизить расходы на инкассацию банкоматов и тем самым оптимизировать операционные затраты».
Но стоимость банкоматов с ресайклингом выше, а обслуживание и инкассация таких машин сложнее. Поэтому банк должен четко просчитать, в какой локации такие машины будут для него выгодны. И вот вокруг этого завязалась бурная дискуссия.

Идеальным случаем для ресайклинга является соотношение снятия и внесения денег 50/50. Но, по словам одного из банкиров, даже если оборот по ресайклингу составляет хотя бы 20%, то ресайклинговый банкомат уже выгоден банку. Торговые центры и рынки, где магазины могут самоинкассироваться. Многие отмечали, что услуга самоинкассации для юридических лиц динамично развивается.
 
Снятие и внесение денег при этом рассинхронизируются. Утром и вечером происходит инкассация и разинкассация торговых точек, в течение дня — съем денег клиентами. Более того, в таких местах входящий поток может превосходить исходящий, и тогда для банка остатки в банкомате перестают фактически что-либо стоить. Внедрение технологии ресайклинга окупается за полтора-два года.

Другие банкиры были настроены менее оптимистично: «Банкомат с ресайклингом не установишь везде, в любом месте». Под развитие ресайклинга в регионах должна закладываться база: техническое обслуживание банкоматов, перевозчики-инкассаторы, которые должны уметь работать с «умными кассетами». Поставщики должны обеспечить, чтобы банкоматы с ресайклингом работали не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в небольших городах, где есть нормальное внесение и снятие.

И в торговых центрах не все так однозначно. Был приведен, с одной стороны, пример торгового центра «Европейский», где клиенты не снимают деньги, а вносят их, чтобы расплатиться карточкой в магазине. Клиенты за расчеты карточкой получают бонусы от программ лояльности, дисконтных программ и пр. В результате банкоматы приходится часто инкассировать, вынимая лишнюю наличность. А в торговом центре «Гранд» никто вообще не вносит наличные, зато все снимают, поскольку продавцы мебели, по понятным причинам, дают скидку при оплате наличными.

NFC

Технология NFC тоже, не сказать чтобы безоговорочно, завладела умами банкиров. С одной стороны, все признавали, что за ней будущее. Но с другой, опять же, выражали осторожные сомнения в экономической целесообразности. Дуальная карта очень дорога в производстве, она обходится банку в несколько раз дороже. Вопрос в том, как она «отобьется» для банка. Инфраструктура приема таких карт у нас развита плохо. В Москве еще дела с инфраструктурой для NFC обстоят не так плохо, но в регионах такая инфраструктура развита слабо. NFC вызывает еще и опасения по поводу безопасности.

Скептически были восприняты и инновационные банкоматы, в которых вместо традиционных кардридеров будут установлены считыватели для NFC. Банки уже вложились в кардридеры, не факт, что они готовы вкладываться в NFC в банкоматах.
 
NFC в России будет развиваться, когда это станет экономически выгодно. Пока это экономически невыгодно, она растет очень медленно.

В Армении правительство закупило новые кассовые терминалы для приема карт, в том числе с функцией NFC, и обязало всех торговцев устанавливать их. Но армянские банки не торопятся эмитировать карточки с NFC, поскольку они считают, что население еще не готово массово ими пользоваться. В Армении, России и на Западе — разная культура, нельзя всех подгонять под европейские стандарты.

Безопасность

Судя и по выступлениям, и по дискуссиям в кулуарах, безопасность волнует банкиров-практиков куда больше, чем инновации. Атаки на банкоматы только растут, и защита банкоматов — самое насущное для банков сегодня: защита и на механическом уровне, и на уровне сигнализации. Программные средства защиты не работают, потому что если группы мошенников за что-то берутся, то у них получается легко с ними справиться. Банки защищают свои банкоматы, электромеханическими замками с сигнализацией с карточками доступа для инкассаторов. Это неудобно, но это реально помогает.
 
Вторая серьезная проблема с безопасностью — host emulation, имитация хостовых авторизаций. Банкоматы, по словам участников, сейчас «щелкают как орешки». Со скиммингом еще удается справляться, но троянские программы и прямой диспенс — очень серьезные проблемы. На программном уровне защититься практически невозможно, остается только защищать банкомат.

Итог

Россия, да и весь мир в целом, еще не скоро сможет избавиться от наличности в карманах населения, и это то главное, с чем придется мириться и чему придется противостоять банкам в обозримом будущем. Точного понимания о следующем этапе состояния взаимоотношений клиент-банк нет. Безусловно, ДБО продолжит развиваться, но это не будет столь экстремально быстро, как многим бы хотелось, поэтому бизнес банкоматов и других устройств банковского обслуживания будет существовать. Вопрос только в том по какому направлению трансформации он пойдет: больше защиты при меньшем функционале и за рациональные деньги при существующем курсе рубля или сокращение внутренних и постоянных издержек банка за счет повышения функциональности устройств для обслуживания клиентов и других решений, повышающих эффективность работы фронт-офиса банка.


Источник: bankir.ru

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…
 


сундук